客户关系管理软件使用报告

XTools 软件使用评价的报告

XToolsCRM是专门为国内中小企业设计和开发的，一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理软件。它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录企业官方网站，申请一个免费使用的账号就可以了，输入用户名、企业名和密码，值得一提的是它为了更好的管理用户，设置了账号的密码是系统自动生成的。

登录之后，系统还会自动检测当前用户使用的是什么网络来配置相应的服务器连接，可以使得用户的操作使用速度更好，提高用户体验。XToolsCRM的服务模式是按月租用，也就是说，企业用XToolsCRM只需要每月支持几百元的租用费即可享用领先的客户关系管理系统。

免费的体验：

作为一个尚未认识该软件的人来说，要切底的相信该软件，最好的方法便是能免费亲身体验，而 XTools正提供了这样的服务。

而XTools 系统又分为试用帐户和演示账户：

1、试用帐户：

专为贵司开启的，如同正式租用帐户功能几乎一致。

帐户内数据内容为空，专门用于试用。

试用帐户转为正式帐户时，试用时录入的数据均可保留。

2、演示帐户：

公用帐户，有大量的模拟数据，用于直接感受系统功能。

一般用于在线培训和新功能体验。

免费注册该CRM软件时，账号和密码都是系统自动生成的，这个对他们的管理提供了方便。对使用者，有视频教程，在电话确认后，还会有工作人员在旁技术指导。这个对初次使用 CRM软件或初次接触此软件人提供了方便，也取得了好感。增加潜在客户成为现实客户的几率。

强大的功能模块：

我们通过在线免费注册然后进入到该系统在线体验，在该系统中我们可以看它拥有强大的功能，下面是这个系统具体的一些功能：

下面是一些功能的详细介绍 ：

1、工作台：智能的工作助理，不管是对 Sales还是管理层都是非常好的辅助工具。集成了各种提醒和预警，辅助用户更加条理、科学的分配时间，安排和推进工作。

2、销售机会：简单的说，销售机会就是已经验证了的销售线索，值得进入销售过程进行销售跟踪的商业机会。销售机会管理有很多不同的名称，常用的名称有商机管理和销售漏斗管理。

销售机会的最大作用是，把较长期的售前过程分阶段、分考核点管理，使漫长的售前过程变得可管理、可控制。

销售漏斗

3、合同/订单

合同和订单、店面型销售单都用来管理客户的合约

合同管理由：合同、交付计划、交付记录组成

订单由：订单、发货单组成

如果涉及到产品库存，必须使用订单，只有订单可以生成出库单！

店面型销售单是对订单的操作优化，操作效率更高。

4、客户服务

客服控制台的特殊性在于：通过客服控制台查询客户，不受到权限的限制。就是说，客服人员在客服控制台可以通过关键字、拼音字头等查询到任何客户，不管是否有该客户权限。

根据客服工作特点，一般是根据客户的来电查询到该客户，并查看客户的相关信息。根据客户的问题，在 QA中查询，并解答客户的问题。整个过程由两次查询组成。

不过，也可以根据公司的具体情况，只使用客户部分，或者只使用 QA全文检索。

客户控制台

5、库存管理

库存总控台的作用是展示库管管理模块与采购入库模块、订单出库模块之间的关系，更容易让用户理解库存的变化过程。

6、工具

统计方面包括综合报表、图表等，

营销方面包括网上销售线索挖掘工具、群发邮件、群发飞信等，

销售方面包括销售目标、工作量计数器等，

系统方面包括回收站、在线帮助等，

设计方面包括模板编辑、个人设置等。

这些工具能让客户更好的处理好自己的业务。

细节精细

下面是该系统管理整个销售的环节，从下图我们可以看出该系统不但遵循了传统的销售流程，还有一系列相关的分析和管理工具，这正是该系统的成功之处，智能化的帮助管理和分析人员反馈有用的分析数据。

信息的全面性

我们可以在该系统的客户功能上可以了解到该系统记录了客户的详细信息，不但记录了客户存在的阶段、所属类型等等，而且还包括了客户的视图信息，在那里我们可以了解企业所需要的全部客户信息

客户视图

个性化设置

1、可以更换企业的Logo标志

我们知道，每一个使用该系统的企业都希望该系统显示的是自己的 Logo，所以上传企业Logo（标志）便成为了该系统的又一特性。其具体表现为

在XToolsCRM 软件界面上，左上角的 Logo可以自行更换。

在菜单：帐户 à企业帐户信息 内操作，如图：

2、可以设置数据字典

        比如客户种类、客户来源、联系人分类等，这些字段的待选项支持自定义，更符合企业自身的习惯。

        以客户种类字段为例：

有的企业把客户种类分为： VIP客户、普通客户、潜在客户；

        有的企业则把客户种类分为：个单购买、大宗采购、分销代理等。

        这个功能在 帐户菜单à数据字典内设置。     

3、销售自动化SFA功能

SFA指的是销售过程自动化，主要功能用于实现：

1.预先定义标准的跟单过程或者服务过程，并详细设定过程内每个事件的执行时间和执行要求

2.根据客户情况选用适当的 SFA序列，启动自动推进

3.根据SFA 序列的事件，提醒到期事件或者自动执行事件，完成对客户的规范跟踪或服务推进

使用评价：

在服务功能方面，Xtools具有非常全面的表现，为各个方面都提供专门的功能进行管理。对于所销售产品具有一定工艺特征、需要为客户提供很多后续服务的企业来说，Xtools提供了很好的功能支持。在线知识库和问题应答系统是多数CRM软件的弱项，只有XToolsCRM等几个产品提供了集成在系统内部的知识库系统。在很大程度上这与这些软件包面向的用户群体有关，在线服务以及应答中心这样的功能对中小企业尚不是非常必要。总体来看，参测的面向中小企业的CRM产品对客户服务管理关注相对不足，包括发票和发货等功能也只是作为业务功能的辅助，没有上升到提升客户满意度的层次。

 

第二篇：客户关系管理报告

体育用品客户关系管理实践报告

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

（1）客户是企业的一项重要资产

在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。 （2）客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留

客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。CRM的核心是要提高客户满意度。而提高客户满意度的关键是：只关注你的目标客户，而不是所有客户，必要时舍弃一部分客户。而这就是市场营销里常说的“有所为，有所不为”。顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

一． 首先我们要知道谁是我们的客户，我们客户的共同特征是什么？

一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。

体育用品的客户大多数是学生学生业余时间较多，对于体育运动的需求量较大，所以我们以学生为主要客户群。

学生对于体育用品的要求大多数在于体育用品的品牌，价格，样式与质量。尤其是品牌，品牌的力量不可忽视。像耐克，阿迪这样的大品牌在学生中有巨大的号召力。

根据学生对体育用品的要求。我们可以将用户分为三种类型

1， 较为重视体育用品的品牌2.，较为重视体育用品的样式3，较为重视视体育用品的实用性。

二.其次我们要知道我们的潜在客户是谁？又如何发展他们并抓住这些客户。 现在国家号召全民运动，就是因为运动对于健康生活有很大的帮助，同时又有很多人完全没有参与到运动中来，而这些没有参与参加过运动或者极少参加运动的学生就是我们的潜在客户。

而赢得潜在客户我们需要做些什么呢？那就是让潜在客户听到我们的声音。

潜在客户必须具备三个方面的条件：一是购买力;二是决定权;三是有需求。一般的学生前两项都有，我们只需要激发他们的需求欲望。

我们可以通过宣传体育运动的健康，举办更多的体育活动来激发更多学生参加体育运动的积极性。一旦他们的运动积极性被激发就难免要购买体育产品来参与到体育运动中来，这个时候，我们就要加强产品本身的样式质量与品牌影响力，以此来赚取更多的用户购买我们的产品。

所以积极宣传体育运动的优越性还有推广体育运动的影响力就是我们紧紧抓住潜在客户的要点。

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