第一章 心理学与你

【学 时】2～3课时（每课时45分钟）

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

1. 掌握心理学和旅游心理学的概念，掌握心理活动的内容

2. 理解心理的实质

3. 了解心理学的历史，了解旅游心理学的研究对象、任务及方法

二、能力目标：

1. 学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识

2. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思

维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

1. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

3. 培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观

【教学重点、难点分析】

1. 教材分析：本章为学科的绪论，介绍《旅游心理学》的基本入门知识

2. 重点、难点：对心理实质的理解

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。

2．布置前置作业：

1）谈谈你所认识的心理学？

2）心理活动对你的生活有什么影响？

3）心理学知识对你未来的旅游服务工作将会有什么作用？

3．各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。

<新课引入>

问题：在系统学习《旅游心理学》之前，老师想了解一下同学们对心理学了解有多少？

请2～3个组，各组选一个代表发言。

教师点评。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第一章 心理学与你

第一节 什么是心理学

一、人的心理活动

1．心理学的定义：心理学是研究人心理活动及其规律的科学。

2．心理活动的内容：

学生在课本上归纳。

1

教师在PPT展示正确内容：

二、心理学的历史

问题：为什么说心理学是既古老又年轻的学科？

三、心理学的主要分支（板书：PPT课件）

学生阅读资料：课本第5页。

四、心理学的实质

问题：心理活动对你的生活有什么影响？

请2～3个组，各组选一个代表发言。

教师点评。

1．心理是人脑的机能

2．心理是客观现实的反映

3．心理具有主观能动性

学生分组讨论：结合课文所举的例子你如何理解人心理的实质？能不能再举一下你生活中的例子分别去说明心理实质的三个方面？

<第一课时结束>

<第二课时>

<复习引入>

回答上节课讨论的问题：请分别举一些你生活中的例子去说明心理实质的三个方面？

请2～3个组，各组选一个代表发言。

教师点评。

下面转入第二节的学习。

板书（PPT课件）：

第二节 旅游心理学的研究对象和任务

一、旅游心理学的定义

心理学是研究人心理活动及其规律的科学。

分组讨论：旅游心理学研究的对象和任务分别是什么？

请2个组，各组选一个代表发言。

教师点评。

二、旅游心理学的研究对象

1．研究旅游者的心理及其变化规律

2．研究旅游从业人员的心理及其变化规律

3．研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中的共同心理及其变化规律

三、旅游心理学的任务

1．研究旅游者的心理

2．研究如何利用旅游者心理活动的规律

3．研究旅游服务心理

2

4．研究旅游从业人员的心理

5．研究旅游管理心理

问题：心理学知识对你未来的旅游服务工作将会有什么作用？

请2～3个组，各组选一个代表发言。

教师点评。

三、学习和研究旅游心理学的意义

1.有助于掌握旅游者的心理，提高服务质量

2.有助于了解自己，培养良好的心理素质

3.有助于形成科学的世界观和良好的职业道德

下面转入第三节的学习。

板书（PPT课件）：

第三节 旅游心理学的研究方法

一、观察法

学生阅读资料：课本第10页。

二、自然实验法

三、调查法

四、经验总结法

<总结评价>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

案例分析：课本第2页案例。

第二章 如何对旅游者鉴貌辨色

【学 时】4～6课时（每课时45分钟），安排1课时进行第一、二章单元测验

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

4. 掌握感觉和知觉的概念，掌握对旅游者鉴貌辨色的方法

5. 理解感觉和知觉的变化规律

6. 了解观察力的训练方法

二、能力目标：

3. 学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识

4. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思

维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

4. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

5. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

6. 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

3. 教学重点：对旅游者进行鉴貌辨色的方法

4. 教学难点：对感觉和知觉变化规律的分析

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

3

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。

2．布置前置作业（学习项目）：

1）结合现实生活中的例子说明感觉的一般规律。

a.感觉的适应作用

b.感觉的相互作用

c.感觉的生活实践作用

2）结合现实生活中的例子说明知觉的一般规律。

a.知觉的选择性

b.知觉的整体性

c.知觉的理解性

3）分析：通过观察旅游者可以了解他们的哪些特征？

a.观察旅游者的衣冠服饰

b.观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型

c.观察旅游者的面部表情和眼神

d.观察旅游者的身体语言

e.听旅游者的语言特点

f.观察旅游者的随身物品

g.观察旅游者的生活习惯

3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<新课引入>

问题：一个人的心理活动，其他人能“看”出来吗？

学生回答。

教师点评：心理——行为——观察——感知觉。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第二章 如何对旅游者鉴貌辨色

第一节 感觉和知觉的变化规律

一、感觉与知觉的概述

以苹果为例：

看——颜色——视觉

摸——表面——肤觉

闻——气味——嗅觉 苹果（整体）——知觉

尝——味道——味觉

（一）感觉

1

2．感觉的分类：外部感觉、内部感觉、本体感觉

（二）知觉

1.知觉的定义：知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。

2.知觉的分类：空间知觉、时间知觉、运动知觉

二、感觉与知觉的变化规律

分组展示：前置作业1、2

总结（板书：PPT课件）

（一）感觉变化的规律

1．感觉的适应作用

4

2．感觉的相互作用

3．感觉的生活实践作用

（二）知觉变化的规律

1．知觉的选择性

2．知觉的整体性

3．知觉的理解性

<第一课时结束>

<第二课时>

<复习引入>

提问：感觉和知觉变化的规律分别是什么？

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第二节 培养良好的观察力

一、观察的概念

观察是一种有目的、有计划的知觉。

二、良好观察的条件

分组讨论：观察不是简单地看或听，而是需要做一定的准备，才能观察得更多有用的东西，那么良好的观察需要具备什么条件呢？

学生归纳回答问题。

板书（PPT课件）：

（一）要有明确的观察目的

（二）要熟悉和积累有关的知识

（三）要细心体察

（四）要整理和总结观察的结果

游戏：观察力游戏，如找两幅图中的不同之处、在图中找出指定物品等

教师归纳小结。

三、观察力的训练方法

（一）比较异同

（二）全面了解

（三）观察入微

（四）学习经验

<第二课时结束>

<第三、四课时>

板书（PPT课件）：

第三节 对旅游者的鉴貌辨色

分组展示：前置作业3

评价，学生填写评价表。

5

<总结复习>

教师归纳本章主要内容。

<作业>

按P28复习思考题6的要求，写一份观察报告。

第三章 良好旅游服务心理素质的培养

【学 时】8～10课时（每课时45分钟）

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

7. 掌握培养良好注意力、记忆力、思维能力、情感自控能力及意志力的方法

8. 理解注意的变化规律、记忆的过程与原理

二、能力目标：

5. 学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识

6. 按照旅游服务从业人员的标准，发展提高自我的心理素质

7. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思

维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

7. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

8. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

9. 培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观

【教学重点、难点分析】

5. 良好注意力的培养

6. 良好记忆力的培养

7. 良好情感自控能力的培养

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。

2．布置前置作业：

1）周围环境中有哪些东西容易引起你的注意，分析、归纳一下它们的特点？

2）你是如何记熟一个新单词的，把整个过程整理出来？

3）说说你知道的记忆方法，哪些你觉得最有效果，为什么？

4）说说你知道的控制情绪的方法，哪些你觉得最有效，这些方法是如何控制情绪的？

3．各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。

<新课引入>

问题：作为未来的旅游从业人员，除了掌握专业技能外，还需要具备一定的心理素质。那么从事旅游服务工作需要具备哪些心理素质呢？

学生讨论、回答问题。

教师点评。

6

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第一章 良好旅游服务心理素质的培养

第一节 良好注意力的培养

一、注意的概述

（一）注意的定义：注意是心理活动对一定对象的指向与集中。

（二）注意的特点

1．指向性

2．集中性

提问：人在集中注意时会有什么样的表现？

学生回答问题。

二、注意到外部表现

1．适应性运动

2．无关运动的停止

3．呼吸运动的变化

分组展示：前置作业1

学生评价，教师归纳。

板书（PPT课件）：

三、注意的种类

（一）无意注意

无意注意是没有预定目的，不需要作意志努力的注意。

1．影响无意注意到客观因素

（1）刺激物的强度

（2）刺激物的新异程度

（3）刺激物的对比程度

（4）刺激物的活动变化状态

2．影响无意注意的主观因素

（1）人们的需要、兴趣和态度

（2）人的心境和情绪状态

（3）人的身体和精神状态

（二）有意注意

有意注意是一种自觉的、有预定目的，需要一定意志努力的注意。

思考：日常的学习、工作中，两种注意的作用是分别是什么？怎么样合理利用两种注意？ <第一课时结束>

<第二课时>

<复习引入>

7

学生回答上节课思考题。

教师点评。

设计三个分别测试注意稳定性、范围和分配的小实验，在课堂对学生进行测试。

分组讨论，通过刚才的测试，请说说注意受什么因素影响？如何提高注意力？

学生回答问题，教师归纳。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

四、培养良好的注意力

（一）努力提高注意的稳定性

1．要明确活动的目的和任务

2．要培养对活动的兴趣

（二）努力扩大注意的范围

1．注意范围的大小和个人的知识经验有很密切的联系

2．注意范围的大小也受任务要求的影响

（三）合理进行注意分配

1．同时进行的活动中至少有一种已经达到相当的熟练程度

2．同时注意的活动不能相互排斥

<第二课时结束>

<第三课时>

板书（PPT课件）：

第二节 良好记忆力的培养

一、记忆的概述

（一）记忆的定义：记忆是人脑对过去经验的反映。

（二）记忆的种类

问题：请你搜索一下你的大脑，看看里面装着什么样的记忆？

学生回答问题。

教师归纳。

1．按照记忆的内容分类

（1）形象记忆

（2）逻辑记忆

（3）情感记忆

（4）运动记忆

问题：我们都喜欢看动画片，其实动画片是由很多幅图片组成的，那么你知道为什么我们能看到活动的画面呢？

学生回答问题。

教师归纳。

2．按记忆保持的时间分类

（1）瞬时记忆

（2）短时记忆

（3）长时记忆

分组展示：前置作业2

学生评价，教师归纳。

板书（PPT课件）：

二、记忆的过程

（一）识记

8

1．无意识记

2．有意识记

（二）保持

遗忘的规律：先快后慢、先多后少

（三）再认和回忆

1．再认

2．回忆

思考：根据记忆过程各环节的特点，如何提高记忆的效果从而提高记忆力呢？ <第三课时结束>

<第四课时>

<复习引入>

学生回答上节课思考题。

教师点评。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

三、培养良好的记忆力

（一）明确识记的目的、任务和树立识记的信心

（二）掌握正确的识记方法

（三）合理地进行复习

（四）利用联想手段

分组展示：前置作业3

学生评价，教师归纳。

<第四课时结束>

<第五课时>

板书（PPT课件）：

第三节 良好思维能力的培养

一、思维的概述

（一）思维的定义：思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括的反映。

（二）思维的特点

1．思维的间接性

2．思维的概括性

以二战后美国旅游业出现的问题为例，分析解决问题的一般思维过程。

二、解决问题的一般思维过程

1．发现问题

2．分析问题

3．提出假设

4．检验假设

设计若干个智力问题，在课堂中让学生解决。

问题：通过以上的问题，对你的思维有何启发？

学生讨论回答问题，教师点评。

板书（PPT课件）：

三、思维的品质

1．思维的广度和深度

9

2．思维的独立性和批判性

3．思维的灵活性和敏捷性

四、培养良好的思维能力

1．树立辩证唯物主义的世界观

2．学习和积累有关的知识

3．提高语言文字能力

<第五课时结束>

<第六课时>

板书（PPT课件）：

第四节 良好情感自控能力的培养

一、情感的概述

（一）情感的定义：情感是人对待客观事物的态度体验。

问题：人的情感是如何产生发展的？

学生回答问题，教师归纳

（二）情感与认识、需要的联系

问题：人的情感是通过怎么样表现出来的？

学生回答问题，教师归纳。

（三）情感的外部表现

1．面部表情

2．身体表情

3．言语表情

学生演示：分别用面部表情、身体表情和言语表情演示喜怒哀忧等情感。 学生评价。

<第六课时结束>

<第七课时>

组内分享：每人讲述一件令自己情绪激动的事情，说说当时的感受。 板书（PPT课件）：

二、激情与心境的自我调控

（一）激情的自我控制

1．激情产生的原因

（1）个人生活中的重大事件

（2）对立意向的矛盾冲突

2．自我控制激情的方法

分组展示：前置作业4

学生评价，教师归纳。

板书（PPT课件）：

（1）躲避法

（2）自我暗示法

（3）转移注意法

（4）推迟法

（5）照镜法

（6）联想后果法

（7）加强品德修养法

（二）心境的自我调节

1．心境产生的原因

（1）个人生活中重大事件的遗留影响

10

（2）身体和精神状态

（3）环境因素

2．保持良好的心境

（1）树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志

（2）注意锻炼身体，合理安排作息

三、培养高尚的情操

（一）培养高尚的道德感

（二）培养良好的理智感

（三）培养健康的美感

<第七课时结束>

<第八课时>

板书（PPT课件）：

第五节 良好意志品质的培养

一、意志的概述

（一）意志的定义：意志是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。

讨论：意志受哪些因素影响？

学生回答问题，教师归纳。

（二）意志与认识、情感的关系

（三）意志的过程

分组讨论：意志坚强的表现是什么？

学生回答问题，教师归纳。

二、培养坚强的意志品质

（一）培养意志的自觉性

（二）培养意志的果断性

（三）培养意志的自制性

（四）培养意志的坚毅性

<总结评价>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

案例分析：课本第58页案例。

第四章 操作技能训练

【学 时】2～3课时（每课时45分钟），安排1课时进行第三、四章单元测验

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

9. 掌握技能形成的过程

10. 了解技能训练的科学方法

二、能力目标：

8. 学生能将学到心理学知识应用到技能的学习和训练中，从而更科学更有效地掌握各种技能

9. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思

维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

10. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

11

11. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

12. 培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观

【教学重点、难点分析】

1． 操作技能与心智技能的区别和联系

2． 技能形成的阶段以及各阶段的特点

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。

2．布置前置作业：

以你学习过或正在学习的一项技能为例，分析掌握这项技能的过程以及每个阶段的特点。

3．各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。

<新课引入>

小组内分享：我们在职业学校实习，掌握技能是非常重要的，在学习技能的过程中，你感到困难在哪里，或者有什么成功的经验，请跟其他同学分享一下你的感受。

教师点评。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第四章 操作技能训练

第一节 技能的概述

一、什么是技能

1．技能的定义：技能是通过练习巩固起来的活动方式。

2．技能的类别

（1）操作技能：操作技能是一种表现在外的动作活动方式。

（2）心智技能：心智技能是人脑内部的认识活动方式。

问题：在你所学的技能中，哪些是操作技能，哪些是心智技能，请分别举一些例子。

学生回答问题，教师点评（参考课本第61页表4-1-1）。

分组展示：前置作业

学生评价，教师归纳。

二、操作技能形成的阶段性及特点

（一）模仿学习阶段

（二）熟练阶段

1．将局部动作联合成一个完整的动作系统，并使这些局部动作协调一致

2．多余动作和紧张性消失

3．视觉控制减弱，动觉控制加强，动作速度加快、品质变优

<第一课时结束>

<第二课时>

<新课引入>

问题：在技能熟练的过程中，会受到什么因素影响？

学生回答问题，教师归纳。

<讲授新课>

三、影响技能熟练度的诸因素分析

（一）客观因素

1．技能本身的复杂程度影响技能熟练的速度

12

2．所使用的工具器械性能和状态直接影响技能熟练度的提高

3．当时的工作条件和环境对技能熟练度的提高也有很大影响

（二）主观因素

1．生理因素

2．心理因素

问题：你学习练习操作技能使用什么方法，这些方法效果如何

学生回答问题，教师点评。

板书（PPT课件）：

第二节 如何进行操作技能的训练

一、技能形成的途径和方法

1．技能形成的途径：练习

2．技能形成的有效方法：多练

二、科学地进行技能训练的要求

（一）要明确练习的目的和要求

（二）掌握正确的练习方法和有关的基本知识

（三）练习必须有计划、有步骤地进行

1．练习必须循序渐进、先以后难，先简单后复杂

2．对练习者必须提出一定的速度和质量要求

3．要正确安排练习的时间

4．练习方式要多样化

5．要及时反馈每次练习的结果

<总结评价>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

课本第65页复习思考题。

第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机

【学 时】6～8课时（每课时45分钟）

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

11. 理解需要、兴趣和动机的概念

12. 了解旅游者需要、兴趣及动机的基本特点

二、能力目标：

10. 能够分析旅游者在旅游不同阶段的需要特点以及不同类型旅游者的需要特点，并将这些知识运用到旅

游服务中

11. 能够分析旅游者兴趣和动机的特点，并将这些知识运用到旅游服务中

三、情感目标：

13. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

14. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

15. 培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观

【教学重点、难点分析】

8. 旅游者在不同旅游阶段的需要特点

9. 不同类型旅游者的需要特点

13

10. 五种旅游动机分析

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。

2．布置前置作业：

1）分析旅游各阶段旅游者的需要。

A．旅游准备阶段

B．旅途阶段

C．游览活动阶段

D．旅游结束阶段

2）分析不同类型旅游者的需要特点

A．外国旅游者

B．海外华侨、外籍华人、港澳和台湾同胞旅游者

C．国内旅游者

D．业务旅行的旅游者

3）分析五种旅游动机（旅游目的、旅游目的地和需要特点）。

A．健康动机

B．购物动机

C．文化动机

D．交际动机

E．业务动机

3．各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。

<新课引入>

问题：旅游者为什么外出旅游，他们会选择什么样的目的地，住什么样的酒店，需要什么档次的服务??，是什么在影响旅游者的行为。

学生讨论、回答问题，教师点评。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机

第一节 旅游者的一般需要

一、需要的概述

（一）需要的定义：需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。

（二）需要的特点

1．需要的指向性

2．需要的选择性

3．需要的周期性和发展性

二、需要的层次

1．生理需要

2．安全需要

3．归属和爱的需要

4．自尊需要

5．自我实现的需要

三、旅游者的一般需要

1．旅游者的天然性需要

（1）旅游服装、鞋帽

14

（2）旅游饮食

（3）旅游住宿

（4）旅游交通

（5）保健与康乐

（6）安全

2．旅游者的社会性需要

（1）旅游接待（尊重）

（2）社会交往

3．旅游者的精神性需要

（1）认识、了解新事物

（2）体验异地的风土民情

（3）欣赏美好事物（风景、艺术等）

（4）宗教信仰

<第一课时结束>

<第二课时>

分组展示：前置作业1

学生评价，教师归纳。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第二节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要

一、旅游准备阶段

（一）获得旅游信息的需要

1．媒体、广告

2．群体内沟通

3．权威、中立舆论

（二）确定旅游方式的需要

（三）了解出行信息，准备旅游物品的需要

二、旅途阶段

（一）对旅游交通的需要：安全、迅速、舒适、方便

（二）对旅游住宿、餐饮的需要：舒适、方便、卫生、安全、合口味

（三）对旅游接待的需要：尊重、礼貌、热情、亲切、周到

三、游览活动阶段

（一）观赏著名景观，增长知识见闻

（二）游览线路完整，游览时间充裕

（三）能够引发和满足旅游者的兴趣

（四）购买到有特色的旅游商品

四、旅游结束阶段

（一）完善的服务

（二）购买纪念品

（三）安排好回程交通

<第二课时结束>

<第三课时>

分组展示：前置作业2

学生评价，教师归纳。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

15

第三节 各种类型旅游者的需要分析

一、外国旅游者

（一）散客

1．上层人士

2．青年、学生

（二）旅行团

1．观光团

2．专业团

3．青年学生团

二、海外华侨、外籍华人、港澳和台湾同胞旅游者

（一）海外华侨

（二）外籍华人

（三）港澳同胞

（四）台湾同胞

三、国内旅游者

四、业务旅行的旅游者

（一）政府代表团

（二）商务人士

<第三课时结束>

<第四课时>

板书（PPT课件）：

第四节 旅游者的兴趣

一、兴趣的概述

（一）兴趣的定义：兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。

（二）兴趣与情感和需要的联系

（三）兴趣的意义

（四）兴趣的特点

1．兴趣的倾向性

2．兴趣的广泛性

讨论：你现在的兴趣是怎么形成的，受到哪些因素的影响？ 学生回答问题，教师点评、归纳。

二、旅游者兴趣形成的条件

（一）社会生活条件方面的差异

（二）实践活动方面的差异

（三）所掌握的知识与技能方面的差异

<第四课时结束>

<第五课时>

板书（PPT课件）：

第五节 旅游者的旅游动机

一、动机的概述

（一）动机的定义：动机是激励人们行动的原因。

（二）动机的分类

1．主导动机

2．辅助动机

16

讨论：人们产生了旅游的意愿后，还需要什么条件才能将想法付诸行动呢？ 学生回答问题，教师点评、归纳。

（一）主观因素

1．安全感

2．个性因素

3．身体原因

（二）客观条件

1．人们有自己支配的时间

2．有足够可供支配的金钱

3．有可供旅游者使用的交通工具和现代化的旅游设施

4．有鼓励旅游的社会风气

<第五课时结束>

<第六课时>

分组展示：前置作业3

学生评价，教师归纳。

板书（PPT课件）：

三、旅游者的五种旅游动机分析

（一）健康动机

（二）购物动机

（三）文化动机

（四）交际动机

（五）业务动机

<总结评价>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

案例分析：课本第85页案例。

第六章 旅游者的个性

【学 时】4～6课时（每课时45分钟），安排1课时进行第五、六章单元测验

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

13. 掌握气质和性格的概念

14. 了解气质和性格的类型

二、能力目标：

12. 学生能通过分析旅游者的行为及语言表现判断他们的气质和性格类型

13. 学生能够根据旅游者的气质或性格特点，采用相应的接待技巧

三、情感目标：

16. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

17. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

18. 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

11. 教学重点：各类型气质、性格的表现

12. 教学难点：气质、性格特点的分析

17

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1．印制《气质自测问卷》给学生自测气质类型。

2．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。

3．布置前置作业（学习项目）：

1）分析急躁型（胆汁质）气质旅游者的日常表现及接待技巧。

2）分析活泼型（多血质）气质旅游者的日常表现及接待技巧。

3）分析稳重型（粘液质）气质旅游者的日常表现及接待技巧。

4）分析忧郁型（抑郁质）气质旅游者的日常表现及接待技巧。

3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<新课引入>

问题：为什么不同的人对同一件事情会有不相同的反应和行为呢？例如餐厅服务员不小心上错了菜，有的客人马上会大发雷霆，有的则会一笑置之??影响人们行为举止和情绪反应的心理因素是什么呢？ 学生回答。

教师点评。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第六章 旅游者的个性

第一节 旅游者的气质

一、气质的概述

（一）气质的定义：气质是人心理行为的动力特征。

（二）四种气质说

希波克拉底：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质

（三）气质的特点

1．气质的先天性

2．气质的稳定性和可塑性

3．气质的两重性

<第一课时结束>

<第二课时>

分组展示：前置作业1、2

评价，学生填写评价表。

<第二课时结束>

<第三课时>

分组展示：前置作业3、4

评价，学生填写评价表。

教师归纳总结。

板书（PPT课件）：

二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

（一）急躁型（胆汁质）

1．日常主要表现

18

21）注意言行不要刺激他们，

2）不计较他们冲动言语；

3）出现矛盾应避其锋芒；

4）为他们办事要迅速而准确；

5）适当提醒他们不要遗留物品。

（二）活泼型（多血质）

1

21）多与他们交谈；

2）谈话不要过多重复；

3）主动介绍活动和设施；

4）保持热情、耐心；

5）介绍新款食物，食谱应经常变化。

（三）稳重型（粘液质）

1

2．接待技巧

1）为他们安排较为静的环境；

2）尽量满足他们的要求；

3）不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、突出重点；

4）给他们充分的时间考虑问题，不要过多地催促。

（四）忧郁型（抑郁质）

1

．日常主要表现

21）留心和关心他们，以免使其产生冷落感；

2）不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会；

3）遇到变故要耐心向他们解释清楚；

4）适宜安排单间、清静的房间给他们；

5）在他们面前不要流露不耐烦的神情。

19

<第三课时结束>

<第四课时>

板书（PPT课件）：

第二节 旅游者的性格

一、性格的概述

（一）性格的定义：性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。

问题：分析一下你现在性格的形成，受哪些因素的影响？

学生回答，教师归纳总结。

（二）性格的形成

1．生理因素

2．环境因素：家庭、学校和社会

（三）性格与气质、能力的联系

二、旅游者性格的类型

（一）按倾向分类

1．内向型

2．外向型

（二）按生活方式分类

1．舒适安宁型

2．探险猎奇型

3．观光型

4．交际型

5．研究考察型

6．其它型

问题：现实生活中人们的性格各不相同，如何去了解鉴别他人的性格呢？

学生回答，教师归纳总结。

三、旅游者性格的鉴别

（一）鉴别旅游者在活动中的表现

（二）鉴别旅游者在言语上的表现

（三）鉴别旅游者在外貌上的表现

<总结复习>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

P95，复习思考题。

附：气质自测问卷

气质类型自测

对以下的问题，认为很符合自己的，记2分；较符合自己的，记1分；介乎符合与不符合之间的，记0分；较不符合的，记-1分；完全不符合的，记-2分。

1. 做事力求稳妥，不做无把握的事。（ ）

2. 遇到生气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。（ ）

3. 宁肯一个人干事，不愿很多人在一起。（ ）

4. 很快能适应新的环境。（ ）

5. 讨厌一些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险的镜头等。（ ）

20

6. 和别人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。（ ）

7. 喜欢安静的环境。（ ）

8. 喜欢和人交往。（ ）

9. 羡慕那种善于克制自己感情的人。（ ）

10. 生活有规律，很少违反作息制度。（ ）

11. 在多数情况下情绪是乐观的。（ ）

12. 碰到陌生人很拘束。（ ）

13. 遇到令人气愤的事也能很好地自我克制。（ ）

14. 做事总是有旺盛的精力。（ ）

15. 遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。（ ）

16. 在人群中从不觉得过分拘束。（ ）

17. 情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得什么都没意思。（

18. 当注意力集中于某事物时，其他事情很难使我分心。（ ）

19. 理解问题总比别人快。（ ）

20. 碰到危险情景时，常用极度恐怖的感觉。（ ）

21. 对学习怀有很高的热情。（ ）

22. 能够长时间做枯燥、单调的作业。（ ）

23. 符合兴趣的事情干起来劲头十足，否则就不想干。（ ）

24. 一点小事就能引起情绪波动。（ ）

25. 讨厌做那些需要耐性细致的作业。（ ）

26. 与人交往时不卑不亢。（ ）

27. 喜欢参加热烈的活动。（ ）

28. 爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。（ ）

29. 学习时间长了，常感到厌倦。（ ）

30. 不喜欢长时间谈论一个问题，而更愿意实际动手做事。（ ）

31. 宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。（ ）

32. 别人说自己时总是闷闷不乐。（ ）

33. 理解问题常比别人慢些。（ ）

34. 疲倦时只要短暂的休息就能恢复精神，重新投入学习中。（ ）

35. 心理有话宁愿自己想，不愿说出来。（ ）

36. 认准一个目标就希望尽快实现，不达到目的，誓不罢休。（ ）

37. 学习相同的时间后，常比别人更疲倦。（ ）

38. 做事有些莽撞，常常不考虑后果。（ ）

39. 老师讲授新知识时，总希望他讲慢些，多重复几遍。（ ）

40. 能够很快地忘记那些不愉快的事情。（ ）

41. 做作业总比别人花的时间多。（ ）

42. 喜欢运动量大的剧烈体育运动，或参加各种文艺活动。（ ）

43. 不能很快地把注意力从一件事情转移到另外的事情上。（ ）

44. 接受一个任务后，就希望把它迅速解决。（ ）

45. 认为墨守成规比冒风险强些。（ ）

46. 能够同时注意几件事情。（ ）

47. 当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。（ ）

48. 喜欢读一些情节跌宕起伏、激动人心的小说。（ ）

49. 对学习抱有认真严谨、始终如一的态度。（ ）

50. 和周围同学的关系总是相处不好。（ ）

51. 喜欢复习学习的知识。（ ）

52. 希望做变化大、花样多的事情。（ ）

53. 小时候会背的诗歌，现在似乎比别人记得清楚。（ ）

21 ）

54. 55. 56. 57. 58. 59. 60.

别人说我“出语伤人”。可我并不觉得这样。（ ） 在体育活动中，常因反应慢而落后。（ ） 反应敏捷、头脑机智。（ ） 喜欢简单而有条不紊的工作。（ ） 遇到兴奋的事时常会失眠。（ ）

常对老师讲的新概念听不懂，但弄懂以后就很难忘记。（ ） 假如学习枯燥无味，马上就会情绪低落。（ ） 把每题得分按下表题号相加，并计算各栏的总分。

计算你的总分，如果A栏得分超过20分，并明显高于其它3栏（大于4分），则为典型胆汁质，其余类推；

如A栏得分在10—20分之间，并高于其它3栏，则为一般胆汁质，其余类推； 如果出现两栏得分接近（小于3分），并明显高于其它两栏（大于4分），则为混合型气质，如胆汁质—多血质混合型、粘液质—抑郁质混合型等；

如果一栏得分很低，而其余3栏得分接近，则为3种气质的混合型，如胆汁质—多血质—粘液质混合型等；

如4栏分数皆不高且相近（分差小于3分），则为4种气质混合型。

多数人的气质是一般型或两种气质的混合型，典型气质和三、四种气质混合型的人较少。

第七章 旅游业员工的心理保健

【学 时】3～4课时（每课时45分钟）

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标：

15. 了解心理健康的特征（标准） 16. 了解影响心理健康的因素 17. 了解心理保健的方法 二、能力目标：

14. 学生通过心理健康问题的认识，提高心理保健的意识 15. 能根据个人的特点掌握一定的心理保健方法 三、情感目标：

19. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 20. 培养开朗健康的心态

21. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

22. 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】

13. 教学重点：心理健康的特征（标准） 14. 教学难点：应付心理挫折的方法

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

22

【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。

2．布置前置作业（学习项目）：

1）根据你的感受谈谈心理健康的特征是什么？

2）当你遇到心理挫折时，你会用什么方法去应付？

3）你知道提升自信心的方法有哪些？

3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<新课引入>

问题：你健康吗，在现代社会怎么样才是真正的健康呢？

学生回答。

教师点评：健康=身体健康+心理健康。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第七章 旅游业员工的心理保健

第一节 从业人员的心理健康

一、提高心理保健的意识

二、心理健康的标准

分组展示：前置作业1

评价，学生填写评价表。

教师归纳、总结。

（一）正确认识自己，接纳自己

（二）能较好地适应现实环境

（三）具有和谐的人际关系

（四）能控制情绪，心境良好

（五）智力正常，行为合理

三、努力做个心理健康的人

问题：每个人都希望自己心理健康，现实中能影响人心理健康的因素有哪些？

学生回答问题，教师归纳。

影响心理健康的因素：心理压力、身心疾病、心理应付技能、自信心、社会支持

（一）增强自己的心理应付技能

（二）提高自信心

（三）扩大自己的社会支持系统

<第一课时结束>

<第二课时>

<复习引入>

提问：影响人心理健康的因素有哪些？

学生回答问题。

教师总结：要使自己的心理保持健康的水平，就要学会如何面对挫折。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第二节 从业人员的心理挫折

一、挫折的涵义

挫折是个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。

23

二、挫折产生的原因

（一）客观环境因素

1．自然环境因素

2．社会环境因素

3．管理因素的影响

（1）组织管理方式

（2）组织内的人际关系

（3）工作性质

（4）工作环境

（5）管理机制

（二）个体主观因素

1．生理因素

2．心理因素

三、挫折的容忍力

（一）生理条件

（二）个性心理品质

（三）过去的经验与学习

（四）对挫折的认知

分组展示：前置作业2

评价，学生填写评价表。

教师归纳、总结。

（一）挫折后的非理性行为

1．攻击反应

2．消沉逃避反应

3．行为倒退

4．固执

（二）挫折后的理性行为

1．调整目标或途径再尝试

2．坚持

3．升华

4．合理化作用

<第二课时结束>

<第三课时>

板书（PPT课件）：

第三节 从业人员的自信心

一、什么是自信

（一）自信的定义：自信是一个人对自己的积极感受。

（二）自信与自卑、自负

二、自信的表现

提问：一个充满自信的人是怎么样的，有哪些表现？ 学生回答问题，教师归纳。

（一）自信的人虚心坦诚

（二）自信的人大度开放

（三）自信的人勇敢果断

三、自信心的培养

分组展示：前置作业3

24

评价，学生填写评价表。

教师归纳、总结。

（一）正确认识自己、接纳自己

1．发现并接纳自己的优缺点

2．和自己的过去做比较，而不要和别人比较

3．让自己控制“自我形象”

（二）对自己实施积极的自我暗示

（三）调整不现实的生活目标

（四）开放自己，积极乐观与人相处

<总结复习>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

P109，复习思考题。

第八章 旅游服务心理

【学 时】9～11课时（每课时45分钟），安排1课时进行第七、八章单元测验

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

18. 了解旅游者在前台和客房、餐厅及旅游商场的一般心理

19. 了解前台和客房、餐厅及旅游商场的对客服务技巧

20. 了解旅游者对导游服务的一般要求

21. 了解旅游服务中人际交往的作用

二、能力目标：

16. 掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力

17. 掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力

18. 掌握与旅游者进行良好交往沟通的能力

三、情感目标：

23. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

24. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

25. 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

15. 教学重点：旅游者在前台和客房、餐厅及旅游商场的一般心理

16. 教学难点：前台和客房、餐厅及旅游商场的对客服务技巧

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。

2．布置前置作业（学习项目）：

1）旅游者在前台和客房的一般心理是什么？

2）在前台和客房如何满足旅游者的心理做好服务工作？

3）旅游者在餐厅的一般心理是什么？

4）在餐厅如何满足旅游者的心理做好服务工作？

5）旅游者在旅游商场一般心理是什么？

6）在旅游商场如何满足旅游者的心理做好服务工作？

25

7）旅游者对导游服务的一般心理是什么？

8）在导游过程中满足旅游者的心理做好服务工作？

9）服务中人际交往的特点是什么？

10）如何与旅游者建立良好的人际交往、沟通关系？

3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第八章 旅游服务心理

第一节 前台和客房服务心理

一、旅游者在前台和客房的一般心理

分组展示：前置作业1

学生评价，教师归纳。

（一）求休息好的心理

（二）求干净的心理

（三）求方便的心理

（四）求安全的心理

（五）求尊重的心理

<第一课时结束>

<第二课时>

<复习引入>

提问：旅游者在前台和客房的一般心理是什么？

学生回答问题。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

二、根据客人的心理做好服务工作

分组展示：前置作业2

学生评价，教师归纳。

（一）满足客人求休息好的心理

（二）满足客人求干净的心理

（三）满足客人求方便的心理

（四）满足客人求安全的心理

（五）满足客人求尊重的心理

<第二课时结束>

<第三课时>

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第二节 餐厅服务心理

一、旅游者在餐厅一般心理

分组展示：前置作业3

学生评价，教师归纳。

（一）求食物合口味的心理

（二）求快的心理

（三）求食品及用具干净卫生的心理

（四）求知的心理

26

（五）求尊重的心理

<第三课时结束>

<第四课时>

<复习引入>

提问：旅游者在餐厅的一般心理是什么？

学生回答问题。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

二、根据客人的心理做好服务工作

分组展示：前置作业4

学生评价，教师归纳。

（一）满足客人求食物合口味的心理

（二）满足客人求快的心理

（三）满足客人求食品及用具干净卫生的心理

（四）满足客人求知的心理

（五）满足客人求尊重的心理

<第四课时结束>

<第五课时>

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第三节 旅游商场服务心理

一、旅游者在商场购物一般心理

分组展示：前置作业5

学生评价，教师归纳。

（一）求有纪念价值的心理

（二）求新异的心理

（三）求实用的心理

（四）求知的心理

（五）求尊重的心理

<第五课时结束>

<第六课时>

<复习引入>

提问：旅游者在商场购物一般心理是什么？

学生回答问题。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

二、游客购物时的心理活动过程

提问：旅游者在商场购物时心理活动的过程是怎么样的？

学生回答问题，教师归纳。

购物的心理活动过程：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——购买（信任）——满意

三、根据客人的心理做好服务工作

分组展示：前置作业6

学生评价，教师归纳。

（一）善于接触客人

（二）做好商品展示

27

1．做成使用状态

2．让客人触摸商品

3．充分揭示商品的特性

4．多种类展示，任其挑选

（三）介绍商品，促进信任

（四）接待好不同购买行为类型的客人

1．习惯型

2．理智型

3．选价型

4．冲动型

5．想象型

6．不定型

<第六课时结束>

<第七课时>

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第四节 导游服务心理

一、旅游者心中的理想导游

分组展示：前置作业7

学生评价，教师归纳。

（一）旅游生活的服务员

（二）游览活动的组织者、“万事通”

（三）旅游者的朋友

二、导游中应注意的问题

分组展示：前置作业8

学生评价，教师归纳。

（一）引导旅游者主动参与旅游活动

（二）给旅客留下良好的第一印象

（三）安排好容易使游客感到无聊的时间

（四）用准确生动的语言引发游客的想象

（五）因人、因地制宜灵活进行导游

（六）注意带好游客购物

<第七课时结束>

<第八课时>

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第五节 服务中的人际交往

一、人际交往中的相互作用

分组展示：前置作业9

学生评价，教师归纳。

28

（二）交往的形式和特点

1．平行交往：符合对方的心理企求

1）成人型——成人型

2）家长型（命令式）——幼儿型（服从式）

3）幼儿型（自然式）——家长型（慈爱式）

2．交叉交往：不符合对方的心理企求

1）成人型——家长型（命令式）

2）家长型（命令式）——家长型（命令式）

3）成人型——幼儿型（自然式）

4）幼儿型（自然式）——幼儿型（自然式）

<第八课时结束>

<第九课时>

分组展示：前置作业10

学生评价，教师归纳。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

三、服务中人际交往的原则

1．保持平行交往

2．引导对方采取成人型交往

四、好感产生的因素

（一）好感与第一印象

1．第一印象的定义：在人际交往中，第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时形成的印象。

2．第一印象的作用

（二）好感与热情

（三）好感与报答作用

<总结复习>

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

P133复习思考题7：案例分析。

第九章 旅游者的投诉心理

【学 时】2～3课时（每课时45分钟），安排1课时进行第七～九章单元测验

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

22. 了解旅游者投诉的一般心理

23. 掌握处理投诉的一般原则

二、能力目标：

19. 对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因

20. 能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力

21. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思

29

维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

26. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

27. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

28. 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

17. 教学重点：处理投诉的一般原则

18. 教学难点：分析旅游者投诉的心理

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。

2．布置前置作业（学习项目）：

1）旅游者投诉时的一般心理有哪些？请分别以案例说明。

2）根据案例说明处理投诉的一般原则。

3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<新课引入>

问题：我们要尽力把服务工作做得更好，但旅游者的投诉却无法避免，那么投诉对我们的服务工作是利还是弊呢？

学生回答。

教师点评：投诉也是对服务工作的促进，在一定程度上说明旅游者对我们的信任。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第九章 旅游者的投诉心理

第一节 旅游者投诉的原因

一、主观方面的原因

（一）不尊重客人

1．接待旅游者态度不主动、不热情

2．不注意语言修养，冲撞旅游者

3．挖苦、辱骂旅游者

4．未经住客同意闯入客房

5．递送物品动作粗鲁

6．不尊重旅游者的风俗习惯

7．无根据怀疑旅游者

（二）工作不负责任

1．工作不主动、不认真

2．忘记或搞错旅游者交待的事情

3．损坏或遗失旅游者的物品

4．清洁工作不彻底

二、客观方面的原因

1．设施设备不完善或有损坏

2．收费不合理

3．旅游者的个性特点

<第一课时结束>

30

<第二课时>

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第二节 旅游者投诉心理的分析与处理原则

一、旅游者投诉时的一般心理

分组展示：前置作业1

学生评价，教师归纳。

（一）求尊重的心理

（二）求发泄的心理

（三）求补偿的心理

二、处理旅游者投诉的原则

分组展示：前置作业2

学生评价，教师归纳。

（一）耐心倾听，弄清真相

（二）同情客人，诚恳道歉

（三）征客同意，恰当处理

<总结复习>第十章 旅游者心理与旅游设施

【学 时】1～2课时（每课时45分钟）

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

24. 了解旅游者的感知觉规律与旅游设施建设的关系

25. 了解旅游者的注意、兴趣和想象作用与旅游设施建设的关系

二、能力目标：

22. 懂得将一些旅游者心理活动规律运用到旅游设施设计中

23. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思

维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

29. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

30. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

31. 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

19. 教学重点：旅游者的感知觉规律与旅游设施建设的关系

20. 教学难点：注意、兴趣和想象作用与旅游设施建设的关系

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

分组调查所在城市的一些旅游设施，了解下这些设施是否运用了我们之前学过的哪些心理学规律？

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第十章 旅游者心理与旅游设施

第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施

一、旅游者的联觉与旅游设施

二、旅游者的温冷觉、听觉与旅游设施

三、错觉在旅游设施中的作用

31

第二节 旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施

一、注意、兴趣与旅游设施

二、旅游者的想象作用与旅游设施

<总结复习>

教师归纳本章主要内容。

<作业>

按P148复习思考题。

教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

按P141复习思考题5：案例分析。

第十一章 旅游管理心理

【学 时】1～2课时（每课时45分钟）

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

26. 了解旅游管理者的一般心理

27. 了解调动员工工作积极性的方法

二、能力目标：

24. 培养旅游管理的基本能力，掌握一定的旅游企业人员管理方法

25. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思

维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

32. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

33. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

34. 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

21. 教学重点：旅游管理者的能力要求

22. 教学难点：如何调动员工工作积极性

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

每人阅读至少一本企业管理方面的书籍。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

第十一章 旅游管理心理

第一节 旅游管理者的心理

一、旅游管理人员的一般心理

1．有特殊的责任感和较强的荣誉感

2．有自豪感和自卑感

二、旅游管理模式

32

（一）专制式管理

（二）民主式管理

（三）放任式管理

三、优秀旅游管理者的能力要求

1．目标指向力

2．良策发现力

3．组织沟通力

4．动机触发力

5．人才发现力

6．连锁反应力

7．自我革新力

第二节 员工积极性的调动

一、员工的需要

（一）劳动的需要

1．就业的需要

2．安全的需要

3．学习、发展劳动技术的需要

（二）物质的需要

1．基本生活需要

2．物质生活耐用品的需要

3．精神生活耐用品的需要

（三）文化、精神性的需要

1．学习的需要

2．文艺生活的需要

3．旅游的需要

（四）社会性的需要

1．集体关系和政治进步的需要

2．发挥才能的需要

3．尊重和荣誉的需要

二、调动员工积极性应注意的问题

（一）经常掌握员工的情绪和工作表现

1．察言观色

2．谈心家访

3．员工反映

4．依靠骨干了解

5．民意测验

6．座谈讨论

7．数据分析

8．收集记录分析

（二）实行民主管理

（三）开展优质服务竞赛

（四）工资和奖金的激励

（五）关心员工的生活、福利

（六）目标管理法

<总结复习>

教师归纳本章主要内容。

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<作业>

按P155复习思考题。

34