物业管理培训教学计划

一、培养目标

培养拥护党的基本路线，能运用现代物业管理理论和方法，进行物业管理方面的实践操作和房地产开发经营管理，掌握物业管理专业必备的基础理论和专门知识，具有创新意识和较强工作能力，适应生产、建设、管理、服务第一线需要的高素质技能型专门人才。

1、素质结构

（1）热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，懂得马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，具有良好的思想修养、职业道德和社会公德。

（2）树立终身学习理念，具有交流沟通和团队协作能力；具有诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识；具有一定的实践、创造、就业和创业能力。

2、知识结构

（1）掌握与本专业培养目标和业务范围相适应的文化基础知识。

（2）了解市场经济基本规律，熟悉国家方针、政策、法律、法规。

（3）掌握物业管理的基本知识、物业公司运作体系和运作规律。

（4）掌握房地产经济基本原理，了解房屋构造、配套设施、绿化等方面的基本知识。

（5）熟悉我国物业管理和房地产业的政策、法律法规。

（6）具有本专业需要的行政管理、社区管理、房地产运营知识。

（7）掌握计算机经济信息管理系统知识。

（8）掌握物业管理会计、统计、公共关系等相关知识。

（9）掌握一门外语基础知识。

  

 3、能力结构

（1）具有较强的计算机文字处理、数据处理和一定的程序设计能力。

（2）具有编制和实施物业管理计划、起草物业管理文书、合同、设计招标标底的能力。

（3）具有部门经营管理活动和为业主提供各项有效服务及分析经营状况的能力。

（4）具有物业档案管理、编制物业管理会计和统计报表能力，能进行一般的房地产价格评估和租金测算。

（5）具有管理、维护物业及环境能力，掌握各种设备、设施的安全使用方法，具有组织排除一般设备、设施故障及修缮和保养的能力。

（6）具有一定的语言表达和写作能力。

（7）具有一定的外语水平，可借助字典查阅本专业的书刊资料。

二、培训时间

124学时

三、培训内容及学时分配

四、课程设置及教学要求

1、计算机应用基础

本课程主要讲授计算机基础知识、常用办公软件（文字图表幻灯片处理软件、数据库软件）、常用工具软件、计算机日常维护等知识，使学员具有文字图表处理、常用工具软件的使用和计算机日常维护的能力。

2、物业管理概论

本课程主要讲授物业管理的基本理论、基本原则和实际运用等内容，使学员掌握物业、物业企业、物业经营、物业管理与服务等方面的基本原则、基本概念、基本方法，培养房地产经营、物业管理人才，满足社会需求，以推动物业管理行业向市场化、企业化、经营化、规范化、专业化发展。

3、物业管理法规

本课程主要讲授物业管理法的基本理论及物业管理中的重要法律问题。使学员能够对物业管理法规进行正确理解和运用，从而培养学员的应用能力。

4、计算技术

本课程主要讲授会计数字书写与订正、珠算基础知识、四则运算基本原理、算法以及相关的脑算方法、票币常识、点钞技术的基本要求和基本方法，要求学生掌握从事会计核算和会计事务管理工作所必须的珠算技能、点钞等基本知识和基本技能，为学生学习专业知识和培养技能打下基础。

5、房地产经营管理

本课程主要讲授房地产企业经营管理学学科的研究内容和方法、有关科学管理理论、现代营销理念与房地产企业发展、房地产企业战略规划与实施、房地产开发项目的可行性研究等基础知识，要求学员掌握房地产经营管理的基本理念，熟悉我国房地产发展和运营的理念以及房地产企业经营管理的模式。

6、公共关系学

本课程主要讲授公关的基本概念、原则、职能、目标及广告的相关知识，使学员掌握公共关系的基本理论知识，了解公共关系主要专题活动的类型、特点，并具备公关策划、调研和执行的能力。

7、物业管理实务

本课程主要讲授物业管理的内容、程序、基本特征和物业管理运营的一般规律及要求，要求学员掌握物业招投标、维修管理、保洁管理、保安管理、租售管理、档案管理及综合经营服务等方面的具体内容和要求。

8、社区环境建设与管理

 本课程主要讲授物业日常管理中的保洁管理、绿化管理、环境保护和安全管理的基本内容，了解物业环境管理的基本要求，要求学员掌握保洁管理、绿化管理、安全管理的管理方法、操作流程和规范要求。

9、房地产基础制度与政策

本课程主要讲授房地产业概述、建设用地制度、城市房屋拆迁管理制度与政策、房地产开发经营管理制度与政策、规划设计与工程建设管理制度与政策、房地产交易管理制度与政策、住房公积金制度与政策等知识。使学员掌握并正确运用相关的制度与政策，从而培养学员的应用能力。

10、物业设备及设施维护与管理

本课程主要讲授给水、排水、供暖、热水及燃气、电梯建筑供配电，防雷及安全用电等知识，要求学员掌握上述系统中物业设备设施的构造、类型、维护与管理等知识。

  

五、主要实践教学安排

 

1、计算技术

目的：掌握初级计算的基本方法与技巧，具备基本运算技能。

要求：掌握本课程的基本运算方法和技巧，在规定时间内完成运算，并达到国家考核标准与企业、银行实际工作要求考核标准。

考核：采用限时不限量的方式进行考核。

 2、物业管理法规

目的：掌握物业管理方面的法律、法规及与物业管理有关的纠纷处理程序。

要求：通过案例分析，能够运用所学的法律、法规知识解决相关的纠纷问题。

考核：根据案例分析报告，综合评定成绩。

3、房地产市场营销

目的：掌握房地产市场营销原理和方法，提高解决房地产市场营销活动中各种问题的能力。

要求：掌握房地产市场营销的原理及其在房地产市场营销中的应用，全面认识房地产市场变化的特点和趋势，初步掌握进入房地产市场经营和制定房地产市场营销组合策略的基本理论和基本方法。

考核：根据报告的完成情况，综合评定成绩。

    4、物业管理概论

目的：掌握所学的基本理论知识，同时提高学员的实际操作能力，为国家培养合格的物业管理人才。

要求：学会招标书、房屋租赁合同、物业管理公共契约的编写。

考核：根据实习报告的完成情况，综合评定成绩。

    5、物业管理实务

目的：掌握业主临时公约的内容和要素。

要求：掌握业主临时公约与临时公约的区别，学会书写程序和方法。

考核：根据课程设计报告的完成情况，综合评定成绩。

    6、社区环境建设与管理

目的：掌握社区管理基本理论知识和社区管理运行机制相关理论知识，增强学员社区责任意识，提高社区管理的能力。

要求：熟悉社区环境建设的基本原理，管理运行机制。

考核：根据设计成果，评定成绩。

 

六、培训教材

1、《国家职业资格培训教程——物业管理基础》

ISBN 7-304-02589-1/G1768

中央广播电视大学出版社

2、《物业管理员国家职业资格培训教程》

ISBN 7-304-02590-5/G1769

中央广播电视大学出版社

  

 

第二篇：物业管理培训计划

物业管理培训计划

  这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 
　　第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 
　　物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 
　　高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 
　　技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 
　　普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 
要点A：高级管理员培训内容 
　　物业管理理念 
　　管理公司组织架构和运作程序 
　　物业及设备情况 
　　住户情况介绍 
　　物业移交程序 
　　物业管理政策法规及相关法律常识 
　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 
　　应变组织、指挥能力 
　　消防、急救常识及器具使用 
　　管理及公关常识 
要点B:技术骨干培训内容 
　　责任感，荣誉感培养 
　　管理公司组织架构和运作程序 
　　物业及设备情况 
　　住户情况介绍 
　　物业移交程序 
　　物业管理政策法规及相关法律常识 
　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释 
　　应变组织、指挥能力 
　　公关知识及技巧 
　　消防、急救常识及器具使用 
　　设备操作及维护知识 
　　维修具使用及保养 
　　住户投诉处理能力 
要点c：普通员工培训内容 
　　责任感荣誉感培养 
　　管理公司组织架构和运作程序 
　　物业及设备情况 
　　住户情况介绍 
　　物业移交程序 
　　物业管理政策法规及相关法律常识 
　　管理规则及员工守贝 
　　消防急救常识及器具使用 
　　设备操作及维护知识 
　　为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。 
　　第2操作环节：物业管理培训的筹备工作 
要点A：培训目的： 
　　迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。 
要点B：培训对象： 
　　物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员 
要点c：培训方式： 
　　集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。 
　　第3操作环节：培训的具体内容 
具体内容A：入伙前相关课程 、 
　　第1课：物业管理概述 、 
　　物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？ 
　　物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。 
　　第2课：房屋建筑及管理基础常识 
　　您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您了解 
多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。 
　　第3课：不同类型物业的不同管理手法 
　　住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。 
　　第4课：物业管理法规 
　　有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。 
　　第5课：物业管理机构的设置 
　　多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为 
什么？ 
　　一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？ 
　　一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？ 
　　第6课：房屋的接管验收及其注意事项 
　　认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。 
　　怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。 
　　具体内容B：入伙初期相关课程 
　　第1课：入伙程序及相关事务 
　　办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。 
　　第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧 
　　求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。 
　　一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。 
　　第3课：装修管理 
　　装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。 
　　第4课：房屋机电设备管理技巧 
　　制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。 
　　有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！ 
　　第5课：绿化养护与管理 
　　招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。 
　　玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？ 
　　第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范 
　　火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。 
　　具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程 
　　第1课：有效培训与考核 
　　人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10% ，这样的效果如何改变呢？ 
　　考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了 
一半。另一个原因是因为人情观念作怪。 
　　我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！ 
　　第2课：物业管理中的财务管理 
　　讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！ 
　　第3课：业委会的作用及其组建 
　　业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。 
　　第4课：海外物业管理简介 
　　海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析各自特点取长补短。 
　　不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。 
　　听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。 
　　第5课： 1S09002导入 
　　1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是……，你怎么看？搞9002，是为了图名，还是确有大用？ 
　　第6课：初级电脑 
　　中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。

1．              目的
通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。
2．适用范围
适用于公司所有员工培训工作的管理。
3．职责
3．1公司人力资源部负责公司年度培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。
3．2分管副总经理负责批准公司年度培训计划。
3．3各部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。
4．程序要点
4．1培训管理的基本原则
4．1．1坚持先培训、后上岗，培训合格取得内部上岗证后方允许上岗的原则。
  公司的每一位员工就任某一岗位前，必须先经过相关的业务培训，通过考核取得内部上岗证，并按考核成绩定岗位定等级；考核未通过不准上岗或降职、降级使用。
4．1．2培训对提高公司员工的整体素质和工作水平至关重要，必须制度化、经常化、规范化。
4．1．3坚持理论培训和实际操作相结合，重点提高员工解决实际问题的能力。
4．1．4培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。
4．2培训计划的制定、审批与实施监控
4．2．1每年12月10日之前，公司各部门、各管理处必须制定好各自的下年度培训计划，报部门负责人审批后交公司人力资源部。人力资源部每年12月20日前根据各部门的培训计划制定公司的年度培训计划，报分管副总经理批准。
4．2．2年度培训计划应符合下列要求：
  A．有明确的培训内容和培训要求；
  B．有具体的实施时间；
  C．有培训的方式说明；
  D．有培训考核的要求和培训结果的验收方法；
  E．有培训费用的预算；
  F．不违背法律、法规。
4．2．3审批后的年度培训计划由公司人力资源部负责实施监控：
  A．每月末，人力资源部应依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结；
  B．公司统一组织的培训由人力资源部具体组织实施；
  C．各部门自已举办的业务培训，人力资源部一般应派人到场监控。
4．3培训费用的保证
4．3．1每年1月5日前公司总经理依据公司的年度培训计划，最后确定本年度培训费用额度。
4．3．2经总经理批准后，财务室应当将培训费用列为专项开支，划拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。
4．3．3一般公司每年的培训费用可以按200元-500元/年·人进行预提。
4．4培训质量的监控
4．4．1培训效果的验证
  每次集中培训结束后，均应对培训效果做出评价，评价的方法：
  A．发调查问卷。就授课的效果征询受培员工的意见；
  B．人力资源部组织专人对培训的质量、效果作出评价。
4．4．2员工培训后的考核
  A．每次培训结束后，人力资源部均应组织对参加培训员工的考试，验证培训效果；
  B．考核可采用书面考试、口试和实际操作考核等方式；
  C．对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《员工考评管理规定》和《奖罚管理规定》处理。
4．5培训的类别
4．5．1公司设置以下类别的培训：
  A．新员工入职培训：所有新入职员工均应接受不少于两天的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；
  B．上岗培训：管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准上岗；
  C．在职培训：员工在工作期间应按各自部门的培训计划或规定接受定期定时的培训，培训不合格按相关规定处理；
  D．晋职、调职培训：员工在晋职、调职前，应接受人力资源部的专项培训。培训考试不合格不准上岗。
4．6培训的组织实施
4．6．1由公司统一进行的培训由人力资源部组织实施。这类培训一般有：
  A．物业管理基本法规、条例实施细则的培训；
  B．物业管理基础理论、操作实务培训；
  C．相关法律知识培训；
  D．文化知识培训；
  E．礼仪服务培训；
  F．外出参观。
4．6．2由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施，培训组织考核。这类培训一般包括：
  A．标准作业规程培训；
  B．专业理论、技能培训；
  C．实际操作培训。
4．7培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。
4．8培训记录的管理
4．8．1各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份给人力资源部。
4．8．2每次培训有考勤记录，因故不能参加者由部门负责人填写培训、考勤证明。
4．8．3人力资源部每月统计一次培训考核结果和培训考勤记录，作为员工本月业绩、考勤考评依据。
4．8．4培训需保存的记录：
  A．年度培训计划；
  B．公司组织的培训记录；
  C．员工培训档案。
4．8．5培训记录保存期（见档案管理规定）。

职前培训

职前培训又称入职培训，是新员工到岗後的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。
职前培训应从三方面着手：
口教育员工增强工作自觉性；
口教育员工熟悉专业知识；
口教育员工学会礼貌待客。
针对工作的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：
1 道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨。
2 专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。同时需要让员工了解工作活动过程中诸如 “为什麽要招呼顾客”、“与顾客的关系应该如何”、“物业管理服务中应该为顾客提供怎样的服务”等方面的知识和道理，以帮助员工树立正确的工作观念，具备一定的人际交往能力。其中尤其突出的是要树立员工的服务意识。

●在职培训

员工的在职培训，就其内容和目的而言，有三种情况：
１.改善人际关系的培训
此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：员工与员工之间的关系、感情、交往；员工自身的心理状况和社会关系；员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个公司内部各部门之间的关系等。
２.新知识、新观念与新技术的培训
企业要发展、跟上时代的步伐就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。
３.晋级前的培训
晋级是企业人事管理的必然过程。由於编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备 并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的员工提前实施培训。

●职务培训

职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是企业发展、生存的中坚力量。对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干以外，还需注意以下几点：
1.熟悉开展工作的环境。对於管理人员，应要求他们对於公司的经营性质、管理制度、所分配部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。
2 注重团队生活能力的培养。管理人员在团队中生活，向具有经验的老手或行家学习工作经验有助於自身的快速进步。在安排工作时，最好从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的主管工作积累最实用的经验。 3 提出工作报告。在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提出工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时作出相应调整。
4 随时进行工作考核。除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式做不定期的考核。这种方式可使主管更深入了解被培训人员的工作绩效和培训成果。
5 合理的工作分配。在管理人员对某一工作熟悉之後，最好能安排调动其他的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员尤不可使其长期做同一种工作，以免浪费精力，造成士气低落和离职它就的危险。适当调动工作，使其能在最短时间掌握较多的工作经验。

●不脱产教育培训

OJT是英文onthejobtraining的缩写。意指“岗位中培训” 就是在工作现场，由上级通过工作中对部下实施指导、帮助和教育等方式进行的培训。
OJT包括两个方面，一方面是按照制度进行的“OJT”，即与业务活动、员工承担的目标任务相联系的指导教育，以及与个人能力开发培养计画相连系的指导教育；另一方面是非制度规定的OJT，主要是指激励、组织和指挥过程中所包含的指导教育内容。和全面品质管制教育类似，不脱产教育培训工作持续进行，其管理过程包括PDCA回圈，即“计画一实施一评价一处理” 管理回圈。一个回圈的结束意味着新一轮回圈的开始。
一.P(计画)阶段
在计画阶段，包括如下步骤：
1 在期初，对全体人员说明目标和方针；
2 让每位元部下提出各自的目标任务及自我开发目标；
3.根据部下提出目标 研究个别指导培训的内容，制定个别培训教育计画；
4 在上述基础上，上下级之间进行会谈和协商，确定每个人的目标。
计划环节的主要操作工具包括：
1 自我申报表。包括三方面的内容：
(1)过去一年本人(部下)所取得的主要成绩；
(2)对目前工作能力及环境的分析；
(3)今後一年的目标(主要工作任务、目标及自我开发目标)。
2 个别指导计画书。个别指导计画书是上级根据部下的 “自我申报”和“个别指导手册”，以及被指导者的不足之处填写指导专案和内容。
二.D(实施)阶段
在实施阶段，包括以下几个步骤：
1 按实现目标的要求，通过日常工作进行具体的指导教育；
2 在指导过程中，上司必须把指导内容记录下来；
3 每位部下，每隔一个时期(比如一个月)，对自己的工作状况和工作完成情况进行一次检查；
4 上下级之间经常地(定期或不定期)就目标完成情况协商和交换意见。
实施环节使用的工具除了“自我申报表”外，还包括“OJT 卡”。
“OJT卡”记录的是上级对部下日常工作的指导及观察内容，它按每一位部下分别设立，一般每周填写一次，填写的内容包括两方面，优点和缺点，长处和短处，强项与弱项，以及从正反两个方面反映每个部下的实际能力与实际情况的项目。
三.C(评价)环节
评价环节对实施结果作出评价，考察培训结果如何，其步骤包括以下几个方面：
1 期末由部下对自己期初制定的目标任务和自我开发目标进行评价，进一步确定下一期的目标任务和自我开发目标； 
2 由上司对整个指导教育期进行总结，并整理有关人事考核的材料；
3 进行人事考核。
四.A(处理)环节
在处理环节，肯定成绩，并将行之有效的教育培训工作成果巩固下来；把遗留的问题转入下一个回圈之中。其步骤包括：
1 根据人事考核的结果，以及部下提出的新的目标任务和自我开发目标，制定个别教育培训方式；
2 在此基础上进行上下级新一轮协商和交流，并确定下一期目标和计划。

●脱产教育培训（OEFJT）

OEFJT的英文词是“off the job training”， 意思是“离开工作和工作现场，由企业内外的专家和教师，对企业内各类人员进行的集中教育培训”。
OFFJT分成两大类：一类是分层OEFJT，它是指对不同阶层的职工进行脱产教育培训，以及对主管、班组长等的教育培训，还包括对新职工的岗前培训，对骨干员工的脱产培训等。另一类是分专业OEFJT，这是指按不同专业对各类职工进行脱产教育培训，包括对不同员工进行全面质量教育培训，以及业务教育培训和管理技巧教育培训等。
OFFJT是在企业的培训中心、职业专科学校或社会上的各大专院校及教育培训机构中进行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人员暂时调离岗位会对经营管理过程产生一定程度的影响，对OFFJT过程必须进行有计划的安排和管理。, 
OEFJT的管理过程大致可划分为三阶段：
一.OEFJT的需求评估与计画拟订阶段
此阶段是OEFJT的基础，其主要任务是，运用调查与预测的方法对企业教育培训的需求进行分析与评估，其内容包括：
1 企业组织整体分析；２.工作分析；３、员工个体分析；４、培训需求调查和预测分析；

可供选择的培训需求调查与预测方法有；
１、自我考核２、人事考核３、人事档案４、人员素质测评

二、OEFJT的实施与控制阶段
    这是OEFJT工作的主要阶段，是实施教育培训的目标与计划，并根据目标与计画，对OEFJT教育培训过程中出现的问题及时作出调整，保证整个过程顺利开展。在OFFJT的实施和调控阶段上有两方面的工作，一是教学工作，二是教务工作。如何做好教学与教务工作，按既定的OEFJT计画与目标展开教育培训，是成败的关键。
其流程分以下几步骤：
1 教育培训方案的选择；2 教育培训的实施；3 确定教育培训的设施、课程设置、教育方法的运用等；4 调控。

三、OEFJT结果的评估和反馈阶段
这是OEFJT工作的最後阶段。这一阶段的重点是建立教育培训效果评估指标及指标体系；对教育培训的成效进行检查和评价；把评估结果反馈给有关部门，作为下一轮目标与计画制定的依据之一，以完善OEFJT的教育培训体系和内容。
此阶段的工作实际上有两个重点，一是回答各种培训计画是否具有成效；二是回答各种培训是否达到了预期目标。
通常采取四种标准对OEFJT结束後的教育培训效果进行评估，回答上述两个问题：
1 反应标准。用於对表面效果的测评，诸如询问那些叁加培训归来者对此次教学培训的效果如何、培训是否有用、是否真正学到了东西等。
2 学习标准。通常通过各种试卷或考试方式，直接测量受训者所学到或掌握的知识量。
3 行为标准。即对受训者工作行为、工作能力和工作态度进行考核，分析判断教育培训前後的变化程度。
4 结果标准。直接对接受教育培训之後的员工工作成绩，以及所在工作部门、班组的集体工作成绩进行测量、分析和判断，确定OEFJT的效果。
其工作程式如下：
1 确定教育培训结果的评估标准和体系；
2 对教育培训对象进行测验与检查；
3 对教育培训过程进行评价；
4 对教育培训结果及教育培训後的实绩进行评价；
5 将评价结果反馈至OFFJT第一阶段的需求评估环节。

●OEFJT教学方法

OEFJT教学方法有多种，各种教育培训的方法各有其优缺点，为了提高教学培训的质量，往往需要将各种方法配合起来，灵活运用。
1 讲授法。就是教师通过课堂教学，系统地向受训者传授知识，期望这些受训苦能记住其中的重要观念及特定知识。这是教育培训中最普及的一种方法。
2 演示法。这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明了某种事务或过程是如何完成的。
3 讨论法。就是通过受训者之间的谈话解决疑难问题，巩固和扩大学习的知识。 4 视听法。利用幻灯、电影、录影、录音、电脑等视听教材进行教育培训，多用於新员工的教育培训。
5 单项工作训练。是指完整地传授给受训者单项工作的方法，达到受训者正确掌握该项操作的方法。
6 目标竞赛法。以─种业务状况作为模式，由个人或团体进行竞争以达到教育培训的目的。此方法多用於新员工的教育培训。
7 角色扮演法。设定一个最接近当前状况的教育环境，指定叁加者扮演的角色，借助角色的演练来理解角色的内容，从而提高主动地面对现实和解决问题能力的方法。
8 个案研究法。这是利用书或影片，将实际或想像的情况用相当详细的方式描述出来。它的重点是对过去所发生的事情作诊断或解决特别的问题，显然比较适合於静态地解决问题。

●自我开发

自我开发是指依靠员工本人的精力、时间和费用，不占用工作时间，不脱产，利用企业外的教育培训设施和条件，提高员工的工作能力。诸如函授大学、夜大、电大以及社会上的各种培训班。
自我开发作为企业教育培训的一个组成部分，在於它补充了企业资金、人力和物力的不足，可调动员工寻求知识、提高能力的主动性和积极性。自我开发纳入企业教育培训体系的必要前提是，企业在制度上承认职工在社会上取得的各种“资格证书”和 “毕业(结业)证书”，并提供相应的帮助或资助。

物业管理公司新员工基本培训手册

目        录                                                            页码
一． 投诉处理培训                                             2
二． 微笑服务培训                                             3
三． 物业管理保险制度                                     4
四． 安全保卫培训                                             7
五． 日常工作中处理实际情况的技巧             11
六． 仪容仪表培训                                             15
七． 优质服务培训                                             18
八． 员工管理培训                                              21
九． 对讲机使用及管理规定                              24
十． 英语会话培训                                              26
十一． 服务文明用语五十句                              27
十二． 服务忌语五十句                                      28

一、 投诉处理培训

      通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。

1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
? 真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
? 决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
? 决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。

2. 怎样处理客户的投诉

2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。
2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。
2.6 注意作好记录以示重视。
2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
2.8 尽量使客人心平气和地离开。

二、 微笑服务培训

      通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。
      员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
      微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
      微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
      微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
      微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
      微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
      但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
      所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

三、 物业管理保险制度

1. 物业管理与保险的关系

1.1 保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
1.2 保险在物业管理中的作用
? 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。
? 风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。
? 有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。
1.3 物业管理中常见的灾害和事故
? 自然灾害　　
自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。
? 设备事故
物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
? 管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
? 物业管理中的保险服务
物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。

2. 物业管理常保的险种

与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：
? 财产保险
? 大厦报险
物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。
? 普通财产保险
? 物业管理公司自有财产保险
? 用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。
? 物业管理的保险责任
在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：
? 火灾、爆炸
? 暴雨、洪水
? 空中运行物体坠落
? 被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失。
? 财产保险的主要除外责任
由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：
? 自然磨损
? 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失
? 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失
? 人身保险
人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。
? 人身意外伤害保险
保险公司为了定性准确，一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。
? 公共责任险
公共责任险，也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

四、 安全保卫培训

      通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。

1. 为什么要学习掌握保安基础知识
? 高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
? 物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。
? 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2. 解决几种错误思想：
? 不搭界
? 多一事不如少一事
? 怕得罪人，怕报复
? 吃亏
? 多做多错必须掌握的消防工作基本内容
3. 三懂：
? 懂得高层楼宇发生火灾的危险性；
? 懂得消防措施；
? 懂得灭火方法。
4. 三会：
? 会报警；
? 会处理事故苗子；
? 会使用消防器材。
5. 三熟悉：
? 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道；
? 熟悉避难场所；
? 熟悉疏散方向。
6. 三不准：
? 不准私自储存危险物品；
? 不准电热设备附近堆放易燃物品；
? 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
7. 灭火的基本方法
? 冷却灭火法
? 隔离灭火法
? 窒息灭火法
? 抑制灭火法
8. 熟悉几种消防器材设备
? 消火栓
? 烟感、喷淋
? 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机
9. 灭火要案主要内容
? 灭火指挥
? 报警、抢救、扑救
? 力量、职责
? 疏散路线
? 配合/现场保护
10. 突发事件的处置
? 怎样报警；
? 拖、磨、粘等待支援；
? 先声夺人，威势取胜；
? 时间、速度、技巧、力量的较量；
? 仔细搜查；
? 劣势与优势的转换，地形地物的利用；
? 犯罪嫌疑人的心态；
11. 人与设施的有机配合：
? 动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；
? 静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。
12. 日常工作的配合
? 保持通道畅通。
? 地面及设施的完整、完好性及正常动作。
? 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。
? 保护、收集证据。
13. 安全常识
? 安全管理是物业管理一个重要组成部分。
? 不伤害自己、他人及被他人伤害。
? 事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。
? 防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。
? 触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。
? 预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：
? 组织措施
? 设备措施
? 保护措施
14. 抢救要防止几种错误方法：
? 高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧
? 齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动
? 雪中送炭：乱吃药、乱涂药
? 锦上添花：骨折睡海棉垫
15. 对待事故三不放过原则
? 事故原因没查清不放过；
? 员工没受到教育不放过；
? 防范措施未落实不放过。

16. 做好保密工作
? 接触办公室人员。
? 坚持内外有别。
? 不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。

五、 日常工作中处理实际情况的技巧

1． 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时
1.1 应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。
1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。

2． 在公共场合，遇到客户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

3． 在工作中需与客户使用同部客梯时
3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。
3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。

4． 客户正在交谈，此时有急事需询问
4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。

5． 遇到穿着奇异，举止特殊的客户
5.1 要尊重客户的风俗习惯。
5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
6． 节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。

7． 如何规范圆满地回答客户的咨询
7.1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。

8． 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天
8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。

9． 客户对你言行举止不逊时
9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。
◆ 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。
◆ 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。
◆ 尽量做到客户离开时不再有怨气。

10． 客户以赠送小礼品来表达谢意时
10.1 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。
10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。
10.3 再次感谢客户的好意。
10.4 将礼物上交。

11．  当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
11.3 最后应向客户表示抱歉。

12． 客户对你大发脾气、大声叫嚷时
12.1 不可与客户对吵或置之不理。
12.2 设法使客户平静，再作说明。
12.3 答应客户的合理要求。
12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。

13． 在工作中若心情不舒畅时
13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
13.2 应以饱满的热情来对待每一个客户。

14． 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。
14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。

15． 当客户主动给你小费时
15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。
15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。
15.3 上交给部门。

16． 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时
16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。
16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

17． 当个别客户对你污辱或作出无理举动时
17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。
17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。

18． 客户行动不便，需你帮助时
  主动上前，有时准备提供服务。

19． 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品
19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。
19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。

20． 在工作中应该如何规范接听电话
20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己所在的部门’
20.2 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。
20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。
20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。
20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。

21． 当客户所提的要求并不在你职责范围内
21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。

22． 如何处理客户与属下之间的争执
22.1 向客户道歉并了解事情真相。
22.2 对属下进行教育。
22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。
22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。

六、 仪容仪表培训

      通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

1． 仪表仪容

1.1 服饰
◆ 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
◆ 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
1.2 发式
◆ 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
◆ 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3 饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4 化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2． 举止谈吐

2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。

3． 礼仪

3.1 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。
3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。
3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
3.11 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
3.12 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。

4． 公共区域行为标准

除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。
4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。
4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。
4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。
4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。
4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。

5． 工作态度

5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。
5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。
5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。
5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。

七、 优质服务培训

      正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。
优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。
服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：

1． 如何看待客户

1.1 客户是‘上帝’
来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。

1.2 客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。

2． 如何认识服务

2.1 服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
2.2 服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
2.3 克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

3． 如何做好服务

3.1 工作权力和服务意识
每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
3.2 理解客户
服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
3.3 注意服务细节，提供优质服务
物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。

     总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。

八、 员工管理培训

      通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工；怎样从不同的方面去培训员工；怎样应付各种紧急情况；怎样关心员工、帮助员工；危难当头，怎样首当其中；怎样为员工树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，共同协力搞好部门工作。

1． 基本观念的建立
1.1 为自己树立高标准
员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。
1.2 从管理者的角度思考问题
在日常工作中，必须提醒自己常思考“为什么“，如何可以再改进并且寻找答案。
1.3 要有信心
不是自满的信心，信心于自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点是在于知不知道自己的不足，有及能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。
1.4 建立基本的人际关系
不论是工作伙伴或是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招呼要礼貌用语、目光注视，去主动交谈，会使你的工作更容易进行。
1.5 设身处地为员工着想
当你在执行管理工作中，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

2． 基本沟通技巧
2.1 真诚的问候，主动的交谈
大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离。
2.2 尊重的态度
常说‘请；谢谢；对不起’
‘请’：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。
‘谢谢’：对他人的协助或完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出劳动是有价值的。
‘对不起’：当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说对不起，说‘对不起’并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。
2.3 体会对方的感受
体会属下员工的感受，有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队。
注：与属下员工下达工作指令时必须做到：
◆ 用简单的语言，不要在同一时间交付太多的事情。
◆ 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。
◆ 适当的音量。
◆ 不要用弦外之音，避免使对方主生猜测。
◆ 当发出指令时，要注意对方的反应，是否困惑。
◆ 在指出错误时要避免伤害到个人的自尊心。
◆ 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。

3． 督导技巧
3.1 以身作则
作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工，什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。
3.2 让员工得到承认
有效管理的一个重要部分是鼓励承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为：
◆新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。
◆ 有经验的员工也需要知道你注意到并常识他们的努力。
3.3 如何告知改进工作
◆ 用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。
◆ 指出看到需改进工作的具体情况。
◆ 询问员工是否知道该项工作的程序或准则。
◆ 告知员工正确的方法，并取得一致的意见。
◆ 结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。

4． 当班管理技巧
良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门在日常运行中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务传递给每位客户。
4.1 当班管理要注意以下几点
◆ 人员管理
◎ 检查排班表上预估人数实际的比较，了解本班的人力状况，如有人手不足现象与上级主管讨论。
◎ 确保员工准时上下班。
◎ 以为客户服务为头等重要之事，让当班员工保持高效率。
◎ 根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。
◎ 协调与各部门的配合。
◎ 教导员工以最佳的工作方式来完成工作。
◎ 正确执行管理公司的政策。
◎ 以身作则，带动团队精神。
◎ 如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度，来解决投诉，不让事态扩大。
◆ 巡视
◎ 记录问题。
◎ 以客户的观点看每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。
◎ 对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人国力。
◎ 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权。
◎ 检查上次巡视所指正的事项。
◎ 考虑工作的优先秩序。
◎ 不同时段不同的工作重点。
◆ 交接班管理
◎ 人员：确保下一班次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。
◎ 物料：确保下一个班次物业管理用料的充足。
◎ 设备：确保物业管理设备的完好，如有故障，及时报修。
◎ 管理：确保每班完成工作记录在案。
◎ 沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现的总是问题并需交办的工作事项。

九、 对讲机使用及管理规定

1. 对讲机是供作通讯联络之用，使用人必须按规定操作、保管，严禁乱调频道、私拆机件，各部门要严格按指定频道进行通话联络；
2. 使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完好，有无损坏，如接班方未能查出故障，而影响工作的，责任由承接方负担；
3. 对讲机的充电时间必须保证八小时，但不得超过十二小时，负责充电的人员务必做好充电记录，写明电池标号、充电器号、充电时间、取用时间以保证调换电池的性能正常；
4. 对讲机的使用方法和规定：
? 发话方在呼叫时，要讲明受话方的岗位名称或称呼（代号），让受话方知道谁在呼叫；
? 受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经收到；
? 无论发话方还是受话方在对讲机联络中，应注意节奏、速度、音量及声线的适度控制，语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或未揿按钮即仓促发话及发话后仍揿住按钮不放；
? 遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话！”此时，其他使用人须让发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人的通话联络；发话人与受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用谢谢”、“请重复一遍好吗？”等歉词；
5. 对讲机不得作闲聊、谈笑等与工作无关的用途，严禁使用污言秽语或争论指责，避免无故占用频道妨碍正常通话的情况发生。
6. 发现对讲机性能不良，或操作不正常的情况，应及时报请维修部修理，如无法修复，要上报管理处安排处理；
7. 对讲机实行专用专管、随身携带的管理原则，不得人机分离，乱丢乱放，严禁个人非工作原因携带外出、擅自转借他人，确有需要时须报部门主管批准；
8. 使用人应妥善保护对讲机，不得故意损坏，如发生人为因素造成的机件故障或损坏、遗失等情形，按规定追究责任。
9. 管理处统一负责对讲机及电池板的发放、编号、每月检查工作。
10. 对讲机分频道使用，禁止非工作原因改调其他频道。
11. 严禁将对讲机私自拆开或卸下其零配件。
12. 注意爱惜、保养，严禁雨淋、碰、撞、摔等人为损坏，如系人为损坏，将追究其赔偿责任。

十、 英语会话培训（口语）

     通过一些简单的英语问候语的培训，达到使国外客户有宾至如归的感觉。

十一、 服务文明用语五十句

十二、 服务忌语五十句

 1. 培训评估研究理论与趋势 
    所谓培训评估，是指对培训项目、培训 过程和效果进行评价。可分为培训前评估、培训中评估和培训后评估。培训前评估是在培训前对受训者的知识、能力和工作态度进行考察，作为培训者编排培训计划的根据。培训前评估能够保证培训项目组织合理、运行顺利，保证受训者对培训项目的满意度；培训中评估是指在培训实施过程中进行的评估。培训中评估能够控制培训实施的有效程度；培训后评估，是对培训的最终效果进行评价，是培训评估中最为重要的部分。目的在于使企业管理者能够明确培训项目选择的优劣、了解培训预期目标的实现程度，为后期培训计划、培训项目的制定与实施等提供有益的帮助。
    目前的培训评估理论主要有唐.柯克帕屈克(Donald L.Kirkpatrick)的评估模型，舍贝克（Sheppeck）和科恩（Cohen）的效用公式，以及将收益分析与唐·柯克帕屈克四层次模型相结合的评估框架等。 
    1.1、唐· 柯克帕屈克的评估模型 
    国际著名学者、威斯康星大学（Wisconsin University）教授唐·柯克帕屈克于1959年提出的四层次模型理论，这四层次模型为： 
   （1）反应层次，即一级评估。是培训评估中最低的层次。可以通过对受训者的情绪、注意力、兴趣等研究，得出受训者对培训的看法和态度，这一层次的评估通常采用调查问卷的形式。 
   （2）学习层次，即二级评估。该层次的评估主要是用来了解受训者通过培训学到了什么。主要采用书面测试、操作测试、等级情景模拟测试等评估方法。 
   （3）行为层次，即三级评估。行为层次的评估是用来测定受训者在日常工作中是否自觉运用了培训所学到的知识和技能。主要依靠上下级、同事、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估来测定。 
   （4）效益层次，即四级评估。用来判断培训后员工工作业绩提高的程度。具体可以通过事故率、产品合格率、产量、销售量等指标来进行测定。该层次的评估需要采集大量的数据，对企业来说有一定的困难。 
唐·柯克帕屈克四层次评估模型中前两个层次主要是对培训的过程进行评估，而后两个层次主要是对培训的结果进行评估。但是唐·柯克帕屈克没有给出具体的评估方法，该模型的缺点是不能对培训效益进行定量的评估。 
    1.2 舍贝克和科恩的效用公式 
    虽然在培训评估时，评估者依据唐·柯克帕屈克四层次模型进行前三个层次的评估对培训评价有一定的效用，但是随着对培训重要性的认识，人们已无法满足于前三个层次的评估，确定培训的投资回报率成为人们普遍考虑的问题。但由于对培训进行定量分析时变量很多，又很难区分工作改进到底是由什么因素带来的，因此具体的运用存在很大的困难。就连唐·柯克帕屈克也曾经说过：“由于许多复杂的因素在同时起着作用，从效率的角度来衡量某一项培训的效果，如果说不是不可能的话，那也是极其困难的。” 
目前在国际学术界关于培训投入产出分析仍是一个薄弱点，但这不是说对培训进行效益分析是完全不可能的，国外一些研究者提出了一些著名的经验公式。 
    1985年由舍贝克和科恩提出了一个效用公式，公式如下： 
          效用=YD×NT×PD×V－NT×C 
           YD=培训对工作产生影响的年数 
           NT=接受培训的人数 
           PD=接受培训者和未接受培训者在工作上的差异 
           V=价值，对工作成绩的货币计算 
           C=为每一位成员提供培训所支出的费用 
    但是由于舍贝克和库恩的效用公式中YD、PD、V都是一些模糊的变量，很难在操作中准确地把握，因此这个公式还不能得到人们的普遍认同。 
     1.3收益分析与唐·柯克帕屈克的四层次模型相结合的评估框架 
     随着人们对培训评估研究的进一步深入，有关培训收益率的计算公式越来越多，并且渐趋完善。在20##年夏天发行的《The Journal of Personal Selling＆Sales Management》中Earl D Honeycutt Jr，Kiran Karande，Ashraf Attia，Steven D Maurer四位研究者把效用理论与唐·柯克帕屈克的四层次模型结合在一起，并据此提出了销售培训评估的框架，研究结果在埃及一家美国跨国公司所进行的一个销售培训中得到了进一步地验证，他们提出的公式如下： 
     U=(T'×N')(dt ×SDy)(1+V)(1－Tax)－(N ×C)(1－Tax) 
  
T'是培训产生收益的时间长度。 
N'是在考虑的时间范围内,最终留在企业的受训人员数目。  
dt是受训人员和未受训人员工作成绩的差异， 
dt=（Xt－Xc）/SD 
Xt，Xc分别是受训人员和非受训人员的工作成绩，SD是所有销售人员工作成绩的标准偏差。 
     SDy是未受培训人员工作成绩的标准偏差，是由以前的工作记录或者由熟悉工作的管理者凭主观估计而得来的，但是这并不是随意估计而得来的，要依据Schmidt 、Hunter和 Pearlman所估计的SDy估计。 
   （1+V）和（1－Tax）分别是用来调整易变的培训花费和企业税率的影响，这可以用会计的方法计算而来，Boudreau也为此提供了一个可以查找数值的表格。 
    C是每一位受训人员培训中所有花费，包括所有直接成本和间接成本。 
    N是所有参加培训的人数，因为N是用来计算培训的花费，所以即使最终的培训成绩不符合标准的或者中间退出的人员都应该包括在内。 
     与舍贝克和科恩效用公式相比，这种模型优越性在于它为一些依靠主观而得来的数据例如T’、dt及SDy提供了可依据的标准，从而也为更准确地进行培训评估奠定了基础。但是这种方法的缺陷是它仅仅适用于销售类的培训评估，如何对其它类培训评估需要做进一步的研究。 
      2. 培训评估的实践 
    即使企业的管理者已经意识到了培训评估的重要性，但还是有一部分企业根本就不进行任何层次上的评估，只是在培训结束后，以报告的形式对培训进行总结。而另一方面，现在许多企业为了适应激烈的市场竞争，都加大了对培训的投资。一些著名国际大公司每年培训预算已经达到了上一年度总销售额的1%-3%，最高的达7%，平均为1.5%。如IBM每一年用于培训职工的费用高达人均3000-5000美元。因而企业管理者不会满足原有培训评估状况，大部分企业会依据唐·柯克帕屈克四层次模型进行一、二、三层次上的定性评估，如BP中国、贝尔及摩托罗拉公司都是采用调查问卷的方法来了解受训者的对待培训的态度和看法、通过培训所学到的知识和技能以及转化到实际工作中的情况。 
    通用电气公司在培训方面取得了很大的 成绩。在实施六西格玛质量计划（Six Sigma quality project）时，GE培训了大量的员工，包括一些高级管理人员。如在第一年培训了3万名员工，投资2亿美元，使六西格玛项目由1996年的3000个上升到1997年的6000个，实现了3.2亿美元的生产率收入， 1998年又翻了一倍。通用电气原总裁Jack Welch认为，详细评估培训带来的收益是非常困难的，与其花大力气计算培训的效益，不如去加大公司对员工培训的投入。通用公司在有必要的情况下使用调查方法进行培训的整编，但是他们强调的重点是培训而不是评估，他们认为培训的回报以各种有形的和无形的结果表现出来，例如增加的顾客满意度、员工职业发展计划等都是培训有价值的最佳证明。

作者：粟彩云　    
      在培训行业呆久了，感觉企业培训目的已渐渐违背他的初衷。究竟企业每年花费大量人力、物力和精力得到什么培训效果呢？ 　　
      让我们看以下的培训怪状：　　
      培训效果评估怪状一：如此评价培训效果　　
      我们知道目前企业培训评估都是依照柯氏四级培训评估模式进行。且不说企业都做了哪几级的评估，我们今天要谈的是培训结束后的现场评估，也就是柯氏四级培训评估模式中的第一级：学员反映。主要方式是培训效果调查表。调查表主要针对课程及授课讲师进行评分，对于企业来说，培训的效果如何，这份调查表几乎起了决定性的判断作用。　　
      于是，越来越多的企业培训员为这份调查表的结果能好些而绞尽脑汁。因为这与培训员的绩效挂钩，同时还是培训员能力的一种体现。所以老师在授课的过程中，往往会因为培训员的多次要求改变授课风格而不断调整课程内容及授课方式，以满足学员的要求，为的就是课程结束时学员一开心就给予培训较高的评价。什么方式能让学员在培训时高兴呢？所谓的互动、所谓的游戏，目的不在于传授知识，他最主要的目的是调节课堂气氛，不要让学员睡觉。所以越来越多的企业培训员因为害怕游戏互动少而影响他的工作，在挑选老师时，老师的功力、工作背景、在行业的影响度已不再是考虑的最主要因素了，“互动多吗？”“课堂气氛好吗”“有光盘让我们看看授课风格”成了企业在挑选老师时最主要考虑的因素。而一部分授课老师，为了赢得市场，他们将风格调整成学员喜欢的方式：故事一个接一个，游戏一个接一个，分小组，取组名就可以用半天时间，学员都很高兴。有些老师根本每做过销售，可他在销售培训的市场非常火爆，因为他上课“气氛好”。企业花钱就为让员工开心吗？那还不如组织员工去听相声。　　
      参加培训多了，就会发现，接受培训的对象在企业任职越高，就越不接受这种高互动的授课方式，而相反层级越低，越需要这种培训方式。很遗憾企业目前对于培训的评估普遍只做到了现场评估，如果培训员能接着评估第二级、第三级，他可能会发现，培训的效果到底在哪？这种培训评价方法对于评价一次培训的效果、一位讲师的功力是非常不科学的。企业何时才能真正按照柯氏四级培训评估模式综合评价呢？而不是培训一结束看到学员填的调查表就说“这个老师不行，太闷了”“这个老师不错，课堂气氛很好”。我们只能期待。　　
      培训效果评估怪状二：内部讲师好还是外聘讲师好？　　
      这个问题其实并不难知道答案。但我们会发现很多企业的员工在培训时，给内部讲师评的满意度可以达到90％以上，给外聘的讲师评的满意度可能不到70％。是外聘的老师太差？其实您看看下面的现象就知道原因了。　　
      目前企业内部讲师多是兼职的，各个部门主管经理多是企业内部讲师。除了给本部门员工进行培训，有时还给其他部门做培训。他们中的很多人并没接受过正规的讲师培训。但为何即使他在课堂上只是照着教材念、也没互动，学员评价依然很高呢？因为他是领导，做为员工，你还想好好在经理手下工作吗？你想不想给领导留下好印象，在升职或打绩效分时有更多机会啊？所以，对内部讲师满意度自然很高。　　
      而外部的呢？那是企业花钱请来的。不百般挑剔如何能让这培训费用花得值呢？满意度高与低的评价就看老师课堂的表现吧。这表现可不仅仅是老师都教了哪些技巧给我，还包括老师对我尊重吗？老师是不是老让我回答问题，让我献丑了。等等这些，看样子，这年头职业讲师除了课程好，还要会讨巧啊。　　
      还有一种现象，就是在培训的学员中，会有些企业兼职讲师。有些兼职讲师是带着学习的态度参加培训的，他们在课堂上往往最配合老师的授课。每次课程结束也会觉得有很多收获。而最可怕的是，有些是带着挑刺的心态参加培训。所以在培训过程中，他会不断给其他学员和培训员说“这老师太差了”“我都讲得比他好”。于是影响其他学员听课的情绪，于是培训员要开始与老师沟通是不是要换授课方式了。这就大大违背了企业让学员参加培训的初衷了。　　
      上述的培训怪状只是部分，我们应该检讨，应该转变我们的心态。我们都期待着有一天培训的目的就只是为了让员工接受更多知识，提高自身综合素质。

培训中的“针对性”问题

作者：郝志强　
　　经常被企业“折磨”，也就有了经验。本来说好了参加培训的是三十人，最后来的一定是五十人，本来培训的学员是经理，可最后来的有经理，还有业务员，也有副总，甚至老总要亲自到场指点指点。　　
        作为一个培训讲师，我就累了！真不知道要对谁讲，本来面对经理讲到要对上司服从，“在公司决策前要贡献自己的想法，在公司决策后，要执行决定，服从上司”。这个在管理的原理上就是“统一指挥”原则。本来是没有错，可老板在下面就错了。有的学员会想，是不是这个讲师拿了老板的钱，所以在上面号召大家要服从？有的就回头看看老板的脸色，是不是有什么意思。还有的就在下面小声议论，把课程内容和老板最近的某项决策联系起来，影响了课程的正常进行。本来讲师收费是没有错的，要服从上司也是没有错的，错就错在现场来的学员太杂了，让讲师很难就一些主题展开，有了顾忌，培训的效果就不好了。 　　
        更可气的是一次培训时，讲渠道管理的，说到切换经销商的几种方法，而台下就坐着几个经销商！讲师怎么讲？很难！ 　　
        培训学员混杂是企业不专业的表现，老板是好心，总想让一个培训越多人参加越好，而忽略了培训是非常有针对性的，混杂的培训效果一定不好。 　　
        学员一定要和内容匹配，否则没有办法上好课程，这是每个做培训的人都知道的道理，但是在实际的操作中，却很难做到。学员到底要什么，培训经理很难把握。这就需要企业把培训不是看得那么神秘，而是看成人力资源的一个部分。针对各个岗位，做出每年的培训计划，按照计划，把培训外包给相关专业公司，可以部分解决针对性的问题。 　　
        具体在选择讲师时，也要把准确的培训需求传达给讲师，如果讲师上课的时候，才发现，来的是企业的高层，而课程内容是给基层的操作性的课程，那他在培训时就只好说：“我们这个课程是针对基层的，现在给你们上这个课程，是要加强大家对基层工作的指导性，便于运用这样的方法指导基层的工作。”讲师也只能说到这里了，如果不说，上课的时候，人可能就走了大半。 　　
        培训的针对性，可以用孔子的话来总结：中人以上可以语上，中人以下不可以语上。