第二篇：基本建设计划、新产品开发计划属于( )计划

（2010.12.08）个人与团队管理期末复习答疑（文本） 第一部分：单项选择题

1.关于头脑风暴法，说法不正确的是（ B ）。

(A)头脑风暴法是一种创造性的思维方法

(B)在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的

(C)头脑风暴法是一种培养创造力的方法

(D)头脑风暴法既可以应用于团队，也可以应用于个人

2.在王总主持的一次会议上，为解决一个问题，他建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。王总的这个建议体现了头脑风暴法的（C ）的特点。

(A)排除批判性评论 (B)暂不评论

(C)鼓励“自由想象” (D)改进观念

3.刘总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。刘总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评建议，但是刘总可以做一些启发性的发言和引导。可以看出刘总在这次会议中运用了（ C ）。

(A)德尔菲法 (B)电子会议

(C)头脑风暴法 (D)名义群体法

4.关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（ D ）。

(A)尽可能地多提一些想法 (B)不要判断、批评或思考

(C)简要记下这些想法 (D)谨慎思考，避免出现荒谬想法

5.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第一阶段的工作的是（B ）。

(A)检查所有想法，划掉那些不需要的 (B)尽可能地多提一些想法

(C)思考那些有用的想法该如何利用 (D)对有价值的想法进行编号排序

6.关于头脑风暴法的第二个阶段，做法不正确的是（ A ）。

(A)对那些提出荒谬想法的人进行批评教育

(B)挑出需要保留的想法，并剔除那些无用的想法

(C)仔细考虑剩下的想法并根据价值或有效性进行编号

(D)继续工作，合理处理剩下的想法

1.电子头脑风暴法利用计算机让大家进行思想交流，不属于电子头脑风暴法的优点的是（B ）。

(A)匿名性 (B)权威的损失 (C)更多人员参与 (D)同步性

2.电子头脑风暴法具有很多优点，但也存在不少缺点，不属于它的缺点的是（D ）。

(A)效率受规模约束 (B)社会互动减少 (C)权威损失和缺乏赞许 (D)人员参与变少

3.电子头脑风暴法具有很多优点，不属于它的优点的是（B ）。

(A)思想平行而入 (B)社会互动增加(C)匿名性 (D)同步性

4.电子头脑风暴法是产生想法的重要手段，但其也存在弊端，属于它的缺点的是（ A ）。

(A)社会互动减少 (B)更多人参与(C)思想平行而入 (D)同步性

5.电子头脑风暴法是一种简便的创新思维方法，属于它的优点的是（C ）。

(A)效率受规模约束 (B)权威损失(C)更多人员参与 (D)社会互动减少

6.电子头脑风暴法不需要暴露身份，可以使人消除心理障碍和顾虑，这主要是由于其具有（B ）的优点。

(A)更多人员参与 (B)匿名性(C)同步性 (D)思想平行而入

（三）练习题分析

练习题答案：1.B; 2.D; 3.B; 4.A;5.C;6.B。

1

（二）练习题

1.按照KOLB学习周期，从获得经验阶段开始学习，首先应该（B ）。

(A)从书本中学习理论知识 (B)实践一些从未做过的事情(C)从做过的事情中得出结论 (D)对做出的事情进行反省

2.根据KOLB学习周期，“从实际出发考虑应该怎样做，然后对实践进行总结和反思，最后进行理论化思考”是从（A ）阶段开始学习。

(A)应用 (B)反思(C)理论化 (D)获得经验

3.根据KOLB学习周期，“总结从经验中获得的知识，并对这些知识进行研究，然后将所有的信息汇总，从中得出结论，接下来决定应该怎样应用自己的知识进行实践”是从（B ）阶段开始学习。

(A)应用 (B)反思(C)理论化 (D)获得经验

4.根据KOLB学习周期，进行经验思考是从（ B ）阶段开始学习。

(A)获得经验 (B)反思(C)理论化 (D)应用

5.按照KOLB学习周期，一个完整的学习过程包含四个阶段，不属于这四个阶段的是（C ）。

(A)获得经验 (B)反思(C)认真分析 (D)理论化和应用

（二）练习题

1.小刘最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观察、提问和试验的方法进行学习。这是学习机会中的（D ）。

(A)委托培训 (B)岗位轮换 (C)远程学习 (D)工作伙伴

2.由于业务需要，公司计划把小贺从销售部调到行政部，为了尽快进入新的角色和适应新的工作任务，他采用（ C ）的学习方式最合适。

(A)委托培训 (B)研讨会 (C)工作观摩或工作伙伴 (D)远程学习

3.王经理经常安排员工下班后去参加培训班学习，这属于（ A ）。

(A)委托培训 (B)工作观摩 (C)脱产学习 (D)岗位轮换

4.小小王在同一个生产车间上班，为了熟悉彼此的工作，学习对方的技能，而又不耽误自己的工作进度，他们可采用（ C ）的学习形式。

(A)远程学习 (B)在职培训 (C)岗位轮换 (D)脱产学习

5:工作中常见的学习机会和形式有许多，其中属于正式学习机会的是（ C ）。

(A)工作观摩 (B)工作伙伴 (C)研讨会 (D)岗位轮换

（二）练习题

1.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（D ）。

(A)S——明确的，M——宏大的 (B)M——可衡量的，A——可实现的

(C)A——可达到的，R——可衡量的 (D)R——可实现的，T——有时间规定的

2.SMART原则中字母与其含义，对应正确的是（ A ）。

(A)S——明确的 (B)M——可实现的 (C)A——宏大的 (D)T——紧张的

3.SMART原则中的S代表（ A ）。

(A)明确的 (B)可衡量的 (C)可达到的 (D)有时间规定的

4.SMART原则中的T代表（ D ）。

(A)明确的 (B)可衡量的 (C)可达到的 (D)有时间规定的

5.SMART原则中字母与其含义，对应不正确的是（B ）。

(A)S——明确的 (B)M——可实现的 (C)A——可达到的 (D)T——有时间规定的

（二）练习题

1.刘经理总觉得时间过得快，虽然很忙但回想一周好像什么事情都没有做，对此，他可以通过（ A ）了解自己的工作习惯并找出自己工作的细节问题。

(A)活动跟踪表 (B)头脑风暴法 (C)SMART原则 (D)PEST法

2.小张忙碌一天后却不清楚自己究竟做了多少工作，为此他可以通过（ A ）来了解自己的工作情况，找出无效工作。

2

(A)活动跟踪表 (B)PEST法 (C)头脑风暴法 (D)SWOT分析法

3.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的最后一步是（C ）。

(A)把一天的工作活动详细地记录下来 (B)分析工作活动是否有效，并区分工作种类

(C)按照优先级别对一天的活动进行分析 (D)把每个活动的起止时间记录下来

4.要想提高时间的利用率，必须首先了解自己的工作习惯，能够帮助我们记录工作中所有活动，并由此总结和分析自己利用时间的效率的工具是（B ）。

(A)安索夫矩阵 (B)活动跟踪表 (C)PEST分析法 (D)波士顿矩阵

5.关于活动跟踪表，说法不正确的是（B ）。

(A)可以帮助我们提高时间利用率 (B)无效活动不用记录下来

(C)会告诉我们很多意想不到的有用信息(D)是一种把一天的工作活动记录下来进行分析的表格

（二）练习题

1.辛总为了提高工作效率采用了很多方法，能够帮助他的是（ C ）。

(A)独揽所有的工作 (B)工作时间拒绝接听任何电话

(C)根据时间管理矩阵制定每天的计划 (D)废除规章制度，使自己的工作不受限制

2.对提高工作效率没有帮助的是（D ）。

(A)保证每天都做一些重要但不紧迫的任务 (B)养成并坚持良好的工作习惯

(C)严格执行计划 (D)不接电话以避免被打扰

3.小苏想要提高自己的工作效率，她列出了许多方法，其中不能帮助她的是（ C ）。

(A)分析自己何时工作效率最高 (B)严格执行计划

(C)延长工作时间 (D)养成并坚持良好的工作习惯

4.提高工作效率的方法不正确的是（D ）。

(A)预见并及时处理问题

(B)根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式

(C)确保在做重要工作时不被打扰(D)工作时间拒绝接听任何电话

（二）练习题

1.沟通中传递的信息内容主要是由（ A ）决定的。

(A)沟通目的和沟通对象 B)沟通目的和方式方法(C)沟通对象和时间安排 (D)方式方法和时间安排

2.销售部上个月没有完成指标，赵经理必须找出其中的原因。赵经理最主要的沟通对象应该是（ B ）。

(A)上级领导 (B)部门成员 (C)股东 (D)供应商

3.在与他人共享信息和思路之前，有五个要素是必须考虑的，不属于沟通五要素的是（C ）。

(A)目的意图 (B)沟通对象 (C)备忘录 (D)时间安排

4.沟通目的决定了不同的沟通内容，不属于沟通目的的是（D ）。

(A)获取信息 (B)获得反馈和意见 (C)发送信息 (D)确定最合适的沟通方式

5.时间安排是沟通五要素之一，在进行时间安排时，需要注意的因素不包括（B ）。

(A)需要在什么时候达到沟通目的 (B)如何说服沟通对象执行某项任务

(C)参与沟通的人是否需要花费时间做准备 (D)参与沟通的人什么时间有空闲

6.张总打算召开一次公司高层座谈会，讨论公司下一步的发展策略。这句话没有包含沟通要素中的（ D ）。

(A)目的意图 (B)沟通对象 (C)方式方法 (D)时间安排

（二）练习题

1.致美公司制作产品宣传册，需要投入三个专门小组才能达到良好的效果，但由于经费的限制，只能投入两个，这种做法考虑的是优质信息的（D ）。

(A)正确的内容 (B)正确的形式和人员 (C)恰当的时间 (D)适度的费用

2.本应提供给研发部的客户需求信息，却送到了物流配送部，这不符合优质信息特点中的（A ）。

(A)正确的人员 (B)正确的形式 (C)恰当的时间 (D)适度的费用

3.“在做出决策以前及时提供信息以供参考”，这是考虑到优质信息特点中的（ D ）。

3

(A)正确的内容 (B)正确的人员 (C)适度的费用 (D)恰当的时间

4.市场部小陈向经理递交了客户需求信息调查方案，经理答复此方案超出了目前经费预算，这说明小陈的方案不符合优质信息特点中的（ C ）。

(A)正确的人员 (B)正确的内容 (C)适度的费用 (D)恰当的时间

5.信息是每个组织的生命线，管理者应当学会提取优质信息，不属于优质信息特点的是（B ）。

(A)正确的内容 (B)超额的费用 (C)恰当的时间 (D)合适的人员

（二）练习题

1.李教授经常使用建议书的方式向政府部门提供政策方案，这种形式属于（C ）方式。

(A)口头沟通 (B)会议沟通 (C)书面沟通 (D)副语言沟通

2.书面语言沟通过程中，递送书面材料时应当考虑的内容不包括（D ）。

(A)递送给哪些人 (B)他们会提出何种反驳论点及论据

(C)他们对这个议题是否事先有所了解 (D)如何处理他们提出的意见

3.图形图像是书面沟通方式的一种，它一般适用于（ B ）。

(A)简短消息，快速反应 (B)传达思想，使大量的信息便于接收

(C)需要当面交谈的内容 (D)进行备忘

4.在书面语言沟通中，便函适用于（ C ）的情况。

(A)正式场合(B)能表现细节图形(C)形式比较简单的非正式的提供意见、参考 (D)表达详细复杂的信息

（二）练习题

1.办公室的内部设计是一种道具沟通方式。在办公室设计中，传统式设计的特点是（ D ）。

(A)没有严密的隔墙 (B)方便人们的交流和沟通

(C)用各种帘、屏风来充当屏障 (D)各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间

2.办公室的内部设计是一种道具沟通方式。在办公室设计中，开放式设计的特点是（C ）。

(A)彼此间有固定的间隔设施 (B)各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间

(C)方便人们的交流和沟通 (D)高层和普通员工之间会有严格的办公距离

3.办公室的内部设计是一种道具沟通方式。关于开放式的办公室设计的特点，说法不正确的是（ B ）。

(A)用各种帘、屏风或者花木来充当屏障 (B)高层和普通员工之间会有一定的办公距离

(C)更加方便人们相互之间的交流 (D)空间是开放及共用的

4.办公室的内部设计是一种道具沟通方式。关于办公室设计，说法正确的是（ B ）。

(A)传统式设计中，高层领导和普通员工之间没有办公距离

(B)开放式设计的空间是开放及共用的

(C)传统式办公室设计更加方便人们互相交流

(D)开放式办公室强调彼此之间有固定的间隔

5.办公室的内部设计也是一种道具沟通。关于办公室设计，说法不正确的是（C ）。

(A)开放式的办公室更加方便人们相互间的交流和沟通

(B)传统式的办公室设计比较强调彼此之间有固定的间隔设施

(C)传统式办公室设计是用各种帘、屏风来充当屏障

(D)开放式办公室的空间是开放及共用的

6.办公室的内部设计是一种道具沟通方式。常见办公室设计的两种方式是（ A ）。

(A)传统式设计和开放式设计(B)传统式设计和现代设计

(C)现代设计和古典设计(D)古典设计和开放式设计

（二）练习题

1.在会议协调中，对于“协商问题和希望获得的结果”阶段，说法正确的是（A ）。

(A)重新陈述议程中的内容 (B)为全体与会人员服务，不是包揽会议

(C)组织大家对意见进行分析、整理、归纳(D)通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见

2.会议协调阶段中，对于“协助全组作出决定”阶段，说明正确的是（ C ）。

(A)如果大家互相不认识，应先做一个介绍 (B)重新陈述议程中的内容

4

(C)组织大家对意见进行分析、整理、归纳 (D)重申结论以确认

3.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法相对应的是（ B ）。

(A)“简要总结达成一致的内容”阶段：组织大家对意见进行分析、整理、归纳 (B)“协商问题和希望获得的结果”阶段：重新陈述议程中的内容(C)“协助全组作出决定”阶段：通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见(D)“确定一套协调的方法”阶段：为全体与会人员服务，不是包揽会议

4.在会议协调阶段中，关于各个阶段的协调，描述和做法不对应的是（B ）。

(A)“开始启动”阶段：如果大家互相不认识，应先做一个介绍

(B)“解释促进协调的作用”阶段：包揽会议

(C)“协助全组作出决定”阶段：组织大家对意见进行分析、整理、归纳

(D)“简要总结达成一致的内容”阶段：重申结论以确认

5.在会议协调阶段中，对于“解释促进协调的作用”阶段，做法正确的是（D ）。

(A)重申结论以确认(B)重申陈述议程中的内容

(C)组织大家对意见进行分析、整理、归纳(D)为全体与会人员服务，不是包揽会议

（二）练习题

1.在谈判过程中，想要变换谈判方式或内容，做法不正确的是（ C ）。

(A)重新开始当前的论题 (B)另起炉灶，重开话题(C)不要提出问题 (D)寻求正面的、积极的效果

2.不属于谈判过程中的沟通技巧的是（B ）。

(A)入题技巧 (B)坚持己见(C)灵活机动 (D)把握谈判基调

3.在谈判开始时，（ A ）有助于把握谈判基调。

(A)先与对方进行闲谈 (B)热情激昂(C)过于冷淡 (D)速战速决

4.谈判是一个双向的过程，除了个人洞察局面的能力外，个人的（B ）决定了谈判能否成功。

(A)领导能力 (B)作出合理反应的能力(C)组织能力 (D)书面表达能力

5.在谈判时，把握谈判基调是一种重要的沟通技巧。关于把握谈判基调的运用，说法错误的是（ D ）。

(A)谈判开始时的闲谈有助于定准基调 (B)察言观色是把握谈判基调的重要手段

(C)在谈判进行到中间时，要注意对方的反应，及时调整自己的策略

(D)在谈判开始时，要热情激昂，不能过于冷淡

6.在谈判过程中如果觉得毫无进展，则需要灵活机动，变换谈判方式或内容，变换谈判方式的方法不合适的是（C ）。

(A)重新开始当前论题 (B)另起炉灶重开话题(C)关注负面影响 (D)提问题以巩固共同基础

（二）练习题

1.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，比较典型的困难局面包括（D ）。

(A)耍弄职权 (B)大声斥责(C)持有轻蔑的态度 (D)其他选项都对

2.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法，对应不正确的是（B ）。

(A)批评——对于合理的部分，表示认可并予以接受(B)轻蔑——产生自卑心理，不知所措

(C)大声斥责——尽可能地心平气和，让对方不要喊叫 (D)耍弄职权——就事论事

3.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ D ）。

(A)批评——对于合理的部分，表示认可并予以接受 (B)轻蔑——针锋相对予以质问

(C)大声斥责——尽可能地心平气和，让对方不要喊叫 (D)耍弄职权——因为对方是领导而唯唯诺诺

4.谈判过程中，面对批评，正确的做法是（A ）。

(A)承认并公开接受合理的意见 (B)针锋相对(C)无论对错都不理睬 (D)不问原因就道歉

5.在工作谈判中，面对谈判对手的大声斥责，正确的做法是（C ）。

(A)坐在那儿发抖，不知所措 (B)不问原因就道歉

(C)尽可能心平气和，让对方不要喊叫 (D)离开房间不回来

（二）练习题

1.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（ B ）。

(A)输入 (B)寻求结果 (C)运作过程 (D)输出

5

2.天合国际是一家为客户开发程序的软件公司，从组织的输入、运作过程、输出三个阶段来看，该家公司的输入主要为（ A ）。

(A)编码、数据、技术 (B)软件、产品(C)开发过程、服务 (D)软件、开发过程

3.组织部门中，“负责员工激励、培训与开发、劳动关系协调等”是（ D ）的基本职责。

(A)行政部门 (B)财务部门 (C)行政部门 (D)人力资源部门

4.组织的输出是指（D ）。

(A)运作过程所需要的所有资源 (B)提供服务或生产产品时所采用的方式

(C)组织所需要的产品和服务 (D)满足客户需要的产品或服务

（二）练习题

1.组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目标不应该包括（ C ）。

(A)提高客户满意度 (B)增加收益(C)击垮所有竞争对手 (D)降低营运成本

2.西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。“在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇”，这种价值观是（D ）。

(A)最大利润价值观 (B)社会责任价值观(C)育人价值观 (D)企业社会互利价值观

3.关于组织价值观，说法不正确的是（A ）。

(A)组织的价值观不能规划出组织的愿景 (B)组织的目标决定了组织的核心价值观

(C)组织的价值观有助于界定员工的行为规范

(D)组织拥有的一套约束自身行为的价值标准或行为理念就是组织的价值观

4.许多组织都拥有一套约束自身行为的价值标准或行为理念，这些价值标准和行为理念称为（ B）。

(A)组织目标 (B)组织价值观(C)组织行为 (D)组织特征

5.组织核心价值观和组织目标的关系是（B ）。

(A)组织目标有助于界定员工的行为规范 (B)组织目标决定了组织的核心价值观

(C)组织核心价值和组织目标是完全相同的 (D)组织核心价值和组织目标没有任何关系

（二）练习题

1.根据PEST分析法，产品生命周期属于组织的（ C ）环境。

(A)经济 (B)社会文化(C)技术 (D)政治法律

2.根据PEST分析法，人民消费结构和消费水平属于组织的（ B ）环境。

(A)技术 (B)经济(C)社会文化 (D)政治法律

3.世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使企业不得不做出调整和变化，人口老龄化的问题属于企业的（ B ）环境。

(A)经济 (B)社会文化(C)政治 (D)生态环境

4.在进行组织外部环境分析时我们通常采用PEST分析法。PEST分析法中的“P”代表（A ）。

(A)政治法律环境 (B)经济环境(C)社会文化环境 (D)技术环境

5.PEST分析法主要用来分析企业的（B ）。

(A)产品策略 (B)外部环境(C)机遇和威胁 (D)内部环境

（二）练习题

1.从外部环境变化中发掘客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（C ）。

(A)容易获得 (B)可靠性强，易于理解和接受(C)能为其他途径获得的信息提供可靠的参考 (D)经过提炼，准确可靠

2.组织可以通过管理者所掌握的信息获取客户需求信息，这种获取信息的途径的缺点是（D ）。

(A)信息分布广 (B)可靠性差(C)分散，容易被忽视 (D)少而且不容易得到

3.组织可以从非营销部门获取客户需求信息，这种获取信息的途径的优点是（ B ）。

(A)直接可靠 (B)信息量大(C)经过提炼，准确可靠 (D)易于理解和接受

4.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（B ）。

(A)可靠性差 (B)工作量大(C)不容易获取 (D)隐蔽性强

6

5.获取客户的需求信息主要有两个途径：外部获取和内部获取。属于外部获取途径的是（A ）。

(A)从客户中提取的信息 (B)管理者所掌握的信息

(C)营销类部门有影响力的员工所掌握的信息 (D)其他非营销类部门所掌握的信息

（二）练习题

1.迈克尔〃波特的“五力模型”中，最明显的竞争状态是（C ）。

(A)新竞争对手的威胁 (B)替代产品的威胁(C)现存企业之间的竞争 (D)买方议价的能力

2.组织在面对竞争对手增加的情况下，可采取成本领先的策略，关于成本领先的说法正确的是（B ）。

(A)提供一些有特色的产品或服务(B)提供一些低价位的产品或服务使自己的商品以低价格战胜竞争对手

(C)向已定位的市场提供额外的产品或服务 (D)以昂贵的产品或服务满足少数群体的需要

3.迈克尔〃波特的“五力模型”是用来分析行业的（D ）。

(A)外部环境 (B)机会与威胁(C)内部环境 (D)竞争状态

4.竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括（ D ）。

(A)新竞争对手是不是很容易或很可能出现 (B)买方是否具有讨价还价的能力

(C)替代产品是否有可能构成威胁 (D)是否会发生自然灾害

5.小张是某一制造企业的市场部经理，在和竞争对手竞争的过程中，小张认识到确保自己提供的产品和服务与众不同是非常重要的。为了实现此目标，可采取的策略不包括（ A ）。

(A)威胁新竞争对手 (B)标新立异(C)成本领先 (D)目标聚焦

（二）练习题

1.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织威胁的是（C ）。

(A)人员更替频繁 (B)良好的团队合作(C)竞争对手发展壮大 (D)僵化的等级制度

2.运用SWOT分析法对组织进行分析，正确的步骤是（B ）。①从客户的角度分析组织的优势和劣势；②根据信息搜集结果，提出问题；③分析组织的内部情况，识别外部环境的机会和威胁；④利用问题的答案，拟定战略。

(A)①③②④ (B)③①②④ (C)③②①④ (D)①②③④

3.在运用SWOT分析法对组织进行分析时，第一步是（ B ）。

(A)确定对客户至关重要的因素 (B)通过判断组织优缺点来分析组织内部情况

(C)从客户的角度分析组织的优势和劣势在哪里 (D)拟定公司发展战略

4.根据SWOT分析法，不属于组织优势的是（ D ）。

(A)以客户为导向，强调团队合作 (B)明确的战略(C)有稳定的队伍，注重员工培训 (D)人员更替频繁

5.运用SWOT分析法对组织进行分析的步骤，说法不正确的是（A ）。

(A)从公司经理的角度分析组织的优势和劣势(B)通过判断组织优劣势来分析组织内部情况

(C)识别外部环境的机会和威胁(D)确定对客户至关重要的因素

（二）练习题

1.“平衡计分卡”的方法一般从四个角度来衡量组织的业绩和战略，不属于这四个角度的选项是（ B ）角度。

(A)财务 (B)员工 (C)客户 (D)内部流程

2.在平衡计分卡中，市场占有率属于（D ）角度的指标。

(A)内部流程 (B)学习与成长 (C)财务 (D)客户

3.在平衡计分卡中，员工满意度属于（B ）角度的指标。

(A)财务 (B)学习与成长 (C)客户 (D)内部流程

4.在平衡计分卡中，成本属于（ C ）角度的指标。

(A)学习与成长 (B)财务 (C)内部流程 (D)客户

5.在平衡计分卡中，资产回报率属于（ A）角度的指标。

(A)财务 (B)客户 (C)内部流程 (D)学习与成长

6.在平衡计分卡中，关键员工流失率属于（ C ）角度的指标。

(A)财务 (B)客户 (C)学习与成长 (D)内部流程

7

（二）练习题

1.组织中的一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标，这种组织文化类型属于

（A ）。

(A)个人文化 (B)角色文化 (C)权力文化 (D)任务文化

2.小刘所在的团队强调工作高于一切，要求成员能够迅速地应对变化，由此可见他所在组织的组织文化类型是（ C ）。

(A)权力文化 (B)角色文化 (C)任务文化 (D)个人文化

3.张扬时代公司的组织体制具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路，适合这个公司的组织文化类型是（ C ）。

(A)任务文化 (B)个人文化 (C)角色文化 (D)权利文化

4.组织文化中，个人文化的特点是（ C ）。

(A)组织体制具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路 (B)员工必须完全适应领导，根据领导的指示执行任务(C)一群专业人士常常集合在一起发展和提高自己的个人目标 (D)工作高于一切，要求团队成员必须迅速应对变化的组织

5.零点公司的总经理是一个强有力的领导者，大家根据他的指示来执行任务，该公司的组织文化类型属于（ B ）。

(A)角色文化 (B)权力文化 (C)个人文化 (D)任务文化

（二）练习题

1.团队工作中，有更多的人参与讨论并发表意见，这可以体现团队工作优势中的（A ）。

(A)合理决策 (B)充分利用成员的技术 (C)灵活适应环境变化 (D)加强整体协调性

2.与个人相比，团队的工作方式能更好地应对各种突发状况，这可以体现团队优势中的（B ）。

(A)协作 (B)能灵活地适应环境的变化 (C)加强工作的整体协调性 (D)提高效率

3.不同成员互相配合完成工作，这体现了团队工作优势中的（C ）。

(A)提高效率 (B)增强团队使命感(C)加强工作的整体协调性(D)合理决策

4.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“合理决策”这一优势的是（ A ）。

(A)更多的人参与讨论并发表意见 (B)能更好地应付变化

(C)不同成员互相配合完成工作 (D)能够安排团队成员做他们擅长的工作

5.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“加强工作的整体协调性”这一优势的是（B ）。

(A)能更好地应对变化 (B)不同成员互相配合完成工作

(C)能够安排团队成员做他们擅长的工作 (D)更多的人参与讨论并发表意见

6.在团队里，领导者让团队成员做他们擅长的工作，以充分发挥每个人的潜力，这属于团队工作优势中的（A ）。

(A)充分利用成员的技术和技能 (B)协作 (C)增加团队的使命感 (D)能够灵活地适应环境的变化

（二）练习题

1.李先生的工作经常需要调动所有角色来推动工作进程，就像管弦乐队的指挥。根据角色理论，他扮演的角色是（C ）。

(A)谋士 (B)实施人员 (C)领导 (D)挑战者

2.李某在团队中负责设定目标、制订计划、组织人力、建立制度，以保证团队按时完成任务，李某在团队中扮演的角色为（A ）。

(A)推动者 (B)挑战者 (C)评价者 (D)探索者

3.在团队工作中，小陈总是能够打破常规，时常提出各种新的有效的想法，他在团队中扮演的角色是（ C ）。

(A)推动者 (B)实施人员 (C)谋士 (D)领导

4.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中协调人员的责任是（ B ）。

(A)提出意想不到的新想法 (B)帮助解决棘手问题 (C)管理其他角色 (D)寻求并获得信息

5.吴先生所在的团队中缺少一个能帮助人们相处并能解决棘手问题的人，所缺少的这个角色是 8

（ D ）。

(A)领导 (B)谋士 (C)实施人员 (D)协调人员

（二）练习题

1.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中蓝色的帽子代表（ D ）。

(A)中立和客观 (B)警示与批判 (C)乐观与肯定 (D)整体与控制

2.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中红色的帽子代表（C ）。

(A)中立与客观 (B)警示与批判 (C)情感与感觉 (D)乐观与肯定

3.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中黄色的帽子代表（ A ）。

(A)乐观与肯定 (B)中立与客观 (C)警示与批判 (D)整体与控制

4.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中绿色的帽子代表（ B ）。

(A)整体与控制 (B)创新与改变 (C)乐观与肯定 (D)情感与感觉

5.六顶思考帽法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中黑色的帽子代表（ A ）。

(A)警示与批判 (B)乐观与肯定 (C)创新与改变 (D) 情感与感觉

（二）练习题

1.小黄所在的团队内经常发生冲突。为了改变这种状况，小黄提倡冲突发生时大家应采取（A ）的行为方式来解决。这种方法可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能比较耗时。

(A)协作 (B)对抗 (C)折中 (D)迁就

2.文总作为团队的领导，经常要处理团队内发生的冲突。他常常采用（B ）的方式来解决冲突，这种方法虽不能很好地解决问题，但人人都能有所收获，是一种中等程度的合作。

(A)迁就 (B)折中 (C)回避 (D)协作

3.在面对冲突时，对他人需要的关注较高，对自身需要的关注较低，不发生争论，这种面对冲突的行为是（ B ）。

(A)对抗 (B)迁就 (C)折中 (D)回避

4.推迟解决冲突是面对冲突的（D ）行为。

(A)对抗 (B)协作 (C)迁就 (D)回避

5.小刘脾气很差，在遇到冲突时，态度总是很强硬，不愿意妥协。她采取的这种处理冲突的方式是（ D ）。

(A)折中 (B)迁就 (C)回避 ( D)对抗

（二）练习题

1.决策包括许多阶段，正确的排序是（ C ）。①提出多个解决方案；②阐明问题，并获得对解决问题有帮助的信息；③作出决定，实施并督导解决方案；④建立选择标准。

(A)④①②③ (B)④③①② (C)②①④③ (D)②④①③

2.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的第一步是（ A ）。

(A)阐明问题 (B)作出决定 (C)建立选择标准 (D)提出多个解决方案

3.乐天超市服务部经理意识到在员工换班时间，客户付款等待时间过长，针对此问题，他制定了客户意见调查表，广泛征询客户建议，这属于团队决策的（C ）阶段。

(A)作出决定 (B)提出多个解决方案 (C)获得信息 (D)建立选择标准

4.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的步骤之一“阐明问题”阶段，说法正确的是（A ）。

(A)需要明确决策的原因和必要性

(B)在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息

(C)对团队而言，每个问题只有一个解决方案是不够的

(D)需要一个能够检测各解决方案是否有效的客观标准，以决定哪个选项是最好的

5.团队决策的过程不包括（ B ）阶段。

(A)阐明问题 (B)维护团队意识 (C)实施并督导解决方案 (D)获得信息

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（二）练习题

1.关于达成协议的方式，说法不正确的是（ D ）。

(A)可以通过投票选择出最终方案 (B)想要取得一致同意可能比较费时

(C)最终可以由领导作出决定 (D)团队成员总是没有决定权

2.达成协议有许多种方式，其中比较费时，但团队中每个成员都有自己的决定权的方式是（ C ）。

(A)投票 (B)弃权 (C)一致同意 (D)领导作出最后决定

3.达成协议的过程存在一定的困难，关于达成协议中的困难，说法不正确的是（ A ）。

(A)由于取得一致同意比较费时，所以不需要赋予每个团队成员决定权

(B)最后作决定的人否决了他人的方案(C)团队很难达成一致，因此推迟决定

(D)投票的方式能够减少作决策的时间，但会造成某些团队成员的不满

4.关于达成协议的方式，说法不正确的是（C ）。

(A)销售团队在达成协议时，最终由团队领导作出决定

(B)技术团队通过投票方式达成协议，使每个团队成员都有决定权

(C)研发团队通过投票的方式达成了协议，浪费了很多时间

(D)推广团队一致同意新的协议，决策过程浪费了一些时间

5.达成协议的方式有很多种，其中“一致同意”的方式是指（D ）。

(A)通过投票选择出最终方案 (B)最终由领导作出决定

(C)最后作决定的人否决了他人的方案 (D)所有成员都一致接受协议

6.所有成员都全部接受协议是达成协议的（ C ）方式。

(A)投票 (B)领导作出最后决定 (C)一致同意 (D)否决

（二）练习题

1.某组织的一个目标是“每天至少能够接待25名需要咨询的客户”，这个组织目标可以生成若干个发展目标，与此相关的发展目标不包括（D ）。

(A)月底之前，提高对问题的诊断能力 (B)到下个月，要熟练掌握文件处理程序

(C)月底之前要形成一套完整的规范标准 (D)成为行业的领军者

2.天际公司制定了“明年产品市场占有率提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（ A ）。

(A)到今年8月底，全面提高销售人员的沟通能力

(B)今年十月份，邀请一些销售精英到公司做演讲

(C)今年年底，举办一次管理人员的培训

(D)明年年初，开展一场各地销售水平的比赛

3.乐和超市制定了“明年的平均客流量比今年提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（ C ）。

(A)提高货品上架率 (B)每月组织一次对公关部的培训

(C)提高公关部的宣传能力 (D)在一个月内，招聘两名销售主管

4.关于发展目标和组织目标,说法不正确的是（D ）。

(A)组织目标一般是直接目标或实际目标(B)发展目标是对技能、知识和能力的要求

(C)只要组织需求得到确认，一个组织目标可以生成若干个发展目标

(D)发展目标和组织目标没差别

（二）练习题

1.审查学员的学习效果的方式分为正式审查和非正式审查两种，非正式审查是指（ C ）。

(A)根据事先制定的调查问卷，对学员进行提问

(B)通过观察学员的上课情况，了解学习活动的进展

(C)与个别学员交流，了解他们的学习情况、所学的知识、工作的进展等

(D)通过电子邮件、通知通告等方式，获取学员的学习情况

2.在非正式审查过程中，做法不正确的是（B ）。

(A)主动倾听学员的诉说 (B)采用封闭式提问，要求学员按照领导的想法做

(C)赞扬并鼓励学员 (D)就学员的学习情况征求他们的意见

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3.在非正式审查过程中，做法正确的是（D ）。

(A)对于学习过程中一些琐碎的事不用询问(B)在学员遇到困难时，直接告诉他们要做什么

(C)根据事先制定的调查问卷，对学员进行提问

(D)如果没有多余的时间或者不熟悉相关内容，可以将任务委派给团队中时间较充裕并且了解主题的成员

4.在培训结束后，团队领导常常以非正式的方式与个别学员进行交谈。在非正式审查的过程中，领导应该注意（ D ）。

(A)主要询问他们学习过程中遇到的大问题，琐碎问题可忽视

(B)对于学员提出的问题，应直接告诉他们该如何做

(C)事先将需要提问的问题罗列出来 (D)保持平易近人的态度

5.关于审查学习效果的方式，说法不正确的是（ A ）。

(A)非正式审查形式比较随意，用处不大(B)审查的方式可以是正式的，也可以是非正式的

(C)正式审查注重的是成果(D)正式审查需要设定一个时间表，并且要按计划执行

（二）练习题

1.团队领导评估成员学习效果的过程不包括（ C ）。

(A)评估学员对学习活动的反应 (B)评估学习内容 (C)评估学习目的 (D)评估学习结果

2.培训评估过程中有两个问题，一个是“教师的授课条理清晰吗？”另一个是“你能够了解这些知识与你的工作的吻合程度吗？”从对培训效果的评估层次来分析，说法正确的是（D ）。

(A)前者是对培训结束后一段时间的评估，后者是对目前学习的评估

(B)前者是对培训过程的评估，后者是对目前学习的评估

(C)前者是对目前学习的评估，后者是对培训过程的评估

(D)前者是对目前学习的评估，后者是对培训结束后一段时间的评估

3.李经理要对员工的学习效果进行评估，评估的内容不包括（C ）。

(A)学员对学习活动的反应 (B)学习结果(C)学习目的 (D)学习内容

4.评估是了解培训过程和培训效果的重要手段。关于评估的概念及内容，说法不正确的是（A ）。

(A)评估就是审查 (B)评估就是衡量学习对业务、团队和学员的价值

(C)评估学习内容是评估的重要方面之一 (D)评估要解决的问题是:学习对哪些方面会产生作用

（二）练习题

1.关于训练,说法不正确的是（ B ）。

(A)训练针对技能、思考能力和解决问题的方法等 (B)训练属于学习活动

(C)督导和支持活动贯穿于整个课程之中 (D)训练的方式有听讲、互动式探讨、指导、反馈和提出建议

2.属于训练的特点的是（ A ）。

(A)用于整个工作、项目和新的职责培训(B)用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训

(C)一般只持续讲授一次 (D)方式有解释、示范和有指导的实践，还有反馈

3.属于培训的特点的是（D ）。

(A)用于整个工作、项目和新的职责培训 (B)督导和支持活动贯穿于整个课程之中

(C)针对技能、思考能力、解决问题的方法，提高绩效，将知识转化到实际工作中 (D)用于目的明确、短期的实用技能、技术和程序的培训

4.在企业的发展活动与学习活动中，“一般只持续讲授一次（授课之后是工作场所里的督导和检查）”属于（ B ）活动。

(A)训练 (B)培训 (C)项目 (D)个人

5.关于培训,说法正确的是（ C ）。

(A)培训主要针对技能、思考能力和解决问题的方法等内容 (B)培训属于发展活动

(C)培训属于学习活动 (D)只有新员工需要培训

（二）练习题

1.小倪最近参加了公司组织的沟通技能训练，教练经常在必要之处给予帮助和指导，这属于训练五个步骤中的（ A ）阶段。

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(A)督导和检查 (B)计划和建立(C)简要介绍 (D)审查和评估

2.训练工作通常可分为五个步骤，关于这些步骤，描述不正确的是（C ）。

(A)计划和建立——编制训练计划，筹备训练资源，建立培训授权

(B)后退——让学员自主学习(C)简要介绍——在必要之处给予指导和帮助

(D)审查和评估——最终审查训练项目和学习效果

3.训练工作包含五个步骤，其中“检查学习效果”属于训练步骤中的（ C ）阶段。

(A)计划和建立 (B)简要介绍(C)审查和评估 (D)督导和检查

4.齐先生是一家培训机构的教练，最近他被派往一家公司训练销售人员，齐先生和学员进行了深入探讨，商定了预期目标和实现途径，这属于训练步骤中的（C ）阶段。

(A)后退 (B)审查和评估 (C)简要介绍 (D)督导和检查

（二）练习题

1.李总经常采用从组织的顶层分解至底层的方法来分解组织目标，他的这种方法被称作（ D ）。

(A)头脑风暴法 (B)PEST分析法(C)德尔菲法 (D)目标管理

2.王总是公司销售部的经理，他在接到上级下达的任务目标后，与团队所有成员一起设定了每个成员的具体目标。根据目标管理计划，下一个步骤应该（B ）。

(A)制订组织的整体目标和战略 (B)与下级共同商定实现目标的行动计划

(C)实施行动计划 (D)实施绩效奖励

3.根据组织的整体目标，由（ A ）来设定团队的具体目标。

(A)各个层次的管理者和他们的上级 (B)组织最高管理层(C)下级团队成员 (D)基层管理者

4.在目标管理中，实现团队目标的行动计划是由（ A ）制定的。

(A)团队管理者与下级 (B)组织管理者(C)下级团队成员 (D)团队管理者

5.玉林公司依据员工绩效来激励员工，这属于目标管理计划的典型步骤中的（ D ）。

(A)制定组织的整体目标和战略 (B)团队的所有成员参与设定具体的目标

(C)定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈(D)实施绩效奖励，从而促使目标的成功实现

6.目标管理计划包括八个步骤，其中第一个步骤是（ D ）。

(A)各个层次的管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标(B)在部门和团队之间分解主要的目标

(C)管理者与下级共同商定实现目标的行动计划 (D)制订组织的整体目标和战略

（二）练习题

1.在制定目标时，应确定目标是可实现的。符合“可实现”原则的目标是（A ）。

(A)每个月打字速度要增加10个字/分钟 (B)阅读速度要提高到3000个字/分钟

(C)超市营业额达到2000万/天 (D)每天阅读200本世界名著

2.在制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（C ）。

(A)达到任务、团队和个人之间的平衡 (B)学会有效学习

(C)通过明年的研究生入学考试 (D)提高沟通能力

3.志和公司打算对所有老员工进行关于某个主题的培训，并且在课程结束后，要求学员的评分在85分以上，低于85分就认为培训效果不理想。分数的限定体现了SMART原则中的（ C ）原则。

(A)有时间限定的 (B)可达到的(C)可衡量的 (D)可实现的

4.小王计划20xx年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“20xx年1月3号”体现了SMART原则中的（ D ）原则。

(A)可衡量的 (B)可达到的(C)可实现的 (D)有时间规定的

5.小张打算通过练习来提高自己的计算机实际应用能力，他的目标符合SMART原则中的（ B ）原则。

(A)可衡量的 (B)明确的(C)有时间规定的 (D)可达到的

6.在制定目标时，应确定目标是明确的。符合“明确的”原则的目标是（ A ）。

(A)提高阅读速度 (B)培养某些方面的能力(C)制定几个月的计划 (D)阅读几本书

（二）练习题

1.吴总为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法 12

不正确的是（C ）。

(A)软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等 (B)硬指标是事实和统计数据

(C)软指标比硬指标更有效 (D)软指标又叫定性指标，硬指标又叫定量指标

2.客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（D ）。

(A)顾客满意度调查 (B)员工的接电话时间(C)顾客对解决方案的看法 (D)顾客情感诉求

3.王经理为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法正确的是（ D ）。

(A)硬指标比软指标更有效 (B)软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等

(C)软指标和硬指标的数据经分析后不能互相转化 (D)硬指标又叫定性指标

4.王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（D ）。

(A)市场占有率 (B)合同成交率

(C)销售额 (D)顾客意见调查表

5.监督工作中经常使用两种类型的指标，其中客户反馈的各种意见、感觉和看法都可以称为（ C ）。

(A)定量的指标 (B)硬指标 (C)定性的指标 (D)事实指标

（三）练习题分析

（二）练习题

1.控制过程中，可以帮助团队发现实际工作与标准之间的偏差的步骤是（B ）。

(A)衡量实际绩效 (B)与标准相比较(C)纠正偏差 (D)分解目标

2.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（D ）。

(A)改变工作运作方式，使计划回到正常的发展道路上

(B)修改工作计划和时间表，重新分配工作

(C)获取额外资源或重组目前的资源 (D)对出现的偏差不予过问

3.在控制的基本过程中，衡量实际绩效主要解决的问题是（D ）。

(A)修订标准 (B)制订标准(C)重新分配工作 (D)衡量什么和如何衡量

4.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（A ）。

(A)可以发现实际工作与标准之间的偏差

(B)可以通过统计报告、口头汇报、书面报告等多种形式进行衡量

(C)可以修订标准 (D)可以改进工作方式

5.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（C ）。

(A)制订标准 (B)衡量实际绩效(C)纠正偏差 (D)修改计划

（二）练习题

1.常见的绩效评估的标准有四种，其中“组织、部门、团队和团队成员的目标达成程度分别如何”属于绩效评估的（C ）标准。

(A)学习 (B)综合(C)成果 (D)凝聚力

2.常见的绩效评估的标准有四种，其中“团队成员哪些方面的能力得到了提高”属于绩效评估的（B ）标准。

(A)成果 (B)学习(C)综合 (D)凝聚力

3.常见的绩效评估的标准有四种，其中“各团队的目标与整个组织的目标是否一致”属于绩效评估的（ C ）标准。

(A)学习 (B)成果(C)综合 (D)凝聚力

4.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题,说法不正确的是（ A ）。

(A)各个团队之间的工作是如何协调一致的 (B)组织的目标达成程度如何

(C)有哪些定量的数据可以用来对结果进行评估

(D)新的产品或服务是否符合用户的标准

5.在进行工作绩效评估时，我们可将评估标准划分为四个方面，不属于这四个方面的是（D ）。

(A)成果 (B)凝聚力(C)学习 (D)培训

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（二）练习题

1.在监控计划执行的过程中，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈的信息，通常应用的反馈方法不包括（ C ）。

(A)建设性反馈 (B)一对一反馈(C)反思反馈 (D)身体语言反馈

2.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法不正确的是（ C ）。

(A)在作出反馈时，身体语言与口头语言一样重要

(B)友好、放松的态度可以使反馈得到比较好的效果

(C)在进行身体语言反馈时，无须保存记录

(D)如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息

3.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（D ）。

(A)记录有助于了解反馈的影响 (B)记录对了解过去的绩效有好处

(C)记录可帮助团队成员按要求进行工作 (D)记录在非正式评估中，是没有用处的

4.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法正确的是（A ）。

(A)反馈是每日常规活动的一部分(B)反馈是非正式的活动，与正式工作无关

(C)反馈是一个单向的过程(D)作为团队领导，不应该鼓励团队成员寻求反馈

（二）练习题

1.人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。这种观点符合（ A ）。

(A)期望理论 (B)需求层次论(C)双因素理论 (D)X理论

2.公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（C ）向公司提出报考的可能性最大。

(A)小郑（大学学的是日语，两年前来公司，之后才跟着电视台初级班业余学了些英语）

(B)小齐（英语不错，本科就学管理。但他妻子年底就要分娩，家中又无老人可依靠）

(C)小吴（大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担）

(D)小冯（素来冷静多思，不做没把握的事。公司里想报考的人很多，领导最多只能批准1人，而自己与领导关系平平）

3.张经理为了激励下属，承诺本月个人绩效如果能够增长3倍，就有可能得到去总部培训的机会。小陈很渴望得到培训机会，可是绩效增长3倍的目标基本上不能实现，因此承诺对他没有起到激励作用，（ D ）理论可以合理地解释这个现象。

(A)公平 (B)双因素(C)需求层次 (D)期望

4.期望理论的基本观点是（ B ）。

(A)人们只有在受到激励的情况下，才有可能心甘情愿地工作

(B)人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情

(C)人们的期望往往会因为人们的懒惰天性而落空，除非有外界的力量干预

(D)人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感

5.关于期望理论，说法不正确的是（ A ）。

(A)期望理论认为，人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感

(B)期望理论是将渴望获得奖励和努力工作联系在一起的理论

(C)期望理论的第一级结果是绩效水平提高

(D)期望理论的第二级结果是表扬、提拔、认可

6.根据期望理论的两级结果，只要团队成员实现第一级结果，组织就要满足团队成员第二级结果的期望，否则就（ D ）。

(A)不会知道团队成员的价值(B)不能对团队成员的价值作出评价

(C)会使团队成员的努力得到应有的回报(D)会使团队成员对投入的努力及实现的目标和绩效产生怀疑

（二）练习题

1.根据双因素理论，使员工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以 14

使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，这种因素被称为（C ）。

(A)保健因素 (B)促进因素(C)激励因素 (D)沟通因素

2.根据赫兹伯格的双因素理论，（B ）事件很可能激励员工。

(A)在员工休息室添臵一台咖啡机 (B)团队领导确信团队成员都有明确的工作目标

(C)经常举办公司聚会，促进团队成员关系和谐发展(D)公司规定员工在上班时间必须穿正装

3.根据赫兹伯格的双因素理论，属于激励因素的是（ D ）。

(A)小李的公司在员工休息室添了一台跑步机 (B)小张的公司提高了员工的薪水

(C)小刘的公司给员工都配上了办公电脑 (D)小王的公司领导很信任员工，积极帮助员工取得工作成就

4.赫兹伯格在提出“双因素”理论之前，曾对美国匹兹堡地区二百名工程师、会计师做了调查访问，他发现影响员工满意程度的因素包括（ C ）方面。

(A)工作环境或国家政策 (B)工作条件或福利薪酬(C)工作内容或工作成果 (D)公司政策或行业前景

5.属于双因素理论中的保健因素的是（A ）。

(A)工作条件 (B)工作成就 (C)对工作的认可 (D)与工作相关的职责

（二）练习题

1.李经理认为工作是人的天性，人们都想对自己的工作负责，如果他们没有被激励，是因为组织中存在某些不足，李经理的观点倾向于（B ）。

(A)X理论 (B)Y理论(C)需求层次论 (D)双因素理论

2.关于Y理论，说法正确的是（ A ）。

(A)信仰Y理论的人认为工作是人的天性 (B)信仰Y理论的人认为大部分人天生懒惰

(C)信仰Y理论的人认为付出和收获是对等的，不需要领导激励

(D)信仰Y理论的人认为必须给员工好处或说服他们，他们才会好好工作

3.关于Y理论，说法不正确的是（C ）。

(A)信仰Y理论的人认为工作就是人的天性 B)人们都想对自己的努力负责

(C)信仰Y理论的人认为大部分人懒惰，不愿意工作 (D)如果员工没有被激励是因为组织中存在某些不足

4.关于X理论和Y理论，说法正确的是（C ）。

(A)信仰X理论的人认为员工会从工作中获得满足，组织不需要给予员工过多的好处 (B)信仰X理论的人认为如果员工没有被激励，是因为组织中存在某些不足

(C)信仰Y理论的人认为工作就是人的天性，人们想对自己的工作负责

(D)信仰Y理论的人认为大部分人天生懒惰，不愿意工作

5.肖先生认为大部分人天生懒散，不愿意工作，必须给他们好处或者说服他们，他们才会好好工作。由此可看出,肖先生倾向于（ A ）。

(A)X理论 (B)Y理论 (C)Z理论 (D)双因素理论

（二）练习题

1.与管理者相比，领导者工作的侧重点不包括（ A ）。

(A)执行和实施计划 (B)确定愿景及实现愿景的策略

(C)激励和鼓舞 (D)影响和激励人们实现目标变革

2.领导者是一个团队中最重要的角色，他对团队的发展负有重要责任，关于领导者，说法不正确的是（ C ）。

(A)因为领导者需要获取各种大量的反馈信息，所以领导者必须善于倾听

(B)团队领导者通常意味着要有更广泛的能力,并能够凭借这种能力来发展团队和个人

(C)领导者的能力和气质是天生的，后天培养不起作用

(D)团队的领导者必须能洞察到整个团队的发展方向

3.李总是欧阳集团的总经理，而赵主管是欧阳集团生产部门的负责人，二者工作的侧重点为（D ）。

(A)李总——确定愿景及实现愿景的策略，准备具体的计划和预算；赵主管——组织实施计划，展望未来

(B)李总——准备具体的计划和预算，激励和鼓舞；赵主管——确定愿景及实现愿景的策略，组织实 15

施计划

(C)李总——准备具体的计划和预算，组织实施计划；赵主管——确定愿景及实现愿景的策略，激励和鼓舞

(D)李总——确定愿景及实现愿景的策略，激励和鼓舞；赵主管——准备具体的计划和预算，组织实施计划

4.关于管理者的主要任务,说法不正确的是（ A ）。

(A)确定愿景及实现愿景的策略 (B)准备具体的计划和预算

(C)组织实施计划 (D)监控变革，识别计划执行过程中的偏差，解决问题

（二）练习题

1.统揽全局、战略思考、辨析局势、放眼未来的能力体现了领导者的（ D ）。

(A)沟通能力 (B)学习能力(C)社会能力 (D)思维能力

2.在作出是否收购其他企业的决策时，管理者必须从多个角度全面分析被收购企业目前的状况及可能的发展前景等情况，这时管理人员主要需要（ C ）。

(A)学习能力 (B)沟通能力(C)思维能力 (D)个人能力

3.领导者需要具备广泛的能力，其中（B ）体现了领导者的个人能力。

(A)影响力、政治觉悟和设身处地为他人着想的能力 (B)成就、自信和承诺

(C)统揽全局和战略思考的能力 (D)辨析局势和放眼未来的能力

4.影响力、政治觉悟和设身处地为他人着想的能力体现了领导者的（ B ）。

(A)个人能力 (B)社会能力(C)思维能力 (D)沟通能力

（二）练习题

1.在开始工作之前，领导者需要明确如何使团队目标与组织的总体目标相适应，这属于团队领导者三项任务中的（A ）。

(A)完成任务 (B)建设团队(C)发展个人 (D)确定目标

2.李处长作为团队领导者，在掌握领导者角色的基础上还需要掌握领导者的任务，这些任务包括

（D ）。

(A)发展个人、沟通能力和完成任务 (B)完成任务、人际交往和建设团队

(C)建设团队、接受培训和发展个人 (D)发展个人、完成任务和建设团队

3.通用食品公司培养了一个有更大独立性和灵活性的管理阶层--部门总经理，这些部门总经理的主要任务是（ D ）。

(A)建设团队、发展个人和人际交往 (B)发展个人、完成任务和树立目标

(C)完成任务、建设团队和发展组织 (D)建设团队、发展个人和完成任务

4.完成任务是领导者的主要任务之一。关于“完成任务”，说法正确的是（A ）。

(A)领导者需要思考怎样统揽全局并使自己的团队与其他团队相互配合而不会发生冲突

(B)领导者需要控制自己的感情并理解其他团队成员的情感

(C)领导者需要帮助团队成员培养他们的能力

(D)在团队成员承担新任务时，领导者应及时给他们提供培训

（二）练习题

1.刘经理在领导团队时，总是对下属不放心，因此很难给团队成员布臵任务，刘经理不授权的原因是（ C ）。

(A)对自己角色的理解问题 (B)个人所具有的能力和经验(C)对他人的信任问题 (D)不想放弃自己的权力

2.李经理曾努力地去布臵工作任务，但并不奏效，下属不是没有按期完成任务，就是没有把任务完成好，这导致李经理现在很少授权，他不授权的原因是（ A ）。

(A)个人所具有的能力和经验 (B)对他人的信任问题(C)对自己角色的理解问题 (D)社会环境问题

3.李总喜欢每件任务都亲自全程参与，从不授予下属管理权力。李总不授权的原因不可能是（ B ）。

(A)对自己角色的理解问题 (B)团队成员责任感(C)对他人的信任问题 (D)个人所具有的能力和经验

4.很多领导者发现，要授予管理权是一件极其困难的事情，不授权的原因有很多，不包括（ C ）。 16

(A)对自己角色的理解问题(B)对他人的信任问题(C)可以节省更多宝贵时间 D)个人所具有的能力和经验

（二）练习题

1.授权主要有四个步骤，第一步是（ A ）。

(A)打好基础 (B)反思(C)下达命令 (D)检查进展情况

2.授权时要有效地向成员下达指令，下达指令要达到的效果不包括（ B ）。

(A)调动成员对任务的兴趣 (B)询问成员愿不愿意做(C)对结果达成一致意见 (D)制订执行任务的框架

3.如果授权出现了问题，员工在完成工作的过程中有可能会偏离正常的轨道，可以通过（ C ）的方法来使员工工作回到正常的轨道。

(A)把授权的工作转交给另外一名员工 (B)不干预

(C)帮助员工解决问题，而不仅仅是对其责备 (D)收回授权的所有工作

4.检查进展情况是领导者进行授权的重要步骤之一，在这一步骤中，做法不合理的是（ B ）。

(A)建立机制，确保任务按计划进行 (B)对被授权人的工作横加干涉

(C)发现问题时快速找出原因并予以解决 (D)经常与被授权人谈论工作中的问题

5.真正的授权应先打好基础，领导者必须首先明确这项工作所涉及的问题，这些问题不包括（ C ）。

(A)预期达到的目标 (B)完成任务的时间期限(C)授权效果的评估 (D)适合此项工作的人选

（二）练习题

1.张经理为了帮助团队成员更好地完成工作，为他们安排了正式的训练和培训。这体现了张经理在团队授权过程中（A ）。

(A)为团队成员提供必要的工具 (B)将尽快完成任务放在第一位(C)持之以恒 (D)信任下属

2.一个组织的领导真正做到授权，会表现在很多方面，其中不正确的是（ B ）。

(A)重视员工(B)不断地对员工的工作进行干涉(C)让员工承担一定的责任(D)为团队成员提供必要的支持

3.为了使团队成员工作起来感到心情舒畅，领导者需要营造一种授权的氛围。为了营造团队授权的气氛，做法不正确的是（D ）。

(A)为团队成员提供必要的工具 (B)为团队成员提供支持

(C)让团队成员知道他们所要完成的任务不会经常变动

(D)在完成任务的过程中，对团队成员经常进行干涉

4.一个团队是否有授权的氛围表现在很多方面。没有体现出授权气氛的场景是（ B ）。

(A)张总很重视对团队成员进行训练和培训

(B)李总常常把工作完全交给团队成员去做，自己不予任何干涉

(C)赵总了解每个团队成员的优势，并让他们发挥所长

(D)孙总常常与团队成员进行交流，允许并鼓励他们提问题

5.领导者在营造团队授权的气氛时需要做很多工作，其中（ A ）对领导者营造授权的团队气氛是没有帮助的。

(A)为团队成员制订计划 (B)重视团队成员(C)为团队成员提供必要的工具 (D)营造相互信任、开诚布公的气氛

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第二部分：案例简答题

第一单元：自我规划

案例1：

十年前小齐从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。

后来小齐有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。小齐也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，他开始思考该如何过以后的生活。

经过长期的思考和准备，小齐离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，小齐渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，小齐还是觉得自己应该再追求些什么。

根据以上案例，回答以下各题。

1．小齐的经历说明了人生的不同阶段有不同的目标。一般来讲，按照时间的长短，目标可分为哪三种？三者的区别和联系在哪里？

2．职业生涯规划的基本步骤有哪些？根据案例，分析小齐是如何进行职业生涯规划的。

案例2：

两年前，小林当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，小林就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被解雇了。刚失去工作的时候，他曾经试图去应聘，但是与以前工作类似的职位很少，因此屡屡碰壁。小林开始沉沦和灰心丧气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子持续了整整一年的时间。

在亲友的帮助下，小林开始思考自己的行为，开始认真考虑自己的前途和出路。他经常问自己：“难道我再也找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，小林想或许他应该转变观念，不一定非要做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。

小林现在是一家休闲中心的市场部助理，职位不如以前的高，但他非常喜欢这个工作，他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张，小林渐入佳境，变得游刃有余。

小林常想起刚下岗的那段日子，当时的他已经陷入了成见的泥潭，无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在，小林有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标迈进了一大步！

根据以上案例，回答以下各题。

1．小林的经历说明了要经常审视和调整自己的目标。一般来讲，按照时间的长短，目标可分为哪三种？三者的区别和联系在哪里？

2．在进行职业选择时，要注意性格、兴趣、特长及内外环境与职业的匹配。一般来讲，职业生涯规划的基本步骤有哪些？

3．职业生涯规划的核心是什么？

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案例3：

小刘在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后的三年里他经过了几次职位调动，而现在他却发现自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况，他不知道该如何选择自己的职业道路。最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。

根据以上案例，回答以下各题。

1．什么是职业生涯规划？进行职业生涯规划的步骤有哪些？

2．目标可分为长期目标、中期目标和短期目标，三者有什么区别与联系？小刘准备明年考取研究生，这个目标属于哪种目标？

案例4：

小王是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择——去了一家待遇优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职员生活。当初，他选择去合资企业的最主要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发现在合资企业工作不稳定、风险大、累，并且未来几乎没有什么保障。如果将来年龄稍长，无法跑新闻了，到时候该何去何从？所以，小王选择进入国有企业做一名职员，这样一来，小王的职业发展转入了一个全新的方向。他认为在国企工作是很幸运的，因为他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。

根据以上案例，回答以下各题。

1.小王要想选择新的发展方向，需要重新制定职业生涯规划，职业生涯规划的核心是什么？他重新选择职业时需要考虑哪些主要因素？

2.在进行职业生涯规划时，小王需要遵循哪些基本步骤？每个步骤的具体内容是什么？

第二单元：时间管理

案例5：

富美公司王厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM 计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。

早上王厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10点开会研究这个问题。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，王厂长又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。王厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，王厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?”

根据以上案例，回答以下各题。

1.为了确定轻重缓急，做出更为合理的安排和计划，王厂长可以运用时间管理矩阵来确定任务的优先级。那么，任务优先级别可以划分成几类？每个级别的特点是什么？

2.根据王厂长今天的“日程表”，分析他的每项工作分别属于哪个优先级。他应该如何有效地安排自己今天的工作？

案例6：

小姜从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。

在做完这样的一个记录之后，小姜重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。

表 活动跟踪表

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实际的工作中做了许多无效的工作。这使小姜认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。

根据以上案例，回答以下各题。

1.在分析了活动跟踪表以后，小姜发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，时间管理矩阵可以帮助小姜提高时间利用效率。根据时间管理矩阵，工作优先级别可以划分为A、B、C、D四类，每个级别的特点是什么？

2.根据小姜的“活动跟踪表”，思考一下他的每项工作分别属于哪个优先级？他应该如何有效地安排自己的工作？

案例7：

张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：

1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由三口之家组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？

2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席会议并准备发言。

3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。

4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+

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酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。

5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是张经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。

6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。

面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？

根据以上案例，回答以下各题。

1.面对诸多任务的冲突，张经理可以采用时间管理矩阵来区分事情的轻重缓急。根据时间管理矩阵，工作优先级别可以划分为四类，每个级别的特点是什么？

2.思考一下，张经理的6项工作分别属于哪个优先级？他应该如何有效地安排自己的工作？

案例8：

小吴是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的周副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要小吴暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。小吴答应周四中午前一定修好交用。

周三，小吴一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。

周四早上，小吴发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。小吴要求大家群策群力，尽快完成任务。

小吴略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。这时一个大学同学打来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，小吴背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送来待修。小吴刚办完接车手续，周副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，周副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下周副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，小吴觉得真的很累。

根据以上案例，回答以下各题。

1.小吴要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用时间管理矩阵来确定任务的优先级。那么，任务优先级可以划分为几类？各个优先级的特点是什么？

2.根据小吴这一天的活动，分析他的每项工作分别属于哪个优先级。他应该如何有效地安排自己的工作？

第三单元：沟通基础

案例9：

网络部王经理找到人力资源部的任经理，要求对网络部小陈工资调整幅度一事重新加以考虑。王经理拿出小陈一年的工作业绩评估表说：“任经理，是否可以重新考虑一下我们部门小陈的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”任经理对王经理解释道：“考虑到她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”王经理：“小陈的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。公司当时已经跟她讲好了工资的基数问题，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度……”王经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。

根据以上案例，回答以下各题。

1.王经理和任经理的沟通方式属于口头语言沟通，口头语言沟通有哪些具体方法？各个方法的优缺点是什么？

2.在进行口头语言沟通时，应该尽可能使用各种沟通技巧，列举常见的四种沟通技巧。

案例10：

本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次， 21

来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”

罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。

第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”

后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。

根据以上案例，回答以下各题。

1.罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是口头语言沟通，口头语言沟通方式包含多种方法，案例中主要体现的是什么方法？

2.罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该居高临下。在进行口头语言沟通时，应该尽可能使用各种沟通技巧，列举常见的四种沟通技巧。

3.罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，主要有哪些？

案例11：

某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位臵上，售票工作又正常地进行了。

根据以上案例，回答以下各题。

1.女售票员和旅客的沟通方式属于口头语言沟通，口头语言沟通方式包含多种方法，案例中体现的是什么方法？

2.女售票员轻松地化解了旅客的不满，从中可以看出她能够把握好沟通技巧。在进行口头语言沟通时，可以采用哪几种沟通技巧？

3.女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用哪些方法？

案例12：

小孙是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后小孙上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。小孙顺利地获得了各车间的支持。

根据以上案例，回答以下各题。

1.小孙在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是让对方接受自己的观点。在使用这种沟通技巧时，可采用哪些具体方法？

2.小孙挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的一对一方法，这种方法的优缺点是什么？

第四单元：工作沟通

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案例13：

小暮是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初小暮很怕跟他打交道，因为小暮认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，小暮的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，小暮一直得跟随他的节奏。无论是否同意，小暮都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，小暮没有了主动权。

同这个客户打交道久了，小暮也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，小暮总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不臵可否的情形下抛出自己的方案。有时候小暮会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。

结果小暮渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对小暮公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。

根据以上案例，回答以下各题。

1.小暮在与客户的谈判过程中，采用了不立即回应的技巧，使自己获得主动权。采用这种技巧时，小暮可以运用哪些具体办法？

2.案例中的客户属于专横武断的人，他的谈判风格的特点是什么？

3.小暮和客户最终取得的谈判结果具有的特点是什么？

案例14：

最近，红星公司的李总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。

看完申请书后，李总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，李总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。

根据以上案例，回答以下各题。

1.从案例中可以看出，李总和员工谈判的结果是双输，这种谈判结果的特点是什么？

2.从李总在会上的表现可以看出他属于专横武断的人，他的谈判风格的特点是什么？

3.为了解决该公司目前的难题，李总应该重新与员工进行谈判。他可采取哪些技巧来控制谈判进程？ 案例15：

最近的工作让小可非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标上小可和张总经理的意见相差甚远。对于张总提出的指标，小可所领导的部门绝对不可能完成，小可反复地向张总解释理由，但是张总丝毫不考虑他的意见。这也是张总一贯的做法。他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感受，更不会承认自己想法中的错误。最后百般无奈之下，小可只有同意。能不能在这里继续干下去，就取决于小可能否承担这些额外的任务。此后，小可对张总的看法有了改变，部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，张总也失去了第一时间了解团队动向的机会。

根据以上案例，回答以下各题。

1.从案例中可以看出，小可和张总谈判的结果是双输，这种谈判结果的特点是什么？

2.从案例中可以看出，张总属于专横武断的人，他的谈判风格的特点是什么？

3.为了解决随之而来的难题，小可应该重新与张总进行谈判。他可采取哪些技巧来控制谈判进程？ 23

案例16：

在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。

根据以上案例，回答以下各题。

1.从案例中可以看出，摊主属于处事果断的人，他的谈判风格的特点是什么？

2.摊主和顾客的谈判结果属于双赢，这种谈判结果的特点是什么？

3.控制谈判进程有很多技巧，主要有哪些？

第五单元：融入组织

案例17：

H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展，厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“ 冰箱热”的时候，他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占有率。

但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从H市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。周厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，若硬要撤，搞不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又无法改善，可能会出现亏损。

周厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完周厂长的诉说，思索一阵，对周厂长说：“你何不如此呢……”周厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”周厂长回去后按照王教授的建议组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂再设一生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。

根据以上案例，回答以下各题。

1.什么是组织的利益相关者？

2.组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。对于宇宙冰箱厂来说，哪些是外部利益相关者？哪些是内部利益相关者？

3.根据Ansoff矩阵，宇宙冰箱厂采取的是什么战略？这种战略的特点是什么？

案例18：

新泰公司的创始人余总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织品方面取得了成功。之后，余总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。新泰公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。

根据以上案例，回答以下各题。

1.什么是组织的利益相关者？

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2.组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。对于新泰公司来说，哪些是外部利益相关者？哪些是内部利益相关者？

3.根据Ansoff矩阵，新泰公司采取的是什么战略？这种战略的特点是什么？

案例19：

袁总是某农机公司的总裁。该公司20xx年销售额为5000万元，20xx年达到5500万元，20xx年销售额为5900万元，20xx年预计6500万元。每当坐在办公桌前翻看这些数字、报表时，袁总都会感到踌躇满志。

这天下午又是业务会议时间，袁总召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽然有市场潜力，但消费者的需求趋向已经有所改变，公司应针对新的需求增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。况且现在已有多家公司在生产同样的产品，价格也会成为消费者选择是否购买的因素之一。

身为机械工程师的袁总，对新产品研制、开发非常内行。他听完了各经销负责人的意见之后，心里便很快计算了一下：新产品的开发首先要增加投资，然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项工作耗时约3-6个月；而增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。

袁总最终决定暂不考虑增加新品种的建议，目前的策略仍是改进现有的品种，以进一步降低成本和销售价格，挖掘现有的市场潜力。他相信，降低产品成本、提高产品质量并开出具有吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力最有效的法宝，因为客户们实际考虑的还是产品的价值。

根据以上案例，回答以下各题。

1.什么是组织的利益相关者？

2.组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。对于该农机公司来说，哪些是外部利益相关者？哪些是内部利益相关者？

3.根据Ansoff矩阵，该农机公司采取的是什么战略？这种战略的特点是什么？

案例20：

正合集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的资产达到数十亿元人民币，净资产20亿元人民币，年进出口额50多亿美元。经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口，以及利用外国政府及国际金融组织资金贷款项目的招标、投标及采购。金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。此外，房地产、广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分，是一家综合性的大型商贸公司。

正合集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。公司有一套现代企业经营管理方案。公司战略思路清晰，提出了“一业为主、多种经营；国际技术贸易、服务贸易两大特色；外经贸、实业、金融三大支柱；四个跨越；五个统一”。

但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输，到技术服务；从广告、金融、资讯，到劳务、经济援助。虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度，但是经营范围过于宽泛，资源分散，难以把精力集中在企业的核心竞争力上。

公司的重组磨合已经有数年之余，但是在多级法人体制下，各个下属子公司享有相当大的独立性，财务上缺乏统一管理，几乎都有自己的“小金库”。出于自身利益的考虑，子公司对集团公司的战略规划和各种约束性指标总有一些保留，集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困难。各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。

根据以上案例，回答以下各题。

1.什么是组织的利益相关者？

2.组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。对于正合集团公司来说，哪些是外部利益相关者？哪些是内部利益相关者？

3.根据Ansoff矩阵，正合集团公司采取的是什么战略？这种战略的特点是什么？

第六单元：团队建设

案例21：

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20xx年10月，刘先生因业绩突出被任命为其所在集团一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负责管理5名老师、8名业务员。当时情况较为紧急，刘先生未经过任何培训就走马上任了。上任后，刘先生立即着手打造一支高效的团队。但是24岁的他并没有管理经验，成为经理不到三个月就表现得与团队格格不入。员工的反馈显示，刘先生试图掌控每个人的销售情况及学校管理的每一个环节，甚至于学校后勤的柴米油盐、卫生打扫等小事都由其本人负责监督管理，这使得他所领导的老师及业务人员极为清闲，工作缺乏热情，成员士气十分低落。刘先生的下属抱怨说，他每次开会都像个长舌妇一样对大家喋喋不休，同样的问题重复多次，对下属未做好的工作，总是批评抱怨，从来不会表扬下属的优点、成绩与进步，在工作之余也从来不主动与下属进行沟通交流。刘先生本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做团队主管的乐趣，为此他感到非常痛苦。

根据以上案例，回答以下各题。

1.刘先生的团队处于团队发展过程中的形成阶段，这个阶段有什么特点？这个阶段较高水平的需要是什么？

2.当团队中出现冲突的时候，刘先生应该采取哪些解决办法？

案例22：

小刘硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：

1．项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；

2．有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；

3．一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。 小刘来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

根据以上案例，回答以下各题。

1.小刘所在的团队处于发展过程中的波动阶段，这个阶段有什么特点？这个阶段较高水平的需要是什么？

2.面对团队中出现的冲突，小刘应该采取哪些应对办法？

案例23：

天星公司原来是一家从事产品加工的小企业，公司建立之初，吴总和员工不分彼此，也没有明确的分工，一个人顶几个人用，大家齐心协力，干劲十足。经过多年的艰苦创业和努力经营，目前公司已经发展成为近千名员工的一家大型制造企业，有了比较稳定的顾客，生存已不再是问题，公司走上了比较稳定的发展道路。

然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大以后，吴总在管理上感到不如以前得心应手了。问题主要出在管理层上。首先，让他感到头疼的是那几位与自己一起创业的“元老”，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管其职位高低，一律不放在眼里。这些“元老”们工作散漫，这种散漫的作风很快在管理层内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用,新来者也开始变得散漫起来，管理层成员之间不断出现矛盾和冲突，大家再也感受不到创业初期的那种工作激情了。其次，吴总感觉到管理层的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，无论大小事都需要他亲自督办。管理层现在的状况直接影响到公司的整体发展，吴总对此非常焦急。

根据以上案例，回答以下各题。

1.天星公司管理层处于团队发展过程中的波动阶段，这个阶段有什么特点？这个阶段较高水平的需要是什么？这个阶段团队发展的方法有哪些？

2.吴总要想解决公司目前面临的问题，他应该采取哪些方法来解决冲突？

案例24：

中天互联网公司是一家刚刚成立的新公司。这个公司的营销部肖经理及下属的八位营销人员全部都 26

是刚招来的新人。这些新员工对公司、对本部门充满了热情和好奇，彼此之间没有任何的成见和恶意。每天早晨一见面就相互热情地打招呼。每个人都对公司的前途、对自己在公司的发展充满了希望。为了日后开展正常工作，他们积极地做着各项准备。然而，由于他们都是新招聘来的，对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。

根据以上案例，回答以下各题。

1.中天互联网公司营销部处于团队发展过程中的形成阶段，这个阶段有什么特点？这个阶段较高水平的需要是什么？这个阶段，团队领导的主要工作有哪些？

2.为了解决团队中出现的冲突，肖经理可采取哪些措施？

第七单元：团队学习

案例25：

20xx年，GE继续享有世界上最受赞许的公司、全美最受推崇的公司、全球最受尊敬的公司的赞誉。下面是GE公司年报中的一些内容。

1、关于人才

GE年报：GE人在20xx年做出了令人瞩目的成绩。他们倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式；他们融会贯通所学到的东西，揣摩、设计、制造和交送了一流的产品；他们获得了近1200项专利产品，其创造的技术保证了公司的前途无限；他们利用业余时间为所在社区提供了一百多万个小时的志愿服务。

杰克〃韦尔奇：你们的工作就是每天把全世界最优秀的人才招揽过来。你们是一个不断获胜的队伍中的一员，最佳团队中的一员，全世界最推崇的团队一员。如果失去最好的20%的员工，是领导的失职；如果留下最差的10%的员工，同样也是领导者的极大错误。

2、关于“全球化的学习公司”

GE年报：GE变成了一家学习的公司。今天，我们真正的“核心实力”不是生产制造或服务，而是在全球招募并培养世界上最好的人才，使他们心中有一种永不满足的渴望，去学习，去提高，一天比一天做得更好。我们向其他公司学习；内部员工互相交换职位学习。从内部学，从外部学，从上到下，从下到上学习。世界上的精华才智在我们手中，这是因为我们无时不在追寻。

根据以上案例，回答以下各题。

1.内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式适用于什么人？它的适用范围是什么？

2.发展循环周期包括7个步骤，GE公司的员工倾听客户意见、亲身体验并学习客户营运方式，这属于其中哪个步骤？

3.为员工选择合适的发展方法需要考虑哪些因素？

案例26：

作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。其中，公司为每一位员工提供独特的培训尤为突出。

杜邦公司拥有一套系统的培训体系。虽然公司的培训协调员只有几个人，但他们却把培训工作开展得有声有色。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，上面清楚地列出该年度培训课程的题目、培训内容、授课时间及地点等，并在年底前将大纲分发给杜邦各业务主管。各业务主管根据员工的工作范围，结合员工的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。在培训结束后，员工定期反馈培训效果。

杜邦公司还给员工提供平等的、多元化的培训机会，每位员工都有机会接受像公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等内容的基本培训。公司还很重视对员工潜能的开发，根据员工不同的教育背景、工作经验、职位需求提供不同的培训，培训范围从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”。此外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有帮助，就可以向主管提出，公司就会合理地安排人员进行培训。

根据以上案例，回答以下各题。

1.杜邦公司在促进员工发展时采用的是什么方式？

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2.杜邦公司的培训协调员根据员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，这属于发展循环周期的哪个阶段？这个阶段需要考虑哪些因素？

3.在培训结束后，员工定期反馈培训效果，这属于发展循环周期的哪个阶段？

4.为员工选择合适的发展方法需要考虑哪些因素？

案例27：

资料一：几个月之前，小李受公司委派，参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢这个培训课程，但却觉得对他的工作没有用处。

就在上个月，小李作为事故调查团一员参与一个很棘手的案件的审理。小李的职责之一是主持调查团全体成员的讨论。在成员的讨论中，他过去学习过的培训课程突然出现在脑海里。结果，在两天的讨论会中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。

资料二：小王两年前参加过一次培训，他觉得那次培训没有任何效果，所以很久以来，他不参加任何的培训，认为各种培训都是骗人的。况且自己每天都很忙，根本无暇关注这些。而面对新技术的出现，他认为他现在根本就用不着培训，等以后再说。随着时间的流逝，小王发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他非常不解。

根据以上案例，回答以下各题。

1.常见的学习方式有很多种，小李学习的方式属于委托培训，它的适用范围是什么？除此之外，小李还可以采用哪些学习方式？

2.为员工选择合适的发展方法需要考虑哪些因素？

3.发展循环周期有哪几个步骤？各步骤需要注意哪些问题？

案例28：

康佳集团非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点。康佳集团将新入职的员工培训分为一线员工入职培训、有经验的专业技术人员入职培训和应届毕业生入职培训三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。针对一线员工的入职培训，除了常规性的培训内容以外，还规划了一线优秀员工座谈、生产岗位介绍等课程，并采用师傅带徒弟的方式，指定专人对新员工进行生活和工作方面的指导；有经验的专业技术人员的入职培训，除了常规性的培训内容外，增加了企业环境与生产线参观、团队建设与沟通技能训练等课程；而对于应届毕业生的入职培训，除了一些常规的课程外，还针对其特点，安排了校友座谈、公司各部门负责人讨论等活动，同时，还规划了三个月生产线各岗位轮流实习、专业岗位技术实习等内容，采取导师制的方式，派资深员工辅导新员工进行自我评估，制订个人职业生涯规划，并对实习期间的工作进行指导与考核，使其能尽快熟悉企业，成为真正的企业人。

另外，针对企业用工的特点，不定期招聘的单个新员工在办理入职手续之前，由专人进行3小时的单独指导，培训内容包含新入职员工必须掌握的与工作相关的内容，之后才针对新员工的类型，组织实施新员工入职培训。

根据以上案例，回答以下各题。

1.康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这属于在职学习方法中的伙伴工作，它的适用范围是什么？

2.康佳集团的新员工在实习期内需要学习很多与工作相关的知识，这属于哪种发展方法？

3.康佳集团对新入职的员工进行培训，这属于发展循环周期的哪个阶段？

4.为员工选择合适的发展方法需要考虑哪些因素？

第八单元：实现目标

案例29：

何总的家政公司为了实现未来5-10年的远景规划，明确了具体的使命：提供给全市人民最优质的家政服务，并同时取得收益。公司制定了严格的制度，并对员工进行了培训。为了能够达到目标，公司召开了一次各区负责人会议，研究从现在到年底的工作任务安排。会议上何总向各个区的经理交代了各自的任务，并让他们在12月31日前按照要求完成，同时说明在年底进行绩效评估。接到任务后，各区经理 28

立即召开会议，对工作作了详细的安排，将任务分配给每一个团队。然后，各团队又对任务进行分工，每个人负责一部分工作。但是在实际操作的过程中，出现了一些偏差。服务中心的人员发现，一些想寻找家政人员的客户因为公司提供的家政人员不合适而发愁，而服务中心的人员也没有办法替他们找到合适的家政人员，公司因此损失了一部分客户。

根据以上案例，回答以下各题。

1.何总的公司在进行任务分解时使用了WBS法,WBS法第四步“核实分解的正确性”需要确认哪些问题？

2.非正式的工作评估在什么前提下才能奏效？

3.正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法，正式评估主要有哪些具体方法？

案例30：

某机床厂按照目标管理的原则，把目标管理分为三个阶段进行，其中第一个阶段是目标制订阶段。下面是目标制订的过程。

一、总目标的制订

该厂通过对国内外机床市场需求的调查，结合长远规划，并根据企业的具体生产能力，提出了20xx年“三提高”、“三突破”的总方针。所谓“三提高”，就是提高经济效益、提高管理水平和提高竞争能力；“三突破”是指在新产品数目、创汇和增收节支方面要有较大的突破。

二、部门目标的制订

企业总目标由厂长向全厂宣布后，全厂就对总目标进行层层分解，层层落实到各个部门。各部门的分目标由各部门和厂企业管理委员会共同商定。

三、目标的进一步分解和落实

部门的分目标确定以后，接下来的工作就是将目标进一步分解并层层落实到每个人。

部门内部小组(个人)目标管理，其形式和要求与部门目标制订相类似，拟定目标也采用目标卡片，由部门自行负责实施和考核。要求各个小组(个人)努力完成各自的目标值，以保证部门目标的如期完成。

该厂部门分解目标的具体方法是：先把部门目标分解落实到职能组，任务级再分解落实到工段，工段再下达给个人。通过层层分解，全厂的总目标就落实到了每一个人身上。

根据以上案例，回答以下各题。

1.该机床厂采用工作分解结构的方法将任务分解到个人。在工作分解结构方法“核实分解的正确性”阶段需要确认哪些问题？在“核实分解的正确性”之前需要完成什么工作？

2.非正式的工作评估在什么前提下才能奏效？

3.正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法，正式评估主要有哪些具体方法？

案例31：

伟达家具公司是高先生20世纪70年代创建的，开始时主要经营卧室和会客室家具，取得了很大成功。随着规模的扩大，自90年代开始，公司又进一步经营餐桌和儿童家具。19xx年，高先生退休，他的儿子高达继承父业，不断拓展卧室家具业务，扩大市场占有率，使得公司产品深受顾客欢迎。到20xx年，公司卧室家具方面的销售量比19xx年增长了近两倍。但公司在餐桌和儿童家具的经营却陷入困境，面临着种种危机。

伟达家具公司自创建之日起便规定，每年12月份召开一次中、高层管理人员会议，研究讨论公司的战略和有关的政策。20xx年12月14日，公司又召开了每年一次的例会，会议由董事长兼总经理高达先生主持。高经理在会上为公司制定了今后五年的发展目标。具体包括：

1．卧室和会客室家具销售量增加20％；

2．餐桌和儿童家具销售量增加100％；

3．总生产费用降低10％；

4．减少补缺职工人数3％；

5．建立一条庭院金属桌椅生产线，争取五年内达到年销售额500万美元。

这些目标主要是想增加公司收入，降低成本，获取更大的利润。

根据以上案例，回答以下各题。

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1.伟达公司在实现五年发展目标时，可以采用WBS法将任务进行分解。在WBS法“核实分解的正确性”阶段需要确认哪些问题？

2.非正式的工作评估在什么前提下才能奏效？

3.正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法，正式评估主要有哪些具体方法？

案例32：

云经理把运营部各分店的经理召集在一起，向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求：销售额增加25%，利润率达到15%，市场占有率提高3个百分点。然后，他清了清嗓子说道：“下面，请大家根据自己所掌握的各个分店的情况，提提今年每个分店能完成多少销售额，初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。”几位分店经理听了部门经理的话，都默不作声，只低着头看手里拿着的会议议程。沉默了好大一会，一分店的店长才第一个发了言：“去年我们的客源就少了很多，销售额今年不会提高很多。”二分店、三分店的店长也随声附和，各自强调本店的困难。这时，云经理强调：“现在是让大家提能完成多少任务，不是发牢骚。”“好吧，我们店能增加销售额15%。”一分店店长说。随后，其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。

根据以上案例，回答以下各题。

1.云经理在对各运营部进行任务分解时可使用WBS法。在WBS法“核实分解的正确性”阶段需要确认哪些问题？在“核实分解的正确性”之前需要完成什么工作？

2.非正式的工作评估在什么前提下才能奏效？

3.正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法，正式评估主要有哪些具体方法？

第九单元：团队激励

案例33：

有这样一群人，他们年轻的时候迁居美国，住在波士顿的一所公寓里。在一个漫长的周末，他们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。他们只好等到下周——银行重新营业。他们这时真正认识到基本需求的重要——当人遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。

在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴，还有一些人似乎想尽可能放弃友谊和社交，以使他们能够全神贯注于自己非常重视的事情。

根据以上案例，回答以下各题。

1.根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于什么？人们最基本的需求是什么？

2.马斯洛将人们的需求分为几个层次？各层次的需求可以通过什么方法得到满足？各个层次之间有什么关系？

案例34：

达立公司会议室里，徐总经理和新进公司的技术人员正在进行对话。

徐总经理一脸诚恳：“听说你们要集体辞职，能把你们的想法告诉我吗？”没人回答。徐总经理接着说：“这段时间来，公司业务发展很快，平时我一直忙于处理事务性工作，没有抽出时间来关心你们，很抱歉。今年能从我所向往的名牌大学招收到你们，我非常重视你们，不希望你们离开。今天，我真心诚意来听取你们的想法和意见，有什么话大家尽管说，我尊重大家的想法。”会议室稍有动静。小李轻声说道：“我们也是慕名来到这里，但是，公司的管理令我们感到失望。从进公司的第一天起，我们只是接受任务，一天到晚埋头干活，干得不明不白，都不了解我们工作是为了什么。” 小胡接下去说：“招聘的时候，承诺的月工资是2600元，我们报到后才知试用期工资仅1500元/月，而我们这个月真正拿到的工资只有1000元。”

听到这里，徐总经理说：“谢谢你们讲了真心话。公司成立两年来，我和几个副总经理白手起家，奋斗打拼，才有目前的成绩。由于订单都做不完，我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。以后我们一定会改进公司的管理制度，希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展！”

根据以上案例，回答以下各题。

1.根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于什么？

2.马斯洛将人们的需求分为几个层次？各层次的需求可以通过什么方法得到满足？

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3.徐总经理希望提高大家的士气，他可以采取哪些方法提高激励水平？

案例35：

李天毕业后被一家中日合资公司招为推销员。刚上班的头两年，他的销售成绩只属一般。随着他对业务越来越熟练，他的销售额也渐渐上升了。到了第三年年底他已列入全公司销售员中的头几名了。下一年他很有信心夺得推销员中的冠军。不过公司的政策是不公布其他人的销售额，也不鼓励互相比较，所以他对自己能否坐上第一把交椅还不是很有把握。去年，他又提前完成了定额。年底日方销售经理召他去汇报工作，听完他的汇报后，经理祝贺他，并说：“咱公司要再有几个像你这样的推销明星就好了。”李天只微微一笑，他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃、独占鳌头么。今年，公司又把他的定额提高25%，尽管一开始不如去年顺利，他仍是一马当先，比预计干得要好。可是，令他烦恼的是公司不公布其他人的销售额，大家干得好坏没个说法。他听说本市另两家中外合资的化妆品制造企业都在搞销售竞赛和有奖活动，还有内部发行的公司通讯之类的小报，让人人知道每个人的销售情况，还表扬每季和年度最佳销售员。想到自己公司的这套做法，他特别恼火。上星期，他主动去找日方销售经理，谈了他的想法，建议按成绩发给奖金。不料那位日本上司说这是既定政策，拒绝了他的建议。

昨天，令公司领导吃惊的是，李天辞职而去。

根据以上案例，回答以下各题。

1.根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于什么？

2.马斯洛将人们的需求分为几个层次？各层次的需求可以通过什么方法得到满足？3.提高激励水平的方法有哪些？

案例36：

美国著名成人教育家卡耐基曾写出享誉全球的名著《人性的弱点》、《人性的优点》、《人性的光辉》等，成为《圣经》之后人类出版史上第2大畅销书。他指出为人处世基本技巧的第一条就是“不要过分批评、指责和抱怨”。第二条是“表现真诚的赞扬和欣赏”。

美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣和满足。

对于员工不要太吝啬一些名号、头衔，一些名号、头衔可以换来员工的认可感，从而激励起员工的干劲。日本电气公司在一部分管理职务中实行“自由职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消“代部长”、“代理”、“准”等一般管理职务中的辅助头衔，代之以“项目专任部长”、“产品经理”等与业务内容相关的、可以自由加予的头衔。

根据以上案例，回答以下各题。

1.根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于什么？

2.马斯洛将人们的需求分为几个层次？各层次之间有什么关系？各层次的需求可以通过什么方法得到满足？

3.提高员工的激励水平有助于调动员工的工作积极性，提高激励水平的方法有哪些？

第十单元：团队领导

案例37：

有两位年富力强又踏实勤奋的园长，其中的一位可谓“夙兴夜寐，中情烈烈”，事无巨细，必亲自过问。他不让下属参与决策，命令下属做他安排的所有事情，甚至学生上课时，他还在走廊里巡视，下午放学前，为了不让老师、学生早退，亲自坐镇门房，被誉为“门房园长”。这位园长勤劳有余，却忽视了幼儿园的根本任务，虽然教师队伍素质整体较高，但积极性却很差。他虽含辛茹苦多年，幼儿园工作却不见起色。

另一位园长除了勤奋之外还十分好学，不仅精通自己所学专业，而且能结合管理实践去钻研教育学、心理学、现代教学论，学习管理学和管理心理学知识。他还关心校内外的各种信息，经常和教师们一起讨论各种教育思想，研讨幼儿园办学方向，率领教师从总结以往成功经验入手，探索学生学习与成长的规律，从而使各学科都创造出有自己特色的教学方法。在此基础上，他又组织进行评教评学、师生对话、分类指导、全面验收等活动，形成一个以目标管理为中心的教育教学质量评价反馈系统。在幼儿园管理 31

上，他率领领导班子成员致力于幼儿园的整体改革，成立民主决策机构，建立一套以岗位责任制为中心的评估、奖惩体系，“职有专司，事有专责”，各项工作井然有序。几年以后，幼儿园面貌焕然一新，教育质量有了大幅度提高，而且在办学上渐渐显示出自己的特色，成为当地一所引人瞩目的先进幼儿园。

根据以上案例，回答以下各题。

1.第一位园长不让下属参与决策，凡事必亲自过问，这位园长采用的是哪种领导方式？这种领导方式的适用范围是什么？

2.第二位园长时常和教师们一起讨论、研讨、探索，这位园长采取的是哪种领导方式？

3.如何根据下属对开展工作所处的准备状态，选择合适的领导方式？

4.在选择领导方式时需要考虑哪三方面的问题？

案例38：

老乔是一位工程师，他在技术方面有丰富的经验。在技术科，每一位科员都认为他的工作相当出色。不久前，原来的科长调到另一个厂去当技术副厂长了，领导任命老乔为技术科科长。老乔上任后，下定决心要把技术科搞好，他以前在水平差的领导手下工作过，知道那是什么感受。在头一个月内，全科室的人都领教了老乔的“新官上任三把火”。在他上任的第二天，小张由于交通拥堵，上班迟到了三分钟，老乔当众狠狠地批评了他一顿，并说“技术科不需要没有时间概念的人”。第二个星期，老李由于忙着接待外宾，把一项技术改革提案晚交了一天，老乔又大发雷霆，公开表示，再这样下去，就要把老李调走。当老乔要一份技术资料时，小林连着加班三天替他赶了出来，老乔连一句表扬的话也没有。到了月底，老乔还在厂部会议上说，小林不能胜任工作，建议把小林调到车间去。一年过去了，厂领导发现，技术科出问题了，缺勤的人很多，不少人要求调动工作，许多工作任务都应付不过来，科室里也没有了和谐团结的气氛。

根据以上案例，回答以下各题。

1.老乔在上任后，对下属采取的是哪种领导方式？这种领导方式的适用范围是什么？典型的领导方式还有哪些？

2.如何根据下属对开展工作所处的准备状态，选择合适的领导方式？

3.在选择领导方式时需要考虑哪三方面的问题？

案例39：

小李研究生毕业后去了一家中型工业企业，在技术科任科长。技术科目前有两个副科长：王副科长和夏副科长。由于这批新产品的开发工作相当复杂，开发能否成功，对企业有重大影响，所以，该厂成立了新产品开发领导小组，由一位副厂长任组长，小李任副组长，但由小李具体负责。小组成员还包括本科室的王副科长和夏副科长、两名技术人员，销售科和供应科各一名副科长。

小李感到自己虽然有较多的专业知识，但技术科的两位副科长和其他技术员都是自己的前辈，工作经验比较丰富。因此，在分配工作任务、确定技术措施、进行产品设计时，小李都会征求大家的意见，充分民主，共同商定。一段时间后，小李感到同事们提的方案不是很好，但好的方案又得不到大家的认同，往往还没有等到深入研究，大家就给予否定。王副科长按惯例向厂长汇报有关全厂的技术工作建议，这些建议往往与小李的建议相左，厂领导并不明确表示支持谁，仅强调精诚团结；夏副科长对新产品开发已有一套方案，但小李知道他的那套方案是不可行的，可又不好意思直接推翻，希望由新产品开发领导小组来作决议，但组长（分管副厂长）又不表态。有时王、夏二人对科里的一些工作意见不一致，让小李感到十分为难。科里工作效率低，士气也不高，小李感到这个科长很难当。

根据以上案例，回答以下各题。

1.在遇到重要决策时，小李都会征求大家的意见，小李采用的是哪种领导方式？这种领导方式的适用范围是什么？典型的领导方式还有哪些？

2.如何根据下属对开展工作所处的准备状态，选择合适的领导方式？

3.在选择领导方式时需要考虑哪三方面的问题？

案例40：

罗先生想通过让团队成员轮流主持团队会议的方式来培养团队成员的能力。他知道小吴对这个想法不太支持，因为小吴在有机会这样做的时候没有主动去做。凭经验罗先生认为，小吴能够让团队恪守议 32

事日程，具备了主持会议的基本技能。罗先生断定小吴有较高的能力和较低的情愿程度。罗先生找到小吴，向他说明了这项工作的目的，并征询他的意见，希望得到他的支持，最终小吴接受了他的想法。在后来的会议上，小吴采用了在每个议题结束后做总结的方式，并对每个会议进行计划和审查。罗先生给予小吴很高的支持。

对于小苏，罗先生则需要使用不同的领导方式。小苏为人非常热情，但是罗先生从她杂乱无章的谈话中，就能知道让她主持任何会议都可能是一场灾难。罗先生觉得他需要用委婉的方式让小苏对自己的谈话方式作出改进。在与小苏的谈话中，罗先生指出，他希望小苏在会议上发言时能把她的论点集中起来，突出重点，逻辑层次清晰，这样更有利于听众获取信息，也可以让会议达到更好的效果。小苏听取了罗先生的建议，很快取得了进步，罗先生表扬小苏对工作积极负责，并与小苏达成了她第一次主持会议的协议。

根据以上案例，回答以下各题。

1.案例中，罗先生对小吴采用的是哪种领导方式？这种领导方式的适用范围是什么？

2.案例中，罗先生对小苏采用了哪种领导方式？

3.如何根据下属对开展工作所处的准备状态，选择合适的领导方式？

4.在选择领导方式时需要考虑哪三方面的问题？

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