联想电脑公司客服本部员工心理帮助计划（EAP）项目

（一）公司基本资料

19xx年，柳传志先生带领10命中国计算机科技人员前瞻性地意识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币的启动资金以及将研究成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室里开始创业，年轻的公司命名为“联想”（Legend，英文含义为传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大的技术突破；并研制成功了可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可以一键上网的个人电脑，并于20xx年推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业界的顶峰，到1004年联想已经连续八年占据中国市场份额第一的位置。

19xx年，联想在香港证券交易所成功上市；4年后，联想生产了自有品牌的第一百万台个人电脑。20xx年，联想将其英文标识从“Legend”更换为“Lenovo”其中“Le”取自原标识“Legend”，代表者秉承一贯传统，新增的“novo”取自拉丁词“新”，代表着联想的核心是创业精神。20xx年，联想公司正式从“Lenged”更名为“Lenovo”。

联想在20xx年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着信联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业和个人用户。

（二）推行员工帮助计划的背景

20xx年12约至20xx年7月，背景师范大学心理系接受联想电脑公司服务部委托，为联想电脑公司客服部门的员工提供员工帮助计划（EAP）服务，张西超担任项目主持人。内容涉及员工心理状况问卷调查，客服各级员工工作访谈，管理层心理培训，员工心理健康培训，心理咨询等多个层面。

项目提供的服务形式多种多样，即从整体上为联想客服员工上了一堂生动的心理课，又为管理层，一线员工层提供了迫切需要的心理学知识和技巧，还为部分员工直接提供了解决个人困惑或问题的机会，使客服员工无论是自助还是主人都奠定了一定的基础，掌握了一定的心理学技巧，为他们的工作，生活带来了全面改观和全新的契机。

总的来说，本次EAP项目不仅开展得较为顺利，而且深受客服员工的欢迎，可以说是一次成功的投资，最终产生了令人满意的回报！

（三）调查与诊断

基于联想电脑公司对EAP项目的要求和期望，为客服部门所提供的服务定位本着解决问题和促进发展并重的原则设计和实施。

由于工作符合重，承受压力较大，人员流动较高等问题对员工产生潜在的重集合影响，而多数员工缺乏自我调节和解决工作，生活冲突的能力，为此，通过组织心理状况调查工作的展开，对员工的心里状况有了一个全面，直接的了解，在掌握一手资料的基础上，此次EAP活动的目的在于如何即满足了联想客户服务部门发展的需求，又能为客服员工提供一次解决个人问题的机会，培养他们的心理健康意识，促进他们的心理素质的提高与完善，训练他们的自我调整助人，沟通等心理技巧和能力。

为此，项目工作组对联想电脑公司客服全国大区，中心站点开展了问卷调查和深入访谈，收集到一手资料，也发现许多问题，为以后EAP活动的开展奠定了良好的基础。 问卷调查可以分为两个部分：纸笔调查和电子邮件调查。

纸笔问卷调查实施于20xx年1月至2月期间，对北京，上海，南京，杭州四地95名联想客服员工进行了问卷调查。EAP实施之前，项目工作花了近一个月的时间，由北京师范大学心理系6名硕士，博士研究生和2名教授专家研究重新编制了针对此次EAP活动的各类心理学量表。然后，由这6名研究生亲自带着问卷，赶赴联想电脑公司客服部在北京，上海，南京，杭州四地的各个中心站分别实施调查，当场指导调查对象按照要求填写问卷。并

回收所有问卷。收集的有效数据由专门人员录入计算机，并由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS10.0版进行数据分析处理。

电子邮件调查则运用计算机，网络，利用计算机软件开发人员历时一周的间专门编辑的小型数据库软件，于20xx年5月至6月期间，对联想电脑公司客服部门的济南，重庆，西安，深圳，成都，沈阳，长沙，昆明，郑州，青岛，石家庄11个中心站点及客户服务本部12地共101名各级员工进行了计算机化的调查。由于数据将自动在软件中存储下来，所以只需要将回收的软件数据导出，并综合在一起，然后由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS10.0版本进行数据的分析处理。

两次问卷的调查的内容基本相同：压力水平量表，压力应对方式量表，工作满意度量表，SCL－90症状自评量表，人际接纳量表。

电子邮件调查由于比问卷调查晚了将近2个月，所以对问卷中存在的表达不清或调查对象难以理解的专业术语进行了部分修正，问卷结构和内容都没有经过改动，这样就保证了调查内容的一致性，便于对比研究。

（四）访谈

个人访谈主要采用半结构化访谈提纲，该访谈提纲经过项目工作组4名研究生和2名心理学专家半个月的讨论，调整而确定下来的。访谈提纲主要是以联想公司关心的员工问题以及项目组想发现的角度为主要思路，同时也关注员工个人的情绪表达，并借此追问给员工个人带来的困扰问题。深入访谈由4名参与访谈提纲设计的研究生亲自执行，并对访谈过程全程录音，然后将录音内容转录成文字，由专业人员进行编码分析，对访谈内容进行定性和定量的分析处理，从中发现，整理，分析问题，为随后而来将要展开的咨询，培训等服务内容取得了一手的员工资料。

此外，项目组还进行了一次焦点座谈会，邀请客服部各大区的4名督导进行了一场关于客服员工的心理状态，工作困惑，职业生涯发展的专题座谈会。历史一个多小时的座谈会全程录像，录音。随后都由专业人士进行了编码分析，从另一个角度取得了关于客服员工工作现状的难的的第一手资料。

（五）员工需求

1.员工遇到的问题

部分员工压力比较大，这部分高压力员工压力源来自：自身的发展，工作时间紧迫，与客户的交往困难等。

与客户的沟通比较困难，有些客户本身蛮不讲理，当时因为公司对客服人员的要求比较高，即使在受到伤害和委屈的时候，仍然要保持微笑的态度面对顾客，所以经常感到很难处理与客户间的关系。

自我生涯的发展：培训和学习充电的机会比较少，和公司的接触不多，工作相对单一，看不到美好的前景。

工作量大，任务艰巨。

2.员工的需求

多数员工表示希望在客户应对，情绪管理与压力释放，人际关系促进，潜能开发等方面能够接受专业的培训或训练。

（六）实施计划

服务对象：联想电脑公司客服部门的员工及其家属

实施方案：

1）初级预防——宣传（小册子，电子邮件）。

初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的是设法建立一个积极地，支持性的和健康的工作环境。为此，项目组专门印制了精美的EAP宣传小册子，散发到各个客服中心站点，同时也是定时向全国客服员工个人发送特定的电子邮件，除了宣传此次活动，其中也对一些基本的心理学知识和技巧进行介绍。初级预防为员工提供了简介的EAP联系方式，既做了EAP宣传工作，同时也提供了心理学的基本知识和自我调节技巧，使多数员工都有机会接触EAP，并能对自身的心理健康和心理性质逐渐形成重视的态度和科学的认知。

2）二级预防——培训（管理层，一线员工）

（1）客服各大区督导心理培训。20xx年2月对联想各大区督导以及中层管理员工共40多人进行了“心理健康和交互作用”和“心理健康与人才发展”的专题培训。

这天的培训内容丰富，形象生动，紧密联系工作与生活，受训员工普遍表现出对训练内容的欢迎和兴趣。这些内容的培训不仅对促进中高层员工如何在管理工作中贯彻这些技能，并促进管理工作的全面提高，融洽组织气氛，提高员工工作绩效其到了积极地推动作用。

（2）客服管理层健康培训。20xx年3月对联想电脑公司客户服务部本部30多名中层管理员工进行了“心理健康与人才发展”的专题培训。

培训课程不仅介绍了心理健康的定义和内涵，确立了心理健康的标准，而且还引导受训员工学习了自我暗示，自我控制，情绪管理，人际沟通，耐挫能力等自我调整提高心理健康水平，摆脱困扰的实际技能和技巧。

这些内容对受训学员来说不仅是全新的，更是有着巨大的使用价值的。这对管理层人员提高自身的心理素质，获得更为全面的发展和提高其到了积极的推动作用。对管理人员更好的应付工作，生活中出现的个人事件，以更好的生人工作，管理下级员工是非常重要的，而且培训结束之后受训员工的反映也表明受训员工对培训的内容和授课方式的欢迎。

（3）客服管理层咨询技巧培训。 20xx年3月先后两次对联想电脑公司客户服务本部30多名员工进行题目为“作为咨询式的管理者——亲情的专业化”的专题培训。

该培训为联想客服管理层提出了行的课题，为联想带来更多为人本的企业文化，促进企业的长期稳定发展。培训过程中介绍了心理咨询的基本概念，内容，理念，模式，技巧，也确立了成功的咨询者标准。同时也生动形象的结合工作中可能会出现的问题进行了资讯技巧和方法的训练，评估和指导。最后更是为管理者总结了如何在实际的管理工作中推广亲情模式，贯彻人本精神，并提供了实际的指导建议。

（4）一线员工心理培训。20xx年7月对联想电脑公司客服部北京中心站员工进行题目为“工作与生活的协调：的专题培训。

3）三级预防——咨询（电话，个别，团体）

（1）团体咨询。20xx年4月项目组邀请了联想电脑公司客服部门的8名管理层员工进行了一次团体咨询。

通过团体咨询，参与者在充分沟通的基础上，解决了工作中的压力，冲突，自我效能感的丧失，使得参与者对工作，生活更加充满了信心。矿蓉，接纳，充分体现了亲情文化，在小团体中得到了生活的体现。

（2）电话咨询。20xx年4－6月晚上18－22点，整整两个月，项目组为联想电脑公司客服部所有员工开通了电话咨询热线，聘请国内的心理咨询界知名的专业心理咨询师担任热线咨询师。在此期间，项目组先后接到54人次的电话咨询，咨询员工总数达到了48人，其中包括11％的员工家属。

在咨詢中，最受关注的就是人际沟通，自身发展和工作压力三个方面的问题。

（3）个别咨询。20xx年6－7月间，历时一个月，项目组为联想电脑公司客服部北京地区10名员工提供了20人次的个别咨询服务。咨询师都聘请北京心理咨询界知名的专业心理咨询师担任。咨询结果显示，员工对咨询效果非常满意，甚至有数名员工表示愿意与咨询师建立长期的咨询关系。

在咨询的过程中，项目组不断接收到其他员工要求参加咨询的信息，表现出20人次的咨询远远无法满足联想客服员工需求的趋势。

 

第二篇：员工心理帮助计划 EAP

三、心理培训

员工的心理培训师企业文化中的一个重要的组成部分，对员工进行科学系统的心理培训是企业最有发展眼光的战略投资，它是提高和改善员工素质的重要手段，是传播企业文化、精神与理念的重要渠道，是增强企业稳定性、凝聚力和竞争力的重要保证。员工心理帮助计划的经典培训覆盖职业心理健康、压力管理、时间管理、人际沟通、工作于家庭平衡等多个领域，协调企业培养并开发员工自身巨大的潜能和力量，在提升员工价值的同时，实现企业管理的提升和效益的提高。

（一）、培训的目的和意义

在员工心理帮助计划的实施过程中，通过室内或室外各种不同的具体培训方式。将管理学、心理学、社会学等学科的理论、理念、方法和技术应用到企业管理和企业训练活动之中，可以更好的解决组织变革、裁员、危机事件、人际沟通与冲突、新人适应以及员工在压力应对、工作与生活平衡等方面的动机、心态、心智模式、情景意志、潜能及心理素质等一系列问题，使员工心态得到调试、认知模式得到改善、意志品质得到提升、潜能得到开发等。

心理咨询和心理培训是增进个体心理健康的两种基本的外部手段。由于中国人的文化、性格以及传统的习惯。同时由于心理咨询与治疗事业在我国发展的历史不长，还不为人们所广泛接受。因此，很多人对心理咨询存在种种担心和顾虑。虽然有时也意识到自己的困扰，但瞻前顾后，终究还是没有去进行心理咨询和治疗。为了自己的身心健康，他们十分渴望了解心理学方面的相关知识却缺乏有效途径。而心理培训则正好弥补了咨询的限制，满足了员工的心理需求。通过接受培训，员工加强了心理健康方面的意识，了解和掌握了一些调节情绪、缓解压力的知识和技巧，澄清了以往对心理健康与心理咨询的一些认识偏差。一场成功的培训过后，要求进行心理咨询的员工一定会猛增。

（二）、培训内容

完整的员工心理帮助计划培训体系，既应该涵盖纵向的高层次员工即从最高管理层到一线员工，又包括横向的即各种经营管理知识的培训。培训内容要服务于培训要达到的目的和目标，既要科学系统，又要有实用性，还要考虑超前性。应考虑到不同层次的培训对象在工作和生活各方面的实际需求，而且还要随着组织的发展不断更新培训内容。

1、心理培训的需求分析和效果评估

当一个企业需要进行心理培训时，应当先进行培训需求分析，从而使培训达到有的放矢、事半功倍的效果。在进行培训之前，先进行适当的培训需求分析。

一般来讲，根据需求分析的综合结果来制定培训目标，可以从三个层次来考虑。即： 组织运行的结果：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、员工士气、工作生活质量、投资回报率等；

行为改变的结果：即通过培训希望受训人员在行为方面有哪些改变，以实现前面所述组织运行结果的目标；

个人的学习结果：即希望受训人员通过培训在知识、技能、态度、心理健康和心理成长方面的改变。

2、培训的具体内容

（1）职业心理健康培训。受全球化经济、信息技术的快速革新、全球经济发展放缓、市场竞争加剧等因素影响，员工面临着更多的心理困扰，心理问题成为影响工作绩效的重要因素。职业心理健康为21世纪管理领域的新课题。职业心理健康培训的对象包括企业中的各级管理者及所有员工其内容主要是传授心理健康的基本知识，帮助员工建立科学的心理健康理念，培养健康良好的自我形象，形成健康的思维与行为方式，预防并科学处理职业倦怠与心理枯竭的现象。

（2）压力管理培训。压力会对社会、企业以及个人产生不同的影响。压力对整个社

会造成危害正在逐年上升，源于压力的各种疾病治疗、提前退休以及事故、伤残、抚恤等公共服务费用的支出比过去增高。员工与管理者的压力问题每年使企业承受巨大的经济损失。同时，一旦人体处于长期的压力之下，就会随之阐释诸多的生理或心理疾病以及各种行为问题。通过压力管理课程，员工将学习辨识压力的征兆与症状，识别不同的压力源，分析影响压力的因素，掌握压力的对应与干预策略，制定一个有效的自我压力管理方案，学会一套有效的放松方法，建立健康的生活方式。

（3）工作于生活协调培训。现代都市工作的紧张，节奏的快速，都使现代人的生活越加失衡。经常加班、将工作带回家中；节假日、休息时间被工作无休止的侵占掉；没有时间与家人共处，家庭气氛冷淡；整体埋头工作导致了关节炎、肠胃疾病的出现。通过这一课程，将促进员工了解人生的意义，认清影响工作与生活平衡的因素，明晰自己的事业与生活的目标，准确把握工作与生活的关系，合理安排工作与家庭生活。

（4）积极情绪培训。情绪是心理活动的重要组成部分，渗透于人的一切活动中。常言道：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。”形象地说明了情绪与心理健康的关系。如何改变工作中的消极情绪，学会认识并调节自我情绪状态，掌握情绪表达的技术与方法，学会轻松快乐地生活与工作，这是积极情绪培训要求达到的目标。

（5）子女教育培训。现代社会对于人才提出了更高的要求，同时对于父母也提出了更高的要求。子女教育培训是对家长的培训与再教育，主要内容包括分析现代社会对人才的需要以及现代家庭的特点，澄清在家庭教育中常见的一些认识偏差及行动误区，解决教育子女的困惑和疑问，引导现代父母树立现代教育观，以科学健康的方式教育孩子成长成才。

（6）交互作用分析训。沟通有助于协作，有助于提高团队或组织竞争力，如存在沟通障碍，企业的生产效率，生产品质都会出现问题。交互作用分析（Transactional Analysis,Ta）由美国心理学家艾里克·伯恩（Eric Berne）及其同事与20实际50年代创立。其方法早已在西方企业中被广泛用于解决企业中的沟通问题，这一培训课程的目标在于帮助员工了解和掌握人格的自我心理诊断，增强自我察觉与改善自我、突破自我限制的能力，特别是沟通的误区，促进良好的人际关系。

（7）人际关系能力培训。即通过培训提高人及合作交往能力。任何人都不可能生活在真空中。员工的工作绩效多多少少都依赖于同事之间的通力合作，这就需要员工学会理解，学会人际沟通，减少彼此间的冲突。

（8）态度培训。员工工作态度如何对员工的士气及组织的绩效影响很大，通过培训建立起组织与员工之间的信任，培养员工对组织的忠诚，培养员工应具备的意识和态度。员工通过爱都培训可以知道组织希望他们以什么样的态度工作，这既是一种指导，也是一种约束。

（9）新员工入职心理培训。又称岗前培训、职前培训、职前教育、进厂教育、定向培训、适应培训等。它是一个企业组织通过帮助，使新员工轻松愉快地进行并适应新的工作岗位，从而渐次将其从局外人转变成为组织人的过程。

（10）时间管理培训。此类课程传授的不仅是工作时间的管理方法，而且还包括生活时间的管理方法。由于时间管理是提高工作效率的关键，因此不论是企业还是员工都很欢迎此类培训。

（11）团队精神培训。受西方现代企业文化的影响，越来越多的中国企业意识到，员工整体协作对企业发展将起到重要作用。因此，团队合作逐渐成为企业文化的重要组成部分。

（三）、培训方法

企业心理培训常用的方法有讲授法、研讨发、角色扮演法、游戏等。应根据具体情况特别是培训内容的特点来选取适合的方法。为了提高培训质量，往往不是单一的只使用某一种而是将各种方法穿插配合运用。

研讨法师培训师与受训者之间或受训者之间的讨论问题的培训方式和形式。他非常注重受训者独立专研的内力，提倡受训者提问、探讨和争辩。参加讨论培训的人数一般不宜超过30人，否则容易失控。

四、心理安全

安全是企业关注的头等大事，也是全国人民关注的头等大事，因为安全不仅关系到人民的生命、财产和健康，也与社会的稳定和谐、国家的可持续发展密切相关。近年来，不少企业发生的恶性事件，都表明企业生产之外的安全事故的发生比例和总量在增加。这一变化提醒我们，企业安全管理不仅要重视生产领域，也要重视生产之外的领域。相对而言，生产领域的安全是可控的，生产之外领域的安全是难控的。企业安全取决于企业管理和员工的素质，企业安全管理过去主要是设施和制度两个方面。当设施和制度解决之后，安全就取决于员工的素质。

员工人格健全、心理健康、安全的系数就高；员工心理健康水平低，责任心差、情绪管理能力低，是企业安全的最大隐患。关注员工偶那个心理健康，培养员工的积极人格和积极心态，深入探讨企业安全管理与员工心理健康对企业安全的重要性，积极建构员工心理健康的体系，才能有效地保障企业的安全，促进企业的发展。

中国政府网20xx年7月23日公布了《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》，对安全生产提出了要求。通知指出：发生特别重大生产安全事故的，要根据清洁轻重，追究地市级分管领导与主要领导的责任；后果特别严重、影响特别恶劣的，要按规定追究省部级相关领导的责任。根据通知，国家将加大对事故企业和事故企业负责人的处罚零度。对重大、特别重大生产安全责任事故负有主要责任的企业，其主要负责人本行终生不得担任本行企业的负责人。

按照20xx年实施的《工伤保险条例》规定，一次性工亡补助金标准取全国平均值最高为15万元左右。而这次通知明确一次性工亡补助调整为34万3千5百元，再加上丧葬补助金和供养亲属抚恤金合计为61万8千元。

由此可见，党和政府对企业安全的极为重视，而员工心理健康与企业安全又有密切的关系。心理健康的员工能够胜任自己的工作，适应企业的管理，自觉遵守安全条例；心理健康的员工能够认同企业文化，积极参与企业安全管理，见到不安全隐患积极处理；心理健康的员工具有较强的责任心，坚守操作规则，能够有效地减少或杜绝生产领域的安全事故；心理健康的员工有较好的心理弹性和情绪管理能力，能够有效地减少企业的自杀、自残和攻击事件，增强生产领域之外的安全性；心理健康的员工有较强的人际交往能力和良好的人际关系，能够增进企业的内部和谐，有利于企业的安全；心理健康的员工幸福感指数高，会自觉维护企业的安全。

员工心理帮助与企业安全管理培训的内容：

员工心理健康的标准

员工心理健康是企业安全的前提条件

员工的心理压力是企业安全的最大隐患

员工自我减压的心理学技术

价值观正确才能保证员工对企业的认同

辩证思维方式才能保证员工行为反应模式的理性化

员工人格与企业安全的关系

员工的良好情绪管理可减少大量的恶性安全事故

人际关系和谐是企业安全的人文环境

员工心理防卫机制的建立

员工心理健康三级预防为企业安全筑起屏障

员工关爱与安全生产的关系

员工的心理问题与企业安全的关系 企业突发危机事件的干预

如何识别企业员工中的高危人群

如何做好高危人群重点对象的监控工作 如何建构企业心理安全的体系

五、心理测评

一、员工心理测评系统的意义

通过心理测评，建立员工的心理档案，可以帮助企业和员工本人比较快速和有效地发现员工自身不易察觉的，较深层次的价值观、态度、社会角色、自我形象、个性品质的内驱力，了解其工作风格和工作愿望。这样，企业就可以在和员工充分沟通的基础上，以公司的发展目标为导向，实现企业和员工的共同发展。

二、员工心理测评系统的模型

三、员工心理测评系统的实现方式 （一）通过心理健康测评系统定期对员工心理健康水平进行调查，建立动态心理状况，内容包括性格倾向、能力特点、人际关系、心理健康水平等。

（二）利用企业的人事系统对员工的简历、社会管理、家庭状况、人际关系、爱好和专长、奖惩表现等进行收集和维护。

（三）结合员工动态和静态心理档案，定期对员工进行心理分析，确定员工心理培训和心理服务的需求。

六、应激服务

一、提供裁员心理服务

（一）裁员对各类人群带来的心理影响

变革前，人们的感觉是安全、熟悉、适应的；而变革时，人们往往会感到惊讶、否定、愤怒、怀疑自己。很多时候，被裁员的员工都会对公司以及他的领导有颇多怨言，其主要内容也不仅仅是埋怨公司为什么裁掉自己，还有其他多方面的问题：首先，既然我存在这样那样的问题，为什么领导不能早些告诉我，并帮助我改正呢？其次，觉得不公平。另外，很多被裁员工的自尊心和自信心因此受到打击，会感到沮丧、无助、前途渺茫，有些人甚至产生强烈的愤怒和敌意，出现一些过激行为。

对于留任员工来说，比起离开的员工，虽然是幸运的，但仍然会产生不安的心理。大规模的变革会导致其对企业价值观念发生动摇，感觉自己的生活保障受到威胁，因此对员工的心理抚慰是非常必要的。

企业裁员会对留任员工造成复杂的心理影响。这样影响来自于几个方面：一是安全感影响留任员工的工作积极性，让员工感到朝不保夕，没有安全感。二是裁员名单的公正性影

响留任员工对企业的信心，一些企业存在宗派现象、任人唯亲现象，借裁员之机剪除异己，非公正性裁员无法凝聚留任员工对企业的信心。三是裁员操作过程是否充满人性化影响留任员工对企业的忠诚度，企业和员工是共产的关系，企业的发展需要员工付出心血和努力，员工在企业发展的同时自身也得到发展，当企业发生困难需要裁减员工时，企业需要和员工进行必要的沟通，按照法律程序办理相关手续，员工向企业做好工作交接，但有的企业采取一小时走人式的裁员方式，缺乏对员工应有的尊重，这必然会对留任员工带来不好的影响。

裁员导致裁员者、管理者以及留任者产生负面心理影响的同时，显然会直接对企业组织造成不良的后果，如：生产效率下降、员工关系恶化、组织凝聚力下降、组织形象受损、企业不安定因素增加等。

（二）裁员心理服务的目标和内容

根据调查，国外企业把员工帮助计划（EAP）作为建立员工心理支持和干预系统、帮助员工解决变革中各种心理问题及应对由此引发的危机的一种有效途径，并且取得了广泛认可。

国外企业进行组织变革时，心理学专家会与战略、财务、投资、法律等领域的专家共同参与方案的制定与执行。对于变革期间员工出现的一些列心理问题，如因组织架构调整、业务流程再造、岗位调整、职位变化、企业文化冲突等导致出现压力和情绪等心理问题时，都会提供心理学服务以帮助其尽早走出困境。

1、裁员服务的目标

裁员服务的目标和内容需要根据不同企业的具体情况和需求来具体确定，一般而言，裁员服务的目标是：

减少裁员过程中的冲突和阻力，使组织顺利完成裁员任务

帮助被裁员工维护自我形象和心理健康

维持留任员工的士气和工作状态

减轻管理者的压力，降低管理成本

减少裁员对社会造成的负面影响，维护企业的形象

2、裁员服务的内容

1）以服务对象划分

（1）对管理者：如何进行裁员沟通，如何安抚员工，如何做好压力管理

（2）对被裁者：如何进行压力管理，如何保持积极情绪，如何进一步求职面试，如何规划职业生涯，如何进行危机干预。

（3）对留任者：如何做好压力管理，如何保持积极情绪。

2）以服务项目划分

（1）调研、预测及建议。调研、预测及建议的目的在于了解裁员对员工心理状态、士气和组织气氛等的影响以及员工在裁员过程中对组织帮助的具体需求，从而为裁员方案的设计执行提供参考和建议。

（2）裁员服务的调研、预测及建议的具体内容包括：

员工的应激水平和心理状态：应激水平，士气，组织气氛，可能发生的危机时间等。 员工对帮助形式和内容的具体需求：对补偿的需求，对后续服务的需求等。

对整体裁员方案的分析和建议。

根据调研、预测的结果分析提出裁员的相关建议。

宣传发动。宣传发动是指根据组织的裁员方案，结合心理学方面的内容进行与裁员有关的宣传发动工作，同时将裁员服务的内容告知与组织成员。

宣传发动的形式有以下几种：海报、宣传栏、手册、简报等。

（4）教育培训：教育培训对不同的群体有不同的目标。

针对被裁员工，主要是帮助他们处理自身的压力、情绪和心理问题，帮助他们客观冷静认清事实，进行自我评估，全面了解自己。让他们认识自己的优势、成绩、兴趣和价值，从而制定新的生活和工作目标，并且鼓励和促进他们学会一些具体的工作生活技能，这样做不仅有助于求职并有利于重新树立信心。

针对留任员工，主要是帮助他们度过危机。裁员后的幸存者需要继续为公司的未来奋斗，但是他们心中对公司的疑虑将留存很久。他们想知道自己的职位是否会有变化？工作任务和目标是否也有变化？公司目前的财务状况究竟如何？是否还会有新的裁员？因此应当与他们进行广泛的讨论和沟通，消除他们的疑虑，让他们全身心的投入工作。

针对管理者，主要是帮助管理者处理好员工安抚以及自身的压力问题。管理者既要秉承工作表现原则与公平原则，又要兼顾到人情与关爱原则。比如要谨慎措辞，保持一种诚恳、同情的语气，但同时要坚定，不能太心软，拖泥带水，要告诉被裁者这是最终的决定，是不能改变的事实，因为恻隐之心会给被裁者希望，令他们感觉有空隙可乘；要做好一切准备工作，包括准备相关的法律文件、安排专人全权负责交接工作、向财务部等部门了解其需结清的财务方面的情况、相关手续（档案、户口、养老保险、住房公积金的转移）的办理办法等；要注意时机的选择面谈的策略，面谈中要充分肯定其工作中的成绩、对企业的贡献；在谈话时要表达清楚，言简意赅，拖长时间往往会给员工以讨价还价的错觉；更重要的是为员工提供现实的帮助，比如为员工提供培训，积极为员工寻找工作，为被裁者提供劳动力市场信息，对他们提供心理咨询和资金的支持等。

（5）心理咨询。裁员服务中的心理咨询指的是在裁员期间设置心理咨询渠道，使得在裁员过程中受到较大心理困扰的人有机会获得帮助。

心理咨询的形式分：电话咨询、个人面询、团体辅导、跟踪服务、危机干预、24小时服务。

二、提供绩效沟通心理服务

员工是企业真正的财富，但并不是所有的员工都是企业的财富，只是具有了“3H”特点的员工才称得上是企业的财富。这三个H指的是：健康——Health、幸福——Happiness、高效——Performance。

随着市场竞争的日益激烈，现在企业更加强调团队精神，建立群体共识。高绩效是任何一个企业单位都希望实现的目标。绩效沟通是绩效计划顺利执行以及绩效目标顺利实现的根本保障。是绩效管理的灵魂和核心。通过沟通，才能设定共同认可的绩效目标并深入人心，考核结果令人信服。绩效管理的关键是上级同员工之间持续的双向沟通。

绩效沟通在绩效管理中发挥着如此重要的作用，然而，在我现代企业的绩效管理过程中，沟通却成了最薄弱、最容易被人忽视的一个环节。熟悉绩效管理的人都知道，绩效沟通是个难题，组织和员工都比较回避这一过程。在与员工进行绩效沟通的过程中，管理者的压力是很大的，二心理学专家则可以使原本可能艰难的绩效沟通变得顺利和轻松。

三、帮助新员工成长

适应新环境需要一个过程，企业对于新员工之间的期望与新员工对于企业的期望之间常常存在分歧，新员工不可能一蹴而就成为得力干将，他们的心态和行为都需要调整，如何顺利“磨合”，达到双赢的目的，心理专业人员会从促进新员工自身努力以及促进企业改善氛围两方面开展工作。

刚刚进入职场的年轻人，往往既跃跃欲试又忐忑不安，既满怀豪情又不知从何做起。要顺利完成由学生到职业人的转型，他们必须努力提高各方面的综合素质。

一些刚踏上工作岗位的新员工常常发牢骚，抱怨自己工作环境不好。有的人到一个工作岗位没多久就跳槽，有的甚至一年内跳几次槽，到哪个单位都感到不顺心。出现这样的问题，大都是事先对新环境、新岗位估计不足，期望值定得过高、不切实际、心态不够积极有关。

为帮助新员工调整入职心态，使其尽快融入工作环境，增强对企业的满意度，降低离职率，心理学服务可以从以下几个方面对新员工进行培训。

（一）帮助新员工调整心态

帮助新员工调节自己的心态，从心态上实现从个人到团队导向、从情感导向到职业导向、从成长导向到责任导向的转变。

培训目的：帮助新员工及时完成角色转换、心态调整、认同企业文化并快速融入团队。 课程目标：重新认识和自我定位，完成角色转换；了解新员工通常的心态，掌握相应的心态调整方法；认识个人潜能，树立信心。

（二）帮助新员工确立归属感

在复杂多变的竞争环境下，企业员工的心理状态始终是处于变动中的。在一个新的环境中工作，往往会产生漂泊无依之感。此时心理学服务的一个重点便是帮助新员工确立对公司的归属感和认同感，建立心理契合。心理专家可以通过帮助企业实施科学的职业生涯管理、营造以人为本的企业文化、设计出有效的激励方式来进行。

（三）帮助新员工做好职业生涯规划

有效的职业生涯规划体系无论是对员工个人，还是对组织本身都有很多的益处。对于员工来说，职业生涯规划可以很好的帮助他们规划自己的时间，利用一切可以利用的资源提升自己的能力，使自己的工作目标有动力，有效地避免职业枯竭的产生。对于组织来说，清晰地职业生涯规划管理可以帮助企业内部培养人才、储备人才，避免出现岗位空缺、人才断层的现象，减少招聘和培养外来人员所需的费用；而且建立内部清晰的职业生涯规划管理，可以使员工将个人的发展和企业的进步联系起来，让他们感到自己能够在企业内部不断提升、自我实现，从而有更高的积极性来做好工作，大幅度减少组织离职、人员流失的现象，使团队军心稳定，人员通力合作，提高企业业绩和组织士气。

1、职业生涯规划对企业的益处

（1）帮助企业建立有效的员工生涯管理体系，从规章、制度、架构的建立和员工测评、规划等多角度切入，全方位构建规范的管理流程，将其融入日常人力资源管理中，发挥最大的效用。

（2）帮助员工进行职业生涯规划管理，分析个人的优势和不足，配合组织内部晋升机制，设计个人职业发展和学习发展计划，更好地发现潜力，提升个人能力。

（3）通过职业生涯管理体系的建立和员工个人职业生涯规划设计，帮助组织更好地了解员工各方面的长处和不足，更好地知人善用。利用内部机会，促进员工自我学习和成长，为组织的进一步发展储备大量的可用人才。

2、帮助新员工顺利成长的步骤

（1）企业现有人力资源及生涯规划管理评估。在整体项目运作之前了解企业现有的人力资源和生涯规划体系，从数据、访谈等多方面入手，全面了解其有效性和不足，为后面的工作打下基础。

（2）员工的满意度和建议。考察员工对企业内现有的组织结构、晋升人事的满意度和建议。找到现有结构的不足和优势，作为后续工作中优化生涯管理体系的基础。

（3）员工个人能力综合评定。从性格、能力、职业兴趣等多个方面对员工进行综合测量和评估，并收集其同事和领导的建议，得到每个员工的综合评定。

（4）制定员工个人职业生涯规划。帮助组织将职业生涯管理制度化，利用规章制度、定期个人和管理者反馈等形式，使职业生涯规划融入日常人力资源管理系统；同时建立员工个人的职业发展档案，便于管理者按时监督员工对计划执行，组织掌握人才的储备和发展情况。

（四）帮助企业培养新员工的集体精神

新员工入职后，企业通过组织座谈会等谈话方式与新员工沟通，了解其想法，还可以通过举办一些团体性的活动使新老员工充分接触，相互交流，增强他们的团队意识与合作精神。还应注意做好新员工的满意度调查，了解他们对未来的职业生涯发展规划等问题。

人际冲突在企业组织中是不会消失的，只要人是组织的参与者，那么冲突也会“参与”到组织中来。人际冲突是一个非常重要的压力源，在中国这个压力源尤为突出。企业中发生的冲突多种多样，比如部门之间的冲突、部门内部员工的冲突、不同部门员工的冲突等。并且这些冲突随时都可能发生，管理者需要不停的周旋于其间，去协调和解决冲突。

心理学服务在降低冲突给员工和管理者带来的压力，提高管理者对员工冲突的解决能力，促进员工对冲突的理解等方面，都能发挥重要的作用。

MBTI是目前国际最流行，且被无数经验证明行之有效的团队建设工具，开展MBTI测试，发现并揭示团队成员的人格类型，有利于增进成员的自我意识和对他人的充分了解，这就为有效的沟通协调和团队合作奠定了重要的基础，团队成员可以在MBTI测试的结果中发现并找到更有效地与其他团队成员进行合作的方式。在轻松愉快的培训中，本课程的学员将了解本人和团队成员的人格特点，理解团队成员的沟通方式、决策方式等为什么与众不同，学会以新的视角看待沟通，减少团队冲突，提高团队效率。

七、危机干预

危机（crisis）是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件和遭遇。危机往往是突发的，出乎人们的预料。如果不能得到很快控制和及时缓解，危机就会导致人们在认知、情感、行为上出现功能失调以及社会的混乱。

（一） 积极玩就自杀人群

自杀率是一个国家人群心理卫生状况的重要参照指数。据世界卫生组织统计，全球每40秒就有一个人自杀。在中国，据推算每年有28.7万人自杀身亡，至少有200万人自杀未遂，自杀死亡占全部死亡人数的3.6%，居最重要死亡原因第5位。在15—34岁的人群中，自杀是第一位死因，占相应人群死亡总数的19%。一个人自身死亡，平均会给身边的6个人带来不良影响会延续10年之久。从这个角度分析，成功挽救一个企图自杀的人，就会减少和避免很多人产生不良心理，这无论对人群的心理健康还是对社会，都具有十分积极的意义。

心理学服务的危机干预计划是非常系统的，干预手段是多种多样的，效果也是明显的。

（二）居丧者的悲伤辅导

痛失亲人是人生最大的悲哀之一。早期的适当干预能帮助沮丧者顺利渡过悲哀过程，使他们能正视痛苦，找到新的生活目标。这也是心理干预的重点人群。与死者关系越密切的人，产生的悲伤反应也就越严重。亲人如果是猝死或者意外死亡，如突然死于交通事故或自然灾害，引起的悲伤反应最重。

对于企业而言，一般应对两种悲伤辅导：亲人亡故和同事亡故。

对于前者，一般会派心理学专家对员工个人或员工家庭进行辅导。

对于后者，一般会组成一个危机干预专家小组，对员工及遇难员工遗属实施团体辅导。

（二） 创伤后的应激干预

1、 什么是创伤后应激反应

在每次重大的灾害之后，都会发现幸存的人患有心理障碍，严重的会自杀。具体表现是，每个从这种紧急创伤事件中生存下来的人，都会出现孤僻、绝望以及不能摆脱往事的记忆。研究发现，时间的流逝对削弱创伤的影响没有多少帮助。另外，还会导致其他情感性障碍，如无法适应工作和婚姻的不顺利等。研究提示，经受严重的创伤事件者在尽早接受伤口处理的同时，还需要恰当的心理治疗。出现急性创伤的人们往往会出现心理障碍，例如车祸发生后的器官性损失等。这些人会控制不住的回想遭受打击的经历，反复出现创伤性内容的

噩梦，反复出现错觉或幻觉或幻想形式的创伤事件重演的生动体验，反复产生“触景生情”式的精神痛苦。严重的会持续警觉性增高：难以入睡或易惊醒，集中注意力困难，过分的惊跳反应。同时还会出现持续的回避：极力不去想有关创伤性体验的事，避免参加可能引起的痛苦回忆的活动，或不到可能引起痛苦回忆的地方去，与别人疏远，与亲人情感变淡，兴趣爱好范围变窄，对未来失去憧憬，很少思考未来的学习、工作或婚姻等。精神障碍延迟发生，即在遭受创伤后几日至数月才出现，持续一个月以上可长达数年。这些人如果经过及时的心理辅导，可以避免危害的发生。

2、 心理学专家在危机发生后的作用

在危机事件中，心理学专家需要系统地执行危机评估，他们需要思考整体组织受到的影响。首先是要快速并正确判断发生了什么事，地点在哪，谁受到了直接影响？因为，心理学专家主要的职责是快速判断创伤事件直接影响员工的情绪，实施立即的危机干预。

危机任务报告可以是一个大团体会议，小团体讨论，或是个别咨询会谈。大团体会议不超过25人，因为大型团体可能很难管理。干预的基本目标是：减少创伤事件带来的害怕、焦虑、心理错乱的影响，协助员工尽快的重建他们的正常功能。

（三） 家庭暴力的心理干预

近年来，我国家庭暴力呈上升趋势。据中国妇女联合权益部门统计，在目前的家庭暴力事件中，丈夫对妻子实施暴力的占绝大多数，家庭暴力的受害者90%—95%是女性。家庭暴力好包括对儿童和老人的虐待。心理专业人员应鼓励女性受害者请求朋友和邻居的帮助，寻找免虐待的替代方法和行动计划。

在企业员工遭遇到家庭暴力之后，心理学专业人员将对其予以全力救助。首先要看遭遇家庭暴力的妇女有无身体损失，如有则需要紧急联系送往医院救治。在确认受虐者的生命安全得到保障后，要紧急对其进行心理辅导。心理辅导要在一个安全、保密的环境中进行。心理专业人员有责任对妇女的一切资料保密，并确保妇女在一个没有任何威胁的环境里进行心理辅导。咨询环境的设置应充满温馨、舒适，甚至像“家”一样的感觉（包括墙上的装饰画、沙发、房间设施的颜色）。这有利于妇女在遭受暴力和周围环境冷遇后，产生的紧张情绪得到缓解与放松。咨询室应该设在一个相对安静、独立、较小的房间里，可促进咨询者与妇女全身心的、专注的投入互动中。当然，纸巾、茶具、儿童玩具等也在必备之列，因为有时候妇女是抱着幼儿逃离家庭的。

在心理辅导过程中，心理专业人员将对受虐者进行创伤辅导，教授其一些自我保护的技巧，并制定计划和安全应变措施。在施虐者愿意承担责任、停止暴力及接受心理服务后，可采取婚姻辅导。如有子女受到影响，还可依据他们的意愿进行家庭治疗。

八、方案规划

完成任何一项复杂的事物都需要规划，心理服务也不例外。如何选择心理服务，如何规划心理服务，如何做出决策？这些问题，都需要认真思考。

（一）、方案规划的功能与目标

1、结果层面

（1）满足需求：方案必须满足个人与组织的需求，单方面满足员工或组织都不利于该项目的持续发展。

（2）达成目标：方案的目标是具体化的需求。目标是方案结果的呈现，因此，一个成功有效的方案其 结果必然是与目标想匹配的。

（3）解决问题：期待状态与现状之间的差异就是问题，从实际来看，该方案的可行性往往是由现实问题所决定的，因此，好的方案是问题解决导向。

（4）拓展效益：所谓效益，就是用最小的投入产生能够最大的产出。一个好的方案实施后，不仅要产生良好的收益，而且还应该具有相当的影响力，例如，某几个部门的员工作

为试点，接受服务后，加以宣传，就会对其他员工产生影响，或者因接受帮助而改善了同事、家庭的关系，使同事或家人收益，甚至他们也因此改变了与人相处的方式。另外，员工可能通过接受心理学的服务而提高了工作的积极性和工作效率，改善了工作策略，提高了团队凝聚力，这些都是成功有效的方案。

2、执行层面

从执行层面看，必须符合下列四个条件：

（1） 具体：具有清楚的执行内容、步骤等。

（2） 实际：能切实达到预期的目标。

（3） 可行：确实可以执行。

（4） 弹性：能够随情境变化而适当改变。

（1） 规划层面

从规划层面看，需要能回答下列问题：

（2） 知道为什么做：反何干的服务对象是谁？具体群体是谁？从组织的实际来看，不仅要了解直接服务的对象是谁，还要考虑到间接对象的想法、反应，必要时要与间接对象沟通，因此，实际上的服务对象应该包括直接与间接对象两个群体。否则就可能出现各种阻碍因素。

（3） 清楚为何而做：要清楚为什么要做这个方案？到底要达到什么样的目标？要解决什么问题？对公司、个人有什么意义，其重要性在哪？而并非一味模仿同类公司。

（4） 了解可以做什么：了解可以做什么，其中包括可以得到哪些适当的支持，有什么资源可以利用，以及可以发挥的空间或限制有哪些？

（5） 明白如何去做：通过那种渠道，哪些方式，将服务运行起来，以接近要服务的对象。

（二）方案规划流程

对于心理学服务的流程规划，有人提出了理性思考模型。该规划假设人是理性的，在规划过程中有很多条件可以被控制。当然，在实际规划时，每一步骤之间会有很多变异的可能，还需要靠经验来灵活处理。

1、现状觉察

任何项目的产生，都起源于某些现状的觉察。不论是希望解决问题，还是进一步提升、发展员工的素质，都必须觉察到当前的现状，对企业各个层面的员工做深入的了解，对已经出现或是可能出现的问题进行准确的诊断或预测。

2、对象区分

接着要了解的是当前出现的状况与哪些人有关，群体间有哪些差异。

3、需求评估

准确的区分对象以后，就应该进一步去了解他们，有什么需求或明确有什么问题，准确了解该组织所需要提供的真正服务是什么。

4、目标设定

目标是方案执行的方向，也是过程评估与总体评估的标准。一般而言，目标又分为总体目标和阶段目标。总体目标是概括性的结果陈述，是比较理想化的抽象表达，如“提升新员工的组织向心力”。阶段目标也就是子目标，它是对逐步实现最终目标的过程的说明，具有很强的操作性，通常是可测量、可观察的。

5、方案预拟

针对阶段目标预拟定各种可能的方案，并进行优化。

6、选定方案

分析预拟的方案实施后可能带来的利益和风险，选定方案。

（三）、方案规划评估过程

方案选定后，还应该有一个方案评估。方案评估就是对整体方案制定过程的一个回顾，，也是对预定目标的一个检验，同时也是对下一步工作的建议。对于该方案来说，它是一个总结性的工作。

实际上，在心理学专业服务机构与客户第一次接触的时候，整个评估过程就开始了。首先，心理学专业服务机构应该帮助客户了解他们作为对象所拥有的权利与需要承担的义务。因为，达成与客户对这一项目的共同理解是顺利完成整个服务的重要前提。

九、宣传推广

一、宣传推广概述

（一）宣传的功能

具体地说，项目宣传在计划执行中起着服务和工具的双重功效。说它是服务，是指员工能够通过宣传促进自己的心理健康水平，改善生活质量，提升工作绩效，说它是工具，则是因为宣传除了介绍知识，还可以起到反馈、监控等多种功能。减少项目实施中可能存在的障碍，是项目进展顺利。毫无疑问，良好而强大的宣传攻势能促使给你更多的人接受心理学服务。

（二）宣传的规划

宣传是一项简单又复杂的工作，对于项目的推进有着重要的作用。因此在开始宣传之前，一定要有一个详细可行的规划。因为只有按照规划去宣传，才能用最少的投入获得预期的效果。

1、影响宣传的诸因素

2、确立目标

3、统和内外资源

4、制定计划

（三）宣传的形式

1、印刷品宣传

（1）手册。纸纸张印刷，采用人手一份，折叠或者翻页的形式，主要介绍服务项目和服务方法，服务人员的专业保证，以及有关注意事项。目的是使员工学会怎样利用组织为他们提供的心理学服务。

（2）海报。

（3）宣传栏。

2、广播和电视

3、网络宣传

二、宣传推广阶段

（一）第一阶段

本阶段是整个项目宣传的开端。因此，本阶段宣传的首要任务就是让所有组织人员了解项目，能够主动接受心理学的各项服务。为了达到这个目标，工作人员需要从多方面入手，使用多种宣传媒介，全面介绍项目的概念和心理学服务的内容。

1、讲座

以讲座为宣传推广工作的开端，是一个最优的选择。这种面对面的直接沟通模式，可以让组织内的人员在项目开始就对执行项目的工作者有一个感性的认识，增强双方的亲切感，使他们在日后接受服务是更有安全感，更加放心。同时，这样做还可以更快的让组织在内的员工融入到整体项目中来。

2、使用手册

除了开场讲座外，还应该给所有的员工分发使用手册。使用手册的主要功用是向员工介绍项目的概念和提供的服务和如何获得服务。

使用手册的内容

制作使用手册是为了介绍项目，帮助员工获得各种服务，因此它应该包含以下几个方面的内容：

项目信息：首先使用手册应该向员工介绍项目的概念和周期等信息。让员工开篇就可了解什么是员工心理帮助计划，组织为什么要进行这个项目，这个项目能为他们提供什么服务，给他们自身带来哪些益处。开宗明义，直达主题，阅读者可以从宏观上了解项目，掌握项目的全貌。

服务种类：这也是使用手册中必不可少的部分，使用手册应该详细介绍服务的种类，服务的内容，不同种类服务具体针对哪些问题，能给员工带来哪些实收利益等。特别还要列出不同服务计划进行的时间表，这也为了方便员工能够提前安排自己的时间，在不影响工作绩效的情况下接受服务。

获得服务的途径：这部分是和上面服务种类紧密相连的，也是手册中最关键的内容。为了能让读者清晰的了解接受服务的流程，最好用图表的形式展示。同时，为了让员工接受最优质、方便的服务，要在手册上写下提供服务的质量承诺，以便规范服务人员的工作。

3、其他宣传方式

除了使用手册和讲座外，还有其他宣传形式可以用在第一阶段的宣传推广中，比如宣传栏、海报等。这些宣传品的内容和使用手册基本相似，因为是张贴的形式，更容易引起员工的注意。在工作场所设置这些精心设计的宣传品，可以让员工在工作之余随时驻足观看，更好的起到帮助员工了解项目的目的。

（二）第二阶段

第二阶段宣传的目的主要是推动整个项目更加顺利的实施，通过接受服务者的反馈，及时调整服务内容和形式，完善各方面工作，使组织人员能够享受到更为周到、贴心的服务。

1、宣传的内容

第二阶段宣传的内容，主要是主题知识的介绍和服务的反馈、建议、信息的收集。

2、宣传的形式

（1）海报。

（2）宣传栏

（3）网络宣传。

（4）心理自助手册。

（三）第三阶段

本阶段是宣传的最后部分，同时整体项目也进入了收尾阶段。这个时期的宣传主要目的有两个，首先是对全年的工作进行总结，发扬优点，找到不足，向组织高层领导汇报项目执行的过程和结果，并展望新一周期的工作；其次，由于这个阶段的重点是评估供工作，为了能得到员工的支持和配合，呼吁员工参与问卷调查、访谈、反馈等，能够对推动评估的开展起到很大的作用。

在本评估阶段，工作人员需要开展大量的工作，包括问卷调查、访谈、数据资料的分析、撰写报告等内容，工作量大，其中很多工作需要组织内员工的大力支持。为了获得他们的配合，工作人员需要提前利用多种宣传媒介详细向员工讲授为什么要进行评估，评估中需要他们的哪些帮助，他们所提供的数据将被做何种分析，将以何种形式呈现给组织内部的哪些人，并承诺对澳门的私人信息给予充分的保护。所有这些东西都需要详细、全面的告知员工，并对他们的疑问做出细致耐心的解释。

十、项目评估

大量的证据表明，心里学服务能够产生很大的商业价值。比如，美国国家邮政公司通过聘请心理学专家服务，他们在一年内节约了200万美元；美国国家究竟滥用控制委员会发现在心理学服务上投资1美元可以获得5.67美元的回报；Maiden（1998）报告了在美国联邦政府卫生和人事服务部聘请心理学专家的成本效益分析，该项目涉及全美16个部门，在进行评估的30个月内，共有超过2500名员工接受了心理学服务，成本效益分析显示，他们聘请心理学专家服务的回报率为29%。越来越多的国外企业不再将聘请心理学专家看成一个额外的花销，而把它当成能够真正提高企业效益的明智之举。

一、需求评估

（一）需求评估的目的

确定心理服务的目标最重要的一句就是员工和组织的需求。心理服务本身就是针对企业内员工和组织两个层面进行的，它的重点就在于通过专业的服务，解决员工的各种心理问题和困扰，改善组织的环境和气氛，从而提高员工的工作效率好企业的生产效益。要想达到这个目标，首要的就是分析员工和组织的需求。这就像是治病，要想治标又治本，首先要“对症”：只要找到病人的病根，诊断病人到底得了什么病，才能开始治疗。心理服务需求总体评估的目的就是要找到员工急需解决的问题，企业急需改进的方面，这样，我们才可能找到心理服务的方向，并设计接下来的步骤。同时，我们还要随时反思这些问题解决的过程与状态来确定和调整接下来的工作步骤，并在心理服务计划的结尾阶段检查最初提出问题是否真正的有效解决，以此为标准评估心理服务的效果。

（二）需求评估的内容

需求评估是心理服务最重要的临床功能之一。评估过程能够持续从几个小时到几个月的时间不等，其主要目的就是界定问题，在客户和服务者之间达成共识。

1、员工层面的评估

对于员工个人层面的评估，需要从员工自身的心理、年龄特点，所处工作、生活环境，，以及工作性质本身的影响来考虑。尽管员工的需求设计方方面面，但总体来说，有一些共同的核心问题需要在进行员工层面需求评估的时候特别加以考虑。

2、组织层面的评估

对组织进行的评估主要目的有两点，第一点是为了配合员工的需要，开展心理学服务计划，也就是如何充分利用企业现有的资源以最佳状态完成预定的计划；另一点是评估组织内部的需要，来设定专门解决组织自身问题的目标。组织层面的评估，应当是对企业内部与外部信息结合起来进行评估。

（三）需求评估的方法

对一个企业的心理学服务需求进行评估，需要根据实际情况采用不同的评估方法，例如：现场观察、问卷调查、访谈、团队焦点访谈等。

二、效果评估

1、效果评估的概念

效果评估就是通过科学的方法和技术对项目能为企业和员工带来的效果进行客观的评价。

2、效果评估的目的

证明

推广

证实

改善

理解

社会责任

3、效果评估的先决条件

组织的支持

何时、为何、如何进行评估

目标和目的的规范

信息获取

4、效果评估的基本结构

项目的效果评估主要在四个层面上进行：一、实施情况和服务满意度；二、对员工个人的影响；三、对组织运行的影响；四、项目的投资回报率。

实施情况和服务满意度是指员工对项目实施情况以及及时所接受的服务是否满意。对员工的影响是指在实施了心理学服务后，员工自身的情绪、态度、能力和行为发生了哪些改变。对组织运行的影响是指心理学服务是否为组织带来了实际的改变。这里要考察的指标分为两个方面。一个是硬性指标，即可以同过企业内各种数据显示出来的，主要包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；另一个是软性指标，更多和企业的心理氛围有关，包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。

三、投资回报的评估

用在实际的货币或者生产率等硬性指标来衡量心理学服务的效果，是在所有评估方法中最难，但也通常是最被企业所看重的。我们可以将整个项目的评估过程分成四大部分：

描述过程——更好地了解项目的结构、执行环境好目标；并用所的资料进行总体评估。 成本分析——广泛的区分和评估心理学服务整个的成本范围。

结果分析——评估心理学服务在组织中的效果，以及心理学服务对员工的行为、生产率方面的影响。

经济角度的评估——计算成本—收益率，成本—收益率，以及心理学服务的净得收益。

四、满意度和使用率的计算

使用率评估提供了在项目实施中，什么人使用了什么服务以及使用程度的信息。满意度评估是坚持接受这个服务的员工的满意度。

1、使用率的计算

这里的使用率当然是指接受心理学服务的人数。想要通过一段时间的心理学服务就显著提高企业的生产率是不大可能的，同时影响生产率的因素又很多，也很难单独分离出心理学服务的效果。因此，国外大多数企业就把使用率当做心理学服务评估的主要标准。这个标准一般认定为10%，也就是如果在项目执行的一年内有10%的员工接受了心理学服务，那么我们就说这个项目是有效的、成功的，从而说明它是有价值并能在今后继续进行下去的。

培训使用率也可以作为有效的指标。

使用率的调查方法有很多，基本上需要依靠完备的心理学服务档案记录系统支持。这就要求项目执行组在项目进行过程中，建立整个项目的系统记录追踪构架对每个咨询个案、每场培训都有详细的电子档案记载，以方便评估人员在后期综合分析。

2、服务满意度的评估

评估内容：

对满意度评估的内容很多，针对不同的服务项目也略有不同。对于咨询的服务，我们需要评定的方面主要包括：对于获得咨询服务的满意度（如咨询服务的便捷性，预约人员的工作，到达咨询场所是否方便，接待人员的工作，咨询室的安全性和舒适性等都在评定范围内），咨询服务本身的满意度（对咨询师能力的评定，咨询师咨询态度的评定等），咨询的效果（对来访者个人短期的效果和长期对工作以及生活产生的积极影响等）。培训则更多包括：课程设计（课程内容、课程的时间、课程的编排），授课老师（敬业精神、专业能力、讲课风格

等），培训安排（培训时间的选定、培训地点、培训设备、培训宣传的服务人员）等。

评估的方法和计算：

评估的方法有很多，当然主要使用的是问卷调查的方法。如果想要准确的获得服务对象对服务改进的深层意见，也可以采用访谈的方法。

五、软性指标的评估

这里所说的软性指标，实际上是针对前面的硬性指标提出的。它具体是指一些不能或者很难用货币来衡量效果的项目。一般包括对接受服务人员个人的改变（如情绪、技能等），或者对组织整体气氛的改变（如忠诚度、凝聚力等）、它们也是评估心理学服务项目中很重要的指标，但是由于很难象影硬性指标那样用货币的收益或者成本的减少来表示，因此在评定中经常被工作人员和企业所忽视。

对软性指标的评估方法多数是问卷调查或者访谈等，所遵循的模式基本上是准实验设计和社会调查的模式。准实验设计即以部门为单位进行，对每个员工接受心理学服务之前和之后的数据进行采集，通过比较前后测量数据的不同来确定心理学服务的效果。最后在分析数据时，除了总体分析外，还包括对不同部门团队特定的探索。

1、软性指标的评估内容

（1）服务的反馈：服务满意度利用反馈问卷的形式，在每次服务之后征求员工对于服务方式、服务效果和服务提供者的专业性等多方面的满意度，并收集他们对各项服务改进的意见，以进一步完善心理学服务的工作。

使用率：根据不同的服务种类，如咨询、培训，分别计算员工对服务的使用率。

（2）员工个人的改变：利用调查问卷和访谈等形式对员工进行与项目初期心理调查内容基本一致的测量，考察他们在心理健康、压力状态等方面的指标，并与前期的数据进行比较，检验心理学服务是否给员工个人带来了显著的改变。

（3）组织层面的改变:用专业的心理测量工具对组织内部的组织气氛、组织满意度、员工组织承诺等多个方面的指标进行考察，并与初期调查所得数据进行比较，考察心理学服务的实施是否带来组织氛围、人际沟通的明显改善。

2、软性指标评估的方法

（1）问卷调查：运用专业的心理调查问卷，对接受心理学服务的员工整体进行有关心理压力状况、心理健康、组织承诺等心理指标的调查，了解其对心理学服务的需求及建议，根据对所得数据进行的科学统计分析，描绘员工心理健康、企业组织气氛的总体状况，并从中找出影响这些指标的心理因素。

调查问卷分别以电子邮件和纸质问卷的形式发放给员工，由员工个人填写，并将结果反馈到专门邮箱或信箱，再由专业的心理统计人员进行分析综合。

（2）资料分析：有组织人事等部门提供相关的资料，考察和计算如缺勤、病假、离职和事故的记录，健康管理的措施和费用，以及由职业心理健康因素导致的增加或减少人事管理费用的统计资料和个案。

十一、效益分析

本项目分为施方与受方，施方是服务的提供方，受方是服务的接收方。施方的利益是从收取受方项目服务费中获得。受方的利益从项目的实施过程中和实施完毕后获得。受方是项目的主要受益方，受方的利益是一个逐渐显著的长期过程。受方的获益有经济效益提高以量化的隐性效益和企业组织的整体竞争力提升两种，而本项目在员工个人层面通过人际关系和谐、情绪管理能力提高、职业适应和职业能力提高、人格和心理健康水平提高、价值感和幸福指数提高、企业认同感提高、职业压力缓解来实现；在组织整体层面通过组织结构合理、人员搭配科学、职业环境良好、企业文化发展、企业凝聚力提升来实现的。

一、 高级经理人的压力现状

高级职业经理人是企业界的精英分子是社会经济圈中最有责任感的群体，这种责任感成为他们的一种内驱力，成为他们审视自己的一个标杆，当理想和现实发生碰撞的时候，直接受到伤害的是自己的精神。这一点也被心理学家所证实，美国心理学家曾经说过，抑郁、焦虑、失眠、强迫等症袭击的往往都是有抱负、有创意、做事非常认真的人。这样的特质，描述的恰如企业界的精英层。

要始终报纸一个姿态：最好的，最好的，永远都是最好的。这是高级职业经理人永远的姿态。强大的社会关注度是一种推动力，也是一种压力，这些压力犹如多米诺骨牌效应，袭击他们的身体、心理、社会关系以及家庭生活。

美国《财富》杂志（中文版）对2000多位中国高级职业经理人压力状况的两个年度报告表让我们看到如下现状：

（1）20xx年，77%的高级职业经理人认为自己的压力较大甚至极大，这个数字比20xx年的69%高处8个百分点。其中，男性、26——35岁、未婚、大专学历、民营企业、工作6——10年、初级管理者在各自所在的群体中对压力的自我描述是最高的。

（2）20xx年，曾经考虑过接受心理帮助的比例比20xx年略有上升（2个百分点）。随压力感受的强烈程度增大，接受心理帮助的百分比增高，在压力感受极大的高级经理人中，有近一半（48.7）考虑过接受心理帮助。

（3）20xx年，高级经理人认为压力给个人生活方面最主要的负面影响仍然在于出现失眠或其他睡眠问题和消极情绪的产生。其中，睡眠问题比20xx年增加了5个百分点，出现生理疾病、吸烟或饮酒量增加、与伴侣关系不良的比例也均比20xx年有所增加。

研究表明，许多疾病，如高血压、心脏病、消化系统疾病以及各种肿瘤疾病都与压力强度有关，压力已成为影响身体健康的一个重要因素。如果人体长期处于压力之下就会产生诸多身心疾病以及各种行业问题，为个人带来极大的痛苦。同时，因为高级职业经理人在企业中所处的关键地位，他们的压力问题如果得不到解决，将会使企业承受巨大的经济损失。

二、 缓解压力的效益分析

缓解压力是本项目的主要任务，也是帮助企业或组织最直接、最有效的手段。对实现企业或组织显性经济效益和隐性整体竞争力具有重要作用。

如果压力过大，会引起工作者的不满、消极，对工作不负责任，缺勤甚至离职等问题。美国的一项研究发现，每天美国的工作者都会有人因为压力生病缺勤，每年支付工资的损失是数百万美元。英国的工作压力研究发现，由于工作压力造成的代价，达到他们国民生产总值的1%。

据美国职业压力协会估计，压力及其所导致的疾病——缺勤、体力衰竭、精神健康问题——每年耗费美国企业界3000多亿美元。

目前在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但有调查发现，有超过20%的员工声称“职业压力很大”。业内人士初步估计，中国每年因职业压力给企业带来的损失，至少在上亿元人民币。

有关调查证实，目前有20%的中国员工感到压力过大。近年来的一些研究发现，我国抑郁症患者的发病率相当高，而在一些高焦虑、高压力的工作环境，如医院、军队、大型公司中，这一比例可能还会更高。一些与压力和心理问题相关的身心疾病（如高血压、冠心病）的发病率也越来越高。

员工个人的心理问题，在组织生活中是会发生弥散的，对企业同样会产生很大的影响。专业机构的研究发现，员工的压力和心理问题，将导致企业的缺勤率增加，离职率增加，事故率增加，工作中人际关系冲突增加，招聘、培训等的人力资源管理成本增加，工作积极性下降，工作效率下降。心理问题在组织气氛和企业文化方面的影响更是难以估量。

对企业而言，尽管压力和心理问题的代价难以估算，但是对一些压力和心理干预项目投

资回报率的研究表明，这类服务项目的收益往往是很高的，远远胜过一般商业投资的回报率。这也从反面证明了员工个人心理问题给企业造成的损失是很大的。

实践证明员工心理帮助计划的有效性，依据美国健康和人文服务部在20xx年的资料，员工心理健康方面的投资回报率主要表现在以下几个方面：美国在员工心理健康方面每投资1美元，将有5——7美元的回报；摩托罗拉日本公司在实施心理学服务后，平均降低了40%的病假率（2008）；20xx年MM公司对50家企业的调查显示，在引进心理学服务后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率17%，

而生产率提高了14%。