1季度中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告

　　20##年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代最高 。

　　信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。

　　报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。

　　报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，

　　汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。

　　

　　在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。

　　对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。

　　以下是报告的详细内容及分析：

　　报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图1），一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。

　　图一 ：投诉总量构成

　　图二：投诉次数构成

　　同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 67.92%，需要二次投诉才能得到解决的占18.91 %，需要三次甚至更多投诉的占 13.17 %。见图二

　　图二：投诉次数构成

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　（一） 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　（1） 车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，焊装密封性，空调的制冷制热情况，升降机等能否正常运作，座椅的质量，室内噪声，车身振动，起动机，发电机及电动刮水器，照明，转向灯，组合仪表等是否正常。

　（2） 发动机：是否起动困难，达不到功率要求，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。

　（3） 离合器：分离是否彻底，是否打滑、车身发抖、异响等现象。

　（4） 变速器：是否换档困难，有异响、跳档、乱挡发热等现象。

　（5） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响以及避振器漏油现象。

　（6） 制动系统：是否存在拖滑，制动距离超过标准，异响，跑偏等现象。

　（7） 转向系统：车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况，有异响等现象。

　（8） 轮胎：是否有磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　20##年第一季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占19.0%；变速器占9.5%；离合器占10.5%；转向系统占9.5%；制动系统占10.0%；前后桥及悬架系统占13.0%；轮胎占6.0%；车身附件及电气占22.5%。

　　图三：投诉汽车质量问题构成

　　表1 主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题

（二） 汽车质量问题对用户安全提出考验

　　报告显示，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占76%；汽车质量问题存在安全隐患，占11.6%；质量问题造成交通事故，占7.5%；厂家自身生产缺陷，占3.6%；出现自燃的占1.3%。

　　图四：汽车质量问题给用户带来五类影响

　　（三） 汽车用户投诉要求

　　汽车用户中针对汽车质量存在的各种问题，投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.4%；提出赔偿占16.7%；提出换车占10.8%；提出退车占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。

　　图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、全国汽车售后服务质量状况

　　(一) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察：

　　1、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。

　2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4、配件供应: 配件供应的质量及时效。

　　5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　从本季度投诉统计分析得出，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，占总投诉的很大一部分。

　　图六：汽车服务质量问题投诉构成

　（二）各主要汽车生产厂家处理质量问题表现

　　统计分析表明，不同汽车生产厂家服务意识和措施上差别较大，表现为工作效率和服务态度明显不同。

　　图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况(%)

 

第二篇：售后服务

《售后服务》

1、总则：

乙方采购产品和服务时，乙方向甲方提供产品及售后服务的方式，在今后的交易中，如售后服务方式有变化，双方将重新定议。

2、定义：

2.1 不良品：违反《技术规格书》和《检验规范》的乙方产品。

2.2 返修坏件：指甲方在已经销售出使用乙方产品的系统后，所发现的乙方不合格产品。

2.3 DOA：（dead on arrival）到货不良定义为乙方产品在首次开箱或首次操作时出现的不良品：

3、保修期限：

3.1乙方应保证其所售产品自甲方验收合格之日起的一年为保修期。在此期间，乙方应给给甲方准备足够的备件；以应对甲方返还的不良品提供免费更换服务：即用同型号好品交换甲方返还的不良品，若无同型号好品则以同级或较高级好品交换，交换必须获得甲方的书面的授权方可。若一年内因乙方产品出现质量问题所产生的费用完全由乙方承担。

3.2乙方应保证在保修期满后终身提供有偿的维修，维修报价应在乙方实际发生成本价。

3.3乙方应保证在保修期满后两年内保证满足甲方的订单采购，采购无最小包装及最小订单量要求。

4、不良品处理：

4.1 甲方每两周向乙方提供一次不良品报表，用以记录使用过程中出现的不良品数量，乙方根据此报表将不良品返还甲方。

4.2 在乙方承诺的保修期内，乙方必须保证其同一批次产品具有良好的品质，短期（年）失效率应在5％以内，如果出现批量性问题，乙方应对同批次产品进行集中批量更换，同时甲方将根据所造成的损失向乙方进行质量索赔。由此而引发的运费用乙方承担。

4.3乙方如在一周内 (节假日顺延) 不能将良好备件返还甲方，甲方将根据该物料单价和返还数量双倍扣除货。

5、产品升级：

乙方有义务对供给甲方的产品及其备件进行免费升级。乙方应在产品停产(phase out)

前1个月提前以书面通知甲方，以使甲方作相应的处理。乙方应提供同等级产品更换，若无同等级产品则以较高级产品更换至保修期终止，且乙方有义务继续对该产品提供售后服务给甲方。至通知之日前，甲方所下订单不允许取消。乙方有义务在旧产品停止生产前保证对甲方的供货。

6、人身安全/环保

供方必须为所供产品终身承诺由于产品质量问题所带来的人身安全和环保负全部责任。

7、品质投诉：

当供方接到甲方正式邮件或者书面投诉时，必须24小时内提供紧急处理措施，3 个工作日实施改善措施并回复改善报告。对于紧急的，重复发生 3 次以上的投诉，必须8小时实施改善措施并回复改善报告。若乙方无法到现场确认，则默认供方同意对不良的判定和品质异常的处理。

甲方名称： 星美国际乙方名称：北京中科智宇电子工程有限公司

代表：代表：

日期：20xx年12月1日日期：20xx年12月1日