服务质量月分析

2009.8.1—8.31

本月发生工信部越级投诉事件3件，电子315投诉网投诉一件，超时工单一件。宽带退款工单40件，合计金额24656．00元，易套餐撤消工单12户。在故障处理及业务受理中，未发现违反公司规定的行为但存在部分技巧性问题。下面就故障处理业务受理过程监督、超时退款工单分析原因落实、存在的问题及整改措施及下月工作重点等方面具体分析总结如下：

一、故障处理

本月故障台1-31日总受理电话故障申告348次，其中

本月固定电话申告情况环比上月基本持平、略有提高，用户侧不良数量有所提高，反应出雨季导致用户电话出现故障的概率增大，同时也请网络维护中心做好雨季工作合理的安排。

宽带故障申告983次，照性质来分其中反映网速慢的68户（含频繁掉线，其中30户为外网慢，15户为下载慢、23户为掉线），其余为上不了网及其他。

照引起申告的处理结果来分

本月宽带用户申告数量大幅度增加，主要原因为17日省公司优化路由网络调整及曲靖27日雷暴天气影响部分用户所导致（具体表现在自动恢复和其他原因用户大幅度增加）。其他原因的申告和上月环比基本持平。

反应网速慢、掉线的用户数量有大幅增加，主要集中在网络升级的前后几天，经升级后，通过测试，和从用户申告来看，目前用户感知明显比以前有所提升，反应网速慢的用户逐渐减少。

在本月的服务监察按照申告的20%的比例进行的抽查中，没有发现有违反分公司服务行为规范和超时限的情况，在故障处理中情况良好，无用户投诉。

                                               

二、营销、投诉、咨询受理业务

在本月故障台受理咨询营销的工单333份，咨询安装宽带工单258次，已联系受理安装55户宽带，电话6部，无投诉工单。其中有130人次为因缆线满或无缆导致无法安装受理，经营业厅回访及服务监察的抽查20%用户回访中，没发现有违反公司服务规范或有损公司利益的行为。情况属实，服务良好、无用户投诉。

三、  退款工单

本月退款宽带工单总40件，退款金额为24656元，易套餐撤消工单14户，其中分析落实具体原因如下：

 本月退款宽带工单环比上月,无缆用户增加3户,用户不装增加2户。

四、  投诉和超时工单

本月分公司发生工信部越级投诉3件，麒麟区2件、昭通1件，麒麟区发生315电子消费网投诉1件。

今年以来，公司发生的各级投诉事件剧增，越级投诉也越来越多，分公司各经营部和网络维护中心必须引起高度的重视。

五、  存在问题及整改措施

在本月的服务质量监察工作中，处理用户越级投诉3件，普通投诉1件，消除潜在投诉2件。按照20%的比例抽查故障处理、业务受理、新装用户等服务全过程监察。本月责任投诉0件，超时工单1件，环比7月，退款工单数量增加、退款金额下降，故障率申告率提高、投诉数量和等级大幅度提高等情况中可以看出存在下问题。

1、            本月故障数量环比略有提高，依然居高不下，宽带上升147。89%%,原因分析为雨季因素及7月我公司网络调整导致。在此情况下，请网络维护中心注意故障率上升的趋势，及时合理的安排好工作，对安排的工作注意跟踪落实。并且加强网络质量的监控，把一些能主动发现并处理的问题及时提前处理。同时各经营部加强网络质量的监控和用户感知的信息反馈，加强和相关部门的沟通。发现问题及时汇报。

2、在6月工作中存在营销员退款频繁，导致同一帐号每天出几张工单的情况。暴露出我公司营销员没能按照公司要求上门营销的问题，电话营销后自己垫付款打单，打完单，实地上门收费时，结果出现这样那样的问题，导致金额不符合所打工单，又上门要求重新打单，造成营业厅额外的工作量加大，并且统计数据困难，请营销员注意在以后的工作中，尽量上门实地办理，减少同一帐号出多工单的现象同时也

3、片区和经营部加强对营销员行为规范的管理和引导，争取做到现场营销，把用户的装机位置尽可能的准尽量避免出现无缆工单导致多造成安装维护人员工作量的情况。

4、增对普通投诉越级投诉剧增的情况，请各经营部和相关责任人认真组织员工学习云铁通曲办〔2009〕17号文件，关于加强分公司越级投诉管理的通知，并根据文件精神，坚持首问负责制，认真履行好自己的职责，争取把发生的投诉尽快尽量站在服务好用户的角度上解决问题，同时加强服务意识，多站在用户的角度考虑问题，争取把一些可能发生的投诉消除在未发生前，把可能产生的越级投诉消除在普通投诉之前，避免投诉升级。

五、下月工作重点

由于公司领导及各部门负责人对服务质量的高度重视，并且得到各部门各经营部负责人的大力支持，各项要求得到落实，我公司8月份顶住了网络升级出现问题、部分用户形成团伙越级投诉、雷暴天气影响等不利因素带来的巨大压力，从数据显示服务质量环比并没有降低还略有提高。但是我们必须坚持顾客是上帝的服务理念，加深服务是公司生存根本的认识，在日常工作中加强服务意识，把主动服务贯彻到日常工作中去。

1、服务是公司生存的根本，服务的好坏直接关系到公司的命运，在下月的服务质量监察工作中，将继续加大服务过程的抽查比例和范围，将公司的服务全过程纳入监察范围，并做到有计划、有落实、有效果，达到有序可控、服务质量逐步提高的目标。

2、组织学习铁通曲办〔2009〕17号文件，关于加强分公司越级投诉管理的通知，加强投诉的管理，加强服务的监管力度，积极协调组织好投诉的处理工作。

3、落实在8月工作中提出问题的解决情况。及时跟踪并和相关部门沟通协调。保证存在问题的顺利解决。

                                  2009．9．10

 

第二篇：服务质量个案分析报告1

服务质量个案分析报告

Case Study Report