销售之星及服务之星的评定

解释：1、以上奖励制度不与常规提成、奖励冲突，且以上各月、季、年的奖励制度互不冲突，可累计计算；2、奖励制度由20xx年6月开始执行。3、商铺和住宅都完成作任务.

 

第二篇：“服务之星”评选方案 (1)

世外桃源项目提升服务活动方案

为提高公司的管理水平和服务质量，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才，为更好的激励员工工作与更好的为业主服务，特制定本方案。 世外桃源项目提示服务方案共包括以下五方面：

①、征集物业公司服务说辞

②、日常接待业主服务用语

③、开展评选“服务之星”活动标准

④、实施监督管理机制

⑤、物业服务提升内容

具体方案内容如下：

一、征集物业公司说辞（附件1）

二、日常接待业主服务用语（附件2）

三、开展评选“服务之星”活动

（一）评选日期：20xx年8月-12月

（二）评选对象

1、“服务之星”个人：(客服中心人员、保安部员工、工程部员工、保洁部员工、行政部员工、楼管部员工)。

2、“服务之星部门”：（客服部、保安部、工程部、保洁部、行政部、楼管部）。

（三）“服务之星”个人评选标准

（1）“客服中心员工服务之星”评选标准

1、上班无迟到、早退、旷工；

2、上班着工装、戴工牌、盘发、化淡妆；严格按照《礼仪礼节规范》执行；

3、面对业主来访时能做到起立“微笑问好”迎宾，业主接待完毕时为业主开门送宾；

4、服务热情，耐心接待业主，对工作有强列的责任感，工作积极勤奋，月内无业主有效投诉发生；

5、熟悉掌握《物业百问说辞》（附件1）；

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6、使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切；

7、熟悉了解区域业主信息动态情况，对业主投诉、做好记录，及时报主管，并跟踪、反馈；

8、根据《业主来访来电登记本》清晰记录整个投诉处理过程；

9、对各类表单书写整体、干净；无字体潦草情况；

10、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格；

11、按时巡检，当班《巡检记录》书写清楚，按照表格流程进行100%记录，对不能处理的及时汇报主管；

12、各类物品摆放整齐、当月资料100%分类归档；

13、前台音乐按规定播放；

14、有业主书面表扬可优先评选（无业主投诉）。

（2）“保安部员工服务之星”评选标准

1、上班无迟到、早退、旷工；

2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行；

1、门岗在岗期间代表公司的窗口形象对来访车辆礼貌敬礼；

2、使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切；

3、巡逻岗按时巡逻区域并登记《巡逻记录表》、对主干道车辆进行有效指引，积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑；

4、监控室能及时发现业主及工人违章使用电梯、乱堆放垃圾等情况。

5、监控室、门岗室物品摆放整齐有序、卫生干净无垃圾；

6、小区内音乐按时播放；

7、记录表单整齐、干净，分类存档；

8、熟练运用消防器材，区域《消防栓记录表》按时检查并记录，确保能在有限的时间内及时使用消防器材；

9、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格；

10、有业主书面表扬可优先评选（无业主投诉）。

（3）、“工程部员工服务之星”评选标准

1、上班无迟到、早退、旷工；

2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行

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3、维修时使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切积极地地为业主提供优质服务，代表公司的窗口形象；

4、按规定填写《工作日志》，夜间值班时若发生突发事件，及时与其他同事进行工作交接，无工作脱节情况；能积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑；

5、维修技术全面，严格按照《维修操作规程》服务；

6、设施设备按规定进行维护保养并记录；

7、电梯机房内设施干净整洁无灰尘、无垃圾；

8、在公司的技能考核中达标；

9、装修、交房检查水电24小时内完成；

10、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格；

11、有业主书面表扬可优先评选（无业主投诉）。

（4）“保洁部员工服务之星”的评选标准

1、上班无迟到、早退、旷工；

2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行；

3、在遇到业主能礼让行人，使用文明用语；

4、区域卫生做到每日保洁、无卫生死角，积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑；

5、小区外围卫生做到不间断保洁，树枝无悬挂垃圾、外围无明显垃圾；

6、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格；

7、有业主书面表扬可优先评选（无业主投诉）。

（5）“行政部员工服务之星”的评选标准

1、上班无迟到、早退、旷工；

2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行；

3、熟悉掌握《物业百问说辞》（附件1）；

4、使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切；

5、各类文件表单分类保存、对工作有强烈的责任感；

6、购买申请的物料时能按规定期限内购买到位、保证其他部门工作不受影响一切行为以公司利益和声誉为重；

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7、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格；

8、按照材料入库、保管、出库管理制度工作，做到帐、物、相符，工作有序无失误；

9、各项张贴通知登记后及时张贴无遗漏通知现象；

10、编制各项会议纪要、各项活动总结等文本无文件内容不全现象；

11、开具票据正确无误，规定时间内收缴各项费用；

12、有业主书面表扬可优先评选。（无业主投诉）

（6）“楼管部员工服务之星”的评选标准

1、上班无迟到、早退、旷工；

2、上班着工装、戴工牌，严格按照《礼仪礼节规范》执行；

3、熟悉掌握《物业百问说辞》（附件1）；

4、使用《服务用语》（附件2），服务语言温馨，态度和蔼亲切；

5、每周一至周五早晨做到清晨“早安问好”积极维护公司荣誉，在业主中树立了良好公司形象和口碑；

6、区域空置房做到2周巡检1次，并记录在《空置房巡检表》；

7、了解区域业主信息，对具体业主投诉，做好记录，及时报主管处理，并跟踪反馈；

8、积极参与公司组织的各类培训，培训考核合格；

9、对部门各类文件表格按规定填写，字体整洁、无潦草情况；

10、有业主书面表扬可优先评选。（无业主投诉）

（7）“服务之星部门”评选标准

1、装修管理期部门每周1人按规定参加《装修巡检》；巡检中各部门问题积极处理，汇报领导；

2、部门文字资料分类整理并存档、电子文档每日更新无遗漏、文件无丢失；

3、部门月计划、月案例分析按时上交行政部无遗漏；

4、积极参加公司组织的各类培训、集体活动；

（8）、“服务之星”奖励办法：

1、个人荣获“服务之星”书面表彰一次，奖励100元；

2、部门荣获“服务之星”书面表彰一次，奖励200元；

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3、“服务之星”个人照片张贴在《宣传栏海报》（行政部制定）保留一个月，在物业公司月刊上表扬；

4、“服务之星”部门全体照片张贴《宣传栏海报》保留一个月，在物业公司月刊上表扬，悬挂“服务之星部门”流动红旗（行政部制定）；

5、作为年终绩效考核的加分标准，行政人事部做好记录。

四、监督检查

为加强和规范项目各部门工作质量管理，不断提高各部门服务质量，为业主提供优质、高效的物业管理服务，特制定本检查监督机制。

（1）成立检查监督机制小组：

组长：王子刚总经理

副组长：毋娜总经理

组员：刘璐、王绍权、王高飞、王保兰、田欣欣、刘辉、赵贵英

（2）质量检查小组成员职责：

1、负责本部门的质量管理工作，对部门质量进行日常监督、检查、对发现不合格的问题及时开出不合格报告并予以改正。

2、对部门的质量目标完成情况，进行月统计，并进行总结分析上报公司。

3、负责落实本方案员工对“物业服务说辞”“服务用语”完成使用情况。

（3）监督检查要求

1、检查小组遵循公平、公开、公正的基本原则，认真开展检查工作，不弄虚作假，敷衍了事。

2、检查小组成员不得无故缺席。

（4）监督方法：

1、项目经理、总经理、部门主管每月26日或不定期对每个部门进行抽查1次并填写《工作检查记录表》（附件三）；

2、行政部与部门主管每月25日或不定期对每个部门员工进行工作检查（参照绩效考核办法）；

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五、物业提升服务内容

为更好提升服务品质，体现员工高标准高质量的服务，现有以下体提升服务义务事项。

1、水、电费预存，更方便业主交费；

2、小高层地下室做坡道，更方便业主推放自行车；

3、1、2号楼北侧建立公厕，减少地下室随意大小便情况使环境更卫生；

4、制作《非本小区业主在园区遛狗》警示牌；（参照其他小区样牌） 小高层1楼业主院内个别个人存在使用问题，对搭建雨棚统一样式；

世外桃源项目：刘玥林 20xx年8月8日

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附件一 物业百问说辞

1. 为什么物业管理公司一次性收取1年/3个月的物业服务费？

答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度/季度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。

2. 物业管理服务费主要由哪几部分组成？

答：物业管理服务费主要由下列项目组成：

a) 管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；

b) 共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；

c) 绿化管理养护费；

d) 清洁卫生服务费；

e) 安全防范服务费；

f) 物业管理企业办公和社区活动费用；

g) 物业管理企业固定资产折旧费；

h) 利润；

i) 税费。

3. 什么叫专项维修资金？交缴金额为多少？

答：物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（简称专项维修资金）是物业保修期满以后,专项用于物业的共用部位、公用设施设备维修、更新、改造的资金。按照国家有关规定，业主在购房时应按购房款的２％－4%缴

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纳。如日后专项维修资金不足时，按业主大会决定进行续缴。

4. 公共设施维修基金由谁管理？

答：公共设施维修基金在业主委员会成立前由物业公司代管。业主委员会成立后，物业公司将代管的商品住宅维修基金移交给委员会管理，或经委员会同意交由物业管理企业代管。

5. 从什么时间开始计收业主的物业服务费？

答：销售合同中已明确开发商订立的交房日期，以销售部出具并办理交房手续时开出的《入伙通知书》上的时间起计收物业服务费。

6. 以什么面积收取业主的物业服务费？

答：我们以购房合同建筑面积计收业主的物业服务费（如出现销售面积与房屋实测面积有出入的情况，以政府认定的测绘部门的实测面积为准，以实测后的建筑面积收取物业服务费。实测单位是国家认可的正式的测量机构出具的检测报告）。

7. 应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？依据是什么？

答：多层：每月每平0.75元；

小高层/高层：每月每平1元；

这个价位是由物价局根据小区的实际情况审批的。

8. 除物业费之外业主还要交纳什么费用？

答：1、装修期间：装修保证金每户2000元，装修完验收合格3个月退还业主

2、装修垃圾清运费：每平2月*建筑面积，不退还；

3、电费、自来水费、公摊水电费。

4、电梯房住户每年需缴纳电梯年检费。

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注：将依据政府部门公告的市政收费标准调整上述收费标准。

9. 入住后物业服务费应该如何缴纳？

答：业主在接到交费通知书30日内，可直接到物业公司客户服务中心交纳。

10. 能上门收取吗？白天没有时间，下班后可以吗？

答：如果由于工作或其它原因需要物业上门收取，业主可以通过客户服务中心的电话或与您的物业管家提前预约时间。

11. 业主如何知道物业服务费都花在什么地方了？

答：物业公司将每年至少向业主公布一次物业公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。

12. 为什么租房的人欠的费用产权人要负连带责任？

答：业主出租房屋应该提前告知物业公司，物业公司可向物业使用人直接收取合同约定的各项费用，但保留向业主收取、追偿费用的权利。

13. 托欠物业费，如何处理？

答：根据《物业管理条例》第六十七条：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。

14. 业主委员会何时成立？

答：根据《物业管理条例》（1）出售建筑面积达50%以上;（2）整体入住率达50%以上；（3）首位业主实际入住达2年以上。

15. 业主有权审查物业管理企业的收支吗？

答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。

16. 为什么收取装修垃圾清运费？

答（1）依据：建设部文件《住宅室内装饰装修管理办法》；（2）市政环卫

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部门要求装修垃圾不得随意处理，必须由其指定处理方式、指定地点；（3）不统一清运就会发生以下情况：A垃圾处理工作不及时、不彻底，保证不了小区清洁；B清运人员不统一，身份不确定，保证不了小区的安全；（4）实行统一清运，才能保证小区环境的整洁，才能保证广大业主的切身利益。

17. 室内空调的安装方式？

答：空调外挂机需要在楼体外悬挂，首先涉及安装牢固的问题，如发生安装不牢固造成人员伤亡或物品损坏，本户业主应承担相应责任。其次，考虑到园区的整体规划与美观，安装空调外挂机之前，应该主动找到物业公司相关负责人员，按规定悬挂在统一位臵。

18. 空臵房是否可以不交物业服务费？

答：不可以。在同一物业管理区域内自房屋交付使用之日起开发企业未售出的房屋和产权人空臵房屋均应承担物业服务费。因为物业服务费是公共区域保安、保洁、设备设施维护保养的服务费用。个别业户物业暂时空臵时，管理公司的运作并未因此而减少工作量，减少费用支出，所以业户虽然没有入住自己的房屋,也要交齐物业服务费用。

19. 售楼时的承诺没有兑现，业主可以不交物业服务费吗？

答：不可以。关于售楼时给业主的个人承诺，业主与销售部是否有相关合同，如果有就请拿合同到客户服务中心让我们看一下，由我们与地产公司进行协商，如果没有请正常缴纳物业费用。

20. 有的业主不交物业服务费，这对其他业主有影响吗？

答：有影响。因为物业管理与服务的实施是需要业户交纳的物业服务费来支持的，如果有业户不交费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益。

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21. 小区内绿化等相关配套设施没有完善是否可以不缴纳物业费用？ 答：不可以。绿化、有线电视等相关配套设施是地产公司及社会相关服务部门提供给业主的“有形产品”，物业公司提供给业主的是“无形服务”。所以说物业费的使用与收缴与上述问题毫无关系。

22. 临时停车费是多少？

答：3-24小时收取5元；累计计费；

23. 物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？ 答：物业管理企业应负责停车秩序的维护，具体包括：

1、对进出小区的机动车辆进行登记；

2、车辆指引；

24. 业主想增加几张门禁卡需要收费吗？如何办理？

答：收费，具体办理需到物业客服部咨询，电话：8067088 8067099，因现在还没有正式使用门禁系统，具体的收费标准还需等待通知；

25. 商铺的水电费是否同住宅相同？

答：1、不相同，这是物价局和供电公司决定的，商铺出租收到的房租和水电费需要缴纳营业税金及附加，因此各项费用相对较高。

2、世外桃源小区是住宅小区，不含商铺。

26.物业管理包括哪些服务？

答：我们的服务包括：公共性服务及特约性服务。我们为业主提供高品质的公共性服务，其包括：楼宇养护、公用设施设备维护保养；公共区域清洁，定时清理垃圾及小区环境的保护；小区内公共区域庭院绿化及美化环境服务；24小时的公共秩序的维护、消防服务；入住后日常管理（装修、

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报修、投诉处理）等。如果业主需要一些个性化服务，特约性服务将满足您的要求，当然您要付相应的成本费用。

27. 物业工程部的工作是什么？

答：物业工程部的工作是对本小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。

28. 物业客户服务中心是干什么的？

答：负责入住、装修手续的办理、受理业户的投诉和报修、进行客户走访和意见调查，业户特约性服务的接待和受理，接待业户及其访客咨询、收取物业服务相关费用，并组织社区文化活动的开展。

29. 开锁公司，是否可以随便进入小区？

答：这要视小区物业管理模式而定。小区管理模式分很多种，最主要的有：全封闭式、半封闭式和开放式，全封闭式小区除业户外，外来人员不可以随便进出小区。

30. 装修房子为什么要办理装修申请和接受物业公司的检查？

答：《河南省物业管理条例》中第二十四条规定，业主或者使用人装修物业，应当遵守房屋使用有关规定和业主管理规约，并事先告知物业管理企业，物业管理企业应当将有关注意事项告知业主或者使用人，业主或者使用人应当遵守。另外，在您装修过程中，物业公司工作人员会经常提示您一些室内装饰装修的注意事项，如下水检修口、煤气栓阀等公共设施的处理办法。

31. 突发性的停水停电，业主询问时应如何回答？

答：告知业主：“维修人员正在尽全力抢修，恢复时间待定。”尽量安抚业

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主的情绪。

32. 在维修对于会对业主产生影响的项目时应采取的措施？

答：对于影响到业主正常生活的维修项目（如需停水、停电、停暖、停梯、停天然气）通知客服部及时打通知告知业主，并在工作现场悬挂警示标牌，尽快完成维修任务，降低影响面。如不能如期完成应提早告知客服部补发通知。

33. 有业主询问其它业主的电话与公司领导的电话时应该怎么做？

答：业主档案是保密的，当有其他业主需要询问时，我们应该礼貌的拒绝，并向其解释我们的业主档案是保密的，不经业主允许不能向其他人提供；遇到业主询问公司领导的电话时，要问清业主有什么事情，详细记录，而后向相关领导反馈，不能将公司领导的电话告知业主，如果业主询问投诉电话，记录清楚投诉的内容，如果实在解决不了，将客服主管或管理处经理电话告知。

34. 业主投诉网点排烟造成生活影响，如何解决？

答：商铺灯光或噪音、排气污染。业主可通过《物权法》维权，并找政府相关部门解决。

35. 物业打算怎么搞好社区文化活动？

答：我们会为小区业主举办丰富的社区活动，如定期举办业户联谊会、羽毛球（乒乓球）大赛、各种讲座、中秋晚会等活动，在举办活动前物业公司将提前发出征询意见通知及活动日程。

36. 具备什么条件就应组建业主委员会？

答：根据《住宅物业管理规定》第六条规定，入住率达到50%以上或小区业主入住二年以后就可成立业主委员会。

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37. 业主如何投诉？

答：业主如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务中心投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向您反馈处理意见。

38. 业主的地下室被他人占用时应怎样处理？

答：客服中心在业主地下室门上和所在单元门上张贴《温馨提示》，3天后，如无人开锁，物业公司将派人与业主一同将门打开。

39. 对不能准确解答业主提出问题应怎样做？

答：对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？

40. 有偿服务如何进行维修？

答：客户服务中心收到业主的报修后，维修人员会尽快赶到维修现场。业主室内维修由业主自备零部件物业工程维修部收取人工费，维修之前，请业主在工程维修单中和维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业主对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向客户服务中心进行投诉。如业主没有自备零部件，除人工费外，我们还要收取零部件的成本费。

41. 物业是否可以替业主出租出售房屋？

答：协商处理。

42. 小区内的监控系统，可以随便提供给业主查看吗？

答：不可以。

43. 家中被盗物业有责任吗？

答：这些得看情况。此问题有一个责任区分，如果业主自家硬件设施不完善，则与物业无关，因为物业巡逻的只是公共区域；如果行窃者是从正门

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进入，物业做到了登记，可进入者提供的是假证件，或者行窃者盗走的是非常难发现的小物件，与物业无关；在全封闭小区行窃者进门时物业未做登记，物业也未在楼宇内进行巡视记录导致业主被盗，物业负一定责任。

44. 业主家里跑水了，物业公司怎么给予配合？

答：物业公司以提供管家式物业服务为宗旨，若发生跑水事件，物业公司会全力配合业主工作，将损失降至最低。请业主在二次装修过程中做闭水实验，在离开房间时关闭好水阀门，避免跑水事件的发生。

45. 物业是否对噪音施工有限制？

答：有。上午8：00—12：00，下午14：00—19：00。

46. 如房屋内出现工程质量（轻微）问题，业主可否暂不签房屋验收单？ 答：按照合同要求，本单元已具备各项交接条件。如存在不足，将由地产维修部负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。

47. 小区内发生车辆损伤或车内物品被盗事件，物业有责任吗？

答：没有责任，物业管理公司只是场地的提供者，不承担看车等义务，除非双方有事先约定，即使物业服务公司收取 了物业服务费用或车位服务费用，也不能证明双方形成了保管合同关系。业主应报保险公司或者拨打122交通肇事电话。

48. 业主家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取公共秩序维护费，物业公司要如何处理？

答：首先，我们要尽可能的提高安防措施，避免此类事件的发生。其次，刑事案件应由当地的公安机关部门处理。当发生案件时业主应保护案发现场并尽快报警并通知物业公司，物业公司将会协助保护现场及配合公安机

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关调查取证。另，欢迎业主来人、来电或来函与我们共同讨论园区秩序维护的工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的服务工作。建议业户要投保相关保险，从各方面考虑尽量减少损失。

49. 大修包括哪些内容？中修包括哪些内容？小修包括哪些内容？

答：根据文件规定，大修工程和是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

50. 物业公司是否替业主验过房？

答：物业公司已对各房屋进行了分户检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。

51. 厨房处是否做防水？

答：按照国家建筑施工标准，住宅楼内只有卫生间做防水，厨房是不做防水处理的。如业主有需要的可自行做防水。

52. 业主要求提供房间布线图纸。

答：业主在装修时应注意本住宅区域内的预埋线路、管线，避免在装修时造成损坏。

53. 所使用电梯都是什么品牌的。

答：电梯品牌：西子奥蒂斯

54. 入住后是否能保证水、电、煤气供应正常？

答：水、电可以，燃气政府规定入住率达到70%以上才可以通气。

55. 对于房内的各类设施，哪些由安装单位提供保修？保修期限为多少？

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答：对此请详见入住时所领到的《房屋使用说明书》及《住宅质量保证书》，上面对此有详细说明。

56. 装修手续怎么办理？

答：请您先到客户服务中心，办理装修申请手续，说明您需要改动的位臵和项目、装修公司具体信息、开工时间等等，然后由客户服务中心相关人员进行装修审核。

57. 如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋内地热？

答：会。建议业主铺设复合地板，因为木地板需要打龙骨，这样会碰到地热管线。

58. 想移动可视对讲挂机，可不可以？

答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到本园区房屋的整体系统，需要由物业协调原施工单位。如果业主非要改动的话，造成使用不了或效果不好等现象，原施工单位将不给予保修。若造成其他损失也要承担相应责任。

59. 业主想拆改地热可以吗？

答：不可以。根据《物业管理条例》，个人不允许私自拆改供暖设施设备。如房间有赠送面积没有地热管线，而业主要求自铺地热的，考虑到热源平均分配，物业公司不允许改为散热片供暖。

60. 业主的装修垃圾如何清运？

答：我们会找专业的托运垃圾公司，运到指定的消杀地点。在本园区内有指定地点存取。请业主将垃圾袋装，堆放在指定地点。

61. 施工的人员将建筑垃圾扔进下水道造成堵塞，业主该负责吗？ 答：在交房时，业主应查验是否畅通，交房后责任由业主承担。

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62. 业主可以擅自拆除室外部分设施吗（涉及外立面拆改的）？

答：20xx年5月1日，建设部颁发的110号令文中第六条规定：从事室内装修不得搭建建筑物、构筑物；不得改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。

63. 业主可以对排烟道、通风道进行改造处理吗？

答：不可以。根据20xx年5月1日起施行的《住宅室内装饰装修管理办法》规定中，装修人和装饰装修企业应当与物业管理单位签定住宅室内装饰装修管理服务协议，其中包括禁止行为和注意事项中有明确的规定，禁止对室内排烟道进行改造。

64. 业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装） 答：建议业主选择具备装修企业资质的装修商。

65. 业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？

答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案至客户服务中心审核后方可开始进行铺装。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离。

66. 装修人员可以在业主家住吗？

答：不可以。为了业主和房屋的安全。但业主提出的，须由业主写出承诺安全担保。

67. 卫生间为什么在装修时还要做防水？

答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修时重做防水。

68. 现在国家都在提倡节能环保，为什么不让安太阳能热水器？

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答：太阳能热水器一般都是安装在屋面及露台上，而屋面和露台上都有防水层，安装久了太阳能热水器的重量会破坏防水层，导致屋面漏雨。另外，屋面属于公共部位，个人不应该私自占用。

69. 想安装卫星接收器可以吗？

答：不可以。我们国家规定，安装卫星接收器需要有当地公安部门、广电总局、无线电委员会三方批准。如果向物业公司出示以上相关材料后方可安装。

70. 有露台的业主可以封闭露台吗？安全如何保障？

答：为保证房屋外观整体形象，除物业公司指定露台封闭方式外，业主自行封闭露台是不允许的。

71. 可以安装防盗网吗？

答：窗外部不允许安装，建议可以在窗内安装防盗网或隐形防盗窗。

72. 公用设施设备、管道上是否可以悬挂物品？

答：不可以。

73. 管道井里的自来水表损坏，应该物业公司更换吗？

答：物业不负责。视情况而定。

74. 在楼上顺窗外丢垃圾，谁也不知道，物业费也不能白交呀？

答：小区内不允许高空抛物。A、物业服务费用中包括对小内环境的维护，但高空抛物属于业主个人行为，是人为环境的破坏，业主有维护小区公共环境的义务；B、高空抛物也是对其它业户利益的一种损害，包括人身安全的损害等，业主要承担相关后果及责任。

75. 一楼附送花院的业主可以搭建固定建筑物、雨篷、遮阳伞等设施吗？ 答：根据设计要求及保障物业整体的美观，不可以搭建固定建筑物、雨篷、

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遮阳伞等设施（院内的物体高度不能超过院墙）。

76. 空调为什么要在指定位臵安装？

答：由于空调随意安装后，使房屋外观杂乱、冷凝水随意排放，影响环境及立面美观和物业保值，降低物业档次，统一安装后，便于冷凝水集中排放和立面美观。

77. 门窗尺寸大小、窗玻璃颜色能否更改？

答：为保证物业整体外观立面整齐、统一、美观、物业保值、增值。物业产权人或使用人不得更改。

78. 一层花园是否可以自己种植花草或菜？

答：可以，建议不要种植高棵物种。

79. 业主在小区内的绿化草坪上，分片种地可以吗？

答：不可以。

80. 垃圾为什么要指定地点堆放不能堆放于户外及公共场所？

答：装修垃圾属于不可利用垃圾，对环境保护造成影响，政府对此类垃圾实行定点管理，如果业主及使用人将装修垃圾堆于户外楼道或随意堆放、搬运、既占用消防通道影响消防疏散，又影响其他行人通行，所以，物业为了方便全体业主生活起居环境整洁，要求业主或使用人在装修期间统一指定地点对装修垃圾实行集中管理。

81. 装修人员的《出入证》到期，如何办理延期手续？

答：装修延期需带工人《出入证》到客户服务中心办理延期手续，合适情况，是否是在办理出入证的那户业主室内装修，如果是不需要再交纳其它费用。

82. 装修时能否拆除室内部分墙体？

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答：不能。

83. 装修时拆除墙体的注意事项？

答：一般框架结构除户与户之间的分离墙及单元外墙、供电、通讯主管路埋设之墙体不能拆除。

84. 公共部位可以随意占用吗？

答：根据建设部19xx年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻。

85. 业主入户后物业工程部维修工怎么工作？

答：入户后首先确认报修内容，拿出垫布、工具开始维修，维修完毕后，请业主签维修单，如收费应出示相应收据，收足额款，收拾工具、清理现场、离开现场。

86. 出现紧急情况，物业可以破门而入吗？

答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此我国《民法通则》对此行为予以认可。《中华人民共和国民法通则》第129条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是因自燃原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”物业管理者在进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：1、为救助人命造成的必要财产损失；2、为避免业主财产受损或可能受损的必要财产损失；3、为抓捕违法犯罪分子，制止不

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法侵害行为而造成的必要财产损失。

87. 装修期间搬运大件物资出小区需办理什么手续？

答：任何时候、任何人（包括业主）搬运任何大件物资出小区，均需在秩序维护部填写《携物出门证》相关手续，如果是装修人员或租户还需要请业主签字确认方后可放行。

88. 如发现违章装修怎么办？

答：发现违章装修，通知客服部给装修队开违章整改通知单，限期整改，否则扣罚装修押金。情节严重者清场。

89. 巡楼员工作职责是什么？

答：对所辖区域进行巡查，及时发现问题，解决并上报。

90. 如何敲业主房门和按门铃？

答：轻敲房门三声或按门铃，等5—10秒钟重复二次。得到答复后说：“您好、我是物业公司的维修工，您家报修了吗？”。

91. 配电机房内严禁存放哪些物品？

答：易燃、易爆、危险物品、杂物

92. 物业环境清洁管理的范围包括哪些？

答：公共区域的保洁；共同部位的保洁；生活垃圾、建筑垃圾的处理。

93. 集中供暖与分户供暖在收费标准有什么不同？

答：分户供暖的收费标准如下：

濮阳市供热每平房19元；

94. 如果业主要转让房屋，那么以前缴纳的公共维修基金买主还能继续享用吗？

答：不能。按国家建设部财政部<1998>213号文件住宅共用部位、共用设

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备维修基金管理办法，第十三条规定，业主转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

95. 本项目由哪家物业管理公司管理？

答：濮阳市安信物业服务有限公司

96.物业服务有限公司的相关情况？

答：公司正在管理服务的有：瑞景新城、世外桃源、四季果岭、荣誉售楼部、豫北物流园、尧当售楼部、荣誉城市广场；

97. 公共部分一般包括的范围和业主要注意什么？

答：公共部分包括：道路、绿化、公共设施、共用楼道、房顶及墙体等。业主要注意不要随意损坏，如损坏则需恢复原样。

98. 物业是否有代管幼儿服务？

答：以后根据业主的需求，可在后期协商而定。

99.水、电费什么时候交纳？

答：暂时规定每月24-28日到物业财务部交纳。

100.为什么地下室迟迟不能交付业主使用？

答：您好，是这样的，您的地下室交付情况可以直接到销售部询问，物业不负责房屋主要交付工作，所以具体的情况还是不太清楚的，我可以给您提供销售部臵业顾问的电话，您看可以吗？

101.小区手机信号不好 ？

答：您好，小区信号不好，物业公司也做了很多工作，现在小区的信号覆盖器已经安装完毕，并开启使用，如果您家信号还是不好的话，我们可以先帮您询问对门或隔壁邻居家信号情况，如果邻居家信号也不好我们会立刻联系相关责任单位帮您处理的，您看可以吗？

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102.夏季空调滴水管漏水？

答：您好，您先登记一下您的楼号及联系电话，我马上派人去现场查看情况，肯定处理的让您满意。

103.1、2号楼自行车、电动车没有地方停车？

答：小区是一个比较紧凑的住宅小区，现1号楼东边车棚正在建设，很快就能交付使用，1、2号楼前是小区主干道，为避免车辆乱停放情况，现在停车您可以停到1、2号楼中间的临时停车处避免车辆堵车。

104.电车没有地方充电？

答：您好，这也是我们物业公司比较关心的问题，但开发商前期没有设计车辆冲电的地方，而咱们小区又比较紧凑，如果临时找地方设计冲电的地放确实也是比较难实施的，如果您有地下室，可以去地下室冲电。 105.1、2号楼北阳台空调管漏水？

答：您好，北阳台原设计室一个露台，是不允许封闭的，但是考虑到高层存在安全隐患。所以同意业主封闭。您若封闭北阳台请将下水管的空调滴水管自行封堵，以免以后从空调滴水管出水。

106.有时电梯出现故障，电梯质量是否存在问题？

答：您好，电梯品牌是西子奥蒂斯，开发商配的电梯可能不是最好的，但是肯定是合格的电梯。现在是集中装修期，电梯上料也是最损坏电梯的，但是我们的电梯有工程部监管及电梯维保公司的人一周检查一次，一月保养一次，进行专业维保。所以您可以放心使用。

107.高层1楼北门为什么不能开启？

答：装修期间为了跟好的对装修工人进行有效管理，暂时不开启北门。 108.小区内狗的粪便太多？

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答：针对此问题，物业公司也对保洁外围的工作进行了部分调整，现在外围保洁上班后第一件事就是清理粪便，其实我们小区养狗的业主并不多，其他小区业主进来遛狗的确实也不少，过段时间，开启小区的门禁系统后，业主凭卡进园，这样，问题就会好很多了。

109.小区个别业主不将垃圾入桶？

答：我们也发现了不少，针对这个问题，物业公司已经张贴过不少类似的通知、短信提醒，但还是不能100%杜绝此事，我们也会见到一位提醒一位业主。

110.小高层地下室推放自行车特别不方便？

答：您说的这个问题，物业公司也进行了现场查看，我会马上向领导应此时，然后回复您结果您看可以吗？

111.水、电费是否可以预存？

答：因考虑到业主上班或时间不方便，现已对水电费预存进行了调整，闲臵可以预存。您可以直接到物业楼财务部进行交费预存。

112.为什么不能办理停车年卡？

答：小区车辆停车位约90个，20xx年11月份物业公司已通知全体业主办理年卡，在去年小区年卡已办理完毕，所以物业公司也只能根据小区停车位的数量进行办理，不过，小区停车位少这已是一个公认的问题，在大城市住宅小区也是会有同样的问题，如果将来北面公园建起后，估计能停下部分车辆。

115.小区电表走的快，水费太贵？

答：1、如果您觉得电表走的太快，可以去电业局进行电表效验，效验后确实有问题，我们可以根据情况对你家电费进行估算，但是效表后无问题，

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那我们物业公司也只能根据电表读书收取相应费用，或者是您将您家电闸关闭，查看电表是否走字，不走字说明电表也是没有问题，现在国家使用的这些新一类电表，要比老早的时候使用的电表更敏感些，所以您可能感觉走的快；2、水费是用的油田供水处的水，2.8元/方，每方0.6元的污水处理费，合计每方水3.45元。水费是很透明的，如果您以前住的是油田单位分的房，那是您的油田给您的水费有补助的。

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附件二 服务文明用语

为进一步加强安信物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本服务文明用语。

第一条 员工日常用语

1.问候语：您好！早上好！ 下午好！

2.祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事如意！一路顺风！

3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

4.见面语：请进！请坐！

5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 马上为您想办法！

6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！

第二条 各专业员工服务语言流程规范

客服部员工接待来电、来访语言流程：

1.接到电话：您好！安信物业客服中心，我是客服员xxx，请问有什么可以帮助的？

2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？

3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。

4.重要事项做好记录，请示有关领导。

5.回答：“我们将在××时间内为您解决（查看情况）。”

6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。

7.请问您还有什么事？

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8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！

第三条 保安员服务文明礼貌用语

1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？”

2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）等。

3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。

4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”

5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。

6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。

第四条 车辆管理服务文明礼貌用语

1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。

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2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。

3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。

4.当司机（或车主）对停车、放行、等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解，”。

5.当车辆对收费有问题时：“您好，临时车辆3-24小时内收费5元，在濮阳已经是最低收费了，请您谅解；恶劣情况请当班班长解决处理”

第五条 保洁员服务文明礼貌用语

1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。

2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，“公共卫生环境和每个人的良好习惯离不开，谢谢您的合作”当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。

3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。

4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。

5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。

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第六条绿化工作服务文明礼貌用语

1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（小姐），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。

2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。

3.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。

4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。

第七条维修人员到业户家中维修服务时：

1、先生/小姐，您好！我是安信物业世外桃源项目的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？

2、当去业主室内维修时“请问现在可以开始吗？我会尽块做完”。

3、我已经修理好了，麻烦您检查一下。

4、对不起，我再重新处理（检查）一遍。

5、谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。

第八条 楼管部服务文明礼貌用语

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1、当在园区遇到业主投诉或咨询时，态度积极礼貌，并回答“您好，我是楼管服务员xxx，您刚说的情况，我会马上为您联系相应负责人，请您给我留一个电话，我会及时与您联系。”

2、当接到客服前台通知为业主装修验收房屋时，“请问现在可以给您装修验收吗？”

3、我已为您联系好了，请您在XX时间等待给您处理。

4、当发现有装修上料时工人将沙子或水泥散落地面时，应及时告知业主清理，说“麻烦您把散落的装修物料清理一下吧，谢谢您的配合”。

5、当路上遇到业主手提重物时，及时向前询问是否需要帮助“您好，我来帮您提一些东西吧？”

6、当工作人员在1楼大厅时，暂无具体工作实现，遇到业主手提重物或搬物品时，积极主动为业主及时打开电梯轿厢门，并询问“您好，您住几楼我帮您按键”。

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