全国青年文明号申报材料

XXX分行营业部成立于20xx年8月10日，其前身为20xx年5月14日成立的XXXXX支行营业部。营业部作为业务发展的前沿，一直按照XXX分行行长室的角色定位“大型综合网点”进行发展。近年来，营业部在行长室的带领下励精图治，走出了从白手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是业务发展的光辉历程，更是XXX分行营业部精神文明与物质文明共同进步的光辉历程。现将XXX分行营业部工作情况汇报如下：

一、营业部整体情况

（一）营业部人员情况

营业部现有员工23人，拥有研究生学历3人，本科学历18人,平均年龄不到27岁，人员年轻富有朝气。部门人员专业结构合理，涵盖金融、国际贸易、市场营销、英语等专业，其中英语专业4人。目前配备有理财经理1名，大堂经理1名，大堂助理1名，客户经理4名，业务经理2名，账户经理1名。

（二）营业部整体业务情况

20xx年末，营业部各项人民币存款余额不足8亿元， 经过全年员工的共同努力，到20xx年底营业部的存款余额达到了45.6亿元，增幅为470%。贷款方面，营业部成立之初，各项人民币贷款余额为零。20xx年狠抓XXX新区发展机遇，贷款余额突破90.96亿元，实现了跨越式的发展。贷款余额和增幅均排中行XXXX市分行辖属营业机构的第一位。截止20xx年12月末，我部个人贷款方面共签件278户，共计10712万元，完成放款共计164户，共计6439.5万元。

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20xx年，营业部日均业务量约1600余笔，人均业务量约200笔.且柜面业务品种齐全，外币业务、非贸易结算占有比重较大。在20xx年6月，营业部就实现营业利润9697万元、中间业务收入2598.77万元，人均利润334.41万元，人均利润居排XXXX市分行辖属营业网点第一名。并在最近的全行网点考核中排名第一。

近年来，XXX分行的业务发展处于快速增长阶段，主营业务指标均有较大比率增长，出现了业务高增长、利润贡献大的良好局面。现今，营业部已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，拥有一批稳定的客户资源和一支精干员工队伍的营业机构。并获得诸多集体奖项：20xx年，被XXXXX银行XXXX市分行评为文明优质服务标杆网点、20xx年1月评为XXXX市银行业20xx年度文明规范服务优秀营业机构、20xx年2月评为中行XXX分行先进集体、20xx年3月评为中行XXX分行中银优秀集体。

二、具体工作情况

（一）突出公私联动，全面推进业务发展

近两年，营业部公司个金业务快速发展，这些都得益于公私联动的开展。在基层，银行指标千头万绪，单一去抓某一项业务难免顾此失彼。营业部创新应用公私联动营销机制，将公司业务和个人业务进行有机结合，获得了明细成效。

1、营业部以公司客户为突破口，通过专职账户经理开展低柜交叉销售，实现代发薪、企业网银、公司理财等产品的大幅提升，然后又通过代发薪来反哺个人业务的发展，个人有效客户数、电子银行、银行卡等指标实现爆炸式增长。

2、营业部充分利用XXXXX银行与XXXX市社保局合作社保金融IC 2

卡的机会，发动全员力量完成所在区的所有制卡工作，并承担了2万张发卡工作。为了方便市民，我部还组织专门发卡小组，进企业、进社区为他们激活开卡，得到了客户的赞许和肯定，并通过上门服务与之前未合作的公司客户开展了业务往来。

3、除做好柜面服务之外，我行不断延伸服务触角，利用我行的客户经理团队为区内客户提供高端、优质的贴身服务。我行作为XXX分行开展国际结算业务的主要阵地，近年来国际结算业务发展处于快速增长阶段，出现了高增长、贡献大的良好局面。在为客户服务的过程中，营业部实行客户经理跑单、送单、业务办理一条龙服务，对于IT龙头企业， XXXX区国土局等重点客户，实行专人维护，专人服务，以优质、高效的服务赢得客户青睐。优质的服务带来了良好的业务收益，随着我行国际结算业务节节攀升，信用证、汇出汇款、押汇、福费廷等各项产品全面开花，国际结算业务呈现出健康、快速的增长势头。

（二）提高全员服务意识，为开展文优服务工作提供动力。

每年年初，营业部都将文明优质服务工作纳入年度目标管理体系考核，把此项工作作为贯穿全年各项工作的主线。通过常抓不懈，全员上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。

思想决定行动，营业部主任以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工。建立了早会、夕会以及周例会制度，学习各类文件，要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识。20xx年，营业部紧紧围绕“扩大客户基础、提升服务能力”开展创先争优活动，使每位员工深知文明优质服务是银行的“生命”工程，充分认 3

识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，鼓励大家争先进、树标杆。

积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，竭力营造“比学赶帮超”的良好氛围，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了以创一流服务为目标，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

（三）以制度为规范、以技能为推手、整合内部资源，为提高文优服务质量提供保障。

文明优质服务关键在人，营业部始终坚持以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

1、以制度为规范，以规矩定方圆。

银行柜面服务是整个文明优质服务流程的基础，而最基本的标准就是“规范”二个字，规范则来自制度的约束。为使规范化服务真正贯穿至员工操作，营业部组织柜员认真学习了《XXXXX银行业柜面服务规范》、《XXXXX银行业服务公约》，并且结合实际制定了《柜面服务规范实施细则》、《文明优质服务规范》等制度。从“规范”二字入手，分行营业部狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪容仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必须按照这个标准来开展服务。

推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗 4

定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的积极性。营业部还就“如何做好柜面服务工作”开展专题讨论，并要求每位员工结合自身情况对照检查，通过这种方式，提升了员工的综合素质，充分激发了员工工作热情，让大家全身心地投入到文优服务工作之中。

2、开展技能练兵，强调微笑服务。

为提高服务效率，营业部十分重视岗位练兵工作，员工根据各自岗位要求，每周练习技能五小时，主任设有练兵登记簿，每周一统计，每周一通报。通过严格的技能训练，营业部最终参测人员达到100%能手率，其中一级能手11人次，二级能手14人次，三级能手17人次，同时拥有两项项以上一级能手的员工4人。业务办理速度明显提高，多次问卷调查显示，客户对员工办理业务水平百分百满意。此外，营业部将微笑、热情作为技能培训的内容之一，每天晨会上同事们互相赞美，培养微笑、热情的工作习惯。富有感染力的服务和规范高效的业务操作，有效地提升了我们的服务质量。

3、梳理工作方式，整合集中支付。

在总行内升动力的机制下，营业部在20xx年整体人员减少的情况下却迎来了对公业务的爆炸式增长，其中电汇业务和境外汇款业务增加明显。营业部除开客户网银自己汇出的电汇业务，由营业部工作人员手工处理的电汇业务每个月也有1000笔，境外汇款业务每个月600多笔。营业部充分利用内部资源，大力推广总行新推出的集中批量汇划业务。目前已签约人民币集中支付客户9户，外币集中支付客户3户。这样极大的减少了营业部员工的工作时间，在提升了营业部工作效率的同时也 5

因为其便捷、快速的支付方式得到了签约客户的称赞。

“海阔凭鱼跃，是高任鸟飞”，是这个时代给予了我们这群幸运的年轻人广阔的舞台。争创“青年文明号”不是目的，只是一个过程，我们要在争创的过程中，自己觉得工作有了目标，做人有了方向，这才是“青年文明号”追求的最高境界。

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申报集体：XXXXX银行XXXXXXX分行营业20xx年9月20日 6

 

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