Sweet House甜品店简介

我们的店名是“Sweet House”，是一个以爱情为主题的甜品店。我们甜品店的地址选在天河东部商业区，即在岗顶百脑汇，太平洋电脑城，总统数码港这一带附近，室内装修风格是属于浪漫娴雅风，给顾客创造一个舒适，温馨的休息天地。我们的目标人群是年轻人，情侣，上班族，家庭。产品价位处于中低档，可以让我们的目标人群很好的接受。Sweet House以爱情为主线推出一系列甜点，其中特色餐牌有“暧思悦季 ”慕斯巧克力蛋糕代表思念的味道，“恋夏旋夕”夏日水果奶昔代表初恋，“纷纷缘”夏日水果捞代表一见钟情等等，苦涩咖啡、提拉米苏让人不禁想起《失恋33天》。除此之外，还有我们的常规甜品，如点心(紫米糕\红豆糕\芒果糯米卷等)，传统型(红豆沙\绿豆沙\芝麻糊\豆腐花)日式甜品（例：草饼，和菓子）等等。 一个充满情调、充满特色、充满爱的Sweet House，美味与感情融为一 起，给顾客送上最好的服务。

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调查问卷分析结果

为了更好的经营Sweet House，了解甜品店的市场行情，分析市场经营战略、顾客的需求等等的情况，我们小组特地进行了实地考察和通过设计符合我们甜品店的问卷进行网上问卷调查，调查的对象主要涉及学生，上班族等，本次甜品店的调查问卷共61份，调查问卷回收率为100﹪，有效问卷为61张。

以下是对甜品店问卷的分析结果：

1．请问您的性别？

从调查数据来看，这次的调查之中，女性的人数比例占了61.67%，而男性的人数比例仅占38.33%，说明我们的这次问卷调查的调查对象主要以女性

2. 请问您的年龄介乎于之间？

从调查数据来看，关于“你的年龄介乎 之间”这个问题，数据显示，20岁以上的占了53.33%，15~20岁的占了45%，这两者占了绝大多数的比例，说明我们这次调查的调查对象是以青少年和年轻人为主，也可以看出我们的甜品店面向的消费人群趋于年轻化。

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3.您喜欢吃甜品（蛋糕，双皮奶，冰淇淋，饮品，糖水等）吗？

从调查结果中，我们可以看出有53.33%的人是非常喜欢吃甜品的，43.33%的人对甜品的爱好就一般般，而不喜欢甜品的仅仅占了3.33%。这说明许多人对甜品有一定的需求，甜品店的市场还是很大的，这对我们开甜品店是很有利的。

4.您平时有去甜品店的习惯吗？

根据我们的调查，有10%的人是不去甜品店的，16.67%的人是经常去甜品店的，而73.33%的人是偶尔去甜品店光顾的，这个比例是最高的。从中我们可以看出，人们去甜品店的频率并不是很高，偶尔去的人占多数，因此，我们开的店必须要有特色，能吸引人多次光顾，让顾客心中留下深刻印象。

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5.你每月一般在甜品店开销有？

根据调查的人群每月在甜品店的开销情况的统计，可以发现：一个月花在甜品的费用有68.33%的人是在30元以内的，而占28.33%的人是30~60元的，而极少数人用在甜品的费用超过60元。我们可以知道：在统计的人群中大多数人用在甜品的消费较低，集中在30元内，少数人在30~60是可以承受的。有这个数据分析，我们可以看出甜品针对我们调查的人群的定价在低档消费较合适。

6.比较喜欢哪种甜品多一点？

由问卷的结果得各种甜点都有市场，都有较高支持率，其中水果类和西式糕点较多人喜欢，都是57.14%，而点心类就较少人喜欢，只有44.64%。这给我们一个启示：不同的人喜欢不同类型的甜品，我们在我们开的店里可以同时提供各种类型的甜品，满足各种顾客的需要。

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7. 您觉得甜品的单价价位在多少之间比较合适？

62.5%的人认为甜点的单价在10元以下较合理，30.36%的人可以接受10~15的价位，更高的价位就较少人能接受了，所以我们的单价不能定过高，要相应市场的需求，做好价格定位，甜品价格可以有梯度，既有便宜的也有较为贵的，迎合人们需要。

8. 去甜品店的时候常和谁一起去？

从中我们可以看出，40.80%的人是和朋友去甜品店的，38.20%的人是和恋人，这说明人们一般都是结伴去甜品店的，我们可以尝试推出组合套餐，例如情侣优惠套餐这类的，和适用于朋友间的套餐或亲子套餐等。

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9. 你喜欢什么风格的甜品店？

根据调查本店的风格的数据，我们可以知道有41.67%的受访者选择了浪漫娴雅风，有26.67%选择了现代时尚风，有16.67%选择了欧式风情的格调，还有15%选择了中式古典风。十分明显，大部分受访者都选择了浪漫娴雅的风格，此风格既符合大众的审美要求又与本店的甜品营业搭配得当，因此本甜品店的风格定为“浪漫娴雅风”。

10.近几年来餐饮业出现了不少主题餐厅，例如80后主题餐厅，便便餐厅，hello kitty主题餐厅，请问你对主题餐厅的看法是：(多选题)

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根据调查数据显示，有一半的受访者表示主题餐厅既能满足吃饭需求又有噱头，加入餐厅有自己喜欢的主题一定会光顾；有48.33%的受访者认为主题餐厅非常新颖，很吸引人；另外有28.33%的受访者不怎么了解主题餐厅，比较少去；有23.33%的受访者表示主题餐厅只注重外表和包装，没有把中心放在食物和服务上；有20%的受访者反对主题餐厅的开办，觉得不伦不类。从各选项的数据上来看可发现，大部分消费者对主题餐厅非常感兴趣且赞成主题新颖的餐厅的开办，由此，我们可以根据大众的口味而赋予我们甜品店主题，即以“爱情”为主题，我们将根据这个主题而推出我们店的特色产品去吸引更多顾客，也通过本店的特色产品来宣传本店的主题。

11.您会花费20~30元，去点一份甜品作为下午茶吗？

结果显示有61.67%的人是偶尔享受一下，16.67%的人会，有21.67%的人则不会。这说明，较多的人们偶尔比较愿意喜欢把钱花在甜品上的，不过他们认为不会每天都会花20～30元来吃甜品，只是偶尔，频率不高，所以我们可

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结果显示，有68.33%的人是为了朋友小聚，60%的人是喜欢吃，58.3%的人是见到想吃而已，50%的人是为了想找个安静的地方坐坐，43.33%的人是为了工作劳累，适当放松，40%的人是为了夏日解渴。由此可见，我们可以提供一个适合朋友小聚的环境，比较安静，比较舒适，还有制作美味的甜点来吸引顾客。

根据上述调查结果我们对本店的环境因素，五力模型，营销战略，市场定位，资源与能力，服务质量和顾客满意度进行了详细的分析。

一、环境因素分析

经过我们小组的实地考察，对我们甜品店Sweet House进行了以下环境因素分析。

外在因素分析：

一.经济因素

随着我国国民经济的快速发展，居民的消费水平越来越高以及生活节奏不断加快，人们花在甜品上的的消费也逐渐增多。我们的甜品店开在岗顶，那里聚集了许多上班族，而且以打工族居多，一些学生也常到岗顶逛街，他们的收入不高，消费能力比较低，因此我们的甜品店的价位是处于中低档的，这样的价位是他们能接受的，而且也符合他们的消费水平。

二.社会因素

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在岗顶，有中上层的白领，低层的打工族，他们在地位和消费习惯上有很大的差别，所以要针对不同阶层的人，推出不同价位的甜品。一些外来打工族的社会关系比较薄弱，社交活动少，聚会吃甜品的可能性比较少。我们的甜品店可以适当提供舒适，适合聚会聊天的环境，举办一些活动让各阶层的人结交更多的朋友。

三.文化因素

在今天这个高速发展，忙碌的时代，吃甜品已经成为人们生活中的一部分。在调查报告中，有53.33%的人是非常喜欢吃甜品的，73.33%的人偶尔去甜品店光顾，而会点甜品享受下午茶的人占16.67%，偶尔享受的也占了61.67%。由此，许多消费者还是愿意把钱花在甜品消费上的。他们受教育程度不同，对物质和精神享受的要求是不同的，要针对不同顾客，满足他们的需求。如在我们甜品店内，设置不同梯度的价位的甜品，打造优雅的环境，或者播放音乐，摆放不同种类的报刊杂志。

四.个人因素

岗顶人流密集,这里聚集了不同年龄,不同职业的人,但以打工族的年轻人居多。这些消费者的购买能力不高，不追求名牌消费，也不会把收入过多的消费在饮食享受上。Sweet House甜品店的价位属于中低档，而且饮品，小吃，水果捞等这种类型的产品适合年轻人的口味，这会提高他们购买甜品的可能性。

内在因素分析

一.动机

消费者到甜品店消费的动机有很多,根据我们的调查, 有68.33%的人是为了朋友小聚，60%的人是喜欢吃，58.3%的人是见到想吃而已，50%的人是为了想找个安静的地方坐坐，43.33%的人是为了工作劳累，适当放松，40%的人是为了夏日解渴。岗顶是消费者的购物地,而且那里聚集了很多上班族。出于朋友聚会，逛完街休息，解渴，舒缓工作压力等动机，消费者会到甜品店消费，而且比列相当。Sweet House是以浪漫娴雅为风格的甜品店，环境优雅，因此我们可以提供一个适合朋友小聚的环境，让顾客处于舒适，轻松的环境中，还有制作美味的甜品来吸引顾客，满足不同顾客的需求。

二.概念

消费者在消费的同时，其感觉系统会对服务企业形成一个评价。这个评价对消费者会不会再次光临本店起着至关的重要性。我们必须要在每次服务中让消费者对我们的店留下深刻，美好的印象。Sweet House是以恋爱为主题的甜品店，以爱情为主线推出一系列甜点，在岗顶还没有同类型的主题甜品店，我们的甜品店要与众不同，以别具新意的，价格适中的产品和浪漫娴雅的风格，良好的服务吸引顾客眼球，树立良好形象让顾客产生再次光临的欲望。

三.学习

顾客容易根据自己以往学习的消费经验进行选择消费，一个优雅干净的环境，价廉物美的产品，真诚体贴的服务更能让消费者产生消费的欲望。我们的甜品店要打造符合不同顾客心目中要求的产品，推出不同类型的产品，如饮品，小吃，西式糕点，传统甜品等，而且要把Sweet House与众不同的地方展现在顾客面前，成为消费者心目中的首选甜品店。

四.倾向

在岗顶设置甜品店，我们的竞争对手有麦当劳，肯德基，星巴克等餐饮店，它们经过多年的发展，在许多消费者的心目中都留下深刻印象，有些消费者在开 9

始面对Sweet House这新类型的主题甜品店时候，都会根据自己以往的经验选择到肯德基等有口碑的店消费，不会轻易接受新的店。所以，我们的甜品店必须要有自己的特色，以真诚的服务，美味的食品和优雅的环境在消费者心中立下良好的形象，培育自己的忠诚顾客。因此，sweet house是以恋爱为主题的甜品店，主题定位鲜明且产品别具新意，以爱情为主线推出一系列甜点，可以吸引喜欢与别不同的人群，特别是热恋中的年轻人。

二、五力模型的分析

为了让我们进一步了解Sweet House甜品店的市场各种竞争情况，进行了五力模型的分析：

一、 现有竞争者

通过对现有服务性企业间竞争的分析，我们的店是甜品店，而我们开店的位置是在岗顶一带，根据我们的调查分析，岗顶一带有很多的饮食店，但是类似我们Sweet house主题甜品店是很少的，因此我们的竞争者数量少，竞争力量薄弱，我们具备竞争优势。服务的差异化程度大，因此我们的竞争小。

岗顶那边主要是学生、青年及上班族等聚集的地方，通过我们对甜品店的调查，55%的人是非常喜欢吃甜品的，73.33%的人是偶尔会去甜品店的，由此我们可以知道甜品是很受这群人的欢迎的，同时根据我们的对甜品店风格的调查分析，发现大多数人喜欢浪漫娴雅类型的风格，很符合我们以爱情为主题的Sweet House甜品店的风格，甜品店能够迎合大多数顾客的愿望，满足市场的需求。

通过我们对开店的实地考察，我们发现石牌东到岗顶一带有很多饮食店，我们都对此食品价格进行一一调查。星巴克的饮料的价格在21~36元，糕点在12~28元。麦当劳、肯德基饮料咖啡在13~22元，蛋糕在5~10元。伊麦香晨饮料（豆浆、绿豆糖水）价格在3~5元，点心（香芋饼、红豆饼）价格在1~3元。Sweet House甜品店的目标人群为学生、青年及上班族，这群人的消费水平相对来说比较低，，我们甜品店价格的定位在中低档，和星巴克食品价格的对比，我们具备价格优势。麦当劳、肯德基的主打特色不是甜品，因此甜品的选择少。而我们Sweet House是专门的甜品店，拥有种类多样的甜品，符合各种顾客的口味需求，因此我们相比具备产品优势。虽然伊麦香晨的食品价格低廉，但是产品缺乏特色，种类少，基本上只能满足顾客的早餐。而Sweet House提供多种品种的甜品，符合任何一个时间段的顾客需求。

综上所述, Sweet House与现有企业间的竞争中具有产品优势、价格优势、地理位置优势，且能满足市场的需求。

二、 潜在竞争者

通过我们对开店的实地考察，我们发现石牌东到岗顶一带有很多饮食店，我们都对此食品价格进行一一调查。星巴克的饮料的价格在21~36元，糕点在12~28元。麦当劳、肯德基饮料咖啡在13~22元，蛋糕在5~10元。伊麦香晨饮料（豆浆、绿豆糖水）价格在3~5元，点心（香芋饼、红豆饼）价格在1~3元。Sweet House甜品店的目标人群为学生、青年及上班族，这群人的消费水平相对来说比较低，，我们甜品店价格的定位在中低档，和星巴克食品价格的对比，我们具备价格优势。麦当劳、肯德基的主打特色不是甜品，因此甜品的选择少。而我们Sweet House是专门的甜品店，拥有种类多样的甜品，符合各种顾客的口味需求，因此我们相比具备产品优势。虽然伊麦香晨的食品价格低廉，但是产品缺乏特色，种类少，基本上只能满足顾客的早餐。而Sweet House提供多种品种的甜品，符合任何一 10

个时间段的顾客需求。

由以上资料分析可知潜在竞争者对我们店的威胁是比较小的，另外通过对潜在竞争者的调查我们发现规模经济是不适合我们店的，因为规模经济需要高成本，当平均成本、单位成本，随着产出的增加而下降时才能实现规模经济，Sweet house主题甜品店是刚起步的，尚未存在大规模扩建的基础，所以规模经济的发展不适合我们。岗顶一带有很多的餐饮店，如星巴克、肯德基、麦当劳等等，虽然我们是甜品店，但是可以学习星巴克拥有自己的饮食文化——咖啡文化，Sweet House是以爱情为主题的甜品店，以爱情为主题的甜品店是很新颖的，应该建立属于自己的一种爱情甜品文化，打造出属于自己的品牌。对于麦当劳、肯德基，我们可以学习他们对员工的激励制度，让员工有充分的积极性去努力工作。星巴克、肯德基、麦当劳遍及全世界，它们的管理制度、培训制度等等都是很值得Sweet House学习的。因此Sweet House选择学习经济。

三、 服务性企业替代品

虽然Sweet house主题甜品店刚起步，但是Sweet house的各种甜品的价格和岗顶附近的星巴克、肯德基、麦当劳相比是较低的，而在岗顶一带的顾客主要有学生和一些上班族的。他们消费水平一般，相对便宜的价格会让他们更容易接受。因此相对星巴克、肯德基、麦当劳等替代品的产品价格来说，具备价格竞争力。Sweet house甜品店是以爱情为主题的，无论什么时代，爱情总是很让人憧憬的，特别是针对当代年轻人更是拥有对爱情有着美好的向往，符合年轻人的心理需求和饮食需求，因此会得到顾客的支持度高。以爱情为主题的甜品店能以情打动人心，吸引顾客，有利于让顾客转变消费模式，成为我们的回头客。

四、 供应商力量

Sweet house主题甜品店推出各种不同类型的甜品及各种小吃，因此需要准备很多的食材，我们可以和供应商进行很好的商谈，建立友好合作关系，进行长期合作，争取最低成本。

五、 购买者力量

随着社会经济的不断发展，顾客的消费能力不断地提高，对物质文化消费的需求的追求越来越强烈，我们以爱情为主题的Sweet house甜品店是一种精神文化产品，无论是在外在装饰上，还是内在甜品上，都赋予一定的文化内涵，特别符合当代年轻人对爱情的美好向往的愿望，能够很好的迎合顾客的精神文化需求。顾客越来越追求个性化的，而Sweet house是富有个性的主题甜品店，符合顾客的人性化追求。同时甜品店的价格定位在中低档，消费水平不高，特别符合顾客期待的质量高、价值高而价格低的需求，因此我们能得到顾客的支持。

综合以上各种竞争力的分析，以爱情为主题的甜品店Sweet House拥有良好的竞争环境，能在市场竞争中得到发展。

三、战略分析

接下来是对Sweet House战略分析：

经过调查研究和我们的讨论总结，决定sweet house采取差异化战略。 原因：

1 、市场上的的竞争对手（如肯德基，麦当劳等）经过多年的发展，已形成了较成熟完善的经营管理理念，有些已形成规模效应，甚至形成了品牌依赖，所以我们如果采取成本领先战略会失去优势，难以匹敌。

2 、sweet house是以恋爱为主题的甜品店，主题定位鲜明且产品别具新意， 11

以爱情为主线推出一系列甜点，可以吸引喜欢与别不同的人群，特别是热恋中的年轻人。所以应该强调产品和服务设计的差异化，才能突出优势，在竞争激烈的市场中突围。

3 、广州天河没有同类型的店铺，所以sweet house具有崭新的吸引力和话题性，差异化战略能将这特点扩大和更专业化。

4 、我们没有相应的经验和经济实力推行采取成本领先战略，成本领先战略需要长期的产业链的磨合和先进的营销理念，且我们选址在岗顶，已存在大量低档的小吃店，竞争激烈。

5 、选择差异化战略有利于sweet house甜品店的品牌塑造，和爱情一样美好的甜点，给你爱情般难忘。

6 、有市场需求，根据我们的调查问卷的结果大部分的人都是喜欢甜点的，而48.33%的人认为主题餐厅非常新颖，很吸引人，而50%的人说会去光顾，所以我们的sweet house主题甜点店是有不错的市场需求的，要求差异化服务的顾客家就是我们目标群体。

7 、差异化战略有利于培育忠诚顾客，，建立起顾客对我们店的产品和服务的认识和依赖

实施

1 、首先要明确我们店的主题“爱情”，美丽永恒让人心醉的爱情，所以sweet house要给人爱情的幸福和难忘感，围绕主题开展活动。

2 、注重员工的培训和产品的质量，精致甜美可口的个性化产品就是我们最重要的推销和品牌塑造的关键，所以要有较高服务意识和服务能力的员工和个性化的产品。

3 、做好产品的推销，可以通过适当的促销活动（例如新店优惠）和广告提高本店的知名度，吸引顾客，深化顾客对本店的认知以及认可，更好的认识本店的品牌。

4 、sweet house要着重创新和与众不同，坚守品牌，从而形成自己的品牌文化魅力，可以尝试通过会员等方式，培养忠诚客户，树立良好的名声。

5 、营造良好的环境，甜品是可以给人身心愉悦的食品，而甜品屋更是给人放松休闲的地方，所以要注重用餐环境，温馨浪漫的体现爱情主题的装潢，员工人性化的微笑服务，必能给顾客良好的形象，增加回头客。

6 、管理层注重各部门间的协调和运作，加强内部沟通，产品的开发和推销要紧密联系，服务也要及时更新，完善配套。

四、Sweet House 定位

Sweet House甜品店在服务市场中应如何选择和进行正确的定位呢？

细分市场:

（一）选择市场范围：本店是属于餐饮行业的甜品店，主要经营甜品，饮料类的食品。

（二）列出市场范围内所有潜在顾客的需求情况。根据我们调查结果，我们认为潜在顾客的需求有：产品种类口味，满足生理需要（饱，解渴），产品的安全，社交需要，习惯，舒适安静的环境，交通便利，娱乐休闲（放松心情），优质的服务，经济，甜品的保健作用，店铺的新奇个性等等。

（三）分析可能存在的细分市场：情侣，朋友，白领，家庭，自己个人。

（四）分析潜在顾客的不同需求。情侣需求：产品种类口味，满足生理需要 12

（饱，解渴），舒适的环境，优质的服务，经济，产品的安全，交通便利。青年朋友需求：产品种类口味，满足生理需要（饱，解渴），舒适浪漫的环境，优质的服务，经济，产品安全，娱乐休闲，交通便利，店铺新奇。白领需求：优质的服务，舒适安静的环境，甜品的保健作用，产品的安全，满足生理需要（饱，解渴），产品的口味种类，交通便利。家庭需求：优质的服务，经济，产品的安全，产品的口味种类，交通便利，满足生理需（饱，解渴），娱乐休闲。自己个人需求：产品的种类口味，产品的安全，满足生理的需要，优质的服务，舒适的环境，经济。

（五）确定细分市场的名称。分别有情侣型，青年朋友型，白领型，家庭型，个人型。

（六）深入了解各个细分市场的需求和购买行为。除去绝大多数顾客的相同需求（优质的服务，产品的种类口味，产品的安全），情侣型的需要主要是是适合谈情的环境，所以需要的是浪漫舒适的环境。青年朋友型，需要的是娱乐休闲和店铺的新奇个性。白领型，需要的是舒适安静的环境，甜品的保健作用。家庭型，需求的是经济。

（七）根据调查，情侣的顾客占38.20%，朋友聚会的占40.80%，这两种的市场占有额比较大。我们可以主要集中在青年朋友型和情侣型。

服务市场细分的依据与条件：

我们按照需求这个因素，来划分市场。

目标市场的确定:

根据调查结果和上述分析，我们决定使用差异化的目标市场策略。

服务市场定位：

市场分析：根据我们的调查分析，情侣和青年朋友的市场是最有前途的，所以我们的市场定位顾客主要在情侣和青年朋友上。

定位策略：

1.我们为情侣推出情侣套间，让情侣有更多的私人空间

2.我们推出一系列以爱情为主题的甜品，吸引年轻人和情侣

3.在特殊的节日，如情人节，圣诞节等等推出主题活动

4.我们店铺环境装饰的风格主要是以浪漫娴雅为主

5.推出含有特殊意义的招牌套餐,如“暧思悦季 ”慕斯巧克力蛋糕代表思念的味道，“恋夏旋夕”夏日水果奶昔代表初恋，“纷纷缘”夏日水果捞代表一见钟情等等。

五、Sweet House资源与能力分析

以下是对Sweet house甜品店资源与能力分析：

企业资源，是指企业从事生产经营活动所需要的东西。它对企业是有价值的，有助于创造对企业产品的需求。资源和能力决定了一个组织所能够从事的业务，它不是瞬间就能够积累起来的，它具有价值性，稀缺性，不可模仿性和不可替代性。其中资源的类型分为有形资源（资产），无形资源(资产)和人力资源。要想创业，第一步是先分析一下自身的资源，并对自己的优缺点做一个综合的分析和评价，这样才能有足够的基础去对自己的创业进行定位。

有形资源

有形资源有金融资产（财力资源），即资产总值，资产负债比率，流动比率等；有物质资产（实物资源），即厂房，设备，基础设施，原材料及零部件供应、 13

资源供应。倘若将创业比作人，那么有形资源便是人的身体、资产的存量和流量，因此，一个健康的体魄、足以转化为创业资本的资产存量及收入大于支出的流量是我们首先要考虑到并加以重视的。我们将用以下三个标准来评估我们店的有形资产的战略价值：第一，可以更经济地使用本店的有形资源，即用更少的资源去完成相同的事业或者用同等的规模去完成更大的事业；第二，可以使用原有有形形资源在具有更高利润的地方被利用。第三，评估未来战略期内环境变化以及企业核心能力、竞争优势的发展目标，本店有形资源的缺口有多大，如何进行先期投入。这会有计划有条理地落实到各个方面,如能在最低的成本下通过咨询厨房设计、环保、消防等专业人士，以及找到厨师长或有餐馆管理经验的人一起来负责；如可在最经济实惠的情况下购买或定制厨房设备和用餐设备等；如请相关专业亲信人事进行对本店甜品原料的采购，尽量以最低的成本采购最优质的原料；如做好相关送外卖的服务。

无形资源

而无形资源是指那些植根于企业历史、长期积累下来的、不容易辨识和量化的无形资产。如企业的创新能力、产品和服务的声誉、专利、版权、商标、专有知识、商业机密等均属于无形资产。无形资产可分为两大类：技术资源和商誉资源。相对于有形资源，无形资源是对手更加难以了解、购买和模仿的。因此企业更有可能以其作为竞争优势的基础。根据这点，本店除了在有形资源上作出开发规划和使用之外，将从各个方面建立积累起属于我们的无形资源。第一，建立并扩大我们的社会关系网，关系网中的人包括我们的的亲戚、朋友、同事、同学、邻居及通过其他方式交往而认识的人，如客户。这些人际关系有的以利益为纽带，有的以感情为纽带联接起来；第二，从某种意义上来说，现在的市场经济也可以称为信用经济，现代社会，即使纯粹的利益交换关系，诚信也是必不可少的东西，因此我们创业、服务人群之时将以诚为本、以信处世；第三，除了在感情上进行交流，我们还进行与关系网中的人进行相关的利益交换，凡事礼尚往来，有始有终；第四，打造属于我们店的独一无二的品牌，开发我们的甜品专利及商标。

人力资源

人力资源是指企业成员向企业提供的技能、知识以及推理和决策的能力，这种能力叫人力资本。人力资源是一个企业最重要的资源。除了作为掌托者的我们，我们将人员分两大块，，一是厨师，二是服务员，分别负责厨房出品和前厅服务。本店在招聘环节将选拔出知识水平以及道德素质较高的应聘者，接着对他们实行专业的组织以及培训，打造一个互相信任互相督促的高素质的管理及服务团队。

最后本店将无形和有形资产结合，我们相信通过结合所产生的效益要远远高于单方面产生的效益，在成长性和持久性方面也要远优于仅凭有形资源。

整合能力

当然，对以上无形资源、有形资源、人力资源的整合需要很强的企业能力。企业能力是指企业在生产，技术，销售，管理和资金等方面能够对资源进行最有效运用，转换，以及整合的力量。因此我们将会根据我们的经验以及在创业过程中的不断学习不断积累去积攒这股中坚的力量，在甜品的制造，销售，人员的管理，资金的运转的能力上不断强化。

总的来说，资源与能力是构成本店核心竞争力的极重要的两部分，有了核心竞争力，才形成我们不可模仿、不可替代、具有价值性稀缺性的竞争优势，从而获得客观的利润和市场价值。

六、Sweet House服务质量

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一个成功的店是少不了对服务质量的重视的，Sweet House作为一个以爱情为主题的特色甜品店，推出满足顾客需求的饮食文化、服务顾客，非常需要重视服务质量。

俗话说：“产品是有形的，而服务是无形的。”

相对于有形产品的质量而言，服务质量概念是比较复杂的，它是一个必须考虑服务企业、服务人员、接受服务的对象以及外部因素等影响的概念。但无论是有形产品还是无形产品，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对产品质量的感知程度。因此，顾客感知的服务质量决定了质量的内涵。

所以，我们Sweet House本着“顾客至上”的服务态度，尽最大努力从各个方面满足顾客的不同需求，提高我们的服务质量，让顾客获得优质的服务和愉悦的感受。

服务质量的构成因素主要包括四个，分别是服务设施和设备、服务材料、外显的服务还有隐含的服务。下面我们就从这四个方面着手分别阐述我们关于“服务质量”这一模块。

1.服务设施和服务设备

服务设施是影响顾客期望和感觉中的服务质量的重要因素之一。我们店铺环境装饰的风格主要是以浪漫娴雅为主，在店内装修中我们将竭力营造一个浪漫温馨、干净舒适的环境，配备完整的用于制作各种甜品的硬件设备。

2.服务材料

服务材料包括直接的服务材料和间接的服务材料。在直接的材料方面，我们将从可靠的渠道采办质量有保证的用于制作甜品的原材料；而在间接的服务材料这方面，我们将提供精美的甜品点单和关于介绍本店的精美小册子，将我们店“爱情”这一主题的特色呈现在大家面前。

3.外显的服务

外显的服务指的是服务企业的服务人员为顾客提供的核心服务。而我们店的核心服务就是为前来喝甜品的顾客提供亲切友好的甜品服务，包括迎客，点单，介绍各种甜品，上甜品，收款，送客等方面。

4.隐含的服务

服务企业的信誉度、形象与口碑、资金的雄厚程度以及兑现诺言的能力等，构成了隐含的服务，间接地影响着顾客对于服务质量的评价。我们店将在发展的过程中逐步建立起自己的形象和口碑，扩大本店的声誉和影响力。

除上述之外，还有根据服务质量的属性分类和服务质量特征以及服务质量的评估等，总结出来，就是我们Sweet House甜品店将本着“顾客至上”的服务态度，以良好的形象接待每位光临我们店的客人，为客人们提供美味的甜品、舒适的环境、优质的服务，还有高度重视顾客的反馈，定期地做甜品的市场调查等，以期不断提高我们的服务水平和质量，赢得更多的人心。

七、提高顾客满意度

提高我们的服务质量，归根结底为了提高顾客对本店的满意度。当今时代，市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”，“顾客就是上帝”是服务行业都必须遵循的准则，没有顾客，就没有市场。因此，本店将以顾客为导向，力求满足甚至超越顾客的需求和期望，树立追求顾客满意以及忠诚经营管理的新理念并为之付诸实践。而为了实现顾客的实际值大于等于期望值，

首先我们会让我们的顾客得到味觉上的满意。本店将保证在各种产品以以 15

质取胜，当然要想在质量上有所保证，本店将会对顾客的口味做出相关的问卷调查，确定另他们满意的评价指标，识别不同顾客对甜品口味的不同要求，最后产出与其口味相适应的产品；

然后我们会让我们的顾客得到视觉上的满意，即树立好舒适整洁的店面形象以及店员礼貌热情的服务形象。

最后我们会设立一个建议箱为顾客提供一个对本店发表建议很想法的平台，努力达到甚至超越顾客的期望值。

八、总结

在树干下面，一部诗集，一壶酒，一块面包，这荒芜的地方，还有你在我身边高歌。啊，荒野也就成了天堂。

海亚姆的《一部诗集》的这首小诗，揭示了爱情的魅力，有爱，荒芜也是天堂。甜品，是放松心情，给人愉悦的灵丹妙药。蛋糕，巧克力，布丁，奶茶，提拉米苏等让无数人“爱不释口”，从老人到小孩都拒绝不了甜点的魅力。而我们小组的成员基本上都是甜品的爱好者，深陷甜品的诱惑中，出于这种喜爱，我们就想开一家甜品店。

而甜品细腻，柔软，甜蜜的感觉让我们想起了爱情。当神秘迷人的爱情和可口联系在一起会发生什么化学反应呢？于是sweet house 出现了。

我们小组经过一个学期的不断讨论实地调研等，对环境因素，五力模型，战略，市场定位，服务质量进行可行性分析，决定建立名为sweet house的爱情主题甜品店。我们想为所有喜爱甜品的人提供一个温馨浪漫，轻松优雅的环境，奉上甜美的甜品，甜点里不仅有我们对顾客的真诚的爱，还有我们对美味的甜品执着的爱。我们诚心建立一件像爱情那么美好的甜品店，不仅是为了甜蜜的情侣，而且也希望给人们提供愉悦的享受，让他们在店里能轻松一刻，嘴里的甜腻的触感能影响放松都市紧绷的神经。奉上我们热情和喜爱，为人们提供最好的服务。 爱情和甜点都具有神秘的魅力，繁华的都市，匆匆的行人，sweet house用美味的甜点，希望停下他们脚步，献上一杯香浓的咖啡，松软的蛋糕，给你爱情的美。

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附件一：甜品店的问卷

附件二：实地考察照片

附件三：小组成员的分工

甜品店的问卷

1．请问您的性别？

A． 男 B.女

2. 请问您的年龄介乎于 之间？

A．8岁以下 B.8~15岁

C．15~20岁 D．20岁以上

3.您喜欢吃甜品（蛋糕，双皮奶，冰淇淋，饮品，糖水等）吗？

A． 非常喜欢 B.不喜欢 C.一般般

4.您平时有去甜品店的习惯吗？

A． 经常去 B.偶尔去 C.不去

5.你每月一般在甜品店开销有？

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A．30元以内 B．30~60元

C．60~100元 D．100以上

6.比较喜欢哪种甜品多一点？

A． 传统型(红豆沙\绿豆沙\芝麻糊\豆腐花)日式甜品（例：草饼，和菓子）

B． 水果类(芒果捞\芒果布丁\仔西米露等)

C． 点心(紫米糕\红豆糕\芒果糯米卷等)

D． 制品(炖奶\双皮奶等)

E． 西式糕点(蛋糕\松饼\布甸\梳乎厘\曲奇\派)

F． 冰品(各种水果冰沙\冻饮等)

7. 您觉得甜品的单价价位在多少之间比较合适？

A. 10元以下 B. 10~15元

C. 15~20元 D. 50元以下都可以接受

8. 去甜品店的时候常和谁一起去？

A. 恋人 B. 朋友

C. 家人 D. 自己

9. 你喜欢什么风格的甜品店？

A. 欧式风情 B. 中式古典

C. 浪漫娴雅 D. 现代时尚

10.近几年来餐饮业出现了不少主题餐厅，例如80后主题餐厅，便便餐厅，hello kitty主题餐厅，请问你对主题餐厅的看法是：(多选题)

A. 感觉有些主题餐厅不伦不类，感到反感

B. 主题餐厅非常新颖，很吸引人

C. 觉得主题餐厅只会注重外表和包装，没有把重心放在食物和服务上

D. 主题餐厅既能满足吃饭需求又有噱头，假如餐厅有自己喜欢的主题一定会去光顾 E. 对主题餐厅不怎么了解

10. 您会选择有名的甜品店吗？（如：满记甜品店）

A. 会，有保证

B. 不会，因为价格比其他店贵一半。只是卖品牌

C.无所谓

11.您会花费20~30元，去点一份甜品作为下午茶吗？

A. 会

B. 偶尔会享受一下

C. 不会，太奢侈了

12.请问您品尝甜品的原因？（可多选）

A.喜欢吃

B.与朋友小聚

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C.夏日解渴

D.工作劳累，适当放松 E.只是见到想吃而已

F.想找个安静的地方坐坐

附件二：

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小组成员的合照

Sweet House甜品店的位置

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早晨10点左右，人流量都很多

开店位置，交通发达便捷，车水马龙

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卖当劳的甜品

丽特百货附近的饮料小吃店的调查

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岗顶内侧小吃街的调查

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附件三：小组分工

实地考察：全体成员

制作问卷、发放问卷及问卷分析：全体成员 论文模块分工及收集资料：全体成员

论文汇合及总结：夏清云、刘丽敏、黄嫣青 PPT制作及讲解：姚艳玉、杨远燕

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