楼 层 夜 班 服 务

整改报告

尊敬的领导：

20xx年10月3日，夜班服务员孙国新听错总机所报房号，误将1208房间所

要求的两盒火材送至2108房间，由此造成了客人的投诉。此值国庆佳节，客人欣喜入住酒店，本应给客人提供优质的服务，现却因服务员的工作失误造成客人投诉；作为带班主管，没能及时发现并纠正服务员的失误，造成酒店与客人利益的损失，对此深感歉意与愧疚，也应负一定的管理责任。

为提高楼层夜班服务员对客服务质量，避免类似情况再次发生，现提出一下

几点整改办法：

1、服务员工作沟通技巧培训

加强对员工的培训，让员工掌握有效的工作沟通技巧。如服务员接到总机的

电话，要对总机所表述的内容与总机进行重复确认，避免听错、听漏部分内容；服务完成后应及时反馈给总机，以便总机的服务跟进。

2、提高夜班服务员的工作责任心与服务意识

3、安排优秀的楼层服务员轮流上夜班

夜班由于上班时间的特殊，很多人不愿意上夜班；但夜班的工作实际上十分

繁重的，经常忙起来是一个人忙得焦头烂耳，服务接二连三，顾此失彼，电话沟通又容易出错；晚上通常人的精神都不如白天集中，状态不好，工作效率低，这要求服务员能够有好的素质。所以，希望能够安排工作责任心较好，服务态度、服从意识好的员工上夜班。而且恰当的轮换班次，对于员工以后的发展总体上是有益而无一害的。

4、加强与总机的沟通

VIP的服务要求总机需告知当班主管，以便能有效督促所需服务的更进。

5、当班主管要加强对服务员工作的巡视、监督、指导。

鉴于此次投诉给酒店带来的不良影响，给领导们带来的不便，在此表示深深

的歉意。以上整改方法敬请审阅，谢谢一直来给予我的支持与指导。

20xx年10月4日

 

第二篇：红山支行关于规范化服务自查整改报告

红山支行关于规范化服务自查整改报告

一、网点外部环境及配置

1. 各项标牌、设施整洁、无破损:营业时间牌是用纸打印贴上去的，

且有尘。

整改结果：已重新打印新的营业时间。

2. 光线充足，灯具无损坏:有灯坏了没有更换

整改结果：已更换光管。

二、 网点内部环境及配置（引导区）

1. 在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)

：没有看到便民箱

整改结果：已放置了便民箱。

三、 网点内部环境及配置（客户等候区）

1. 营业厅内有主要业务收费标准：明显处没有看到张贴 整改结果：已张贴了业务收费标准

2. 有外币业务的须显示外汇牌价：没有外汇牌价 整改结果：由总部统一下发

3. 64、65项有中英文对照：没有收费标准及外汇牌价 整改结果：由总部统一下发

四、网点内部环境及配置（办公区）

1.清洁用具摆放在明显处

整改结果：已将清洁用具摆放到办公室，但由于营业外厅的柜式空调安装时没有排水口，只能用水桶接水。（外墙是钢化玻璃，不能开孔安装排水口）

2.没有对讲机（如无对讲器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）

整改结果：柜员与客户对话沟通无障碍，没有使用（一米内可以听清楚）

3.填单台上没有放笔

整改结果：经检查填单台上放有笔.

四、 网点内部环境及配置（自助区域）

1. 有独立自助银行区且与营业厅及无障碍通道相连：没有独立的自助区

2. 设备可以正常使用：没有看到

3. 设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板：没有看到

4. 符合我行营业网点建设标准要求：没有

5. 有“本设备维护中，请前往营业厅或其他自助设备办理，抱歉由此给您带来的不便！”：没有

整改结果：我行没有设置自助区域。

六、 网点内部环境及配置（安全提示）

1. 安全防盗：没有看到

2. 小心地滑：没有看到

3. 注意台阶（没台阶不扣分）：没有看到

4. 防止挤伤（无旋转门的可以不用张贴）：没有看到

5. 小心玻璃或贴有防撞条：没有看到

整改结果：待一级支行统一安排。

七、人员规范：（人员配备）

1. 人员规范经理正确处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然

：没有大堂经理

2. 引导客户到相应的区域办理业务、营销产品：没有大堂经理 整改结果：由于人员不足，所以暂时未配有大堂经理。

七、 人员规范（语言规范）

1. 与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务？”客人离开必须说“谢谢！请慢走”：员工均没有迎送语

2. “十字文明用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；不能使用“不知道、不清楚”等用语，简单回绝或搪塞客户：柜员均没有礼貌用语

3. 微笑热情迎送，柜台员工接待客户时行“举手礼”：员工都没有迎客手势

整改结果：员工加强练习，使语言规范，习惯迎客手势。