通榆县文化馆20xx年培训计划

通榆县文化馆20##年培训计划

为了响应国家号召，提高群众文化素养，培养新的文化骨干力量及增强文化艺术业余爱好者的素质，通榆县文化馆特制定20##年培训计划如下：

  1、全年对各乡镇综合文化站站长、文化大院（社区）文艺骨干不少于四次集中培训。

  2、文化馆未成年艺术教育基地继续利用周六周日、寒暑假举办美术、书法、舞蹈、声乐、器乐等培训班。

  3、不定期对本馆业务人员进行岗位培训、继续教育，全年人均不低于60小时。

  4、创办老年书画培训班，让全县老年书画爱好者，老有所学，老有所乐，提高老年人的精神生活质量。老年书画培训培训班每年举办4期。

附表如下：

通榆县文化馆20##年度组织培训计划表

 

第二篇：宾馆前厅培训计划

前台的组织结构关系

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 二． 前台的职能和作用，工作任务

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 1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用

 2． 前台在酒店中的主要任务

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 三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容

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 1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 2． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 3． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 4． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 5． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 6． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

 7． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目

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 四． 前台员工的素质要求

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 1． 大堂经理的素质要求

 2． 预订部员工的素质要求

预订部主管?

预订部员工?

 3． 总机员工的素质要求

总机主管?

总机员工?

 4． 礼宾部的素质要求

礼宾部主管?

? 礼宾部领班

机场接待?

门迎?

行李生?

 5． 前厅接待的素质要求

? 接待主管

前厅接待?

 6． 前厅收银的素质要求

收银主管?

收印员工?

 7． 商务中心的素质要求

商务中心主管?

商务中心文员?

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 五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）

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 1． 大堂经理的工作描述

 2． 预订部的工作描述

? 预订主管

预订员工?

 3． 总机的工作描述

总机主管?

总机员工?

 4． 礼宾部的工作描述

礼宾部主管?

行李生?

门迎?

机场接待?

 5． 商务中心的工作描述

商务中心主管?

商务中心文员?

 6． 前台接待的工作描述

? 前台接待主管

前台接待?

 7． 前台收银的工作描述

前台收银主管?

前台收银?  六． 前厅各部门的工作标准和服务程序

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 1． 大堂经理

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如何解决客人的? 投诉

解决客人的要求?

? 为VIP客人办理入住登记和离店手续

客人物品丢失的处理办法?

紧急停电的处理办法?

? 各种紧事件的处理程序

为客人提供医疗服务?

客人受伤事件的处理程序?

客人死亡事件的处理程序?

? 夜班经理的工作

如何检查VIP预抵房间?

客人损坏酒店公物的处理程序?

大堂经理的工作日志?

? 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合

如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）?

? 大堂经理上班前的注意事项

为客人更换房间（客人不在期间）?

保险箱丢失的处理程序?

? 房间钥匙丢失的处理程序

在库房下班后领货的程序?

客人逃帐的处理处理程序?

如何检查房态差异?

? 如何维持酒店的正常营运秩序

大堂经理的交班程序?

大堂经理的保险箱?

员工违纪的处理?

? 大堂经理的巡查（夜班巡查）

如何帮助生理障碍的客人?

失物招领程序?

? 如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序

如何处理醉酒的客人?

DND房间的处理程序?

? 房间反锁和反锁的开启程序

叫早的跟办程序?

如何处理高额消费和恶性消费的客人?

? 如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问

如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）? 

 2． 前台接待和收印

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前台接待的交班本?

使用个人密码?

如何处理客人的特殊需要?

? 前台保险柜的控制

普通接待入住登记手续?

关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）?

? 矛盾房的处理

有预订散客的入住登记手续?

如何为住店客人换房和换房后工作?

客史的建立和查询?

? VIP入住登记手续

团队入住登记手续?

长住客的入住登记手续?

? 如何办理团队叫早和其他团队有关事宜

旅行社订房，结算凭单和结算方法?

散客的结帐程序?

? 团客的结帐程序

如何为散客和团客提前分房?

如何处理住店客人的晚离店要求?

? 如何处理客人的投诉

无预定客人的入住登记手续?

如何检查各班前的准备工作?

? 每个班次的检查条款

如何将客人的资料输入到电脑系统中?

如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题?

? 如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题

如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题?

酒店房价和酒店的打折，优惠政策?

? 如何带客人参观房间和为客人介绍房间

如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题?

如何为当地导游办理登记手续?

? 团体费用的预算，实际计算和结算方法

如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）?

如何理解电脑中的房态描述?

? 各类报表的的分析和作用

酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识?

酒店所允许的结算方式（前台）?

? 酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题 如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。?

? 如何保持酒店员工的职业形象

紧急事物的处理程序?

如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密?

? 前台收银的备用金

如何收取住店押金?

前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写? ? 前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写 前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写?

? 如何送客人去房间

火情时前台接待的工作?

如何检查住房率?

酒店电脑系统“死机”时的处理程序?

? 前厅部员工着装标准

酒店房间的升级制度?

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 3． 预定部

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? 如何接新预定

如何更改预定?

如何取消预定，酒店取消预定的政策?

? 如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）

如何作有担保预定?

团队预定的工作程序?

 a. 一次性团

 b. 系列团

一些特殊团体的预定程序?

如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单?

? 如何为客人提供当地信息，安排行程

如何为客人安排交通车辆?

酒店的优惠和打折政策?

? 如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销

预定部的存档系统和保密工作?

? 预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”

在满房时如何帮助客人选择其他酒店?

如何推销酒店?

? 如何控制酒店的住房率

预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）?

? 预定部如何制作各类分析和总结报表

如何关注我们的竞争对手?

? 团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策 

 4． 总机

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