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黑河农村商业银行

客户关系管理工作实施方案（讨论）

              

为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。

二、工作原则

一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。

二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。

三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。

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一、活动前言

xxx公司成立于20##年9月，是当地知名的化妆品研发、生产与经营的大型企业，拥有自己实力雄厚的科研中心和优秀的人材队伍。产品涵括美容护肤、化妆及个人用品等多个领域。为社会创造财富，为企业赢得利润，为消费者开创美好生活，这是xxx的职责所在。多年来，xxx一直保持良好的发展势头，不断追求管理上的完善，并形成了一套行之有效的分品牌管理运作模式，成为国内知名化妆品企业的典范。10年来，xxx品牌在市场上已产生了广泛的影响力，并在业界取得了良好的口碑。XXX化妆品公司自成立以来，在总部的关怀指导下，在总裁的正确领导下，经公司全体同仁共同努力，几年来连续取得了令人瞩目的销售成绩，从销售业绩到商业形象都得到了广大消费者及同行的认可，并取得了令人骄傲的商业地位。xxx的名声家喻户晓商品走进千家万户，经营理念发挥得淋漓尽致、深得人心，xxx的商业道德也颇得人们赞赏。

为庆祝公司创办十周年，特举办回馈嘉年华活动，在答谢xxx化妆品公司的老客户的同时提高公司在行业内的影响力，开拓更广阔的市场，挖掘更多的商机，更可以借此机会宣传本公司的企业文化，在广大消费群体心目中建立良好的企业形象。

二、活动概况

2.1  活动背景

xxx化妆品公司是20##年成立的一家集产品研发、生产与经营一体化的企业，诞生至今不断致力于满足不同时期、不同消费层次的客户群的消费需求，已逐步开发了基础护肤、深层护理、个人彩妆等三大类产品。从公司创办至今已经整整十年了，为了庆祝公司在过去十年中取得的良好成绩，同时也为了展望公司更加辉煌的未来，特举办本次回馈嘉年华活动。本次活动是以公司化妆品为主题，包括产品在十年间的发展、研制及创新。为答谢老客户一直以来对xxx的大力支持，在10周年之际，举办一次隆重的派对。

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目录

一、鲜芋仙企业概况... - 2 -

1.企业概况... - 2 -

2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标... - 2 -

二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题... - 3 -

1.对客户关系管理的内涵认识不够全面... - 3 -

2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高... - 3 -

3.大客户关系管理有待落实和深化... - 4 -

4.各类数据缺乏不能有效支持决策... - 5 -

5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模式... - 5 -

三、鲜芋仙客户关系管理框架策略... - 6 -

1.鲜芋仙企业客户关系管理策略框架... - 6 -

2.鲜芋仙企业的关系营销... - 8 -

3.鲜芋仙企业客户的经营管理模式... - 8 -

四、鲜芋仙客户价值管理... - 9 -

1. 客户感知价值管理... - 9 -

2.客户满意管理... - 12 -

五、 鲜芋仙客户关系价值管理... - 12 -

1.客户的生命周期管理... - 12 -

2.客户忠诚... - 14 -

六、鲜芋仙客户关系开发管理... - 15 -

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客户关系管理实训计划书

试用班级：电子商务专业大二各班级

指导老师：刘晓斌、卢鹏、郑庚

一、实训目的

通过一周的综合实训，使学生树立以客户为中心的服务理念并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。

二、实训作业

1.要求：

结合你了解的一家企业和书本学过的知识，帮助该企业制定一个服务水平和服务战略方案。要求使用SWOT分析的方法，通过设计调查表，调查方案和应用整理的数据提出相应的服务战略。

2.步骤：

（1）确定企业以及确定要收集的信息的内容，并用表的的形式列出。

（2）设计调查表

（3）确定服务战略

（4）完成实训总结报告

三、实训要求

1.实训期间，学生必须严格遵守实训室规章制度，坚决杜绝一切可能危及安全的事件发生，同指导老师一道创造一个良好的实训环境。

2.实训期间，严格考勤。学生每天必须按时参加试训，不准无故缺席、早退。

3.做好实训总结，写出实训报告。

四、实训总结报告的要求(标题为三号、宋体、加粗，正文为四号、宋体，注意排版，做到整洁、美观、明了。)

1. 前言：包括实训的目的、意义等。

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客户关系管理与规划—内训课—诺达名师

客户关系管理与规划

课程简介

课程名称: 客户关系管理与规划

课程亮点: 《客户关系管理与规划》作为销售人员高级培训课程，总结了大客户重大项目成功的关键要素，提炼客出客户关系管理与规划的关键步骤与行动计划，客户关系是销售项目成功的关键和决定因素。客户关系管理与规划旨在提高销售人员规范客户关系管理能力，对客户经理的关键行为与动作给予规范，建立行动准则，对日常行动进行指导，全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力，识别客户需求能力，制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力，从而使销售人员适应行业、客户的变化，完成由销售人员向营销顾问角色的转变。

课程以一个全新的视角剖析了客户关系，把学员带进一个立体、全面的、系统的客户关系框架中：组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系。课程从客户决策链及决策流程分析入手，系统提出了客户关系规划思路及拓展步骤；本课程以讲授、讨论、演练等形式教学，注重理论性、实用性。

学员收益:

? 认知客户关系的定义与内涵；

? 了解一名合格公关人所应具备的素质；

? 掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展；

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在线考试系统

开发计划书

组 名：        J2EE第六项目组           

           作  者：             刘莉                 

          完成时间：         20##-06-09             

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  企业客户关系管理实施方案

海康信息技术有限公司制作

20##年2月20日

序言：

纵观全球市场，我们清楚的看到买方市场占据着统治地位，为适应这一发展趋势，越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去的“产品”上，转移到了“客户”上。IT技术的发展为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM（客户关系管理）系统的产生更大大加速了这一转化的进程。

CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实施企业利润的最大化。

CRM引入中国已经有两、三年的时间了，为什么大多数企业仍然游离在CRM之外呢，究其原因是企业觉得实施CRM比较难，实施的障碍比较多，这首先体现在CRM的投资回报上，企业究竟能有多少收益，企业在多长时间能够见到效益。其次是CRM的鉴定，实施CRM的规模有多大，需要投入多少资金；范围有多广，都涉及什么部门；层次有多高，是从分公司开始，还是从基层开始。在次是实施风险，CRM不是可以在一夜建成的，从项目的正式启动到上线的全过程中，需要企业与软件供应商通力配合，还有关联单位以及客户等诸多因素。由于实施周期长，不可控的变量多，因而形成了一定风险。面对众多障碍建议企业实施CRM项目应该有计划，分步骤的实施。

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客户关系管理方案的写作实例 （一）

客户开发信函

×××先生：

我们很荣幸地写这封信给您，并随函寄上本公司的简介，希望您会喜欢。

本公司制造咖啡、香蕉、溶解花精和森林产品。我们希望能为贵公司效劳，尤其在森林育种方面的服务，可能较吻合贵公司的需求。 森林育种方面，本公司能够提供以下四类育种：

1.AAA—110

2.ACD—665

3.RCD—225

4.CKD—650

本公司殷切盼望能有机会与贵公司合作。如果您能有机会与我们讨论此事，我们会非常乐意前往拜访您。倘若您还需要本公司的其他资料，请务必通知我们。

祝生意兴隆

×××林业有限公司销售经理 ×××

20xx年3月5日

（二）

询 价 函

×××先生：

我公司对贵厂所代理的绿茶十分感兴趣，需订购××茶叶。品质：一级。规格：每包100克。望贵厂能就下列条件报价：

一、单价。

二、交货日期。

三、结算方式。

如果贵方报价合理，且能给予最优惠折扣，我公司将考虑大批量订货。

希速见复。

×××副食品公司

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