《关键时刻》

          ——客户满意的沟通技巧（Moments of Truth）

课程背景：

MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。

?    继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程

?    美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩

?    IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

?    麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程

?    联想花费上千万元，组织8000人轮训

?    招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课

?    还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业

课程目的：

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对MOT课程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。

课程特色：

è  该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

è  课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

学员获益：

ü  认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

ü  快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

ü  团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

培训课时：1天（6小时/天）

教学方式：讲授、案例、讨论、演练、训练、团队活动、情景模拟、观看教学录像等互动的授课形式。

课程提纲：

第一单元：客户服务理念

1、服务经济时代的来临

ü  服务小测验

ü  失去客户的主要原因

ü  服务的两个层面

ü  客户服务的概念

2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

3、客户期望管理

4、 有效处理客户投诉的意义

ü  客户满意的三个层次

ü  客户不满意的后果

ü  不满意客户的影响      

5、 顾客让渡价值

6、录像观摩：机械服务的思考

第二单元：MOT行为模式图

1、  关键时刻的起源

2、  关键时刻行为模式图

ü  奠定基调

奠定基调的重要性

奠定基调的三个环节

奠定基调的主要技巧

ü  诊断问题

诊断需求

善于提问

等待回应

积极聆听

检验理解

录像观摩：客户需求的个性化

ü  解决问题

如何解决客户的问题

提出建议

征求建议

达成共识

3F沟通法

服务客户三条宪法准则

为客户创造价值

不与客户认知争辩

减少客户服务的重要程序的循环次数

ü  总结回顾：

近因效应

总结回顾的主要步骤

典型案例剖析

ü  完善跟进

何为全员营销

外部跟进

向外部客户检验理解

内部协调

向内部客户提供后续情况

客户关系管理

第三单元：内部协作达致客户满意

何为内部顾客

服务利润链

团队协作的意义

 

第二篇：关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值

这样的故事你经历过吗？

麦克公司是IT系统集成商。大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。

富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。

由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。

即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。他感到跟富达的关系已很难维持。

另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。他把压力发泄在小乔身上。小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”

富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。

直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。

又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

问题。但是这次，小姚没有匆忙上门。他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后，他们共同采取了更加聪明的行动。

这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。

聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。

这样的情景你熟悉吗？

一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源，所以问题不紧急，可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时，在现场只花了30分钟处理完了故障。

同样的事件，另外一位工程师处理，客户却爽快地同意，假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。

同样的事情，不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要，又符合供应商的利益：双赢的结果。

为什么对前一个工程师，顾客非要他立即上门处理？因为顾客不信任他，顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候，妥善地管理好了与顾客的沟通过程，让顾客能放心地信任他：问题不会再恶化了。

具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢，还能管理好客户的期望，为现场服务工程师争取时间，从而更加容易获得客户满意。

他们怎么做到的？

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- 如何能够缩短电话时间，同时又抓住销售机会？ 如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高，把电话线和人手空出来？

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

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- 如何在拜访客户的时候，从客户简单的要求背后听出生意机会？ 如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？ 如何让每个环节的服务质量得到有效控制？ 如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？ 如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？

在与一线员工（无论是销售人员还是服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负面。顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。同样的事件，有些人令顾客愤怒，有些人却令顾客欣喜。

后者未必投入更多的精力，而是把精力用对了地方：花精力了解顾客的期望和根本需要、采取行动之前努力得到客户的认同、按照顾客认同后的方式做事、

最后还不忘记花一点精力让顾客确认满足了自己的需求。

一个简单的模型反映了卓越服务者的行为模式：

光靠服务心态的教育解决不了问题，因为，如果有办法，没有哪个接触顾客的人不愿意好好让顾客满意。要是能帮他们节约时间，他们的服务质量一定大幅度提升。要是能够帮助他们掌握可以普遍适用的简单模式，他们何乐而不为？Esprit Changeware Ltd和竞越公司用正版《关键时刻（Moments of Truth）》课程帮您的每个与顾客接触的员工掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，竞越老师还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。

课程特色

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”

应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为

学员获益

适用对象

能够为客户带来的价值。 - 课程内容严谨，系统完整紧凑 - 高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况 - 正反对比，说服力明显 - 注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性 - 高度行动导向，反复训练行为与技巧 - 高度贴近学员实际工作的练习设计 - 原版精美讲义，完美体现课后跟进，确保应用的理念 - 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 - 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队 - 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来 的不同看法 - 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 - 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 - 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 - 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益， 设计行动方案的能力 直接接触顾客的人士：销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、上门服务的安装、技术支持人员； 关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

此外，服务于内部客户的人员：财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合对象。

主要内容

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

1. 一个非常简单、好用的行为模式；

2. 一个分析客户心理活动的方法；

3. 一套相关的影响客户的技能。

案例：谁扼杀了这个合约？

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- 什么是客户的认知 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户的需求的能力。 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ 关键时刻的意义

案例：无辜的留话者

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- 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ 理解关键时刻行为模式

关键时刻行为模式：第一步：探索：

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- 为客户着想与客户利益分析 寻找及确认客户的期望 培养倾听客户的能力

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

案例：好心的同事

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- 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想 澄清上下游之间的期望 为什么顾客的期望可能是错误的？ 如何管理客户的期望？ 什么才是真正为客户着想？ 为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧

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- 挖掘客户需求的提问技术 聆听的关键技术 面对客户异议如何引导？

案例：繁忙的业务经理

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- 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 分析客户的期望 创建最大限度满足客户期望的方案

案例：专业的竞争对手

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- 建立管理客户期望的能力 如何让客户充分感受到你的增值 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

关键时刻行为模式：第二步：提议 -

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- 什么是恰当的提议 什么时候不能做提议 客户需求分析与公司支持能力分析

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会

- 确保你打算处理的是一个双赢的机会

关键时刻行为模式：第三步：行动 - 5C原则：帮助你实现承诺的准则

案例：不会倾听的业务副总

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- 察觉客户的心理期望 通过发现客户的心理需要为客户增值 如何正确使用和巩固客户关系 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

关键时刻行为模式：第四步：确认 - 画龙点睛的一笔：

最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来

- 确认用语

案例：于事无补的求助热线

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- 复习和运用关键时刻模式 复习分析客户的期望和需求

个人行动计划

关键时刻(MOT)：在服务中抓住销售机会