五星级酒店新员工 培训方案建议书

一、项目需求

要培训的新进员工，没有经过系统的酒店/餐厅服务

礼仪培训，也不清晰各岗位职责。希望聘请酒店管理服务专业培训方

面的资深老师帮助

餐厅制定五星级服务标准，并通过知识的讲解、行为的训练使得餐厅

员工从服务意识、

心态到服务礼仪、技能技巧上都有质的提升，保证顾客享受到五星级

服务的尊贵礼遇。

二、项目方案

五星级酒店服务礼仪训练

课程目标：

1、学习掌握五星级酒店的服务礼仪规范，明确餐厅各岗位的工作职

责和工作范围；

2、了解服务礼仪的重要作用，点燃餐厅员工的工作热情；

3、通过对餐厅员工的姿态、着装、动作、语言的要领训练，提升员

工个人形象；统

一员工服务标准，展现企业良好形象；

4、利用真实案例的不同体验引导餐厅员工树立以“客户为中心”的

服务理念，建立

正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升餐厅及集

团的美誉度；

5、培养餐厅员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及五星

级的服务；

6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。 课程特色：五星级酒店服务礼仪标准来规范和训练学员、注重实战、实用。

课程时长：3天课程讲解+2天实战训练 （按实际情况调整） 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操、点评、提问、解答 课程大纲：

（一）认识篇

第一单元 重新认识自我——服务礼仪的作用

◆内强个人素质

◆外塑企业形象

◆企业现代竞争的附加值

◆人际关系的润滑剂

第二单元 服务人员工作意识的培养

一、案例鉴赏：

木桶原理

怎样理解100—1=0

二、工作态度

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第三单元 服务人员职业形象塑造

一、仪容仪表规范

工作妆的规范

发式的规范

仪容规范

二、仪态规范

进出房门、上下楼梯、进出电梯

不受欢迎的身体语言

基本站姿、走姿

基本坐姿、蹲姿

问好、致意与鞠躬

指引、指示

递物、接物

三、着装

着装的原则

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰的使用规范

总结：1、自我形象检查；2、着装配色表

四、化妆礼仪

男士淡妆

女士工作妆

第四单元 五星级酒店的日常通用服务礼仪标准

◆微笑礼仪

◆称呼礼仪

◆介绍礼仪

◆鞠躬礼仪

◆敬语礼仪

◆握手礼仪

◆注目礼仪

◆举手礼仪

◆递接名片礼仪

◆单据递送礼仪

◆入座交谈礼仪

◆出入房间礼仪

第五单元 电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

（二） 操作篇

第一单元 服务流程的意义及服务员心态调整

一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。

二、排除胆怯

（一）服务的定义

（二）自我激励法

1、你是重要岗位的执行者；

2、你是第一印象的缔造者。

第二单元 餐前准备工作

一、卫生清理——个人卫生—区域卫生

（一）个人卫生的检查：

（二）区域卫生的检查：(另附工作分配计划)

二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

（一）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内

（二）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录

三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

四、交接工作

第三单元 领位员岗位及操作规范标准

一、迎送礼仪服务：

迎送宾：

（一）职责

（二）礼仪规范

（三）操作标准

（四）仪态要领

（五）流程

二、安排就餐座位服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）操作要领

三、递送菜单服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）操作要领

四、实际训练

第四讲单元 餐厅服务员岗位及操作规范标准

一、铺口布服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

二、斟茶服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

三、点菜、介绍菜品服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

四、上菜、摆菜、分菜服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

五、撤盘、更换骨碟服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

六、斟酒服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

七、更换烟灰缸、香烟服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

八、小毛巾服务:

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

九、结账服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

十、实操训练

第五单元 传菜员岗位及操作规范标准

一、传菜员服务：

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

二、实操训练

第六讲 送菜员岗位及操作规范标准

一、送菜服务

（一）礼仪规范

（二）操作标准

（三）注意事项

二、实操训练

第六单元 处理客户投诉的方法

分享： 处理投诉的基本方法

处理升级投诉的技巧

处理疑难投诉的技巧

提炼： “尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

弹回式服务弥补技巧

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六 步绝招；

分享： 处理顾客投诉与抱怨的方法

（三）强化篇

标准固化训练

一、作业流程训练

接待——引位——上茶——点菜——上手巾——斟酒/饮料——

上菜——换餐碟

二、各服务礼仪要点训练

 

第二篇：酒店新员工培训方案

酒店新员工培训方案

人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客源的流失，从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价! 酒店是一个常说常新的话题，每一天的酒店都是新酒店，因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴：

一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。

二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：

①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。

②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。

③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

④孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。 ⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。

三、规划时间：

培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工迟到的现象发生。

四、如何开场：

由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化： 培训时间正式内容娱乐内容 上午75%25% 中午---晚上六点50%50% 晚上六点以后25%75% 从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。 无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：

→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。

在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。

→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。 我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只

大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。 →歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。 →问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。

例：①您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么？ ②什么是愉快？什么是悲伤？请回答之后举例说明。