第二届中国服务外包领军者年会

（总结报告）

第二届中国服务外包领军者年会中指出：中国正步进工业化到后工业化的时刻，第三产业（服务业）占GDP的比重已超过了50%以上。在国际大环境下，在习主席发言提出“实现中国梦”的基础下，在政府及各地相关部门的引导与推动下，第三产业中的服务外包产业得到了蓬勃的发展。

“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”——19xx年，著名管理学家彼得·德鲁克提出。 会议期间，服务外包产业众发言人指出服务外包产业是“以人力资源为核心，以创新带动发展”。其中还包括：如何得到政府的更多支持；企业如何多元化发展；以及“海尔的倒三角管理模式”的推广，人才的培养及分层管理等等??

结合我们企业自身的情况，在此，我们重点记录了以下相关发言：服务外包产业现状、产业的周期和生命力，智慧服务业的产生、变革与发展，产业的核心力量“人才”体系，产业创新模式，产业园区的生存与发展：

一、服务外包体系的现状和应对思路（全国服务外包考试管理中心主任张云飞发言） 现状：1、我国服务外包人才的总量缺口大。因为服务外包需要复合型人才，而复合型人才培养的培养难度很大。有一个数据，中国的服务外包符合人才的数量大致只有印度的九分之一，所以从这个数量来看有很大的缺口。2、中国高端人才的缺乏。和中国服务外包的现状很有关系，我们服务外包的发展时间比较短，在技术水平国际化的能力方面理解都比较低。3、我国服务外包人才能力较弱。一个方面是外语能力欠缺，另一方面是技术领域比较单一。4、对服务外包宣传不够，和社会认知度不高。 思路：重扶持和教育为主。1、希望地方政府能够在国家的ISCC标准之下能不能更好的培养一些标准型的人才。2、希望更多高职院校根据市场的需求，及时开发一些对路的专业，按照市场人才的需要确定相应的专业。3、打造培训资源的共享平台。建设服务外包的培训师资库，能够让更大范围的企业和学校，可以享受师资库带来的价值。4、建立一些公共的高水平的语言类的培训教室，供各个企业、相关机构共同使用。5、加强校企之间的合作，包括学校和企业共建一些实习基地，包括开展一些服务外包培训讲座和带领学生到服务外包企业参观学习。

二、服务外包产业的周期和生命力（云华时代智能科技有限公司董事长郭昕发言）

1、“技术从外围走向了核心”。过去技术是企业的成本核心，未来的企业是以加工信息为主，不是以加工物质为主的。

2、目前，很多国外大企业只重视核心业务，把企业中的低端工作、前台工作和后台工作全部外包出去，那些所谓的低端工作和后台工作恰恰是今天企业失败的原因。美国经济学家认为很多创新之所以美国慢了，是因为它不接近客户了，所以必须把这些东西拿回来，让企业自己去接近客户、去靠近客户、创造价值、才能创新。

3、IT产业有高度的时代性、创新性、成本优势性，这些都决定了换代非常快，今天叫大数据。企业没有IT，所有的企业都是IT企业，所有的企业都是IT转基因企业，企业的业务流程和IT架构是合一的，其实就是一个东西。IT赋能的产业躲不过IT产业的定律：摩尔定律、吉尔德定律、麦特卡尔夫定律。

摩尔定律是由英特尔（Intel）创始人之一戈登·摩尔（Gordon Moore）提出来的。其内容为：当价格不变时，集成电路上可容纳的晶体管数目，约每隔18个月便会增加一倍，性能也将提升一倍。换言之，每一美元所能买到的电脑性能，将每隔18个月翻两倍以上。这一定律揭示了信息技术进步的速度。

吉尔德定律(Gilder’s Law) 又称为胜利者浪费定律 ——乔治·吉尔德（数字时代三大思想家之一）

由乔治·吉尔德提出，最为成功的商业运作模式是价格最低的资源将会被尽可能的消耗，以此来保存最昂贵的资源。在蒸汽机出现的时代，因为蒸汽机的成本已经低于当时传统的运输工具马匹，因此聪明的商人开始了蒸汽机的使用。如今最为廉价的资源就电脑及网络宽带资源。

曾预测：在未来25年，主干网的带宽将每6个月增加一倍。其增长速度超过摩尔定律预测的CPU增长速度的3倍！今天，几乎所有知名的电讯公司都在乐此不疲地铺设缆线。当带宽变得足够充裕时，上网的代价也会下降。在美国，今天已经有很多的ISP向用户提供免费上网的服务。

麦特卡尔夫（Robert M. Metcalfe）定律可以描述为：网络的价值同网络用户数量的平方成正比，也就是说，N 个联结可创造出 N*N 的效益。该定律的提出者为以太网的发明人罗伯特·麦特卡尔夫。

麦特卡尔夫定律的核心思想可以举例来说，即电话是一个人打给另一个人，信息是从一个端口到另一个端口，得到的效益是1，一个电视节目 N 个人同时收看，信息是从一个端口到 N 个端口，得到的效益是 N；而在网上，每一个人都能够连接到 N 个网站，N 个人能看到 N 个网站上的信息，这样得到的信息传送效益是 N 的平方。也就是说上网的人数越多，产生的效益越多。

整个产业的未来探索：

1、第一个产业转型了，产业变成社会化的企业，阿里巴巴、谷歌这样是未来企业的代表。

2、企业管理的形态变了，从正三角变成倒三角。我们的企业的价值从供应链管理变成了需求链管理，因为过去是B2C，现在是C2C需求类管理，就是以研究大家的需求为主。

3、交付方式的改变，亚马逊这是未来企业的代表。

4、经济学家说到20xx年现在所谓的服务外包将灭亡。因为没有企业会把它的前台、后台、客户、高端、低端包出来，现在的企业都在回去。已经不再被认为是非核心的业务而被包出来了，相反而被美国工业认为是核心的来源。他们的产业发生了非常大的变化，其实就是“没有垃圾，只有放错地方的财富”。服务外包怎么突破?我们相信，服务外包一定有。但问题是：它在哪儿？未来打的什么牌最重要?市场牌最重要，我们要企业转型升级。20xx年，布局中国！

三、浮现中的智慧服务业（鼎韬服务外包研究院副总监、鼎韬咨询公司咨询研究部门经理及高级咨询顾问沙琦发言）

全球服务外包产业发展的黄金20年，以及20xx年开始的全球金融危机推动服务外包业的重大变革，物联网、云计算、大数据，以及移动互联成为变革中的核心技术，这些核心技术的衍生成为产业和企业的核心资产以及核心的驱动力量，并推动着智慧商业和智慧产业的发展。

发展趋势一：服务的可贸易化发展趋势，技术的发展使得我们的服务业得以像制造业一样可以得到评估、交易、基于互联网的实施，服务的贸易也成为了可能的，随着以服务外包为代表的商业模式，产业环境的不断成熟，我们看到截止20xx年全球的服务进出口总额达到8万亿美元，年均增长8.8%，预计在未来的10年全球的服务贸易规模将突破40-45万亿美元。

发展趋势二：是全球化的再平衡，这种全球化的再平衡体现在两个层面，一个是制造业的再工业化，一个是服务业的全球化，所谓制造业的再工业化，随着3D打印技术和市场的成熟工业智能化，成为全球制造业转移的一个核心驱动力，创新以及新兴技术取代原来的成本，推动了制造业的二次转移。全球范围内开始出现以美国为主的制造业的回流趋势。 发展趋势二：数字化的技术革命，伴随着大数据的时代来临，成为了重要组成部分。全球的服务外包产业也呈现五个明显的新的发展趋势：再全球化、平台化/云化、社会化、智能化、创新化。

首先，服务外包产业也呈现出明显的再全球化的发展趋势，主要表现在三个方面：首先以美国大选为标志的贸易保护主义的兴起，推动全球的服务业产生了一个回流的现象。第二就是在金融危机的影响下，越来越多的企业降低风险纷纷采取内包重启的战略，第三在服务的可贸易化发展的推动下，本土的服务外包正在快速的兴起，同时全球整体的服务外包规模也在集聚扩大。

其次，产业的平台化，在云计算的浪潮下基于云平台、云外包日益成为产业发展的主流，以CCES开始成为产业发展的核心模式。企业通过构建统一的云平台，通过模块化、标准化、流程化将所有的外包服务集合在云平台上处理，这样企业的平台发展趋势，推动整个产业朝着平台化、云的方向前进。

第三，社会化，同制造业相同，我们看到全球的服务业也在朝着个性化、定制化的方向前进，把大额的项目分拆成小的项目，外包的买家更加看重企业的灵活性以及快速的应变能力。企业的专业化发展趋势非常明显，一个企业不必做得很大，必须在某个特定的领域做得很专，这种专业性使它在产品的单价上、全球市场上得以同大型的外包公司相抗衡。

第四，产业的智能化发展趋势，我们看到随着全球买家需求的演变，整体的服务外包产业呈现一个明显的价值导向式发展的路径，也就是说随着全球金融危机深层次影响不断显现，全球的买家面临越来越大的现金流的压力以及战略转型的压力。因此他们迫切的希望有专业的知识外包商为其提供综合解决方案，为其带来直接的现金收益，并帮助其实现转型，帮助企业共同分担风险，重塑企业核心竞争力一个重要的选择。

第五，产业的创新化发展趋势，一项调研显示创新型的企业在金融危机到来时受到的冲击最小，他们的恢复速度也相对较快，创新表现同企业的业绩有显著的关联性，因此有越来越多的组织开始认识到创新的重要性，这在服务外包领域也尤其的明显，帮助客户实现创新转型，创新都变得越来越重要。

综合以上五大变革，我们发现了一个近两年非常明显的趋势，传统的产业定义、产业边界正在模糊、打破。鼎韬认为服务外包已经摆脱了传统的基于IT架构以及企业业务流程需求发展的模式，新兴技术成为产业发展的一个核心驱动力，同时在此基础上保留了密集型企业的特质，成为服务外包产业的升值发展阶段——“智慧服务业”。

如何在大变革时代实现产业的发展，将成为下一个阶段我们要解决的核心问题。

第一个阶段，成本领先的发展模式，也是我国现在大部分服务外包企业正处于这样一个阶段，我们通过这样的成本差额，获得产业的发展，现在已经逐步被淘汰。

第二阶段是规模致胜，就是说，我们的单价不高，但是我们可以通过规模的快速扩张实现企业的发展，原来印度的四大巨头都是在全球10几万的员工实现了今天的发展和辉煌。

第三阶段是价值驱动，这个时候我们不再去拼规模，我们拼单价，通过提升单位的产品

或者服务的附加值，可以把单价卖得很高。

第四阶段是创新为王，这个时候我们在一个全新的领域内提出一个新的概念，比如IBM的新的领域，没有任何的竞争对手，因为只有我能告诉你怎么办，所以你想做这个事情就只能来找。

下一个阶段是什么现在还是问号，这是未来得出的结论，我们也很期待。

鼎韬认为拥抱变革、实现成长是我国下一阶段产业发展的核心旋律，我们有以下几个建议：产业的发展要要抓住新兴技术，抓住产业未来发展的核心。

对服务外包企业的三点建议：第一是提高产品的附加值，向产业链的上游延伸。第二是挖掘更多的利润隐藏点。第三是人才产业平台的建设。

四、构建服务外包大“人才”体系

1、多方位建立有效的人才机构，让企业拥有更多的人才储备，让更多的人才在产业间流动，形成良性循环。

通过对服务外包产业的具体分析，发现“人才”在服务外包产业链中占到了很重要的位置，服务外包企业在转移和选址的过程中，对备选地的人才的看重已经达到了65.5%。为了更快更好的发展服务外包产业，大会提出打造属于服务外包业的基石工程和“人才池”计划。

ISCC在服务外包产业与教育界之间的桥梁作用

基石工程：通过园区为载体，以服务外包校企联盟，和专业的人才服务机构，通过在各地的分平台以及人才培养的基地，通过余千家企业的实际运用，构建以ISCC为核心的基石工程。

基石工程的人才支撑平台有三大主要职能：人才培养、人才储存、人才流动。

构建“人才池”的关键因素是人、市场、钱，这也正是服务外包产业所需要的三个重要因素，而“人”占到了越来越重要的位置。

在人才蓄水池建设的过程中，要做到“大”和“广”。所谓“大”，就是专业性的加强，深入各个行业内部进行研究与探索，从而整理出相关专业的知识进行全面培训。所谓“广”，就是在人才蓄水池的建设过程中必须符合经济理论的梯度理论，形成人才的正向流，因为“人往高处走，水往低处流”，如果违反了肯定会造成企业人才流失。

除“人才池”计划外，企业自身也要有相应的用人计划：

1、了解自身所需的人才，尤其是中高端的，制定企业的中高端人才培养体系，给他们再深造的机会；

2、争取更多的当地政府支持，利用政府给的支持为企业培养和外聘自己所需的人才；

3、与专业人才机构形成长期合作，并利用合作关系在校内开展企业所需的培训课程。

2、企业中人才的管理

以人力资源为核心，以倒三角组织机构为企业人才管理基础模式。

首先，在传统企业“正三角”（金字塔式）的组织结构中，市场信息和决策权分离。一线的员工虽掌握最准确、最及时的市场信息,却无法决策,而处在“金字塔”上层的领导虽拥有决策权,却远离市场。“自下而上”的信息反馈和“自上而下”的决策传递，一方面拉长了组织决策的时间，另一方面，造成了传递过程中信息和决策的失真。其次，在传统组织结构中，各流程环节独立，彼此的信息流动不通畅，责任难以分清，增加了企业的协调成本，降低了对市场需求的反应速度。

为了解决这些问题，海尔于2009 年5 月提出建立“倒三角”的组织结构，力图借此改变企业内部的信息流动和决策方式，增强企业响应用户需求的能力。而“自主经营体”就是这种组织结构的集中体现。

海尔从2007 年开始探索“自主经营体”的运营模式， 并在2009 年取得初步成效。“自主经营体”是在用户需求推动下建立的自主经营团队。市场人员在一线销售和调研中发现用户需求之后，有权选择来自内部市场链各环节的人员（包括企划、研发、供应链、人力、物流等环节）组成“自主经营体”，共同对用户的需求进行反应。在自主经营体中，海尔的市场人员被赋予了更大的决策和整合资源的权力，从而使海尔能够更加迅速准确地发现和满足用户的需求。

五、服务外包产业的创新模式（博彦科技董事长兼总裁王斌先生）

中国的服务外包产业只有经过不断的自我创新、自我蜕变，才能得到良好的发展，才能与国外的成熟外包企业进行竞争，抢占更多市场：

1、珍视客户关系、致力建立全方位合作伙伴关系，以不断帮助客户创造成功作为衡量自身成功的重要标准，是企业获得客户和行业认可的基石。

2、努力与同行业企业之间形成战略合作，甚至是联姻式的合作，这样既有利于服务外包企业加速提升自身能力、拥有获得更大业务的可能，也利于打造中国外包的整体品牌。除了强强联合，服务外包企业也应专注在某些特定市场和细分市场，寻求精细化的技术和服务专长，从而加强企业自身的核心竞争力。

3、从单纯服务供应商升级为助力核心价值的合作伙伴，通过与关键客户的多维度合作，以双方共同创造商业价值为目标，将企业实现从“服务提供商”到“合作伙伴”的战略转移。

4、企业除了加大规模外，也应该注重人均产出：包括人均收入和利润，这样才能更好的让企业得到良性发展。

六、结合企业自身，寻求更多更快发展。

山子公司从最初与移动公司合作的增值业务和电话营销业务；到20xx年的公司转型阶段，成功分裂出以现有的增值业务和呼叫中心业务为重心，以电商项目和机电项目为拓展目标；再到20xx年，公司提出“大山子计划”，再次将所有项目整合，提出“电子商务服务园区”发展目标；并预计在5-8年内，将公司成功上市。但在这条路上，我们还有很多工作要做：

1、做好项目的市场调查和分析，确定项目的可行性

项目是否可行，关键在于对市场的把握。任何新项目在立项和运营之前，需要对项目的市场需求、资源供应、建设规模、环境影响、资金筹措、盈利能力等方面进行全面的剖析，才能对项目做好详细定位，了解项目本身所具备的优劣势，以及项目的回报周期，为投资决策提供科学依据。因此，可行性研究在项目建设前具有决定性意义。

2、加强人才引入工作，建立企业人才库

首先，要对公司人才库的架构、储备的人选、高级管理干部的比例、市场上竞争对手的人才库状况、中高级人选的具体情况等等都能做到了如指掌；其次，数字化的基础设施建设要应用到人才战略中来，以此建立人才系统化管理模式，成为公司有效提高工作效率的工具。包括：门户窗口的简历搜集；员工与部门的推荐窗口及奖励制度；招聘人员和招聘力度的加大，招聘制度的完善化和激励制度的成本投入；外部招聘渠道增加，招聘方式多样化；与供人企业、人才交流平台建立良好合作关系；人才引入地域的扩大；了解和熟悉同行业间用人机制和薪酬体系等??为项目急需和后备人才资源提供支持。

3、升级内部管理系统，提升部门业务能力，发挥员工最大潜力

公司内部员工沟通加强，建立有效的留人机制，减少公司员工流失率；定期对在岗员工进行评估和管理，调整、安排好员工的职务，提拔有实力的员工，确保他们是工作在最适合自己的职位上，从而发挥其最大潜力；管理制度化，做到每个部门每个岗位都有明确制度；公司硬件设备明细化，在新设备的投入上三必须，必须实用，必须使用部门书面申请，必须采购透明，在老设备的管理上，做到库存设备及时建帐，进出库有详细列表，离岗员工办公用品必须交付清楚。

4、发展创新，提升公司核心竞争力

公司目前核心项目在SP业务和呼叫中心业务上，SP业务是以短信服务为主，只有找到更多适合市场的产品，不断丰富自己的短信产品，加强短信产品的创意，才能赢得更多市场。由于市场的不断变化，硬件的不变更新，短信产品也要随着市场不断出新，才能长期占领市场，形成自己的独特优势。目前，呼叫中心还没有开展外呼业务，只是针对公司的短信业务提供服务，在SP业务产品少的情况下，势必影响呼叫中心的业务，也将严重影响整个公司业务收入。

个人认为，SP公司由五大职能部门组成：策划，开发，编辑，市场，客服。

策划，是一个公司的灵魂，他要掌握产品的开发方向和指导推广方向，会贯穿整个产品运作的 始终。 策划分为产品策划和市场策划，对于SP来说，有的时候似乎把两者都捆在一起，不能分离， 但是有的时候也是分开的，产品策划往往要比市场策划的任务更重一点，一方面，因为作为 一个产品策划要具备一定的开发知识，至少要知道产品是怎么实现的，用这样的语言和开发 工具是否能后有效的实现自己的策划。另一方面，产品策划要对市场的需求有足够的了解且 要有市场的预见性，这样才能做到推出的产品能够抢占市场。而市场策划相对起来就稍微容 易一点，是对有形产品进行推广工作，或是对潜在的商机进行挖掘整理。反馈产品策划部， 进行整合策划。两者看起来是从属包容关系，但实际上是却是一个相互依赖的关系。

开发部，相当于硬件资源，再好的创意如果公司技术部没有能力实现也只能算是一项业

务的失败，所以策划案的立定其一个重要的方面便是要考虑到公司的技术资源。技术部依据产品策划的要求，将编辑好的内容方案用另外一种语言表达出来，然后推向市 场。 如果把SP作为一个小区来说，那么策划就是设计工程师，开发人员就是建筑工程师、编辑是 材料供应商、客户就是物业管理公司了，对于一个优质的小区来讲，缺一不可。

市场部，主要会负责一个产品前期与后期的工作，首先在产品策划之前是由市场部考察市场后挖掘到的潜在商机，市场人员在产品需求提出的同时还要提供给策划部这些需求的依据信息，产品的用户群如何定位，产品推出以后如何去推广，推广途径，推广费用等等都必须预先有一个比较合理准确的策划与预测。

编辑，很多时候都认为编辑是个很无聊的工作，也是一个不重要的工作，其实并不是这样的，策划是做一个整体的框架和方向，而编辑这是为这个框架添加内容，包括他的维护和更新。内容质量的好坏，内容的可阅性和娱乐性，完全在于编辑的水平。

客服，是对产品策划方向、开发人员程序功底的良好检验，也是新产品开发方向的确定者。

未来的中国，未来的贵州，未来的山子，因为有更多人才的加盟，新项目立项建设，老项目顺利开展，将会变得更加多姿多彩。未来的路任重而道远，我们山子人秉承

在此，祝愿蓬勃发展的山子未来变得更加强大，让我们共同一起努力，成功打造“大山子”计划，成就卓越未来！