神秘顾客调查表

调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一

份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步

骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研

过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的

设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则

是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。

店名： 进店日期： 时间：

一、 环境卫生

1、 门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ?

有明显垃圾（1分） ?

有少许垃圾（3分） ?

无垃圾（5分）

2、 店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ?

有明显垃圾、脚印（1分） ?

有少许垃圾、脚印（3分） ?

无垃圾、脚印（5分）

3、 店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ?

桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ?

桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ?

没有问题（5分）

4、 房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ?

房间内不干净（1分） ?

陈列较乱（1分） ?

设备损坏（1分） ?

均无问题（5分）

5、 你对环境卫生的整体印件评分如何？ ?

很满意（5分） ?

比较满意（4分） ?

一般（3分） ?

不满意（1分）

不满意请注明：

二、 员工仪容仪表

6、 整体仪容符合公司标准要求。 ?

男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分） ?

女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分） ?

符合标准（5分）

7、 所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。 ?

有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）

请注明：

外貌特征： ?

工作服上有明显污渍（1分） 请注明： 符合标准（5分）

提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩戴标准为夹在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面）

8、 你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ ?

很满意（5分） ?

比较满意（4分） ?

一般（3分） ?

不满意（0分）

原因：

9、 店内温度（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着重音量 以不影响客人休息、交谈为宜） ?

温度过热或过冷（3分） ?

灯光不适度（3分） ?

音乐声太大或没有音乐（1分） ?

很舒适（5分）

10、 大厅员工是否聚集聊天

有员工闲聊（1分） ?

无员工闲聊（5分）

11、 前台收银结帐时是否唱收唱付 ?

有唱收唱付（5分） ?

无唱收唱付（1分）

12、 店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 ?

回答流畅（5分） ?

回答不了重点（3分） ?

答不出来（1分）

13、 整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中 ?

不积极、主动、力度过大（1分） ?

积极、主动、力度适中（5分）

14、 迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销） ?

有（5分） ?

没有（1分）

三、 服务礼仪

15、 所有服务人员在您来到或离开店时，

来有欢迎声，去有欢送语 ?

入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分） ?

离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分） ?

来无欢声或去无送声（1分）

16、 整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 ? 语调：亲切友善（1分） ?

亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分） ?

礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分） ?

没有问侯、微笑、面无表情（0分）

17、 在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 有第一时间放下手头非服务工作（0分） 第一时间为你服务（5分） ? 没有

无人服务（0分）

18、 各项目技师有没有按流程服务且服务到位 ?

有按服务流程服务（5分） ?

服务顺序有变，基本适合流程（3分） ?

未按流程服务（0分）

19、 前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 ?

有（5分） ?

无（0分）

20、 前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚 第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了，请先换一下鞋子等）

有安抚（5分） ?

无安抚（0分） ?

结账流畅（5分）

21、 收银员是否双手找零与呈递#5@p ?

是（5分） ?

否（1分）

22、 您对服务礼仪项是否满意？ ?

很满意（5分） ?

满意（4分） ?

一般（3分） ?

不满意（1分）

不满意原因：

四、 综合评述

23、 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？

24、 您认为不喜欢的地方或事情？

25、 您认为需要改进的地方？

26、 这家店与您访问的其他店比如何？ ?

 

第二篇：神秘顾客调查表

2011-11-8

神秘顾客调查表

店 名：绿之叶XX店

进店日期：

时 间：

一、 环境卫生

1、 门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾

? 有明显垃圾（1分）

? 有少许垃圾（3分）

? 无垃圾（5分）

2、 店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。

? 有明显垃圾、脚印（1分）

? 有少许垃圾、脚印（3分）

? 无垃圾、脚印（5分）

3、 店内的桌椅货架清洁干净，无破损，无摇晃

? 货架，桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）

? 货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）

? 没有问题（5分）

4、 商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏

? 商店内不干净（1分）

? 陈列较乱（1分）

? 设备损坏（1分）

? 均无问题（5分）

5、 你对环境卫生的整体印件评分如何？

? 很满意（5分）

? 比较满意（4分）

2011-11-8

? 一般（3分）

? 不满意（1分）

不满意请注明：

二、 员工仪容仪表

6、 整体仪容要求。

? 男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）

? 女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带彩色的

头花（1分）

? 符合标准（5分）

7、 所有员工着工服且干净整洁，佩戴工牌。

? 有员工未着全套工服或未戴工牌。（0分）

请注明： 外貌特征： ? 工服上有明显污渍（1分）

请注明： ? 符合标准（5分）

请注明：

8、 你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？

? 很满意（5分）

? 比较满意（4分）

? 一般（3分）

? 不满意（0分）

原因： 9、 店内温度通风效果（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着

重音量以不影响客人购物、交谈为宜）

? 温度过热或过冷（3分）

2011-11-8

? 灯光不适度（3分）

? 音乐声太大或没有音乐（1分）

? 很舒适（5分）

10、 大厅员工是否聚集聊天

? 有员工闲聊（1分）

? 无员工闲聊（5分）

11、 前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零：（离柜概不负责）

? 有（5分）

? 无（1分）

12、 店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问

? 回答流畅（5分）

? 回答不了重点（3分）

? 答不出来（1分）

13、 整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中

? 不积极、主动、力度过大（1分）

? 积极、主动、力度适中（5分）

14、 迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）

? 有（5分）

? 没有（1分）

三、

15、 服务礼仪 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语

? 入店时有听到“欢迎光临绿之叶XX店，您好！”（2.5分）

? 离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）

? 来无欢声或去无送声（1分）

16、 整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼

? 语调：亲切友善（1分）

? 亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

2011-11-8

? 礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）

? 没有问侯、微笑、面无表情（0分）

17、 在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内

? 没有第一时间放下手头非服务工作（0分）

? 有第一时间为你服务（5分）

? 无人服务（0分）

18、 前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销

? 有（5分）

? 无（0分）

19、 前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚

第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了之类的安抚）

? 有安抚（5分）

? 无安抚（0分）

? 结账流畅（5分）

20、 收银员是否双手找零

? 是（5分）

? 否（1分）

21、 您对服务礼仪项是否满意？

? 很满意（5分）

? 满意（4分）

? 一般（3分）

? 不满意（1分）

不满意原因： 四、

22、

综合评述 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？

2011-11-8

23、

24、 您认为需要改进的地方？ 您认为不喜欢的地方或事情？