步峰物语：我们已经进入一个人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味的服务经济时代，进入一个人人都买、人人都卖、人人为我、我为人人的时代，进入一个相互服务相互受益、资源共享互动双赢的时代；已经进入创新服务享受服务快乐服务的时代；进入一个服务革命服务升级的时代；进入了有形产

----中国服务文化的创始人徐步峰

品服务化、无形服务有形化，经营服务证据打造服务品牌的时代。

浅谈保险文化之服务文化建设

一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。保险企业文化是保险公司发展的重要组成部分。它是在保险活动中的一切文化内容、现象，是各种以保险业务活动为基础形成和具有的精神文化财富。由于企业文化是一种高层次的管理手段，是企业加快发展的最经济的战略资源，因而加强保险企业文化建设对于保险业的健康长期发展显得至关重要。随着社会文化水平的日益提高，文化体系的日益完善，保险企业也在这种潮流之中形成了一种独立于社会文化之外的具有自己领域特色的文化体系，这其中的重中之重当属诚信文化，只有诚实的对待每一件事才能树立良好的公司信用。但是这种诚信文化的建立又必须依赖于保险企业在开展以及维护公司业务过程中所提供的服务，只有更优质的服务才能帮助公司在客户树立更高的诚信形象，这个过程中，服务文化应运而生，并成为保险企业文化中不可或缺的一部分，贯穿于保险企业经营的每一步骤之中。

保险企业的经营过程就是一个服务的过程，保险企业的经营理念就是更好的利用自己的产品为广大人群提供更优质的服务。在这个提供服务服务文化是的过程中会形成一种文化，我们称之为服务文化。服务文化是保险企业文化的一部分，是保险行业性质的一种体现。同时，保险公司是向客户提供服务的企业，当其险种产品相似时，服务质量的高低、服务效率的快慢、服务手段的就成为体现保险文化的重要内容，也是一个企业向客户展现自身实力的一种途径。服务文化由三个方面的内容构成。首先是精神方面，包括服务意识、服务理念等；其次是物质方面，包括企业形象、硬件设施及服务品牌等，设施服务文化的基础内容；最后是制度方面，包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。在保险行业中，保险服务文化的建设需要从这三个层面入手，一步一步做到更好。

陈荣平曾在他的柔性服务之道中谈到：顾客视角的服务之道要求，服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行，而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的，所以，在服务产品设计和传递过程中，优先需要的不是计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务

柔性理论来说，就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。（一）服务产品柔性。随着竞争性产品在生命周期内的差别变得越来越小，通过服务来体现差异化优势是明智的选择。但是，服务企业的差异化优势不可能简单模仿制造企业来开拓市场机会或者技术改进，相反，通过多种服务产品(特别是服务能力)储备，稳定服务组织的产品供应等等，是顾客满意服务的重要内容。服务柔性的本质，是指能够适应顾客偏好变化和市场需求波动，对产品、产品组合、产量需求进行调整和改变的能力。（二）服务过程柔性。服务过程柔性是服务组织在不确定性。不稳定性条件下，按照柔性服务定位的要求对服务传递系统进行的程序调整和再调整能力。服务过程柔性之所以是必要的，主要原因就在于服务过程是以向顾客提供价值为目标的无形商品提供过程。这种柔性能力是通过连续地消除在服务产品中导致延迟、浪费，不稳定，过度、附加的工作、不合格产品和劣质的顾客服务等约束条件来获得的。如果一个组织的服务提供过程比另一个更加柔性，它就可以通过给顾客提供比竞争对手更加快速、便宜和高效率的定制化的、个性化的、创新的产品和服务，从而获得竞争优势。根据这一原理，服务过程柔性实际上是服务组织更加经济地导入或者调整现有服务生产过程的能力。这一调整响应了正在出现的顾客需求新趋势，如产品需求的变化、产量和组合的变化，是服务组织在服务过程的每一个环节配置资源与操作资源的能力。

（三）服务接触柔性。柔性服务除了要在产品和程序上打造柔性能力之外，在服务接触的关键瞬间表现出柔性能力必不可少。所谓服务接触柔性是指在服务接触的关键时刻，为了减少服务不稳定性而对服务传递过程和构成要素进行的快速反应能力安排，主要通过对服务接触进行信息转换和能力调整来完成，包括与服务定位调整保持一致性和协调性的能力。改变服务接触时间的能力、改变服务接触实体证据的能力、扩展和补充服务传递系统的能力和服务补救的能力。从服务接触的性质出发，柔性的服务接触要求：（1）安排多个可供选择的接触时间，使服务员工与顾客都可以选择适当的接触时机——这是确保服务接触成功的前提。 (2)安排多种接触方式，在高接触活动中尽量让顾客自己当服务主角——这些都有助于改进因为刚性控制引起的过于呆板、因为简单授权而出现的服务绩效不一致等两难问题，大大提高了顾客满意和减少服务失败。

沃尔玛在服务文化建设与应用的方面无疑是成功的。研究者曾经建立模型来研究沃尔玛的分销系统，但是至今没人能够完全模拟出来。用服务柔性的观点看．沃尔玛的能力是不能用一套运算法则、一个公式或者一套规则来表达清楚的，它是通过多年来的实践和经验，不断试验和试错而发展起来的。换而言之．沃尔玛的能力本身就不是一套程序，而是一组建立、调整程序的能力。这种能力既可以是专业诀窍、组织内的集体智能，也可以是一种创新的文化，反正是不可能被记录下来或编成程序手册的。结果是，甚至这个公司的管理者都不能完全说清楚他们为什么能胜过竞争对手。但是我们从它的一些运营过程和公司的规章制度中还是可以窥探到一些蛛丝马迹。譬如，沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，这既是出于服务的目的，也能起到防损的作用。针对中国人不习惯微笑的情况，有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务，沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带

领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。沃尔玛的“委屈奖”：面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。顾客总是对的，顾客就是No.1，顾客就是老板，后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-Mart Cheer)中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见

第一条。既然服务了顾客而体现了他在企业的价值的员工，理应受到企业及企业全体员工的尊敬，特别是那些因服务顾客而受到了委屈的员工，前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员”的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。从这些规定中我们能够领会一个企业的成功靠的不是幸运，而是对服务的重视，对细节的运用。企业服务好坏的价值往往体现在一些人们不会很注意的细节之中，有时一个小小的错误或误会很容易会导致错失一个大的客户或者是流失掉一个大的客户群。20xx年的5.12汶川大地震之后，红罐王老吉的生产商---广东加多宝集团捐出一亿元的巨额救灾款，成为国内单笔最高捐款的企业之一，赢得了全国消费者的一片赞誉，企业形象、品牌声誉顷刻之间达到顶峰。网友们给王老吉新编了广告与：“要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉！”一时间，王老吉在许多地方脱销。相反的是，万科的王石在捐款220万元后，认为捐款是企业自主的事，捐多捐少用不着别人评说是否与企业实力匹配。他实话实说：“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的活动应该可持续，而不能成为负担”。结果，王石和万科的声誉一落千丈，等醒悟过来为时已晚。其实，作为旁观者的我们来说，王石的话并没有什么不对，捐款以及捐多少确实是个人自愿的事，轮不到别人来评说，但是，站在消费者的角度来说，他代表的不仅仅是一个人，他的背后还有一个企业，在那样一个敏感的时期，他所说的每一句话都会被会冠以万科的名义，而他所说话的对象则是几十万潜在的消费客户，在抛出这些话语的时候他并没有考虑到顾客的心理，我们可以理解为他也许还没有形成一种为客户提供优质服务的心态。细节决定成败，从沃尔玛的服务实例中，我们也能深刻体会到细节服务的真谛：一是服务创新无止境，尤其是细节服务更是取之不尽，用之不竭，只要广大员工善于学习，勤于探索，细心观察，类似的细节服务一定可以源源不断地被创造发明出来。二是细节服务来源于广大基层员工，细节服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于“全心全意为客人服务”的精神。三是细节服务是公司克敌致胜的法宝，目前，保险行业的竞争日趋激烈，而我们要想在竞争中保持足够的优势，就必须注重服务文化的建设，深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培养忠诚客户，培育客源市场。

服务的实质是文化情感的共鸣互动，价值责任信任的确立。服务的动力和根基在文化，只有让服务插上文化的翅膀，才能深度解析服务的密码，把握服务的规律，彰显服务的魅力活力，提升服务的品位效益。许多企业抓服务，总想一蹴而就，往往急功近利就服务抓服务，侧重抓服务技巧技能的培训，强调应知应会，忽略了服务的双方都是活生生的文化性情中人。因此欲速则不达，使服务长期在时好时坏、表面化低层次中循环。中外服务差距30年，实质是文化观念服务意识的落后，以美国为代表的把服务当做荣幸，以日本为

代表的把服务当做荣耀，而以中国为代表的往往把服务当做下贱恩赐，企业竞争的焦点在服务，实则是服务文化的竞争，建设服务文化崇高伟大任重道远。

保险产品推销的过程其实可以看做是保险服务的营销过程，服务营销文化发展可以分为三个层次，我们称之为“洋葱模型”。在洋葱的外层是第一层次，传统营销文化侧重于销售产品，不注重服务的作用；剥开洋葱的外层，进入第二层次，过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流，注重保留与维持现有的顾客；在洋葱的内核是第三层次，服务营销文化时时关注服务的作用，与顾客形成伙伴关系，创造新的价值，促进服务业长远发展。而结合实际情况来看，我们保险企业在营销过程中已经初步完成了由第一层次向第二层次的转换，部分企业已经在朝着第三层次努力发展。

在保险这个行业中，首先与客户做接触的通常是我们的销售工作者。我不是这个队伍中的成员，不过我想这并不影响我对这个团队工作过程中做事方法的理解，保险本来就是属于服务行业的范畴，不论身处哪个职位，都是时刻在为客户服务着，所以工作的方法应该是大同小异的。从销售人员的角度来看，在工作中，作为服务者，从我做起，从小事做起，从小团队做起。坚决秉承积极主动为客户服务、为公司服务、为他人服务。首先，通过多种信息管道了解市场需求，多关心一些时事、了解保险行业动态，整合实用信息，再结合市场导向，适时作出调整，做到有效率、有价值的高质量沟通服务，为服务客户打下坚实基础。其次，结合“产品+服务”的营销模式，让我们的险种对客户有较高的透明度，让其能够在怀有兴趣的前提下，把我们的保险产品灵活运作，帮助客户更合适、更准确的选择险种，实现客户利益最大化。在沟通过程中，以不损失公司利益为前提，尽最大努力为客户着想，保证其权益，以提供高质量服务。

在销售人员做出成绩之后，后勤工作者们应该极力配合，用优质的售后服务来留住每一位客户。俗话说：“精诚所至，金石为开”。在接触客户的过程中，我们不可避免的会遇到一些比较挑剔或是脾气不好的客户，这种时候就应保持足够的耐心，不管客户提出什么样的要求，我们首先都认真的听完，然后就其中的一些不合理之处再继续探讨，有时也可以适时表现的弱势一点，道出我们的为难之处，给客户留有转寰的余地。在合作过程中，深刻理解公司客户管理规定，从细节上让客户感到满意。对于新客户，要真实、详细、积极主动地向客户介绍公司信息，增加客户对我们的信任度。与客户保持多沟通，及时把握客户需求的变化，对其合理要求在与公司沟通后尽可能予以满足。而且，与客户保持密切联系，有助于增进彼此之间的关系密切程度，也有助于客户了解我们自己公司的运作程序，感受到我们公司的先进文化及理念，便于保持长久的合作关系。

服务质量的高低不是由我们自己说了算，每个客户的心中都有一杆秤，如何在这杆秤中占据较大的份量就要靠我们所有工作人员的团结与努力。在保险行业文化体系独立形成于社会文化体系之外时，作为一个优秀的、潜力无限的保险公司，我们也应随波逐流，在保险行业文化之外建立一套属于自己公司的、具有自己特色的独立的公司服务文化体系。

 

第二篇：浅谈基于核心价值观的保险行业文化建设

浅谈基于核心价值观的保险行业文化建设

（2013-5-21撰写）

[论文关键词] 核心价值观 文化 建设

[论文摘要] 日前，中国保监会正式发布了保险行业核心价值理念。行业核心价值理念是一种保险文化，此次是第一次系统性提了出来。我国保险文化发展至今，已初显成效，但与发达国家相比，目前还存在许多不足之处，突出反映在诚信文化、合规文化的缺失等方面。如何践行核心价值观，培育先进的保险行业文化是亟待解决的问题。

一、保险行业核心价值观的内涵

我国保险行业经过多年的艰苦发展发生了深刻的变化，实现了从量变到质变的跨越，理论创新取得突破，思想观念深刻变化，整体实力明显增强，企业竞争力不断提高，风险防范能力逐步增强，服务经济社会的能力不断提高，人才建设不断加强。这么庞大的一个行业群体，其共同遵循的行业理念、价值观念和行为准则，正是保险行业核心价值观所涵盖的内容。

守信用、担风险、重服务、合规范——保险行业的核心价值观，倡导通过真诚专业的销售，提供完善的风险保障，提升周全的客户服务，重视合法规范经营来塑造保险行业文化，推动行业科学可持续发展，同时，树立行业形象，打造先进、发达、健康、文明的保险行业。

培育和践行核心价值理念是转变发展方式、推动行业科学发展的内在要求。先进的行业文化具有强大的导向功能。培育和践行核心价值理念，能够从精神层面回答保险业的本质追求，为保险业发展提供根本的价值遵循，为保险经营和保险监管提供最终价值依托，确保保险业始终沿着正确的发展方向前进。当前，保险业正处在转型升级的关键时期，培育和践行核心价值理念，有利于引导行业树立科学的发展理念，加快结构调整和转变发展方式，不断提高发展质量和效益。

二、我国当前保险行业文化建设中存在的问题

我国保险行业的基本制度框架已经建立，文化建设初显成效，但与发达国家相比还存在许多不足之处。无论是行业的管控能力、创新意识，还是服务水平，尤其是诚信状况，都还存在较大差距。

(一)诚信体系不健全加深了社会对保险的误解

保险经营的是一种承诺式产品，社会对保险业的诚信要求不仅大于一般工商业，而且还要高于其他金融部门。近年来，我国保险市场的诚信问题逐步凸显出来。首先，在保险快速扩张的背景下，保险从业人员迅速增加，出现员工素质良莠不齐的现象。一些营销人员为了个人私利，误导欺诈，展业时随意夸大保险责任范围，不明确告知投保人责任免除和赔偿处理等相关内容，诱导客户投保，甚至侵占、挪用或携保费潜逃。其次，部分保险公司和中介机构为了在短期内快速扩大保费规模，不惜进行虚假宣传，在展业时不履行如实告知义务，虚假承诺各项服务，存在严重的短期行为。还有，在保险赔付阶段，惜赔、少赔、拖延不赔、无理拒赔等问题严重损害了被保险人的利益。这些行为极大地损害了保险业在社会公众心目中的形象，破坏了行业信誉，从根本上影响着保险业的长远发展。

(二)保险经营不合规范的现象增加了经营风险

“合规”是指保险公司及其员工的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则(李祝用，2006)。当前我国保险业在合规经营方面仍存在不少不容忽视的问题，一些保险公司重业务拓展，轻合规管理，有些保险机构甚至不惜冒着违规操作的风险以实现短期目标和任务，忽视合规经营风险。还有些保险机构有章不循，不执行内部管理规章制度和操作流程的现象突出。这些都反映了合规文化在我国保险业的缺失，合规文化还远远没有浸润到保险的日常管理和决策中。

(三)忽视外在环境建设，行业文化宣传不到位

我国公众保险意识淡薄，保险消费观念很不成熟，国民保险需求还不能得到有效释放。这一方面导致很多地区保险市场增长缓慢，另一方面表现为销售人员误导致使保险过度消费或消费错位。20世纪80年代我国恢复保险业后，很长一段时间保险展业靠的是行政推动，保险的运行机制并不为公众所了解。随着20世纪80年代中期保险市场对内开放和90年代初期对外开放，保险市场竞争不断加剧。各保险公司采取的对外宣传形式包括各类广告、公共关系等，这些形式无疑对提高人们对保险的认知度起到了很大的作用。但保险公司为追求短期利益，各自为战，侧重对公司自身形象、产品的宣传，缺乏对保险基本知识及整体行业的宣传，甚至误导扭曲，片面强调保险的某些功能，例如某些产品的投资理财功能，从而导致人们没有真正认识到保险独有的保障功能，购买保险的动机进一步扭曲。

(四)行业文化建设没有有效结合保险行业的其他主体

保险行业主体包括保险企业、保险监管部门、保险行业协会、保险学会和保险院校等。当前的保险行业文化建设更多地停留在政府监管层面，而其他主体游离于行业文化建设之外，其力量和主动性没有得到有效整合，往往是上面有通知、命令，下面就开会对付，不能

主动地参与到行业文化建设中。

(五)文化创新能力薄弱，制约了保险行业的发展

从现实讲，我国当前保险行业普遍缺少一种创新文化。不少企业创新意识不强，创新动力不足，紧迫感不够。一些保险企业只满足于传统式的“打拼”方式和惯性思维，缺乏崇尚良性竞争的氛围；创新主要停留在简单引进和模仿上，人们迫切需要的一些产品和服务还不能提供；创新思路不宽，没有充分认识到保险经营的各个方面都存在创新的可能；创新机制不活，创新活动缺乏足够的资源支持和利益保障机制。如果这种局面不及时改观，将会严重制约保险行业的创新能力，甚至会抑制优秀企业的创新动力和追求。

三、对保险行业核心价值观的理解

守信用，是保险经营的基本原则。保险是一种基于信用的契约行为，是对未来不确定性的承诺。诚信是保险业的生存之本，也是保险业最基本的道德规范和行为准则。保险业必须以最高的诚信标准要求自己，信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚信服务，才能树立良好的社会形象，才能赢得社会的信赖与支持，才能不断发展壮大。

担风险，是保险的本质属性。保险业是经营风险的特殊行业，要通过科学专业的制度安排，为经济社会分担风险损失，提供风险保障，参与社会管理，支持经济发展，充分发挥保险的“社会稳定器”和“经济助推器”功能作用。要坚持改革创新，加快转变发展方式，不断提升风险管理能力和核心竞争力，增强行业发展活力，夯实科学发展基础，更好地履行保险责任。

重服务，是保险价值的实现途径。保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险业要积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，传达保险关爱，体现保险价值。

合规范，是保险市场健康运行的前提条件。保险机构和从业人员必须严格遵守国家法律法规、行业规则规范、职业道德准则，并在具体工作中时时、处处规范行事。要在全行业大力倡导知法守法、合规经营的道德风尚，培育良好的市场秩序，保障保险业健康可持续发展。

四、践行核心价值观的几点思考

（一）积极宣导，统一思想认识，达成文化共识、促进管理升级，要拟定公司企业文化建设的具体方案，运用公司的各种媒介宣导核心价值观。通过宣导讨论，使员工在互动中凝

聚共识，在坦诚交流中提高认识，在对照检查中寻找差距，在分析整改中追求突破，让每位员工熟悉、理解核心价值观，用核心价值观统一员工的思想，并在工作中主动践行核心价值观，从而形成浓厚的企业文化氛围。

（二）在实践中确保落实执行。优秀的公司不是在于提出了一个怎么样的理念，而在于是不是提出的核心价值观得到了统一的认识和贯彻。一家公司在企业文化建设上奠定良好的理论基础是重要的，但更重要的是在实践中确保落实执行。因此，一是要强化核心价值观的执行和考核。公司核心价值观能否得到有效的贯彻落实，关键还在于考核执行的力度。围绕落实核心价值观，进一步完善公司的管理模式和内控制度，确保核心价值观在公司经营管理各方面得到全面的贯彻落实。二是对执行核心价值观措施有力、成效显著的公司和人员，在资源配置、考核等方面加大支持奖励的力度。只有在公司范围内形成良好的执行落实氛围，公司核心价值观就能落地生根，发挥真正的作用。三是公司与员工是一个整体，员工应提倡奉献精神，敬业爱岗。四是落实公司核心价值观是一项持续性的工作，推行企业文化永远不会一蹴而就，必须持之以恒地长期推进，沉淀在长久的工作习惯中。

五、建设基于核心价值观的保险行业文化

目前，保险行业核心价值观建设当中存在的各种问题要得到有效解决，就必须实施“软件层面”的文化重塑，培育新型企业文化。在现有企业文化的基础上，注入新的元素和内涵，在继承的基础上进一步发展。

(一)培育细致入微的服务文化

构建服务文化，提升服务品质及顾客满意度，打造企业核心竞争能力已是各行各业面临的战略任务。保险行业是作为第三产业的服务业，其客户既有企事业单位又有家庭和个人，服务范围与其他行业相比更具有广泛性，服务就是主要工作。因此，更应当大力推行服务文化。一是实行服务革命，促进传统服务向现代服务跨越。倡导由单项的理赔服务拓展为险种设计、开发、展业、防损、理赔、救助、回访、反馈的售前、售中、售后全方位全过程全员化的服务；由被动的坐等服务转变为主动服务；由基础服务延伸到智能服务等。二是创新服务手段，构建反应敏捷的服务平台。着力推进“异地出险，就地理赔”服务网络建设，制定和完善统一的标准化、电子化理赔服务流程，在较大范围内实现“统保统赔”。同时，在报立案、查勘检验、单证收集、理算、核赔、赔款支付等环节实行“限时服务标准”，提高理赔速度，彻底解除客户“投保易、索赔难”的顾虑，使客户真正享受到方便、快捷的优质服务。

(二)弘扬诚信为本的诚信文化

保险从产生那一天起就和信用密不可分，保险公司卖的不是实物型产品而是信用和承诺，没有信用便没有一切，因此诚信文化是保险行业最根本的行业文化(陶红，2006)。诚信文化要把保护被保险人利益放在最重要的位置，通过为客户创造价值，促进行业长远、健康发展。培育保险业的诚信文化要从三个方面做起：首先，保险公司及其销售人员对客户要诚信；其次，保险销售人员对公司要诚信；再次，鼓励消费者对保险公司诚信。另外，信用仅靠觉悟和自律是不行的，必须要有制度和手段的保证，如制定保险行业营销人员从业行为规范标准等，使职业道德的教育和诚信意识的培养具体化。

(三)构建人人有责的合规文化

经过不断的发展，合规已经成为国际金融保险行业普遍遵循的基本准则。一是要树立正确的指导思想。在追求盈利的同时重视方式的正确性，防止出现为了片面追求高速业务增长而忽视合规要求。二是要建立健全各项规章制度。始终把制度建设放在突出位置，注重用制度来约束人，用制度规范日常行为。为此，要结合实际工作，制定并完善一系列规章制度，坚持用制度来规范业务经营过程，确保各项工作有章可循，切实堵住各种漏洞，防止违规行为的发生。三是要建立健全内部控制制度，保证经营的安全性、流动性和效益性。建立自我调整、自我约束、自我控制的制衡机制，要在追求自我经济利益的过程中建立健全不断自我完善的内部控制制度，加强操作风险防范。

(四)倡导以人为本的人本文化

从行业角度看，保险属于金融服务业，保险公司员工多属于知识型员工，对知识型员工的管理要比生产线上的工人复杂得多。保险行业员工素质的提高，不仅包括体质素质、保险专业素质、智力素质的开发，还包括理想信念、道德品质、行为准则等直接调节、规范人本身行为的人本素质的开发。两者的完美组合将有助于保险行业精神的形成，并成为保险行业文化建设的基础。保险行业文化建设，一是要实现员工的共同进取，这是保险行业文化建设的根本特征。通过组织氛围的建立，塑造良好的工作环境，使每个员工都自觉地努力工作。二是要把行业文化建设与建立学习型组织结合起来，提高干部职工队伍创新能力，不断推进行业文化创新。三是要强调“以人为本”和员工的成就导向，这是保险行业文化建设的核心内容。

(五)建立多方参与的协作文化

一是充分发挥行业社团组织协调作用。督促和指导保险行业协会、保险学会认真履行建设先进行业文化的重要职责，充分发挥自身优势，通过加强行业自律，制定从业人员道德和

行为准则、组织签订自律公约、对从业人员进行资格管理、督促会员依法合规经营，维护公平竞争、规范有序的市场环境。二是充分发挥保险机构主体作用。引导保险机构结合自身特点，把企业文化建设与行业文化建设紧密结合，把行业文化贯穿于公司经营管理的全过程，以改革创新精神推进企业文化建设，加快建立现代保险企业制度，提高管理水平，强化服务意识，建立富有行业特色的体制机制，将行业文化的实质融入企业文化建设中，提升企业综合实力和竞争力。最后，推动保险院校积极参与保险行业文化建设。

(六)营造引领行业发展的外部环境文化

在现代的市场环境中，保险宣传对社会舆论的导向和对消费者的引导作用十分明显。要想充分挖掘保险业的潜力，必须考虑对消费者开展普及性宣传教育，让人们了解保险产品的价值和作用以及如何使用。第一，政府应重视并倡导行业文化建设，以学校为依托，以教育为切入点，普及保险知识，优化公众保险意识。将保险教育纳入中小学和大学课程，让人们普遍了解保险产品的价值、作用以及如何使用。第二，宣传时应以行业为主体，整合宣传资源，加大宣传力度，提高宣传功效。在宣传时要注意区分城镇和农村、不同收入阶层的消费者，充分利用各类媒体与宣传手段。第三，在内容上加大对保险运行机制宣传，突出保险独特的保障功能。第四，各保险经营主体要切实从维护、珍惜保险行业的利益和信誉出发，准确宣传保险知识，力避相互排斥、诋毁，以增强公众对保险的信任和信心。第五，注重引导和培养理性投资者，引导投资者全面了解保险业的经营规律和特点，客观看待行业发展，培养理性投资心理，使保险业在获得稳定的资本注入以外，也得到成熟的投资理念和优秀的管理文化。

当前，保险业的发展已经迎来了科学发展、专业经营和差异化共存的时期，监管、市场、客户需求的变化都对保险公司专业化经营提出了更高的要求。因此，积极落实“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值观，培养专业化运作能力、整体盈利能力、可持续发展能力，建立以客户为中心的综合运营模式和可持续盈利模式，都将会推进全行业进一步实现保险企业国内领先、服务一流的长远奋斗目标。