质检部工作内容

流程：

1、 通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对坐席及展员进行监控，

发现问题、判断问题。

2、 根据监控标准将录音内容、问题描述、建议进行描述填写。

对录音中所监听到得问题进行汇总。

3、 如果在录音中发现容易解决的问题质检员将单独对所负责的

坐席进行沟通指导。如有需要可和被监听部门负责人共同进行辅导制定改进方法。

4、

5、 对问题解决程度进行跟进、搜集反馈结果。 以周为单位将每周监听到得问题汇总后提交给培训部门，进行

针对性的培训。

6、 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果。

重点监听内容及标准：

一、 产品知识：

1、 监听坐席及展员在向客户介绍公司产品时内容是否准确，是否

全面。

2、 为客户推荐介绍产品时有无夸张、乱承诺。

二、 服务用语：

1、

2、 礼貌用语恰当（包括开头语、结束语、在与客户沟通中）。 语言是否随意（语言组织不好，过于白话、随意、不专业或与

客户乱开玩笑）。

3、 服务禁语（严禁出现直呼客户“喂”、“不清楚”、“不明白”、

“不知道”、“那您想好了在说吧”、“你这话是什么意思”、等服务禁语）。

4、 禁止在电话外呼或接待客户时，出现侮辱攻击讽刺语言。

三、 服务态度

热情、耐心、不随意敷衍推诿客户。

四、 沟通技巧方面：

1、

2、

3、 在与客户沟通时是否能够引导性提问和沟通。 互动性：能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣。 在回访电话中语言组织灵活易于客户理解，与客户沟通中不得

诋毁或否认之前坐席或展员的陈述内容。

4、 思路清晰，有针对性。能够及时明白客户所表达的意思、意愿

给予合理答复。

5、 挖掘客户信息、潜在的意图或顾虑，控制进程。

五、 邀约意识、销售意识

1、 是否通过沟通，针对性的向客户推荐其适合的产品（因客户的

投资能力不同，针对不同的投资能力或了解客户的需求进行针对性的产品推荐）。

2、 在与客户沟通过程中是否能有突出公司产品的亮点、优点及投

资价值。

3、 对投资类产品是否了解，以便在与客户沟通中进行有效的对

比。

4、

5、 是否能够察觉客户的顾虑并消除顾虑。 超卖搭销：客户已经同意订购后是否推荐其他适合产品（针对

展厅录音监听）。

质量分析报告：

1、 每日监听明细，以当日日报监听结果为依据，对优秀录音进行

亮点分析说明突出亮点，对问题录音进行问题描述（详细、准确）并给出合理性建议（提供给关联部门参考）。

2、 每周/每月质量报告：

1）监听情况：详细说明每位质检员每周/每月的工作情况。

2）问题分析：详细说明每周/每月的监听总量，对录音中所

监听到的亮点录音、问题录音进行分析：

例：被监听人：XXX

负 责 人：XXX(质检员)

亮 点：

问题描述：

改进建议：

3、 每周/每月案例分析：对每周/每月所监听到得优秀录音、问题

录音进行案例分析及建议分析，为培训部提供可用内容，已达到辅助培训部对坐席或展员进行针对性培训，帮助坐席或展员提高业绩。

4、 阶段培训计划报告：定期向培训部提出所需的培训需求。

5、 工作进程及下阶段工作计划

6、 报表框架流程：

每日明细-----汇总监听量----查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果（工作进程）----预测后一阶段培训质量（下阶段工作计划）。

所有报告都是基于每日监听明细汇总分析

自身能力的提高：

首先，质检部全体员工要对公司展品进行全面了解（产品名称，价格等）。

其次，对自身沟通能力要有所提高，如在录音中发现问题能够主动去与当事人进行沟通、达成共识，分析问题制定解决方案，如果遇到棘手问题可与被监听部门负责人进行沟通协商共同制定解决方案，向培训部提出培训需求，进行针对性的培训（共性问题可进行整体培训、个性问题进行一对一针对性培训）。

最后，为了更好的完成监听工作，希望培训部每月针对沟通能力、产品知识、及各类投资品对本部门员工进行培训，以提高质检员的综合能力，能够更好的有效的配合关联部门工作。

质检内部考核标准：

关键指标：

1、 录音监听结果：1）提交内容准确无误；2）内容分析详细准确；

3）提出可操作的改进方法；4）协助参与监督改进计划实施并达到要求；

外呼监听每人每天12条以上录音，展厅录音监听每人每天监听时长：专门负责展厅监听的质检员监听时间要达到四个半小时，负责邀约及展厅录音监听的质检员除了每天12条以上录音外还要监听三个半小时的展厅录音。

2、

3、

4、

工作态度、能力：

1、 合作性：人际关系、团队精神及与他人（部门）工作配合

情况。

2、

3、 责任感：对任事情都有强烈的责任心且积极付诸行动。 积极性：工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取 对所负责的监听组开展日常工作。 培训：按时参加培训并通过考核。 提升自身的综合素质及专业技能。

精神、勤奋程度、责任心等。

4、 执行力：对上级指示、决议、计划的执行程度及执行中对

下级检查跟进程度。

5、 纪律性：严格遵守各项规章制度，组织纪律性强，并督促

他人遵守。

6、 发现解决问题的能力：工作中，能够善于发现问题，总结

分析问题的所在并且及时解决问题，且不出现差错。

7、 改善创新：问题意识强否，为有效工作，在改进工作方面

的主动性及效果。

8、 职务技能：对担任职务相关知识的掌握、运用、工作的熟

练程度。

沟通部分：协调能力、表达能力、倾听能力、引导能力。

 

第二篇：20xx年质检工作计划

20xx年质检工作计划

20xx年，我将在上级主管部门的要求下，严格执行各项质量标准和质量体系标准，加强质量意识，及时纠正生产中出现的质量问题，保质保量，对客户负责。特制定20xx年工作计划

1、第一时间按要求完成领导安排的各项工作。

2、协助生产部门提高产品质量水平，降低质量成本，为公司优化生产尽职尽责.。

3、针对20xx年品质状况进行问题原因分析，找出根本问题所在并以合理有效方案解决，对出现的不合格项，当场填写不合格产品记录，对不合格产品及半成品及时进行处理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生；积极运用数据分析，及时做好每个月的检查统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供依据。

4、提高自身的业务水平。加强对自身工作情况的监督，每月对检测准确性、完全性进行一次自查，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%， 承检项目完成率达到100%，确保能及时准确地掌握成品及半成品的质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，不断提高顾客满意度。

作为质检人员，在处理问题时慎重考虑，做到能独挡一面（即要公司提高利润又要满足客户技术要求）。总之，通过努力学习和不断摸索，我坚信工作只要尽心努力去做，就一定能够做好。

1、做好质量工作，需要有质量意识，工作中严格执行各项质量标准和体系标准，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务；及时学习更新，以使应用的检验方法更加科学

化、合理化。并坚持以公司制定的各项质检规程，加强自身素质，积极与各部门间沟通、合作，促进相互了解与协调，共同进步。

2、统计分析方面，对出现的质量问题进行统计和分析，展现每周、月的质量工作，是进步还是倒退，让质检员所控制的工序质量一目了然，对出现的不合格项，积极与负责人沟通，及时解决。对不合格产品及半成品及时进行处理，并协调生产部门做好预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生；积极运用数据分析，及时做好每个月的质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供了依据。

3、部门团队建设方面，为了提高部门的凝聚力，要求与各检验员之间互相帮助，积极与老检验员进行沟通，学习其优秀经验，处理好部门人员之间的关系。强调质检的工作结果是代表质检部而非本人，一个人的工作未做好，大家都有义务协助，使质检部成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队；提高质检的知识面，对所要负责的事项有新的认识，有利于其本人成长的同时又有利于整个产品质量的提高。

4、加强对质检工作情况的正确认识，每月对质检工作的检测准确性、完全性进行自查，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%，承检项目完成率达到100%，确保质检人员能及时准确地掌握产品质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，不断提高顾客满意度。

新年已至，作为质检部的一员，为公司搭建知名品牌目标的实现，做好一切迎接新挑战的准备，相信公司的明天会更美好！