一、活动前言

xxx公司成立于20##年9月，是当地知名的化妆品研发、生产与经营的大型企业，拥有自己实力雄厚的科研中心和优秀的人材队伍。产品涵括美容护肤、化妆及个人用品等多个领域。为社会创造财富，为企业赢得利润，为消费者开创美好生活，这是xxx的职责所在。多年来，xxx一直保持良好的发展势头，不断追求管理上的完善，并形成了一套行之有效的分品牌管理运作模式，成为国内知名化妆品企业的典范。10年来，xxx品牌在市场上已产生了广泛的影响力，并在业界取得了良好的口碑。XXX化妆品公司自成立以来，在总部的关怀指导下，在总裁的正确领导下，经公司全体同仁共同努力，几年来连续取得了令人瞩目的销售成绩，从销售业绩到商业形象都得到了广大消费者及同行的认可，并取得了令人骄傲的商业地位。xxx的名声家喻户晓商品走进千家万户，经营理念发挥得淋漓尽致、深得人心，xxx的商业道德也颇得人们赞赏。

为庆祝公司创办十周年，特举办回馈嘉年华活动，在答谢xxx化妆品公司的老客户的同时提高公司在行业内的影响力，开拓更广阔的市场，挖掘更多的商机，更可以借此机会宣传本公司的企业文化，在广大消费群体心目中建立良好的企业形象。

二、活动概况

2.1  活动背景

xxx化妆品公司是20##年成立的一家集产品研发、生产与经营一体化的企业，诞生至今不断致力于满足不同时期、不同消费层次的客户群的消费需求，已逐步开发了基础护肤、深层护理、个人彩妆等三大类产品。从公司创办至今已经整整十年了，为了庆祝公司在过去十年中取得的良好成绩，同时也为了展望公司更加辉煌的未来，特举办本次回馈嘉年华活动。本次活动是以公司化妆品为主题，包括产品在十年间的发展、研制及创新。为答谢老客户一直以来对xxx的大力支持，在10周年之际，举办一次隆重的派对。

2.2活动目的

1.展现企业十年来的成长历程及丰硕成果，继续扩大自身的知名度和产品销量，让人更了解公司文化和公司的产品。

2.增强企业内部的联系和凝聚力，增进内部和谐

3.同时回馈老顾客一直以来对公司的支持，维持同老客户的关系，留住老顾客，提高消费者的品牌忠诚度。

2.3活动概括

xxx化妆品公司十周年庆是一场为庆祝公司十周年来辉煌成绩以及回馈客户的盛典。回馈嘉年华活动将通过企业文化、产品、服务、人才、业绩等内容的展示来宣传公司的企业文化，并举办抽奖活动供群众参与，奖品为本公司热门产品试用装、代金券等，同期举进行产品的促销活动，嘉年华末期对文化周内消费金额排前列的消费者进行嘉奖及升级成为公司VIP，以及邀请长期消费本公司产品的老顾客前来并为他们颁发回馈大礼。         

2.4活动亮点

1. 是一次大型的企业文化活动，容纳各式各样产品丰厚丰富的活动，非常有助于企业的宣传。

2. 全面集中地向化妆品消费群体展现成熟的企业文化，营造更加丰富多彩企业文化氛围，能够让企业员工与消费者都能感受到欢乐和谐的欢庆气氛。

3. 通过展览、线上线下宣传的形式，持续地让公司产品更多地出现在消费者的视野里。

4. 举办的回馈嘉年华能够让参与者体验到不同形式的乐趣，提高对企业的良好印象。

2.5活动主题

“十年长路，感谢有你”

面向群体

持有本公司会员卡的会员客户

2.6活动时间、活动地点

（1） 时间：回馈嘉年华：20##年1月1日

（2）地点：某酒店高级宴会厅

三、前期安排

3.1前期宣传工作安排

3.2前期准备工作安排

活动中期安排（活动当天）

4.1活动当天具体流程

主要活动环节设置意义：

暖场表演：化妆品公司主要顾客群体是青年和中年女性，邀请男子乐队进行表演，能吸引顾客，活跃气氛。

播放公司PPT：介绍公司发展史和成就以及受欢迎度，增加顾客对品牌的认知。留下良好的印象。

发放新产品小样及代金券（免费试用/优惠券）：推广新上市的产品，赠送产品试用装，通过试用使顾客对产品产生购买兴趣。代金券能增加回购率。

邀请客户上台化妆（免费服务）：知名彩妆师为顾客量身打造妆容，使顾客对产品产生购买兴趣。

抽奖活动（礼品）：通过抽奖给顾客赠送公司豪华产品套装、畅销产品、新产品正装、美妆工具等，使顾客日后对产品产生购买兴趣，提高回购率。

会员卡优势：享受会员折扣；会员生日有精美礼品相送；可充值、可积分、可兑换礼品；免费领取会员杂志、免费化彩妆；获得新产品小样。（活动当天非会员可免费办理，但是不参与当天会员活动，活动之外需要50元办理，否则会降低品牌价值）。

后期安排

后期进行总结，整理活动照片资料等，形成书面总结并且会议讨论。后期总结的目的在于对顾客更好的宣传和服务，让客户满意并且吸纳更多的客户。并根据本次活动的不足和较好之处为下一次活动提供经验，更是为公司以后的长远发展做铺垫。

 

第二篇：客户关系管理 点

1、 客户关系管理（customer relationship management）P2

通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2、客户关系管理产生原因P2-4

客户资源价值的重视

（1）成本领先优势和规模优势

（2）市场价值和品牌优势

（3）信息价值

（4）网络化价值

客户价值实现过程需求的拉动、

信息技术的推动

3、客户关系管理的内涵P6

理念、技术、实施

理念是基础和土壤

技术是手段和方法

实施是直接因素

4、客户关系管理理论基础P11

关系营销 把营销活动看成企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系

一对一营销 以客户份额为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品

数据库营销 企业与顾客间交互式的营销处理方法，通过计算机网络搜集、储存目标客户资料、市场信息等，经过数据挖掘、筛选、处理等数据库技术分析后，精确了解客户需求信息并通过网络分享，在此基础上制定营销方法策略，为顾客提供个性化产品服务，达到满足客户需求、企业盈利双赢目的。

客户智能 创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

IDIC模型

识别客户Identify

对客户差异分析 Differentiate

与客户保持互动Interactive

调整产品服务以满足客户需要 Customize

5、客户生命周期P34

从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业业务关系完全终止且与之相关事宜完全处理完毕的时间。

客户生命周期各阶段企业投入产出比

P34

6、客户识别的主要步骤P36

定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全

7、更新客户信息P45

信息更新的及时性，抓住关键信息，及时分析信息，及时淘汰无用资料

8、按照CLV区分客户P55

9、不同类型客户间的相互关系P61

10、客户投诉处理过程P75

倾听客户意见

记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

提出可行的解决办法

跟踪服务

11、流失客户挽回P105

建立客户流失预警体系

分析流失客户状况

分析客户流失原因

采取措施挽回流失客户

12、影响客户关系管理能力的因素P207

信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴

计算题

某产品有A、B、C三种品牌，设用一个月作为分析的时间周期，企业计划计算的长度为1个月（即计算t=0,t=1），r=10%，Ft=1,表示一个月购买一次，客户在每个时期t内每笔购买的的平均贡献都一样，均为300，SA0=50%,SB0=30%,SC0=20%（其中SA0表示客户在时间周期中购买品牌A的支出分配，依此类推）利用转换矩阵计算品牌A、B、C的客户终生价值。

答案： CLV(A)=267.2 ? CLV(B)=199.0 ? CLV(C)=114.5