麦当劳神秘顾客调查总结

地点：麦当劳（华润万家店） 进店时间：2012/3/2714:35 出店时间：15:30

体验设计：

1）六位组员分两批在不同的时间进入同一家麦当劳，观察店内的运行情况

2）观察麦当劳的新老产品的广告牌的位置和店内的设施条件

3）进行实地购买与工作人员进行交流，获取信息，先到麦当劳进行购买，与工作人员进行交流，认真观察工作人员的语言表达能力和专业素质，然后到其竞争对手地方进行询问，并与竞争对手的工作人员进行交谈，将其进行比较。

4）评价促销人员：从其服务形象、业务素质、服务态度方面进行评价。

5）首先进入麦当劳眼帘的是麦当劳的广告牌和忙碌的工作人员和三条不长的队，工作人员的工作姿势比较规范，服装工整，胸前佩戴胸牌。顾客排到最前在挑选食品时，工作人员一直沉默，当顾客看到广告牌上的珍萃麦辣鸡腿汉堡和经典麦辣鸡腿汉堡 顾客说：这两种汉堡有什么不一样吗？

工作人员说：两种的配料不一样。

顾：怎么不一样？

工：具体我不太了解，这是厨房方面的工作。

顾：我看见kfc有香辣鸡腿堡，两种口味有什么不一样吗？ 工：其实两种差不多。

最后我们买的四杯草莓味的新地、中杯可乐、大份薯条并坐了40分钟左右，草莓味的圣代实物与图片差距有点大且邻座的人走后近10分钟没人来收拾。

当顾客去kfc时工作人员微笑的为顾客服务并介绍其新产品，虽然我只买了一杯草莓味的圣代

6）评价指标：环境、服务人员、设施及位置。

门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内有少许垃圾 店内大厅地面干净清洁有少许垃圾、脚印

厕所位置的格局设计不太合理，洗手台出问题没能及时处理 整体仪容符合公司标准要求

店内温度为人体舒服温度为25度左右，灯光明暗适中、无音乐 店内员工无法流畅地回答关于服务、活动、赠送的提问 整个过程服务人员不积极、主动、力度过大

在顾客来到或离开店时，无有欢迎声和无欢送语

整个消费过程，接触到的每一位服务人员中较少微笑服务并热情的打招呼

前台收银员针对顾客所选的食品没有进行再一次的推销

在工作中没有使用标准用语，没有做到行动敏捷优美，未能及时清洁 喜欢的和表现突出的地方或事情

1，台面、地面、工作台较干净,

2地面无垃圾杂物脏水，桌面无油垢，门窗无尘土，厕所无异味纸篓经常清理

3工作无不当不雅举动

4穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班

您认为不喜欢的地方或事情？

1，垃圾没得到及时的处理，

2，厕所的布局不当，

3，没有使用礼貌用语

您认为需要改进的地方？

1，服务的态度与工作的效率

建议

1）从服务人员方面{举止应礼貌客气、表现应从容放松，有自信、加强专业知识的学习}，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。工作人员应树立为顾客服务的观念。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的食品。

2）在如今一个快节奏的时代，人们对快餐的需求不断上升，需不断提高完善产品的卫生质量、价格和菜式口味

 

第二篇：深入探究麦当劳神秘顾客和试睡员

神秘顾客之麦当劳神秘顾客和试睡员

他们是一群深而不露的消费者，比商场里的购物狂们更了解商业圈里的秘密，也是零售业力大佬们心底的一张底牌。她们的身份可以是大学学生、大学老师、专栏作家、建筑师或者酒店经理，却让顶级百货店不惜花费重金招募他们，到自己店里走一遭。

他们是“神秘顾客”21世纪最让人向往的职业之一。当然，在其他领域，你或许已经通过不同方式了解到了这群人，比如高星酒店里的“试睡员”，米其林餐厅的“试吃员”等等，现在，这份职业将蔓延到了你所在城市中，最让人热血沸腾的百货店。

“神秘顾客”如此神秘，你们想知道他们的工作过程吗？你们想知道他们是怎么取得市场调查的吗？下面让我们了解一下极为神秘顾客体验一下他们的工作吧！

小卫自诉：

大家好，我是KFC是我乌市神秘顾客，其实以前神秘顾客就是kfc公司派下来的工作人员，秘密的定期去到各个kfc分店，在各个店消费并进行顾客体验 对此店的产品质量、服务水平、店内设施、卫生、音乐、温度的维护情况等等进行监测并评分(有专门的评分制度) 然后把结果汇报给公司，以便公司掌握各个店的运营情况，并以此来推动提高服务质量与顾客满意度 ，但最近kfc公司改变了神秘顾客的身份，由原来的公司派人变为了真实的顾客来评分，所以我就登场了（笑），真是顾客的神秘顾客就是在顾客本地区地kfc去消费然后进行对当地kfc店的评分。个人觉得，此种方法比以前的方法好 ：评分的标准度更能体现顾客的要求， 因为真实的顾客对服务质量是有着更直接的理解的。

小王自诉：

大家好。我是一名酒店试睡员，你们不要以为酒店试睡员人个人都可以随便去的，首先“试睡员”在通过身份验证后，可通过两种方式免费试住酒店，第一

种是通过5篇点评，可申请换取1间最高预算为1000元的免费酒店。第二种是网站定期会向“试睡员”发来一些可免费入住的“神秘酒店”，以供申请。一旦申请试睡成功，“试睡员”的工作就开始了。为了得到最真实的体验报告，在入住前，无论是网站还是“试睡员”，都不会事先暴露身份。而而且试睡的最重要任务就是写点评，包括图片、文字、视频等在内的材料，内容不限，但都有一定要求，比如文字要求观察全面细致，图片则要求颜色鲜艳、光线明亮，无后处理，视频长度在3分钟左右，有准确解说。入住结束后，我们会自己结账，然后拿#5@p向网站报销。