提升办公室服务意识问题研究

办公室作为公司各级单位和部门的运转中枢，是承上启下、联系左右、协调各方的桥梁和纽带，因此，加强办公室工作，提升服务意识就显得尤其重要。随着集团的快速发展，公司的生产能力和赢利能力都在不断提升，社会影响力和行业影响力也在持续扩大，做为公司董办、总办、党办三办合一的综合性办公室，提升服务意识，做好各项工作，意义重大。

一、以队伍建设为基础，提升办公室优质服务意识 公司办公室现有职工64人，其中45岁以下的52人，占总人数的78﹪；分管行政服务、文字审核、计生办公室、文印室、信息中心、档案室、收发室、通讯室、车队等岗位和职能。在工作中我们始终认为，做好办公室各项工作，提供优质服务，关键在人、根本在人。

一是加强思想建设，在政治上求强。要按照建设学习型企业文化建设的要求，我们采取有效措施，在办公室工作人员中掀起学习热潮。坚持政治理论学习制度，把集中学习和自学有机结合起来，组织学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、构建社会主义和谐社会等党的创新理论，不断提高办公室工作人员的政治理论水平。使办公室的党员和干部在思想上、政治上、行动上始终与党中央、与上级和同级党委保持高度一致，树立正确的世界观、人生观和价值观，时刻保持清醒头脑，在大是大非面前立场坚定，旗臶鲜明，不信谣、不伟谣；任何时 1

期都能从讲政治的高度和角度来观察问题、分析问题、处理问题，始终保持坚定的政治方向，争做讲政治的表率。

二是加强能力建设，在业务上求精。在工作中，我们除了加强秘书、档案管理、信息管理等人员的业务素质培训之外，还特别注重提高驾驶员的业务素质。在办公室的职工队伍中，驾驶员所占比例最高，占全体人数的72﹪，由于工作性质特殊，如何提高他们的业务能力，加强他们的学习，提高他们的思想和身体素质是支部工作的着力点。针对驾驶员工作性质特殊，办公室支部在过去和现在都是非常关注的，每周一的例会上，要求全体人员要到会，队长要将上周的工作情况、安全情况及特殊要求在会上讲解、分析，提出要求，每月支部书记要参加1到2次例会，将公司文件传达下去，将会以精神传达下去，然后听取和征求意见，尽量做到及时解决。在去年年底支部提出，车队人员要建立安全、学习、宣传阵地，除平常及时更换板报以外，要利用车库的空白墙面开辟一个“职工家园”，把每位职工的全家福，剪辑成不同形状，装裱列入“职工家园”中，让每位职工在自己的全家福照片上签上自己心中最忠肯的话语，以此来激励自己，时刻注意安全，珍惜生命和工作。

三是加强作风建设，在工作上求实。作风建设上我们重点做了五个方面的工作，首先是在讲真话上下功夫，做到提供信息实事求是，汇报成绩恰如其分，反映问题真实可信，提出困难准确实在。其二是在写短文章上下功夫，起草文件，讲话朴实无华，观点明确，有的放矢、短小精悍，多讲一些 2

职工愿意听、听得懂的话。其三是开短会上下功夫，可开可不开的会不开，可长可短的会短开，务求解决实际问题。其四是在洁身自好上下功夫，自觉做到不打领导的旗号办私事，不利用工作之便谋私利，不当不仁之人，不取不义之财，不说不理之言，不干不轨之事，树立清正廉洁的良好形象。其五是在改进服务态度上下功夫，做到有求必应，有问必答，有难必帮，让职工感到可信，做到急事急办，特事特办，马上就办，让职工感到可靠，做到仪容端庄，真诚坦率，态度和善，让基层感到可亲，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，努力树立办公室的新形象。

二、以制度建设为根本，提升办公室优质服务水平 办公室如何做好服务工作，说起来大家都知道，但能否在深层次上有所认识，在实际行动上有所体现，还需要一个人真正去体会、去修炼，把服务工作当成一种能惠及自身的事业来做。由于每个人的年龄、经历和接受事物的灵敏程度不同，所以差异很大，办公室支部经常进行一对一的帮助教育，针对某一件事的处理，将处理过程和结果讲解给大家或某一个人，使其亲身感受到得到优质服务的愉悦心情，然后再让其感受到给他人提供了优质服务后得到的谢意和自己付出劳动后的愉悦，比如：我们在接待参观团后，由于大家共同的努力，得到了上级和参观团队的好评，参与的每个人内心是多么高兴，这种高兴对工作是一种信心和肯定，对自己的身体和心理能起到健康作用。

但如何让这种积极的因素转化为长效机制？我认为还 3

需要加强制度建设。因为加强和改进办公室工作，提升办公室优质服务水平，根本任务是要创新工作机制，规范办公室内部管理，我们从中平能化尼龙化工公司的实际出发，对办公室一些常规工作不断调整，总结出了“六定”工作法，取得了较好成效。

一是要定事定法。一方面，办公流程要清晰化。从会议方案的制定到会议通知的起草、参会人员名单的收集，文件资料、会场布臵、座次安排、会议报到、新闻报道、到会情况统计等各个环节都要编制出清晰的办公流程图，按“图”行事。另一方面，办公流程要制度化。从公文的草拟、校核到签发，都要形成制度，确保发出的文件法律政策准确无误、文字简明精炼、格式规范标准，同时，办事流程要规范化，对调查研究、督查督办、政务接待、政务值班、机要保密等日常工作，都要建立和不断完善相应的规章制度和操作程序，使每一项工作依规办理，不脱节、无死角、井井有条。

二是要定人定责。要按照充分发挥办公室职责作用的要求，建立目标考核机制，对办公室每个岗位的职责任务、目标要求、工作程序、考核标准等做出明确、具体的规定，定人定岗，把责任落实到每一位党员干部职工的头上，明确每个人的目标任务和工作要求，做到人人责任分明，事事有人去做，责任不留空档，工作不留断线。从根本上减少和杜绝工作中的差错，提高办公室制度化、规范化、标准化水平。

三是要定奖定罚。要制定激励奖励措施，鼓励大家积极履职，多作贡献，要切实加强对制度执行情况的检查，坚持 4

定期调度，及时总结工作，查找薄弱环节，进行公开讲评。要严格责任追究，对违反办公室制度的人和事，一经发现，要严肃批评教育，并按照制度规定进行处理，对于造成严重后果和影响的，要严格实行责任追究制。同时，要实行绩效考核，对工作排名靠后的责任人，要实行“双限制”，即限期查摆，限期整改。落实“三挂钩”，即将考核结果与福利待遇直接挂钩，与评先评优直接挂钩，与提拔使用直接挂钩，真正做到奖优罚劣，褒勤惩懒。

三、以提高业务能力为着力点，增强办公室优质服务能力

优质服务是办公室工作的永恒主题，也是办公室工作的不懈追求。我们在实际工作中充分发挥好办公室的决策参谋、督促检查、后勤保障等作用，改进服务手段、拓展服务领域，提高服务质量，提供优质服务。

一是要在发挥决策参谋作用中提供超前服务。凡事预则立，不预则废。办公室要发挥参谋助手作用，必须在提高服务的超前性上下功夫，一方面，要进一步加强调研工作的超前意识，不尽要想领导之所想，急领导之所急，而且要想领导之将想、急领导之将急；想领导之应想而未想，急领导之应急而未急，着力捕捉本部门、本单位工作中那些萌芽性、方向性的问题进行超前调研，努力做好既超前介入，又符合领导决策需求，使领导工作具有一定的预见性。另一方面，要超前抓好信息服务，要在规范重要紧急信息报送的同时，善于从调查研究中挖掘深度信息，从基层工作汇报中概括经 5

验信息，从信访工作中发现问题信息，从外地经验中提炼“攻玉”信息，从新闻媒体上收集动态信息，从职工所想、所盼的倾向中捕捉献计献策信息，加强信息的整体开发和综合利用，为党委、政府提供真实、适用、对路的高层次决策信息。

二是要在发挥督促检查作用中提供主动服务。督促检查是办公室工作的重要环节和工作方法，也是推动决策落实的基本手段。要针对督查服务被动性强的特点，立足基层单位抓督查力度不大的现状，切实强化督查意识，主动履行督查职能，加大督查力度。要突出督查重点，紧紧围绕中心工作开展定期督查，围绕发展大局开展经常督查，围绕决策部署中未落实的问题和主要领导批示督办的事项开展专项督查。要创新督查方式、善于运用领导督查、联合督查、专项督查等多种方法，善于利用领导力量、部门力量和群众力量等多种资源，真正把大事抓细，把小事抓实。要增强督查实效，及时反馈妨碍工作落实的各种问题，提出解决矛盾和完善政策的建议；实行突出督查、反复督查、跟踪督查，确保督查事项件件有着落、事事有回音，同时，要充分利用督查成果，将日常督查结果作为年终考核评先评优的重要依据。

三是要在发挥综合协调中提供实效服务。综合协调是一门艺术，也是一门科学，是办公室的重要职能。做好综合协调工作，首先要注重协调的高度，无论在办公室的什么岗位，都要身在其位，胸为帅谋，站在大局的高度，领导的角度去思考、筹划、安排和处理问题。其二是要拓宽协调的广度，注重发挥各方面的积极性，善于对上加强联系，对内加强管 6

理，对外搞好协调，对下做好服务，不断拓充协调服务的渠道和领导，积极协助公司处理一些急事、难事、琐事。其三是要把握协调的量度。要正确把握协调的艺术性和科学性，既要超前服务，又不能“瞎忙添乱”；既要为领导分忧解难，又不能越俎代疱；既要理直气壮，又不能颐指气使，做到及时协调、正确协调、善于协调，使办公室的协调作用发挥得更加充分，更加有效。其四是要在发挥后勤保障作用中提供细致服务。后勤工作较为琐碎，但责任重大，一旦处理不当，就可能小事变大事，甚至影响领导的威信和企业的形象。因此，小事不能小看，小事同样要办出高水平。要加强后勤管理，无论基本建设、绿化卫生，还是车辆安全，都要有章可循，做实做细，让领导满意、干部职工满意、基层满意。要牢固树立人性化服务理念，坚持做到用心服务，特别是在为领导的事务服务中，从生活起居、车辆调度、办公用品添臵，到交纳手机话费、征订报刊杂志等各项细节工作，都要及时、优质和高效。

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第二篇：强化三种_意识_切实提高办公室_三服务_能力

经验交

流

办公室业务·20xx年第4期

实际，制定办公室学习、理论测试、评学等各项制度，明确集体学习的时间和内容，细化自学的任务目标。要开展全员理论测试、述学和评学活动，对全体办公室人员的学习情况进行考核测评，并纳入年度考核和评优选先。要广泛开展以向书本学比理论功底，向领导学比协调能力，向群众学比调研水平，向同志学比服务质量为中心内容的“四学四比”活动，努力在办公室掀起讲学习、抓学习、比学习的热潮。

（二）创新学习形式。简单的

一、强化学习意识，增强服自学或集中学习，对于提高学习效

率，增强学习效果往往起不到很好务发展能力

的作用。因此，要在实践中不断探

学习是办公室人员提高素质、索和创新学习形式。具体来说，就做好工作的现实需求，也是学习实是要做到“三个结合”，即：“学”践科学发展观，推动办公室工作与与“研”相结合。通过组织“秘书时俱进的现实要求。因此，办公室论坛”、小组讨论等形式，为秘书交人员只有不断创新学习形式，拓展流、检验和共享学习成果搭建平台；学习内容，完善学习机制，打造“知”与“行”相结合。在学习中，“学习型”机关，才能提高干部的政既要有专业名师睿智精彩的讲座，治素养、知识素养、能力素养，为又要有极具实际工作经验的政府部创建人民满意的政府办公室打牢基门领导的经验传授，既要有理论上础。的深度把握，更要有实践中的妥善

良好的制度运用；（一）健全学习制度。“训”与“练”的结合。要按

不仅起到约束人的作用，更能起到照秘书工作岗位规范和标准的不同，鼓舞人、激励人的作用。因此，要把以“案例授课”、“事实教育”为主，制度建设作为做好办公室工作的前采取“以训代学”、“以测代考”等提和基础，抓紧抓实。要结合岗位诸多新的学习方法。同时，要安排政府办公室作为政府决策服务的参谋助手，是承上启下、平衡左右、沟通内外、协调各方的枢纽部门，也是联系基层、联系群众的桥梁和纽带，其工作效能和服务水平的高低直接影响政府的科学决策和决策的正确实施，影响到经济社会发展的大局。因此，在面临新形势、新任务的情况下，政府办公室人员只有强化学习意识、责任意识和大局意识，才能提高办公室科学发展、综合服务的能力与水平。

秘书到先进地区进行学习考察活动，拓展学习的范围和领域。

（三）拓展学习内容。办公室工作不仅需要具备文字、沟通等基础能力，更需要具有前瞻的思想、雄辩的思维、宽广的知识等综合素质。因此，在学习中要改变以往的单一实用性、技能性培训，力求以更多、更新的学习内容拓展秘书高层次、前瞻性的视野。要拓宽学习内容，重点学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观等党的理论，学习政治、法律、经济、科技和文化知识。同时，对照形势的要求，缺什么补什么，因岗选择，积极增加知识储备，熟练掌握一些基础知识、基本技能。要把学习与改造主观世界联系起来，树立正确的世界观、价值观、人生观；要把学习与塑造自我结合起来，积累丰富知识，努力成为志存高远的复合型人才；还要把知识转化为智慧，提高分析、判断、解决问题的能力。

二、强化职责意识，提高以文辅政水平

办公室人员只有始终把做好政务工作放在突出位置，在力求高度、打造精品上下功夫，参谋助手作用才能得到充分发挥。为此，办公室

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办公室业务·20xx年第4期

人员要突出工作重点，强化综合、信息、督办等重点工作，逐步实现工作规范化和制度化，切实提高以文辅政的水平。

（一）深层挖潜，综合调研上水平。办公室人员要始终树立超前意识、精品意识、敬业意识、效率意识和创新意识。坚持把调研工作的着力点放在为领导决策和决策实施的服务上，紧紧围绕领导关注的大事、群众关心的实事、改革发展稳定的难事开展调查研究，准确掌握第一手材料，努力使参谋服务工作真正参到点子上、谋到关键处、用到实践中。在材料起草工作中，坚持做到超前思维和换位思考，准确把握领导意图，站在领导的角度分析和思考问题，努力把领导的构想和思路付诸于文字，形成决策，指导实践。通过调查、整理和撰写各类材料，进一步提高文字服务质量。

（二）严格把关，信息服务得加强。只有及时跟踪反馈事关改革、发展、稳定大局的热点难点问题，围绕领导决策和基层工作需要，搞好信息的报送和反馈工作，才能为领导科学决策提供事实依据。在信息工作中，要坚持突出五个“点”，即抓住重点，及时反映工作思路、工作措施和进展情况；攻破难点，透过现象看问题，编写有情况、有分析、深层次、高质量的信息；深挖特点，撰写一些有思路、有特色、有突破，对指导工作有重要参考价值的信息；选准关注点，紧紧抓住领导关注的重要问题编报信息；反映敏感点，及时反映带有信号性、倾向性、苗头性的敏感问题，从前瞻性的角度为领导决策当好参谋。

(三)?严谨细致，办文办会重质量。牢固树立大局意识、效率意识和精品意识，严格按照“精、严、细、准、快”的要求，力求将每一个文件都办成精品、典范。进一步

提高办文效率，每周至少检查一次文件办结情况。处理上级来文、下发文件要做到严格核准、校对，保证发文质量。坚持高标准、严要求办会，对每次会议、每项活动都高度重视，提前介入，做好预案，周密安排。同时，加强组织协调，使各级领导能够集中精力抓好重点工作的推进和落实。不断规范办文、办会程序，协调好各方面的关系，提高办文办会的质量。

（四）真督实查，重点工作有落督促检查是抓好贯彻落实的有力实。

手段，是提高政府执行力的有效途径。因此，在督查工作中，要紧紧围绕政府的重点工作开展督促检查，对重要会议做出的工作部署，对阶段性的重点工作，对领导的重要批示和交办事项，都列为重点督办，及时下发督办通知，跟踪检查贯彻落实情况。对涉及经济社会发展的重点工作和关系社会民生的实事工程，实行月汇报、季通报制度，有力推进了工作的落实。要加大督查力度，强化督查职能，树立督查权威，确保政府各项决策部署落到实处。

经验交流

序化，努力做到职责明确，有条不紊，运转有序。要完善竞争机制和激励机制，认真抓好工作记实和考评，在入党、评优、年度考核、提拔任用等方面坚持以工作实绩为标准，以科学合理的用人机制为保障，全面推进工作开展，形成用制度管人、按制度办事的良好工作氛围。

（二）以意识提升服务。办公室作为政府的窗口单位，承担着维护政府良好形象的责任与义务。只有树立大局意识，不断加强自身建设，才能提升领导和群众对办公室人员的满意度。因此，为领导决策服务，要注重及时全面准确地了解政府各项工作部署，安排好领导的日常工作，做到尊重服从、尽职尽责、优质高效、周密严谨；为机关和基层服务，做到热情接待、文明礼貌，应该办理的事项不推拖敷衍，千方百计为机关和基层排忧解难；为群众服务，注重强化公仆意识，端正对群众的态度，增进对群众的感情，扎实为群众办实事、解难题，用服务的理念和发展的成果回报群众。

（三）以协作促进服务。团结协作是做好办公室工作的前提和基础。

三、强化大局意识，树立良为此，要以讲团结、讲求实、讲敬

业和讲创新的工作思路和方法，打好服务形象

造作风硬朗、务实高效和勇于创新

办公室人员要充分发挥办公室的办公室队伍。牢固树立工作无小服务、协调、管理等职能，就必须事的观念，对各项工作都要做到高大力加强办公室自身建设，严格规标准、高质量、高效率，一丝不苟、章制度，明确行为规范。精益求精。认真执行机关各项纪律

针对服务和规定，不断提高廉洁从政的自觉（一）以制度规范服务。

对象多、层次多、环节多的实际情性。办公室人员要以大局为重，以况，办公室人员要积极探索长效管工作为重，形成团结协作、干事创业理机制，完善办公室内部工作制度，的良好氛围。同时，办公室人员要保证各项工作科学化管理和规范化勤俭自律，严格执行廉政建设各项运行。要建立和完善办公室人员岗规定，时时、处处严格要求自己，努位责任制，对各组办、各岗位的职责力做到自重、自省、自警、自励。任务、目标要求、工作程序等做出

（作者系黑龙江省五大连池市明确具体的规定，各项工作都要按

照制度规定办理，力求规范化、程人民政府办公室主任）

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