客房质检内容

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走廊通道质检内容

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3

前厅部质检内容

4

公区质检内容

5

保安部质检内容

6

综合部质检表

服务员仪容仪表

会所质检内容

7

8

会议室质检内容

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茶餐厅质检内容

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厨房质检表

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工程部质检表

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办公区域质检表

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第二篇：酒店关于质检部

酒店关于质检部 来源：餐饮管理 发布时间：20xx年12月01日 点击数： 3069 【字体：小 大】 【收藏】我们的服务必须要执行在酒店服务规范范围内、客人要求范围内的一切服务标准，（客人要求范围的基础必须是在酒店服务规范范围内的），也就是说，我们所执行的服务标准是酒店服务标准以及在酒店服务范围基础上客人的一切要求，基于这些服务标准酒店质监部门必须强制监督执行。酒店实施服务质量检查监督措施，促使员工自觉的、准确的掌握自己的岗位职责，工作做到有的放 矢，并且促使技能不高的员工加快学习步伐，部分优秀员工也能有意识的补充自身知识结构的欠缺，为自身职业发展做出进一步规划，进而更加努力工作，这样有利 于酒店整体服务水平的提高并保持。市场在交易过程中的任何产品，都必须由质监系统的严格把关才能够得以长存，那我们的服务也是 一种产品。既然是产品，既然要进入市场，面对当今完全开发性的市场经济激烈竞争，我们就必须得拥有严谨的、完善的质检监督体系。只有这样我们才能够在市场 中占有一席之地并保持、提升！传统的思想意识认为工厂必须得有质监部门，反而不重视服务行业的质检监督，故不知工厂只需要售出之前的质监把关，而服务行业 需要的是双重把关，服务的无形性、生产和消费同时性的特点，售出之前与售出之后都需要把关，一直到顾客接受完我们的服务为止。所以说，质检监督对于我们的 服务行业来说，更是必不可少的，更应于之重任与期望！可以肯定的说，质量控制体系的是否严谨，直接决定着一个酒店企业是否能够得以长存！这个观点无可置 疑！服务质量是酒店业的生命，一个酒店要想获得成功，就必须得以服务质量求生存、求发展，以服务质量赢得市场。如果说服务质量是酒店业的生命，那么，质检监督就是这个生命的免疫系统，你想一想，如果一个生命失去了它的免疫能力，它还能够继续健康的生存吗？不管酒店硬件设施、软件细化书如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成！“行为论”认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要质检经理岗位职责:1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递

质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档让酒店质检走出误区　质检酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。但酒店质检工作却存在着不少的误区，在一定程度上影响了工作有序有效开展，主要表现在：　１、生硬的管理工作加重了员工的心理负担　　 由于质检工作在酒店工作中的特殊性，所以质检干部在工作中常常要求所有员工仪容仪表规范，按照酒店规定着装，做到说话轻、走路轻，无论在任何情况下都不得 与宾客争执，在宾客面前必须保持甜美的微笑等，如有违反都将受到不同程度的处罚。可谓是标准高，要求严，即使在工作生活中，碰到各种困难和烦恼，也要求进 入岗位就进入角色，努力忘记心中忧愁和烦恼，等等。如此过分苛刻而生硬的管理工作易使员工产生压抑感，加重员工的心理负担。　２、仅以单纯的处罚为手段，忽视了激励作用　　 饭店质检可能单纯地认为，为了维护饭店纪律，只要部门与员工违纪就予以重罚。被饭店职能部门通报批评的员工，有关部门再给予双倍处罚。如此重罚员工确实难 以承受，通过参加有关员工的座谈会了解到几乎是所有部门班前例会都是千篇一律地学习饭店规定、通知，批评的多，表扬的少，几乎均都忽视了激励给予带

来的莫 大鼓励。　３、质检部门没能及时有效的进行引导和沟通　　 由于质检自身工作方法问题，员工违纪受到处罚后，作为职能部门没有认真调查员工为什么犯这种错误，怎样才能使员工认识到错误，没有及时有效地与员工所在部门进行沟通，导致员工意识不到错误，或产生逆反和抵触心理。　４、质检工作未将避免酒店损失落到实处　　如质检人员在发现问题时，不是先将问题反馈到部门，而是通过隔日的质检日报反馈，使得错误信息没能及时调整，而导致酒店给宾客的误导。　　 根据以上分析，改进饭店质检工作，调动一切积极因素是加强饭店经营管理的有效保证，是改善饭店思想政治工作的有效尝试，是增强饭店活力的必要条件。在饭店质检中，应注意以下几个方面：　　 （１）把培养优秀的质检干部作为饭店的长远发展目标。这首先要求饭店要敢于大胆重用那些精力充沛，思想活跃，干劲十足，心胸宽广，善抓敢管的年轻质检干 部。其次，作为饭店质检部门，在平时工作中，不仅要求质检干部及时了解和满足员工感情上的需求，工作中的需求和实现自我价值的需求，而且在严格管理时要真 正从爱护和培养员工的角度着眼，做到严得有理，严得有利，严得让员工能够接受，这都需要饭店对质检干部采用多种形式进行严格，规范，经常，耐心的培养。　　 （２）改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错，在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作 为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检员应及时与之沟通，使其真正认识到错误。一般来说，管理者与被管理者中间的“沟”是客观存在的，这就 要求质检干部在工作中要真正把关心爱护之情时时渗透到自己的言行之中，从而达到“润物细无声”的效果，将自己与员工之间的“沟”打通，换取员工对质检工作 的理解和支持。　　 （３）注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。饭店对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处，而且对员工的激励也需要一定形式，应该对饭店有 功的员工确定物质奖励和精神奖励。奖励大于处罚所带来的效果是不可估量的，员工会希望争取更多的额外奖励，而更投入、用心的工作，而非现在的畏首畏尾。建 议酒店质检每月的扣分与奖分能持以平衡，或则奖分远多与扣分。　　 人非圣贤，孰能无过，不要一味的寻找员工的过错，而要多去发现员工的优点，长处。每位员工都是需要鼓励的，如果你一味的寻找别人的错误

，会让员工对自己失 去信心，对工作失去信心。员工的自信就代表着酒店展示给客人的自信，如果你能经常的鼓励员工，相信员工工作会更得心应手，更显酒店自信的魅力培训程序：★新员工入职培训程序1、目的1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。2、培训内容酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。3、培训程序3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。3.2确定培训时间。并通 知新员工。3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。3.4开展培训课程。3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写 培训评估表。3.6参观酒店。3.7培训考核。3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。3.9分配部门。3.10存档。★部门培训检查程序1、目的1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。2、程序2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至运营部。2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知运营部。2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由运营部门作统一协调。2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。2.6运营部须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。附：表格：部门培训表格____________________部_______月培训计划（表一）序号课程名称课时安排授课方式授课人授课时间参加人员考核方式编制人：_______________ 审核人：______________时 间：_______________ 时 间：______________月培训总结（表二）部门/分部 培训员 总课时培训课程课时人数考核方式参加考核人数合格率优秀率课时实际课时计划参加数实际参加人数

合计本月培训重点下月培训重点取消的培训课程可预见的困难推迟的培训课程您做得优秀的方面所得到的管理层支持以及期望得到的支持您下次培训需提高的方面备注：请各部门于每月3日前交酒店新员工入职培训安排项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化2课时酒店组织二酒店意识1、 服务意识2、 质量意识3、 制度意识4、 团队意识5、 品牌意识6、 成本意识等2课时三员工手册1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 劳动管理及员工福利条例4、 奖惩条例2课时酒店组织员工行为规范1、 员工素质2、 服务纪律3、 着装仪容与礼节礼貌4、 服务语言与服务效率5、 形体动作6、 个人卫生四服务心理1、 客房服务心理2、 餐饮服务心理3、 康乐服务心理2课时五职业道德与礼貌修养1、 酒店员工的职业道德2、 酒店员工的礼貌修养3、 酒店员工的礼仪礼貌要求4、 主要客源国客人的风俗禁忌2课时酒店组织六电话接听与服务1、 酒店电话接听服务规范2、 酒店电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识1、 燃烧的基本知识2、 酒店的消防设施3、 酒店的防火制度4、 火警应对5、 酒店的安全守则1课时八卫生知识1、 公共场所常疾病及预防2、 常用消毒方法介绍3、 食品卫生知识简介4、 急救常识1课时九形体训练1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1课时十考试2课时十一各部门专业服务技能1、 中英文打字2、 酒店常用电话号码100个3、 中式铺床4、 整理房间5、 托盘6、 斟酒7、 摆台8、 折叠巾花9、 上菜10、派菜11、点钞、假币识别12、信用卡、支票结算13、上饮品（茶、酒水）各部门组织总课时16课时备注：1、1课时为50分钟。2、酒店新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。3、 有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专 业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接

受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容；康乐服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内 容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。（五）组织实施1、岗位培训（1）应聘人员被人事部录用的当天，到运营部办理参加入店教育的手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加入店教育。（2）入店教育培训时间为2天，由运营部统一组织实施，培训专员具体负责。在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。（3）入店教育完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，承接入店教育进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。（4）岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训。直至试用期满后进行转正考核。2、岗位英语培训（1）英语基础培训：根据酒店年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。3、岗位专业技能培训由各业务部门按照本部门月、季、年度计划组织实施。运营部每月进行检查考试，评估部门培训计划的执行完成情况。4、其他培训项目由运营部组织制定实施方案。（六）考核验收各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由运营部记录员工培训综合考核成绩，记入学分，填写培训档案，提交人事部作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。（七）各部门培训组根据《培训大纲》的原则，制定本部门的《培训规范》。（八）此《培训大纲》自 年 月颁布并开始实施。今后如有变动，由运营部负责组织进行修订。三、三级培训网络组织人才建设是酒店发展的百年大计，员工的素质是酒店经营效益的根据保证。随着旅游市场竞争形势 的加剧，加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，促使企业现代化经营管理水平的不断发展，构建完善的质量控制体系，成为酒店当前紧迫的任务。培训工作自身也 要改革、不断完善，提高专业化水平，为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨 干队伍，全方位加强员工培训，为企业培养更多的合格人才。（一）三级培训网络组织1、第一级培训组织——运营部由运营部根据酒店经营工作需要，实施酒店整体培训工作的计划

、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。2、第二级培训组织——部门培训小组由部门一名主要领导牵头，选定兼职培训员组成，在运营部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真核评选定，人数宜在2—5人之内。酒店对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。兼职培训员的条件：（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2）具备经理或主管以上岗位职务；（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学；（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉得学习新知识、新技术，不断提高业务水平。3、第三级培训组织——岗位训导员由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。人数宜每班组1—2人。岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。岗位训导员条件：（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2）具备主管或领班以上岗位职务；（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和学习生掌握操作方法；（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。（二）兼职培训人员职责1、兼职培训员（1）按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。（7）加强学习，增长专业

理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。2、岗位训导员（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。四、各服务岗位培训要点新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。各服务岗位培训要点如下：（一）综合部分-本部门组织结构、工作任务、服务范围；本部门与其他部门的工作衔接与协调；本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。（二）专业部分附一：员工转正考试卷（样本）姓名： 部门： 　　岗位： 　　　入店日期： 工号： 第一部分基础题（60分）一、 填空题：（每个1分，共40分）1、大酒店的英文名称： ，占地 亩，主体建筑共有 层，酒店的建筑风格是 ，聘请 进行管理,酒店试营业时间是 。2、大酒店聘请的高级顾问是 。3、写出酒店6位高级管理人员名字 、 、 、 、、 。4、酒店火警内线电话 、行政办总经理内线电话 、市场营销办公室内线电话 、餐饮部定餐内线电话 、保安部内线电话 、前台的内线电话 、大堂副理的内线电话 。5、写出四种灭火器名称　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　、　　　　　　　，写出灭火器的使用方法　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。6、写出火灾的扑救原则　　　　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　　　　　。7、中英互译：“这边走到电梯”　　　　　　　　　　。8、中餐厅名称　　　　　　　　　　。9、酒店的宣传口号是 。10、我们在工作中做的三笑服务是 、 、

。二、根据《员工手册》内容判断对错：（每个0.5分，共5分）1'工作仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的将给予口头警告处分（　）.2 在酒店内酗酒、打架的将给予最后警告处分（　）3工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分（）4拾遗不交将给予开除处分 （ ）5损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分（）6上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分（ ）7酒后醉态上班或工作时间带有醉意的将给予严重警告处分（）8不按指定的员工通道出入酒店的将给予书面警告处分（）9 非工作需要随便穿越大堂将给予书 面警告处分（）10未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的将给予开除处分（）三、论述题：（15分）结合在试用期的工作体会，请写出各自的工作职责内容，并指出自己的长处和短处，写出在以后的工作中怎样提高？附二：督导级员工培训考试卷(职业道德)姓名： 部门： 岗位： 入店日期： 工号： 一、填空题（每个5分，共25分）1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是　　　　　　。2、正确处理酒店为与宾客 之间实际利益关系的一项行为准则是　　　　　　　　　　。3、　　　　　　　　　　是酒店业重要的业务要求和行为准则。4、　　　　　　　　是正确处理各 部门之间和同事之间利益的行为准则。5、　　　　　　　　　是行政和法律规范的要求。二、材料分析论述题（50分）材料一：道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行 为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评 价等。道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。 酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为 规范和 行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职 业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。1.酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个 过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习

惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职 业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。2. 培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想, 低处着手, 一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。3. 磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系， 从而在职业岗位上作出贡献。4. 坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员, 不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。5.养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。材料二：职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒 店的一切经营活动中必须遵循的道德，是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神，任何酒店 的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然，如一客人从Check in到行李、客房、餐饮、娱乐等服务，一直到Check out，每一个环节丝丝相扣，体现出各部门的团结合作，缺一不可，否则只能是“100-1=0”。同时，部门内等，相互弥补，共同提供良好酒店产品，塑造 良好酒店形象。问：阅读完以上材料，结合两节课培训的主要内容１论述加强酒店职业道德培训的必要性。（25分）２在各自具体的工作岗位上，如何加强酒店职业道德的培训。（25分）三、问答题：作为督导级员工，请写出在酒店工作的过程中，你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德，有哪些不好的需要改正的职业道德？请举以实例，并分析为什么会出现这种情况，并为酒店的发展提出合理化的建议。（25分）附三：员工技能大比武理论考试卷（共性部分） A卷姓名： 部门： 　　岗位： 　　　入店日期： 工号： 一、填空题：（共36分）1、（1分）大酒店全面营业时间是 。2、（2分）干粉灭火器使用方法是

。3、（3分）酒店中层管理人员包括 、 、 。4、（2分）中英互译：祝您旅途愉快 ；欢迎您光临海德大酒店 。5、（4分）酒店消防电话是 、消防三会 、 、 。6、（每空2分，共8分）饮食卫生业“四、五制度”中个人卫生要做到四勤是 、 、 、 。7、（6分）酒店采用 建筑风格。8、（行为规范考查：每空1分，共10分）A、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服 ，除 以外不允许佩带任何饰品。B、所有电话，务必在铃响 声之内接答。C、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题，要先请 ，再 ，或请客人直接与相关部门或人员联系。D、工作中要使用 、 、 、 、 等礼貌用语。二、根据《员工手册》有关内容判断：（每空1分，共4分）A、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。（）B、拾遗不交将给予开除处分。（）C、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。（）D、上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。（ ）附四：客房案例考核题简答题：（共20题，每题5分，满分100分）1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从 床上起来，怎么办？3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员， 怎么办？5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？7、遇到访客到楼层时，怎么办？8、遇到 住客不愿见访客时，怎么办？9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？10、遇到客人醉酒时，怎么办？11、发现房间地毯有 客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？14、在楼层遇 到临时停电，怎么办？15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？16、客人要求换房，怎么办？17、客人要求在房间里开会，怎么 办？18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？

附五： 新员工培训问卷1、员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法？（ ）a、同意b不同意 c、不完全同意2、你认为培训是一种（ ）a、负担b、福利c、一项酒店活动，可有可无d、工作忙时可稍为放松一些3、你认为员工不按酒店 相关标准要求操作是因为（ ）a、员工不知道，没有接受相应的培训b、员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性 c、管理与督导不 力 d、本身管理如制度不严谨 e、其它原因4、您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么1）2）3）原因：5、您希望接受哪种培训方式？（ ）a、教室授课b、工作现场培训c、观看录 像d、在学校或相关机构上课6、对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪一种，为什么？7、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程？8、您在平时的 工作当中遇到的最大困惑是什么？9、您最了解酒店哪些方面的事情？请列出3件10、您是如何理解自己将来的职业发展的呢？请简要说明您的看法质检部第一节 部门工作概述质 检部负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《旅游涉外饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办 法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全 面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同大堂副理处理 宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并 提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒 店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格 分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责酒店 重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量 年终分析报告》，作为下一

年制定酒店全年质检计划的重要依据。第二节 岗位职责一、 质检部经理岗位职责：1、制定和实施酒店质检计划。2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。6、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。7、对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。 8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。 9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。二、 质检员职责直接上级：质检部经理岗位职责：1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。2、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。3、 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。4、 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。5、 负责落实ISO9000质量管理体系中有关质检部的工作要求。第三节 质检工作程序一、 综合性检查工作程序1 根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；2 对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。二、 对查出的问题进行处理的工作程序1 对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2 在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规

定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；3 客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议；4 任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。三、 酒店表彰奖励的工作程序1 由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准；2 全店通报表扬；3 需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。四、 暗访工作程序1 向总经理提出暗访申请；2 经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确酒店的暗访要求，以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外，不得告知任何部门；3 暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待；4 暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；5 根据暗访情况，整理暗访报告；6 将暗访报告呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。五、 开展专题活动的工作程序1 根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划；2 在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；3 活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。六、 卫生检查的工作程序1 采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；3 质检部负责验证核实。七、 日常检查1 日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；2 根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；3 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；4 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪

事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管副总签批实施；5 质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；第四节 附页质 检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报 告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把酒店质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为酒店决策层提供质 量决策依据。附://大酒店质量检查标准一、//大酒店服务质量考评标准项目 项目标准 考评标准一、仪表仪容 1、工装 进入店内经营区域必须着酒店规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。 不按此规定着装应立即整改，并批评教育。2、衬衣 必须穿着符合酒店规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。 违反此规定者立即整改，并批评教育。3、领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。 违反此规定者立即整改，并批评教育。5、鞋袜 袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。6、饰品 不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。 违反此规定者立即整改，并批评教育。7、发式 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）的女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁，不得锔彩色头发。 违反此规定者立即整改，并批评教育。8、口腔 上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。9、身体 勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水。 违反此规定者立即整改，并批评教育。10、面容 女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。 违反此规定者立即整改，并批评教育。11、手 饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。 违反此规定者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌 1、语言

外语讲英语、日语、朝语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。 违反此规定者立即整改，并批评教育。2、语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。 违反此规定者立即整改，并批评教育。3、 谈话 与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节 性，尽量简短。切忌两位客人同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 隙或说一声：“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设 法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。 违反此规定者立即整改，并批评教育。5、回答 内容要准确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。 违反此规定者立即整改，并批评教育。三、行为举止 1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。 违反此规定者立即整改，并批评教育。2、 站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插 兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。 违反此规定者立即整改，并批评教育。3、行走 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、行礼 按规定姿势恰当行礼。 违反此规定者立即整改，并批评教育。5、握手 按规定姿势握手。 违反此规定者立即整改，并批评教育。6、 打接电话 打接工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起，接电话

先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重 要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。 违反此规定者立即整改，并批评教育。四、劳动纪律 1、考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。 违者批评教育，严重者开除出店。2、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。 违反此规定者批评教育。五、清洁卫生与设施设备保养 1、外环境 完好、整齐，干净无垃圾。 违反此规定立即整改，并批评教育。2、外环境花木、艺术品 无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。 违反此规定立即整改，并批评教育。3、地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮。 违反此规定立即整改，并批评教育。4、门窗 无灰尘。 违反此规定立即整改，并批评教育。5、墙面 无灰尘、无水迹、无蛛网。 违反此规定立即整改，并批评教育。6、电话 定期消毒，无污迹，无灰尘。 违反此规定立即整改，并批评教育。7、空调排风口 无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。8、客用品 无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。9、地毯 干净无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。10、设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。11、背景音乐 音质好，音量柔和适度。 违反此规定立即整改。12、电视节目质量 图像清晰，音质好。 违反此规定立即整改。13、音响质量效果 音质好，调节有效 违反此规定立即整改。14、店内温度 符合标准。 违反此规定立即整改。15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定立即整改，并对当事人批评教育。六、服务态度、效率、技能 1、微笑 面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。 不微笑立即整改，并批评教育。2、耐心 对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白。 对客人不耐心立即整改，并批评教育。3、周到 对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求。 不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。4、效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。 做不到者进行培训，以达到标准。5、技能 精通业务知识，实际操作动作娴熟。 达不到者进行培训，以达到标准。七、商品服务 1、商品摆放水平 商品展示性强，突出重点，美观丰富。 达不到该标准立即整改，并批评教育。2、服务技巧 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。

达不到该标准加强培训。八、前厅服务 1、接待、问询、预订 能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况。 达不到该标准立即整改，并批评教育。2、打字服务 每分钟打字85个。 达不到该标准加强培训。3、总机服务 接话快，业务熟，转接电话无差错。 达不到该标准加强培训。4、大堂副理 协调应变能力强。 达不到该标准加强培训。5、工作程序 按本部门工作程序操作，无差错。 达不到该标准加强培训。九、客房服务 1、工作程序 按客房工作手册操作，无差错。 达不到该标准加强培训。2、消毒制度 按比例配置消毒夜并按规程操作，达到消毒要求。 达不到标准立即整改，并批评教育。3、客用、客损 客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银。 未开或忘报者立即整改，并批评教育。4、客房服务效果 四星级服务质量评定标准。 达不到标准立即整改，并批评教育。十、餐饮服务 1、工作程序 各服务工作程序标准。 达不到标准立即整改，并批评教育。2、空气清洁程度 清新无异味。 达不到标准立即整改，并批评教育。3、菜式美观程度 色、形、器俱佳。 达不到标准立即整改，并批评教育。4、会议服务 态度好、效率高、规范。 达不到标准立即整改，并批评教育。十一、保安服务 1、车辆停放 必须按规定停放在院内指定位置。 达不到标准立即整改，并批评教育。2、来店车辆检查 认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项。 达不到标准立即整改，并批评教育。3、值班工作 认真值勤，发现可疑情况及时汇报。 达不到标准立即整改，并批评教育。十二、检修服务 1、设施设备的检修 对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。 达不到标准立即整改，并批评教育。2、设施设备报修的维修 接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）。 达不到标准立即整改，并批评教育。十三、洗涤服务 1、洗烫质量 无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕。 达不到标准立即整改，并批评教育。2、收发登记 收取客衣、布草要认真检查，对检查的情况登记清楚 达不到标准立即整改，并批评教育。3实际操作 按规程标准操作 达不到标准立即整改，并批评教育。十四、收银服务 1、交账单、交班审核表、营业收入报表 数量及金额相符。 不相符立即整改，并批评教育。2、#5@p、原始账单 #5@p记账联要附在原始

账单后一并上交夜审，#5@p金额与原始账单金额相符。 不相符立即整改，并批评教育。3、折扣单 严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。 不相符立即整改，并批评教育。4、客损、客用的录入 不得多录和少录。 不相符立即整改，并批评教育。5、冲账 按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。 不相符立即整改，并批评教育。6、转账单 按规定填写转账单，无差错。 不相符立即整改，并批评教育。7、加菜单 收银员盖章后厨房才能出菜，无差错。 不相符立即整改，并批评教育。8、酒水单 按规定录入微机，无多录和少录。 不相符立即整改，并批评教育。9、#5@p 认真填写，字迹工整，各项填写齐全。 不相符立即整改，并批评教育。二、卫 生 五 四 制（一）由原料到成品实行“四不制度”⑴采购员不采购腐烂变质的原料。⑵保管验收员不收腐烂变质的原料。⑶加工人员不用腐烂变质的原料。⑷营业员不卖腐烂变质的原料（零售单位或人员不收腐烂变质的原料，不用手拿食物，不用废纸污物包食品）。（二）成品（食物）存放“四隔离”⑴生与熟隔离⑵成品与半成品隔离⑶天然冰与食品隔离⑷食品与杂物、药物隔离（三）食用具实行“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气与开水消毒）（四）环卫实行“四定”法定人、定时、定物、定质量，分片包干，责任到人。（五）个人卫生做到“四勤”⑴勤洗手、剪指甲⑵勤洗澡、理发⑶勤洗衣服、被褥⑷勤换工作服三、卫 生 消 毒 制 度1、消毒药物：“84”消毒液2、消毒剂量、时间和方法：消毒对象 杯具消毒剂量 1：500消毒时间 按使用说明要求操作消毒方法 去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净备注：每天做好消毒记录及检查消毒物品质量让酒店质检走出误区　 质检酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。但酒店质检工作却存在着不少的误区，在一定程度上影响了工作有序有效开展，主要表现在：　　 １、生硬的管理工作加重了员工的心理负担　　 由于质检工作在酒店工作中的特殊性，所以质检干部在工作中常常要求所有员工仪容仪表规范，按照酒店规定着装，做到说话轻、走路轻，无论在任何情况下都不得 与宾客争执，在宾客面前必须保持甜美的微笑等，如有违反都将受到不同程度的处罚。可谓是标准高，要求严，即使在工作生活中，碰到各种困难和烦恼，也要求进 入岗位就进入角色，努力忘记心中忧愁和烦恼，等等。如此过分苛刻而生硬的管理工作易使

员工产生压抑感，加重员工的心理负担。　　 ２、仅以单纯的处罚为手段，忽视了激励作用　　 饭店质检可能单纯地认为，为了维护饭店纪律，只要部门与员工违纪就予以重罚。被饭店职能部门通报批评的员工，有关部门再给予双倍处罚。如此重罚员工确实难 以承受，通过参加有关员工的座谈会了解到几乎是所有部门班前例会都是千篇一律地学习饭店规定、通知，批评的多，表扬的少，几乎均都忽视了激励给予带来的莫 大鼓励。　　 ３、质检部门没能及时有效的进行引导和沟通　　 由于质检自身工作方法问题，员工违纪受到处罚后，作为职能部门没有认真调查员工为什么犯这种错误，怎样才能使员工认识到错误，没有及时有效地与员工所在部门进行沟通，导致员工意识不到错误，或产生逆反和抵触心理。　　 ４、质检工作未将避免酒店损失落到实处　　如质检人员在发现问题时，不是先将问题反馈到部门，而是通过隔日的质检日报反馈，使得错误信息没能及时调整，而导致酒店给宾客的误导。　　 根据以上分析，改进饭店质检工作，调动一切积极因素是加强饭店经营管理的有效保证，是改善饭店思想政治工作的有效尝试，是增强饭店活力的必要条件。在饭店质检中，应注意以下几个方面：　　 （１）把培养优秀的质检干部作为饭店的长远发展目标。这首先要求饭店要敢于大胆重用那些精力充沛，思想活跃，干劲十足，心胸宽广，善抓敢管的年轻质检干 部。其次，作为饭店质检部门，在平时工作中，不仅要求质检干部及时了解和满足员工感情上的需求，工作中的需求和实现自我价值的需求，而且在严格管理时要真 正从爱护和培养员工的角度着眼，做到严得有理，严得有利，严得让员工能够接受，这都需要饭店对质检干部采用多种形式进行严格，规范，经常，耐心的培养。　　 （２）改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错，在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作 为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检员应及时与之沟通，使其真正认识到错误。一般来说，管理者与被管理者中间的“沟”是客观存在的，这就 要求质检干部在工作中要真正把关心爱护之情时时渗透到自己的言行之中，从而达到“润物细无声”的效果，将自己与员工之间的“沟”打通，换取员工对质检工作 的理解和支持。　　 （３）注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。饭店对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处，而且

对员工的激励也需要一定形式，应该对饭店有 功的员工确定物质奖励和精神奖励。奖励大于处罚所带来的效果是不可估量的，员工会希望争取更多的额外奖励，而更投入、用心的工作，而非现在的畏首畏尾。建 议酒店质检每月的扣分与奖分能持以平衡，或则奖分远多与扣分。　　 人非圣贤，孰能无过，不要一味的寻找员工的过错，而要多去发现员工的优点，长处。每位员工都是需要鼓励的，如果你一味的寻找别人的错误，会让员工对自己失 去信心，对工作失去信心。员工的自信就代表着酒店展示给客人的自信，如果你能经常的鼓励员工，相信员工工作会更得心应手，更显酒店自信的魅力