华东交通大学12级交通运输双学位

申通快递市场营销报告书

姓名：彭予曦

学号：20121110020118

双学位学号：20131380020160

目录

一、申通简介 ................................................................................................................................... 3

二、口号........................................................................................................................................... 4

三、经营产品 ................................................................................................................................... 4

四、公司理念 ................................................................................................................................... 4

1、公司价值观 ......................................................................................................................... 4

2、质量方针 ............................................................................................................................. 4

3、服务理念 ............................................................................................................................. 4

4、申通营销模式 ............................................................................................................. 4

5、服务口号 ..................................................................................................................... 4

五、 营销目标 ................................................................................................................................. 5

六、申通公司当前存在的问题分析 ............................................................................................... 5

七、竞争环境 ................................................................................................................................... 5

1、现有竞争者分析 ......................................................................................................... 5

2、竞争对手分析 ............................................................................................................. 5

3、环境分析 ..................................................................................................................... 5

八、申通快递在运作中的问题 ....................................................................................................... 6

1、仓库及操作流程中的问题 ................................................................................................. 6

2、服务质量方面的问题 ......................................................................................................... 6

九、解决问题的策略 ....................................................................................................................... 6

1、加强仓库管理 ..................................................................................................................... 6

2、提高服务质量 ..................................................................................................................... 6

3、扩大服务范围 ..................................................................................................................... 7

附件：调查问卷统计报告 ............................................................................................................... 7

摘要：申通物流是我国内速递领域最具影响力的民营企业之一，自1993 年成立以来，发展迅速。随着国内快递需求的多样化，申通物流不断调整战略结构，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，实现了申通快递的网络广度和深度进一步加强。

一、申通简介 申通快递品牌初创19xx年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。 进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

20xx年申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）正式成立，注册资本5000万，接替成立于19xx年的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，拥有注册商标“STO申通快递”，负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。 经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在20xx年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。20xx年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，20xx年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

申通快递在20xx年获得ISO9001:2000国际质量管理体系证书，是民营快递公司中最早获得该证书的企业之一。20xx年申通快递被评为“中国物流业十大影响力品牌”、公司董事长陈德军先生个人荣获“中国品牌建设十大杰出企业家”荣誉称号。20xx年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。2007—20xx年连续两年被评为上海市“青浦区十佳民营企业”。20xx年9月19日，申通快递再次获得由国际证书机构Inept和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。20xx年申通快递获得“2011中国品牌价值百强物流企业”、"2011中国物流业大奖年度影响力企业"、"20xx年中国物流业最佳雇主企业"、“20xx年度中国物流投融资联盟副主席单位”

二、口号 “用心成就你我！”“您的需求就是我们努力 的方向！您的信任是我们前进的动力！您的满意是我们奋斗的目标！” 公司主要承接各种非信函、样品、大小物件的速递业务，奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，以“准确、安全、周到、快速”为服务方针。经营十年来，已深得广大客户的信任和支持。在今后的岁月里，我们将一如既往地崭新的面貌、优质的服务、快捷的速度、合理的价格、安全的运作、准确的投递，服务于广大新老客户！

三、经营产品

经营产品主要分为三部分:市内件、省际件、国际件

四、公司理念

1、公司价值观

即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。 2、质量方针

快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。

3、服务理念

申通快递，一如亲至，用心成就你我

4、申通营销模式 品牌形象统一： 全网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一： 加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件 快速、安全、准确、周到。 信息管理统一： 各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。

5、服务口号

对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰， 以人为本是申通永远的准则， 接受挑战是申通人必备的精神， 团队精神是申通网络运行的保障， 帮助别人就是帮助自己，是申通人

的信条。

五、营销目标

1.申通快递以长远发展为目的，力求扎根交大。

2.成为快速成长的交大快递品牌；

3.以高效力的服务态度发展。

4.申通近期目标：在很短的时间内使业绩快速成长

5.致力于发展分销市场，

6.无论精神,体力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪资发展

六、申通公司当前存在的问题分析 快递公司存在一定的威胁，因为出租方拥有对其房屋价格 的掌控，调整的权利，若想获得更多的利润可以提高房屋 出租的价格。另外，房价的变动趋势也会直接影响出租方 调整出租价格。这样一来，申通快递将会用更多的成本来 租用办公楼支持公司的运转，从而利润会随之减少。

七、竞争环境

1、现有竞争者分析 目前申通的现有竞争者大概有宅急送、 圆通、天天快递、邮政 EMS。申通快递到目前为止还不能 实现乡镇的派送无盲区，天天快递派送范围也大都不能通 过乡镇，而邮政 EMS 的服务是门对门的。相对来说是对申 通的一种威胁。在价格方面申通和圆通相当，只是较宅急送高。

2、竞争对手分析 (1)战略集团分析：我国快递行业内国有企业、外资企业竞争力相 对较强，虽 然 企业总数在整个行业中比重相对较低， 但 在整个行业销售收入及利润比重相对较 大； 私营企业正不 断进入快递行业，但由于技术、规模等因素的影响，私营 企业竞争力相对较弱，但在同城快递市场中具有较强的竞 争力。未来几年，随着我国快递行业竞争加剧，行业内企 业结构将出现一些变动，企业集中度将不断提高， 但大型 企业主要集中于国内异地、国际快递业务，私营企业等中 小企业主要集中于国内同城快递。 申通作为我国民营快递 物流，以国内快递为主，其中同城快递占有较大比例。

3、环境分析

对于中国物流业的迅猛发展，虽然快递这一块的市场比较混乱，但是仍然表现出了很大的市场空间。而对于申通快递来说，目前企业的发展状况比较好，但是从企 业的盈利状况分析，企业在网点分布上仍然不够，而且在国际市场上的业务量不够。

八、申通快递在运作中的问题

1、仓库及操作流程中的问题 申通仓库规模比较小， 物品的堆放看起来不是很整齐，一般堆放着的都是快要发出的快件。仓库的条件较差，闷热的仓库，缺少放散货的架子，货物杂乱无章的堆放在一起，地面上很多灰尘，运货车辆乱停乱放，这样的条件，很难保证客户的货物不出问题。工作人员在接到客户快件物件的同时，现对物品进行称重、登记等一系列程序，然后到发货区等待发货，看是简单的工作流程，却需要工作人员一定要认真、细心，记清物品的发放地。申通的工作人员进行的是比较传统的工作流程，再分配拣货时，采用的是全手工的工作方法，虽然为公司节省了资金，但也浪费了很多时间和精力，出错的概率也比较大。 2、服务质量方面的问题

服务人员素质的参差不齐，已引起客户不满；网点多，各网点服务质量高低不 同，某个 网点的问题可能影响客户对整个品牌的印象； 申通发送的货物很多存在磨损问题， 有的外包 装粘有污垢，包装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生不必要的纠 纷 九、解决问题的策略

1、加强仓库管理

货物应分类摆放并整齐有序，便于发放和操作；提高机械化水平，减少人工操作；构建物流信息系统，减少因人工操作而产生的错误。仓库是企业物资供应体 系的一个重要组成部分， 是企业各种物资周转储备的环节， 同时担负着物资管理的多项业务职能。它的主要任务是：保管好库存物资，做到数量准确，质量完好，确保安全。不合格品， 应隔离堆放。

2、提高服务质量 统一客服标准，对员工进行标准化培训；加强和改进网点管理，对 各网点实行统一的管理标准，提高网点的准入水平；客户对服务的期待在变化,服务人员之 前定义的本职工作——客户服务的概念也在变化。 我们需要打破常规， 为客户提供在我们能 力和成本范围内可以为自己加分的服务， 而好的加分服务可以给客户带来惊喜， 同时它在客 户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服 务也有可能会给客户留下不好的印象， 比如认为我们专业还不够好等， 所以在提供增值服务 的前提一定要注意， 常规服务内容和增值服务的主次之分， 提供的服务项目是我们能力所及， 并且控制在成本范围内的。在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，保证货物的完 整、

整洁。

3、扩大服务范围 完善物流设施， 加强现代物流技术的引进与运用； 增加服务附加值，如抗震， 抗挤压，真空包装等；加强物流的正规化、流程化管理；加强与 品牌商品的合作，发展专业外包服务；进一步扩展物流市场的占有率

附件：调查问卷统计报告