以提高服务质量来提升客户满意度

在现今卷烟销售保持稳定的情况下，怎样才能提高客户满意度，作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心的客户经理们应该提高服务质量，才能提升客户满意度。怎样才能提高服务质量，笔者认为应做好以下几个方面：

一、树立客户服务的理念

服务理念决定企业的发展，在当今竞争激烈的市场条件下，烟草企业都把客户服务放在重中之重，只有加强高品位和高质量的服务，才能让客户对烟草产生感情，针对现在客户经理团队，原来主要还是注重的是卷烟销售方面，而不是客户服务方面，针对现有的情况，客户经理将在今后的工作中转变工作思想，着重要在服务上面下功夫，特别是加强注重细节服务。在自己所管辖的区域内开展一系列的个性化服务，在走访的过程中将表面化的东西，逐步细化，和零售客户多交流、多沟通，将零售客户反映的问题实实在在的解决，做零售客户真正的朋友，这样才能获得零售客户的信任。

二、树立指导销售的意识

作为零售客户对市场的变化不能及时的了解，对信息存在滞后现象，特别是在农村，零售客户文化程度偏低，对卷烟品牌需求较为集中，区域性较强，消费者思想较为单一，对于他们认准的卷烟品牌较为忠诚，一般不选择其它同档次品牌，而零售客户也缺乏销售宣传意识，故存在着销售不均衡。特别是农村地区的紧俏卷烟在出现断货的

情况，零售客户不会主动选择其它同档次的卷烟品牌作补充。作为一线营销人员，我们要充分利用自己所学的营销知识和现代化卷烟销售操作系统，查看和分析客户历史同期销售数据，结合实际库存，对客户进行零售周转指导，科学合理的定购卷烟，并对卷烟出样进行指导，以增加零售客户的销售利润，并以此为锲机拉近客我关系。

三、紧俏卷烟供应树立公开、公平、公正的原则

烟草行业是个特殊的行业，对紧俏货源分配应该做到公开、公平、公正，要加强对卷烟货源供应的透明度。针对现在集镇以及农村的现有销售比较紧张的情况下，合理安排紧俏货源。针对盖长嘴利群和盖沪红双喜在本地区销售势头强劲的情况下，在做好货源解释的情况下，向零售客户推荐同档次品牌转换，如软红长嘴利群、软玉溪、软红塔山（1956）、一品梅、特醇双喜等。卷烟的合理分配关系到烟草行业的稳定发展，关系到消费者的切身利益，是烟草行业加强内部管理、规范经营行为的一个重要环节，它的公平与否，直接影响到广大卷烟零售户的满意度。

只有客户经理全面重视对零售客户的服务意识，将服务意识溶入日常工作中，广大的零售客户才会满意我们的服务，提高服务质量才能进一步提升客户满意度。

如何提高客户满意度

货源满意度简单讲就是零售户对我们商业企业的供货与其需求值的比较而造成的一种感受。然而由于卷烟的特殊性使得货源供应成

为当前我们卷烟营销的重点难题，特别是当前客户满意度成为考核的一个重要指标后，这个矛盾在我们工作中日渐突出。去年的嘉兴分公司经济运行处客户满意度调查中，海盐的情况一直不尽如人意，从第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的评比中也是倒数，这些一直在我们的耳边敲着警钟。

实际上，我们从第二个季度开始就着手抓客户满意度，针对客户经理工作中存在的盲点和不足进行分析探索，对客户满意度情况不理想的原因进行剖析。在这个过程中，我们也与桐乡烟草等兄弟单位进行了学习交流，认真从兄弟单位取经，得到了很多帮助。从去年第四季度的客户满意度调查至今，海盐烟草的情况确实也有了一定的提升，这也离不开兄弟单位的帮助。再此我也代表海盐烟草对大家表示感谢。今天我就海盐烟草一年来在客户满意度上做的工作做一些介绍，我们就此机会对这个问题进行进一步的探讨。

一、 分析问题，找出根源

我们从数据的分析为着手点，对满意度调查中我们的薄弱环节加以分析。货源供应满意度偏低，在于对零售户的营销思路没有正确的引导。从海盐现有的货源供应来看，海盐处于流动人口较少，经济不如周边地区发达，消费相对稳定的平面，整体的货源供应上并不比周边的公司供应量低，而客户对货源的心理需求远远超出我们的预计，这就说明客户的预期高于我们实际给予，在得到的货源上感到不满意。在客户经理对零售户没有正确的引导下，给货源供应满意度造成了压力。而造成这种问题的根本原因还是我们的客户经理基础工作没

有做到位。

二、 具体的解决工作

（一）从客户经理的基础管理抓起，工作重点放在钉子户上。客户经理的大部分工作时间是在市场上，因此具有一定的自由空间，这种特殊性需要客户经理加强自律，养成良好的工作习惯，只有管理好自己，发挥了主动性和能动性，才能够有条不紊的做好本职工作。我们要求每个客户经理都能做到：

1、每天走访前制定高质量的客户拜访计划。要根据阶段性工作安排，明确拜访的重点。拜访要有目的性，对公司的营销计划要落实到位，要提前预测可能碰到的困难，提前做好准备，采取针对措施，调整相应的营销策略和服务方式。要发挥营销功效引导消费的作用，努力培育好主骨干品牌，引导经烟户调整品牌结构。所以走马观灯的走访是达不到目的的，只有全面了解客户经营情况，拜访才能有所收获，才能提高走访的成效。对公司的货源供应做到心中有数，不要为了取悦客户而胡乱对客户承诺。对自己要有正确的认识，自己能够解决的事情可以答应客户，自己没有把握解决的，要向上级请示，得到明确的答复后方可作出承诺。凡是答应零售客户的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客观原因导致情况有变，要及时向客户说明情况，赢得客户的理解。

2、在走访中加强对客户的经营指导。特别是一些新#b@2户、农村中不善经营的零售户尤其需要客户经理的帮助，把有限资金配备最佳卷烟品牌结构，合理安排库存量等等。零售户从客户经理的帮助中

获取利益，自然成为朋友，以后就会配合工作，为客户经理以后顺利展开工作奠定基础。在对零售户的销售指导中，要学会如何正确的引导零售户的思想，根据现有的货源，多向零售户介绍我们烟草公司的现行政策，让他们明确我们的工作方向，跟着我们的营销思路，调整心里期望值，不要老是把眼光放在那些紧俏品牌上。在如今两个50%的政策下，很多强势的省产烟并不能完全满足供应的前提下，引导零售户找好同价位品牌，起到分流的作用，并且鼓励紧俏品牌尽量拆零卖。

（二）业务科加强对客户经理日常工作的督促。

1、为了加强对客户经理的管理，海盐烟草业务科抽调人员坚持每月进行市场走访，从零售户的样品出样、明码标价、品牌上柜率、商品摆放等基础性管理工作为对象，以货源满意度、客户经理服务满意度为重点，考核客户经理的基础工作。在走访的过程中详细询问客户对卷烟销售政策及经营方式方法、货源供应及分配、订单供货等是否清楚，并了解客户对客户经理满意度及评价情况，进行详尽的记录，不仅找出每个客户经理分管的片区存在的问题，对一些片区出现的好现象也作为经验，在每月例会上进行交流探讨，提出存在的问题与不足，结合自身实际，找出差距，制定改进措施。

2、业务部门的领导也会在不定期的进行市场走访。一方面了解目前卷烟市场的动销情况，一方面也是为了考核客户经理的日常工作是否做到位。

3、去年我们组织专人进行市场调研，历时一个半月，主要面向

海盐的各个大小乡镇上的零售户，制作了专门的调查表，主要针对客户满意度方面进行详尽的询问、调查、记录，结束后提交详细的市场调研报告，给我们的工作也带来很大的帮助。

（三）加强与零售户的沟通，实行差异化服务。

在对零售户的服务中，我们一直以春蚕服务为指导，为零售户提供最便捷，最贴心的服务。想零售户所想，急零售户所急，把零售户都作为自己的朋友。在客户经理走访的过程中，他们经常帮助零售户整理货柜，不仅对卷烟的明码标价起到推动作用，也在拉近了与零售户的距离。对片区中的残疾人零售户，我们的客户经理也给予了特殊的帮助，不仅在卷烟的销售上对他们进行辅导，更在生活上帮助他们做他们的朋友。这些一点一滴的帮助拉近了我们与客户的距离，也在无形中提高了客户满意度。

海盐虽然近期的客户满意度有所上升，不过，如今我们大家在客户满意度上还是一起面临着同样的问题，就是满意度的不稳定，随着货源等因素的干扰，存在着很大的波动性。这个问题还有待我们共同的探讨，也希望我们能得到兄弟单位的指教和帮助！

 

第二篇：提升服务质量 提高客户满意度

提升服务质量 提高客户满意度

在观看了丰田南国公司关于如何处理客户关系的短片之后，深受启发，对比自己的本职工作，看到了差距。我觉得要取得更高的顾客满意度，使自己的工作更有意义，与提高我们自身的服务质量是分不开的。

在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。

目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。

服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。 1

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店），各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。

客户关系管理的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础，在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未 2

严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。

通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，我认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

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