本校学生网购退货情况

调研报告

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任课教师：                                

二〇##年一月

目  录

摘  要... II

一、引 言... 1

1.1 背景介绍... 1

1.2 研究目标... 1

二、调查方法... 2

2.1总体定义... 2

2.2抽样计划... 2

2.3样本容量... 2

2.4 问卷设计... 2

2.5数据收集方法... 2

三、研究结果... 3

3.1回应率... 3

3.2样本特征... 3

3.2.1性别特征... 3

3.2.2年级分析... 3

3.2.3网购年龄... 4

3.2.4购物网站分布... 4

3.2.5网购消费... 4

3.2.6退货成功与否... 5

3.2.7网购满意度... 5

3.2.8退货满意的网站与引起退货的商品种类... 6

3.2.9退货成本与方式... 6

3.3学生网购情况分析... 7

3.3.1学生性别对网购年龄的影响... 7

3.3.2学生年级与网购商品品类之间的关系... 7

四、研究局限性... 8

五、结论与建议... 9

总 结... 10

参 考 文 献... 11

摘  要

近年来，互联网技术和电子商务的快速发展以及人们生活水平的极大提高，我国网络购物市场得以持续繁荣发展，大学生已经成为网络购物的主力军。因此，在网络购物盛行的大背景下能否准确及时地找出大学生网购退货的相关原因，这是每一位网店商家必须考虑的重要问题。本报告是以  本大学（以下简称：本校）学生为调查对象，为其进行学生网购退货服务活动策划的调研报告。本项目通过网络在线调查问卷的方式获取数据，应用相关数据分析方法和统计软件进行分析，探讨了本校学生对于网购退货情况的不同看法，并找出了影响学生网购退货的重要原因，希望能让网店商家对学生网购退货服务态度与原因有深入的了解，并为其提供有参考价值的信息。

一、引 言

根据20##年中国网络购物市场研究报告的相关数据显示，20##年网购市场交易规模1.85万亿元，且增势强劲，同比增长42.00% 。究其原因，除自然增长的因素，消费者对网络购物的接受程度逐步提高、网店商家更重视电子商务渠道的开发等因素对中国网购市场的发展都起到了一定的助推作用。

在如此庞大的网购人群中，大学生已经成为网络购物的主力军。大学生群体的文化水平比其他同龄人高，且思想意识也较前卫，但这一群体对于网购退货情况的不同看法，也能在一定程度上反应当前网络购物退货现状与相关影响因素。因此，对大学生的网络购物行为进行调查和分析是很有必要的。

1.1 背景介绍

在网络购物持续火热的同时，各种问题同样困扰着这一新兴购物方式的发展。其中最为核心的问题是网店商家对大学生网购退货情况的不了解，从而造成买卖双方在网购退货过程中产生严重问题。

从网购退货的相关原因来看，网购商品质量参差不齐，买家不能选购到质优的产品；所选的商品类型与收到的不一致；所购商品与店家描述的情况不相符；网店商家的相关服务（如：客服小二语言方式、发货速度、相关折扣与赠品等等）太差，造成买家的购物不愉快；快递公司的野蛮装卸，造成商品包装破损与商品本身损坏；快递人员的上门服务态度较差，从而影响客户的购物体验。同时从客户犹豫是否退货的相关原因来看，商品价值低，不值得退货；被商家说服进行相应补偿；担心商家拒绝退货；商家答复时间缓慢且与商家客服沟通有障碍；退货流程过于复杂且耗费时间过长；指定物流公司退货或物流公司设置网点少，致使退货不便；更换商品后还会出现这种情况；退换货成功率普遍较低；网购体系中卖家占优势地位。

以上两个方面的原因都造成了当前大学生在网络购物退货现象的持续发生；网店商家也不知道学生群体网购退货的深层次原因，进而不知道采取何种针对性的退货服务措施来留住这一群体来提高买家回头率。

1.2 研究目标

为增强大学生网购退货满意度以及网店商家注重网购退货服务度，营造一个和谐的网购服务环境，本小组特意做一份本校学生网购退货情况调查报告，为网店商家的退货服务策划方案提供信息。

该研究报告就是在这种情况下对本校学生网购退货情况进行的调查与分析，要了解的具体内容是：本校学生范围内，大学生网购年龄与网购次数情况；网购花费为多少与经常购物的网购平台有哪些；主要退货商品的类别以及网购退货满意程度；产生网购退货的相关原因与犹豫是否退货的相关原因。

二、调查方法

2.1总体定义

本次调查选取  本大学的在校本科生作为调查对象，并以此为调查总体。

2.2抽样计划

本次调查以简单随机抽样和在线抽样两者结合的方法了解本校学生网购退货情况，同时区分了性别、年级等因素，以保证本次抽样调查有尽可能大的普遍性。

2.3样本容量

本次调查是在问卷星网站上发布了以《本校学生网购退货情况调查》为主题的问卷调查，共在线提交问卷183份，其中有效问卷179份，有效问卷回收率为97.81%，回答有过退货经历的问卷157份，占有效问卷的百分比为87.71%，具有统计意义。其中有效问卷中男生占43.58%（78份），女生占56.42%（101份）。

2.4 问卷设计

本次问卷设计中，首先采用学生所在高校的方法来甄别出不属于本次抽样调查框架内的样本及其数量。接下来问卷收集了本校学生基本信息的统计；网购年龄与网购次数情况；学生每月生活费与每月在网购上的支出状况；是否有过网购退货经历以及退货满意度情况。除此之外，为更深入了解本校学生对网购退货相关原因以及对考虑是否退货相关原因的赞成程度，在本问卷最后部分采用李克特量表方式来获取学生对这些情况的态度信息。

2.5数据收集方法

本次调查考虑到调查成本的经济性、问卷设计灵活与便利性，数据获取的及时准确性等因素，只采用采用了一种方式：网上问卷调查（借助于互联网来与被调查者接触以收集数据或资料），针对各年级学生。问卷结果，通过问卷星进行统计。

三、研究结果

3.1回应率

由于本项调查问卷是由学生自愿上网填写并在线提交，因此问卷回应率为100%。同时本次调查共在线提交问卷183份，其中有效问卷179份，有效问卷回收率为97.81%。

3.2样本特征

3.2.1性别特征

本次调查中女生为101人，占总人数的56.42%；男生为78人，占调查总数的43.58%。从中可以看出女生在网络购物中的比重要高于男生，并由此产生了较高的网购退货情况。如图1所示。

图 1 本校学生网购退货情况调查性别百分比

3.2.2年级分析

从图2中可以看出，四年级学生进行网络购物的人数在总数中所占比例较大，为28.49%，其次是二年级，比例为26.82%，三年级的比例为25.14%。一年级学生网购比例最低，为19.55%。

图 2 本校学生网购退货情况调查年级百分比

在调查中分析有以下原因，大一同学刚入踏入大学校门在适应阶段，其对生活费用的掌控不稳定没有过多参与网络购物；大二大三是大学课程较为紧张的两年，学生大都由于学业紧张花费在网络上的时问较少，大四学生在网络购物活动中表现的稳定、频繁，是建立在他们有更多的空闲的时问和资金去消费的基础上。

3.2.3网购年龄

从表1中可以得出，在有效回收的179份问卷中，填写了“网购年龄1年以内”选项的人数最少，为12人，占总数的6.70%。而“网购年龄1-2年”的人数是66人，占百分比为36.87%。由此可见，当前本校学生中大多数有1-3年的网购时间，具有相当丰富的网络消费经历。

表 1 本校学生网购年龄情况

3.2.4购物网站分布

对本校学生经常购物网站进行统计分析，在从图3中可以得出选择购物次数最多的网站前五位是分别是：淘宝网、天猫、聚划算、1号店、聚美优品，其中淘宝网、天猫这两个网购平台所占份额最大，都为45%左右。

图 3 本校学生网购退货情况调查年级百分比

3.2.5网购消费

调查显示，学生的生活费来源于父母供给，每月生活费基本在1000元左右。从图4中可以看出从调查学生的网购月平均消费来看，消费在250元以下占48.60%，251-500元占32.40%，501-750元以上占11.17%；其中81.09%的学生网购消费控制在生活费的500元以内。据分析，本校学生的月网购费用占月生活费的百分比为32.52%，这些说明网购消费占学生每月开支的比重较大。

图 4 本校学生网购月花费金额百分比

3.2.6退货成功与否

在有效问卷中，只有12.29%的学生表示没有过网购退货经历，对有过网购退货经历的同学（157名）调查得知，其中有154名学生表示自己能成功退货，占总退货人数的98.09%，只有极少数学生（约1.91%）表示自己退货没有成功，从这些数据可以看出，网店商家对于学生提出的退货请求都将会接受，如图3所示。

图 5 本校学生网购退货成功情况

3.2.7网购满意度

在曾有过退货经历的学生（157名）中，对其进行深入调查得知，有83.44%的同学有过1-3次的退货经历。同时从图6可以看出，有78.16%的学生对自己的退货过程进行满意程度进行评价时，亮出的态度是满意乃至很满意。这说明在大多数情况下，网店商家对于本校学生提出的退货请求都将会接受，学生的退货问题能够得到解决。

图 6 本校学生网购退货满意度情况

3.2.8退货满意的网站与引起退货的商品种类

对曾有过退货经历的学生（157名）进一步分析显示，在前文提到的购物网站中，这些学生对淘宝、天猫、1号店、聚美优品这四类网站在退货处理方面最为满意，它们都达到了20%以上，这说明退货处理好坏会直接影响到该网站的客户回头率。同时在对网购退货商品的主要品类（本调查问卷列有7大类）进行详细分析时发现：手机数码?电脑办公、服装、鞋靴?箱包类这三类排行前三，它们都达到了50%以上，其中手机数码?电脑办公这类商品的退货现象最为常见，达到66.24%，这说明学生在该类商品上更容易发生退货。

3.2.9退货成本与方式

图 7 本校学生网购退货成本情况

从图7中可以看出，在退货成本分析上，退货成本花费在10元以下的学生有67位，占曾有过退货经历的学生（157名）的42.68%，而退货成本花费在10-30元的学生更占到53.5%，这说明到多数学生在进行退货时都会产生一定的退货成本，但费用不是很高，约15元左右。在退货方式分析上，按照“按卖方的地址自己邮寄”的学生占占曾有过退货经历的学生（157名）的百分比最高，达到了90.45%，而其他三种退货方式只占到9.55%。

3.3学生网购情况分析

3.3.1学生性别对网购年龄的影响

从表2、表3中可以得出，在有效回收的179份问卷中，有66人填写了“1-2年”选项，占总数的 36.9%，在这一网购年龄段的男女生百分比最高，其中男生为29人（占男生百分比37.2%），女生37人（占女生百分比36.6%）。由此可见，当前本校学生网购的时间不是很长。

表 2 您的性&您的网购年龄交叉制表

表 3 您的性别&您的网购年龄卡方检验

3.3.2学生年级与网购商品品类之间的关系

从附录二中可知，对收集到的问卷数据整理后，导入到SPSS软件中进行学生年级与网购商品品类的双变量分析，从运行的结果中得到：Sig值都是0.000，说明不相关的零假设不得到支持，学生年级与第13题食品类的相关系数是在所有种类中为最大值，是0.336，代表一般强度的关系。这说明在前几次的学生性别、网购经验等变量与网购商品品类进行双变量分析中Sig值都是大于0.000的情况下，学生年级与网购商品品类还是有一定的相关性。

四、研究局限性

在调查问卷的设计方面，本次问卷的撰写多次得到老师的指导，问卷内容中问卷结构、问卷引导、问句措辞与逻辑等方面，进行了很大改进。但为了尽可能节省纸质调查而产生的成本与调查人员的时间，本次调查问卷只在问卷星网站发布。同时问卷公布的时间也较短，只用QQ等即时聊天工具来号召本校学生填写问卷，导致相关年级与学院还没有全面的覆盖。以上因素都导致问卷的数量有限，只回收到问卷183份。

五、结论与建议

从以上数据我们可以得出这样的结论：第一，从性别来看，女大学生网购的使用率高于男生；但男生一次网购的消费金额较大并且对某一购物网站的忠诚度较高；购买的商品中，女生较注重穿衣打扮，男生更青睐数码工具。第二，从年级来看，年级越高，网购使用率、频率、消费金额、自信度、信任度越高；反之，越低。第三，从网购消费金额来看，本校学生的月网购费用占月生活费的比例超过1/3，这说明网购消费占学生每月开支的比重较大。第四，从退货情况来看，网店商家对于本校学生提出的退货请求都将会接受，并且愿意帮助其解决退换货问题。同时学生对自己的退货过程是满意的。第五，从退货成本与方式来看，多数学生在进行退货时都会产生一定的退货成本，并且是按照按卖方的地址自己邮寄。

由上所述，在网购这种购物方式快速发展的同时，对于网购退货的诸多问题上，我们提出以下几点建议：

(一)大学生应树立正确的网络购物观

大学生的消费心态还不够成熟，一部分人仅凭新鲜好奇和有趣而选择网络购物，因此存在自目消费现象。因此，大学生应形成正确的消费观，拥有健康的消费心理，树立合理的消费观，培养正确的消费行为。同时在网购退货情况分析中可以看出，学生的购物目的性不强；对相关的购物与退货流程不是很熟悉；相关的购物技巧不足。更为重要的是学生对网络消费的安全性缺乏正确的意识，也没有树立正确的维权意识。这些都要倡导大学生进行理性网上购物。

（二）强化商家信誉度与退货服务管理

根据调查，很多购物网站都设立了信誉度测评。比如淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象做一次信用评价。在交易中作为卖家的信用度分为20个级别，级别越高，信誉度越高，大学生在网上购物的过程中就可以通过信誉来确定购买哪个商家的产品。同时网店商家要准确把握学生群体网购退货的深层次原因，采取针对性的退货服务措施来留住这一群体来提高买家回头率，并进而保障双方的权益，营造一个和谐的网购服务环境。

（三）政府应加强法律法规的建设

伴随着网络购物的迅速发展，相关法律法规建设的步伐却显稍慢，中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。因此，建立和完善网络购物售货服务方面的相关法律法规，就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等等进行详细确定。同时责任双方严格按照相关法律法规执行，国家相关部门更要全程监督。

总 结

在本次以“本校学生网购退货情况调查”为主题的问卷调查设计阶段，我们小组成员对其进行多次修改，尽可能地将课堂上学到知识应用到这次问卷调查中，同时也多次请教老师有关问卷题目、撰写、内容布局等问卷设计问题。我们小组成员分工合理，并且积极号召本学校的学生参与问卷的填写，会收到一定数量的问卷。在问卷的分析中，自己也将老师教授到的对于回收数据的整理，对数据进行数据分析（描述分析、推断分析、差异分析、相关分析），并且对引起网购退货的相关原因或因素进行因果关系分析来找到他们之间的内在关系与影响程度。在以上的实践过程中自己在问卷调查设计、数据整理与统计、调查报告写作等方面得到了很大提高。

参 考 文 献

[1] 庄贵军. 市场调查与预测[M].北京:北京大学出版社，2014.

[2] 杨璐，李俊，赵秋实. 大学生网络购物行为调查与分析——以青岛农业大学为例[J].现代商业，2014，（16）：49-51.

[3] 许婕. 大学生网购行为的差异性研究——基于对广东15所高效的调查[J].扬州大学学报（高教研究版），2014，18（03）：85-88.

[4] 中国互联网络信息中心. 20##年中国网络购物市场研究 报告[R].北京: 中国互联网络信息中心，2014.