淘宝网的客户忠诚策略和计划

21世纪，是网络的时代，随着电子商务技术的深入开发与广泛应用，零售业 正逐步向网络化方向迈进，网上购物迅速发展。忠诚顾客的培养与维护变得日益 重要，特别是“二八定律”的发现，提高顾客忠诚度也成了网商成功的关键,怎 样维护客户的忠诚度也成了网络背景下网店保持竞争优势必须解决的重大问题。 如何维护客户对网店的忠诚度，首先，我们必须知道什么是网上商店，网上 商店又称“虚拟商店” ，是电子零售商业的典型组织形式，是建立在因特网上的 商场。它是开设在因特网上的店面，一个可以让顾客从家里的计算机购物、商人 可以贩卖产品服务，又可以缩减维护实际店面管销成本的地方。其根本的特点就 是： 第一，经营产品比较集中。整体来说网络商店销售的商品可谓无所不有，对 于网络商店商而言，经营品种相对集中，大部分属于小商品类。 第二，经营成本低。网络零售店可以省去店铺租金；通过先得订单然后采购 的方式来保持低库存量；人力方面也比实体店铺要求少。各个环节都从一定程度 上缩减了成本，从而价格往往低于传统实体店铺。 第三，经营时间长。网络店铺的一个极大的优势在于经营时间上没有实体店 铺所受的限制，满足了不同人群不同时段的购物需求。 第四，买卖双方直接互动。透明度商买卖双方可以以在线提问解答的方式即 时交流，交易完成后可以相互给一个交易满意度的评价。 其次，我们应当知道相对于传统商业，网上商店的优势在哪里？ 首先， 对于消费者来说， 订货不受时间的限制； 可以获得较大量的商品信息， 买到当地没有的商品； 网上支付比传统拿现金支付更加安全， 而且既省时又省力； 由于网上商店的成本比较低，总的来说价格比一般商场的同类商品更便宜。 其次，对于商家来说，由于网上销售相对库存压力小、经营成本低、经营规 模不受场地限制，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过网络对市场信息的 及时反馈来调整经营战略，以此提高企业的经济效益和竞争的能力。 再次，对于整个市场经济

来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更 广的层面上以更高的效率实现资源配置。

当我们了解了什么是网店后，我们更应该知道什么是顾客忠诚度：其 指的就是顾客对某一企业的产品或服务产生感情， 形成偏爱并长期重复购买该企 业产品或服务的程度。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，并愿意与之建 立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买 产品。 由于网络具有虚拟性、易变性和多样性,使得企业或网站品牌的顾客忠诚有 着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。 第一，由于顾客在网络市场中的选择性较多，网络链接速度快。另外，网上 市场是一个虚拟的世界，这使人们在交流中既看不到实在的店面和服务人员，又 触摸不到真实的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。因此，在网上建立和保 持顾客忠诚度比传统商业模式困难。 第二，由于网络技术给网上商品提供了技术支持，有利于企业对客户进行数 据管理。另外，企业可以在任何时间和任何地点，都能进行沟通、交流。在这方 面，在建立和管理网络时代的顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。 在我们知道了网店和客户忠诚度得概念后， 我们就对如何提高网上商店顾客 忠诚度有了初步的思考，总结下来，主要还是有以下几个方面： 第一，顾客满意一直是网上商店忠诚最重要的影响因素，满意是商店忠诚的 先导因素。在态度忠诚方面，满意引起重复购买意愿，也能向他人推荐产品和服 务，并能够提高忠诚度和利润水平。商店环境，人员服务，商店价格，广告促销， 购买便利等因素影响着顾客满意，顾客满意进一步促进商店顾客忠诚。 第二，信任起决定作用。在网上，信任是尤其重要的。因为网络的虚拟性市 企业与顾客在相互无实体接触的情况下进行交易， 也就意味着顾客承担着很大的 风险。因此，顾客会倾向于他所信任的企业保持长期的关系。 第三，内在的价值影响着顾客的忠诚。企业只有使顾客在激烈的竞争市场中 选择的产品和服务，获得比竞争对手所

提供的更大的价值，才会保持顾客忠诚。 内在价值包括质量，服务和价值。 第四，感情维系的如何决定顾客忠诚。企业与顾客建立起牢固的联系，并对 这种联系的维持进行投资和管理，使顾客对店铺产生感情。商家和顾客感情维持 的好，那么店铺的效益也会随之提高。

淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈， 目前淘宝网已成为广大网民网上创业和 以商会友的首选。所以淘宝网已各种方式来吸引顾客的忠诚度。淘宝网上商店的 具体策略可从网店内、 外两个方面入手， 其中在网店内进行的销售促进以免邮费、 打折、赠品三种方式为主，同时，由于网络购物和网上商店的特殊性，不能忽略 其特有的网店信用管理；在淘宝社区和论坛发帖、回帖，有效利用广告推荐位和 淘宝旺旺等策略。 网店内部提高顾客忠诚度的策略着重考虑销售 1.针对淘宝网上商店的特点， 促进和信用管理两种方式。 (1)销售促进：网店内部的销售促进手段以免邮费、打折、赠品为主，会员、 积分，积极参与淘宝网主办的各种促销活动方式为辅。 (2)信用管理：信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内，就 该笔交易互相做评价的一种行为。信用评价不可修改。店主一方面要诚信经营， 提升自己的信用度和信用级别。 2.网店外部提高顾客忠诚度策略可以采取搜索引擎、销售联盟、网店推广和 网络广告四种方式。

(1)搜索引擎：许多用户上网首先浏览的页面是淘宝搜索引擎页面，这时， 脑海中就会出现一些他们所需求商品的关键词， 然后通过引擎搜索到符合条件的 商品。因此，要想提高网店商品被浏览的几率，就必须对搜索引擎排序原理有充 分的了解。 (2)销售联盟：对于销售商品的性质相同、价位区间相同、网店的目标顾客 也相同的网店可以采取竞争品协同营销的策略，即销售联盟。 (3)网店推广：在淘宝社区论坛发布有吸引力的帖子是提高店铺知名度和人 气的一种方法，即以作者的身份发布帖子，阅读帖子的人越多，店铺被点击的概 率就会提高；另一种方法是在论坛的好帖后面跟帖，虽然比自己

发帖的效果差， 但也能做到宣传网店的效果。 (4)网络广告：合理运用广告推荐位和淘宝旺旺，会有效提高网店的知名度， 从而提高网店的效益。 为了提高网店对客户的忠诚度，我们可以做到以下策略： 1.控制产品质量和价格，产品质量是网上商店开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。通过一些品牌 产品的发展历史， 我们了解到顾客对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产 品质量的忠诚。只有高质量的产品，才能真正在人们的心目中留下深刻的印象， 从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也 是提高顾客忠诚度的重要手段。 2.诚信经营，建立可靠的信誉 诚信是企业信誉的一个重要方面，在整个交易过程中积极实现透明化，做到 诚实守信，向顾客传递真实得信息，保证交易双方的合法利益是赢得顾客信任的 第一步。要时刻为顾客的利益着想，加强对客户的责任，注重提高产品质量和服 务质量。一个好的网店，有良好的信誉作后盾，才能吸引更多的忠诚客户。 3.提高顾客满意度 顾客满意对网店经营有保障作用，是顾客再次购买产品的主要因素。通过对 客户满意调查可以了解顾客最需要的是什么，什么对他们有价值,让顾客对店铺 的产品质量和服务质量得到满意，从而增强顾客对网店的满意度。顾客的满意程 度越高，购买次数就越多，会对店铺产品更加忠诚。 4.提高网店的整体服务质量 网上商店不应一味地采取降低商品价格的策略， 应该着重于整体服务质量的 提升、培植核心竞争资源，才能提高客户的忠诚度，进而增加购物网站的收入， 以及创造电子商务的价值。网上商店要保证产品质量和信息的质量，优化购物流 程和系统流程。 5.利用网络优势，满足顾客个性化需求 网络商店要将顾客的需求转化为对自身的要求， 让顾客在购物中感受网络消 费所带来的便捷与安全。首先，针对目标顾客精心布置网络店铺，突出所经营产 品的个性价值，使店铺在第一时间吸引顾客的眼球，赢得顾客的认同感，有利于 忠诚度的培养。其次，为顾客提供个性化的服务，利用各种机会来获得顾客更全 面的情况，包括分析顾客的语言和行为。通过与顾客即时、持续的交流，进行

感 情培养从而建立忠诚度。 6.建立网络社区群落，加强与顾客沟通 网络社区能达到顾客相互沟通的目的， 这一点是培养稳定的顾客群的有效方，运用网络社区能让顾客具有一定的相同感，聚在一起很容易产生亲近感，可 以有效的培养相互的感情依赖和凝聚力，增加忠诚度。网点为顾客提供信息，满 足顾客的需求，同事赢得他们对店铺的忠诚。 7.实行会员制度，采用促销手段 可以对会员提供免费礼品，免费送货等，增加顾客对店铺的回访率，从而增 强顾客忠诚度。在节假日进行打折等促销活动，也可以对回头客打折优惠等。 总之，当今时代是一个竞争的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅 速发展加剧了市场竞。而网上商店竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有 没有忠诚的顾客，顾客忠诚度是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润 的根本源泉。网上商店经营的成败，不仅关系到电子商务能否真正地发挥作用， 而且关系到电子商务的生存与发展。 因此网上商店应提高顾客忠诚度以稳定市场 的地位，进而使我国的电子商务快速发展。在网络营销模式下顾客忠诚为网上商 店创造的价值是显而易见的，顾客忠诚度能够直接带来收入和市场份额的增加， 节约成本，从而影响店铺长期效益和持续发展。忠诚的顾客会向周围的人宣传和 推荐网店信息，提高店铺品牌知名度，导致无形资产价值的增加。而且他们还会 积极的向店铺中产品或服务提出建议， 使其能够改进管理水平和提高产品或服务 质量，来增强网上商店的竞争力.

 

第二篇：淘宝网客户关系

淘宝网客户关系管理分析

一、客户关系管理的概念

客户关系管(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动

二、企业基本情况介绍

20xx年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至20xx年底，淘宝网注册会员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

三、企业客户关系管理战略分析

1.淘宝网客户关系管理存在的问题

1.1对CRM理念缺乏系统的认识

淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。

1.2现有客户资源利用率低，客户信息分散

目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户

的流失而不仅仅是信息的流失了。

1.3缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位

思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。

1.4商品配送环节薄弱导致客户满意度低

一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个 淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。

四、企业客户关系管理制度及服务表现

1树立全员“以顾客为中心”的管理理念

将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。

2建立利于沟通的网络社区

网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。

3整合资源

淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。

其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。

最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。

五、总结该公司客户关系管理的优缺点，并提出自己的看法。

1优点

(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。

各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。

(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。

(3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。

2自己的看法：

尊重和兑现客户的服务权益，提高客户服务价值，就必须建立起完整的服务体系和服务规范、服务标准，全过程管理客户服务的细节，训练和提高客户服务人员的观念认识、服务技能与技巧，以及加强服务的绩效管理等。只有这样，以客户为尊的服务之道，才有可能真正得到实现，也才能从根本上加强企业的服务竞争力。