客户满意度提升整改方案

运支

目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：

一、 对服务厅所使用的设备进行选型控制

今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。

二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训

（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。

（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。

三、建立服务厅设备淘汰机制

对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方 1

式将此设备退出服务厅。（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）

（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。

（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。

（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。

四、引导客户改变部分使用习惯

客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤，放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单，引导用户回家查询电话详单。

五、服务厅人员须电话报故障

运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单（报单电话139xxxxxxxx），要求所有的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次维修，都 2

需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单，但又投诉维修不及时，运支室会进行通报批评。

六、服务厅设备故障时长要求

在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即给予修复或更换，修复时间为2小时（合同规定的路程时间除外）。打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。

七、落实代维巡检工作的内容

代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作：

（一）频率要求：自营厅，自建他营厅每月1次，其他性质厅每2月1次。

（二）服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，及时更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。

（三）打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期，使用情况及维修情况记录，更换这些部件，需要提供相应的数据。

（四）对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修复，修复率需在90%以上，为达到此目标，需要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。

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（五）移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求，则要求代维公司更换代维人员。

八、网络质量的定期检查

每天进行一次BOSS网络质量的全网扫描，提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用PING的方法查看网络运行质量。每周提供一份BOSS网络运行质量报告。

九、备用设备的准备

运支确保提供电脑在网数1.5%、打印机在网数8%、复印机在网数8%的整机备件，做维修调度和应急使用。20xx年分配方案如下：

（一）每个分公司代维人员：电脑2台、打印机3台、复印机2台。

（二）市代维仓库：电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。

十、对代维公司的奖和罚

从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在今年9月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代维费给予一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇（因为维护人员需要熟练工）。若服务厅或办公室办公人员不满意（指标主要从电子故障工单中提取，当面调查和电话调查做参考）。需重 4

新参加招标，代维费按合共签订给予支付，不能额外增加。

今后，代维工作的重点将放在预检、预修上，不再忙于各种故障的抢修。对代维工作的考核，故障次数将作为重点考核指标之一。采取线性扣分的方式，当故障次数或故障时长超过规定的指标后，每超一个指标，扣除一定的代维分，直至扣完。

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第二篇：客户服务满意度提升工程方案

客户服务满意度提升工程方案

一、方案目标：

中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。

二、服务KPI考核机制

三、服务满意度评价方案

1、评价工作组

为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。

评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人

评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访

2、评价范围：

是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项

3、评价指标：

4、评价基本面

工长评价:所管辖工单的100%自评；

调度评价:班组当日完成工单90%电话回访；

管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访

5、评价流程

 

6、评价指标因素

为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标，

（一） 维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分:

1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度

2）维修人故障处理措施是否得当

3）维修人员作业效率。

（二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分：

1）维修人员故障响应速度。

2）维修人员服务态度

3）经维修后设备运行状态。

7、电话回访用语指导：

 1）维修人员故障响应速度。

你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？

2）维修人员服务态度

请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？

3）经维修后设备运行状态。

请问现在**设备、**系统现在修复了没有？

请您针对本次报修处理情况给予点评的，满意、基本满意、不满意,您的选择是？

7、评价结果运用

1）每月度产生一个优胜班组和一名维修之星，每月维修之星在中心绩效考核会上公布，并予以个人0.5分的加分奖励（该项举措需经绩效考核委员会通过，于次年兑现）。

2）所有评价结果作为年度评优评先的参考指标。

8、不满意回访

针对月度评价中出现的不满意的评价工单，工班长需要携带《评价不满意回访表》至对应报修人开展详细回访，详细了解工班在维修服务工作中的薄弱环节，并自行提出整改意见，纳入服务改善项目管理，于次月故障分析会前完成并上交，整改结果于故障分析会确认。

9、评价规则：

1）受评价的工单为已关闭工单，工长采用内部自评的方式、调度、报修人、管理人员采用电话回访方式对维修情况评分。

3）所有工单不重复评价，二次报修除外。

4)工长、调度按照评价指标的评价分值实行累加制。

5）设立3项评价指标：满意、基本满意、不满意，指标选项为三选一。

6）调度与综合科评价工单的范畴原则上按维修人区分，维修人被评价的工单范畴均衡，同一维修人的工单按调度与管理人员均衡分担，确保公平。

7）工长评价采用内部自评，无电话回访要求，工长自评不满意的工单内部协调，给出整改意见即可。

8）当日工单满意度评价活动时间为次日，评价结果于次日下班前由调度反馈至相关工班，特殊情况顺延至次日。

9）最小统计时间单位为日，即每日进行一次各维修人得分统计，月度得分＝所有评价工单总分÷参与评价工单数+参与评价工单数*0.15，以此原则评价优胜工班及每月维修之星。

10、相关表单

1）每日故障统计工作簿中增加工长测评分值、工长评语、调度测评分值，调度测评情况记录、管理人员测评人、管理人员测评分值，管理人员测评情况记录、分值合计、不满意问题与建议记录

2）评价不满意回访表

四、服务改善项目管理

改善项目跟踪管理表