关于惠州市公共图书馆满意度调查报告

前言

改革开放三十多年来，广东省经济快速发展，GDP位列全国前茅。然而随着十二五规划的到来，“建设文化强省”备受全省人民的重视。惠州市作为珠三角经济圈的重要城市之一，其公共服务文化也受到极大地重视，为了更好地了解惠州市民对公共图书馆的态度，以便最大限度地发挥公共图书馆的作用。本次调查选择一个侧面---公共图书馆---进行调查研究。从读者对公共图书馆的满意度评价中发现、了解和关注读者需求，同时针对读者需求向惠州市图书馆提供合理建议（提供最大限度的服务。）

读者满意度是指读者对图书馆的服务质量的事前期望和他们在获得服务后的实际感受的相对关系作一衡量的数值。根据本次调查结果，本文主要对图书馆利用及馆藏资源情况、读者阅读书籍情况、图书馆服务情况、图书馆自习教室情况进行了分析，给出了产生相应情况的原因。最后根据本次调查的结果和分析以及读者提出的建议，我们给出了对图书馆进行进一步改善的建议。

一、调查目的

为了更好地了解惠州市民对公共图书馆的态度，以便最大限度地发挥公共图书馆的作用。

二、调查对象

惠州市市民，在调查的时间段正在惠州市慈云（包括少儿图书馆）读书的读者或出入图书馆的读者

三、调查方法

本次调查采用的是随机问卷调查，对正在惠州市慈云图书馆（包括少儿图书馆）读书的读者或出入图书馆的读者进行一对一的调查，发放问卷数80，收回有效问卷70份。

四、调查时间

20##年10月8日下午

五、调研结果分析

一）基本信息分析

本次调查受访者男女比例为：男受访者占60%，女受访者占40%

本次调研在惠州市慈云图书馆（包括少儿图书馆）进行，因此在年龄方面，分布并不均匀，上图可见，读者集中于青少年，分别是：54.2%是18岁以下的读者，27.1%的读者年龄在18-29岁之间。这种现象出现的原因，一方面是由于这部分大多是学生，有需要到图书馆学习；另一方面中年读者忙于工作，业余时间比较少，导致很少有休闲时间到图书馆学习。这些数据同时说明附近的学生还是比较喜欢去图书馆的。另外，30-39岁、40-49岁、50岁以上的读者也占有一定比例，分别是11.4%、4.3%、3.0%，这一部分基本都是以休闲阅读为进馆目的，以报刊和杂志作为阅读对象。

   

 图3

通过调查结果可以看出，读者的学历主要以高中及以下为主，占比68.5%,其中少儿图书馆的读者占了很大一个部分，说明图书馆对青少年存在着一定的吸引力。另外，拥有大专及以上学历的读者数量偏少，只占32.5%,读者到图书馆的目的主要是提高文化素养、因职场需求、寻找致富信息、提高学历水平，说明图书馆的信息资源还满足不了这一部分的读者的需求。

图4

在此次调研中发现，受访者到馆频率较高，表现为：经常到图书馆阅读的占45.7%，偶尔去的占41.4%。由此可知道，惠州市公共图书馆大致可以满足读者的基本需求，以及大部分读者的特殊需求。

图5

由上图可知，45.65%的读者到馆目的是休闲阅读，占比例最高，接下来是目的为查找资料的读者，占比18.48%，接着是自习，占15.22%，借书和上网的读者分别占8.70%、1.09%，10.87%是为了其他目的。由此看出，大部分的读者集中在图书、报刊借阅室和自习室，而图书馆的其他设施极少被读者使用。

二）满意度分析

1、图书馆安全设施满意度分析

本题是对图书馆的安全设施的一个满意度调查，从数据统计来看（图6），只有75.7%的受访者选择“非常满意”或“满意”，21.43%的受访者选择“一般”。在70名受访者中，没有人选择“不满意”，但却有2.86%的受访者选择“非常不满意”。由此可知，市民对图书馆的安全设施的满意度不能算高，只能说是基本满意。而且有2.86%的受访者对图书馆的安全设施非常不满意，说明图书馆还是存在安全隐患的。

2、图书馆整体环境满意度分析

表2

本次问卷通过对图书馆内安静度和图书馆环境整洁度两个要素来对图书馆的整体环境进行评价，如表2数据显示，读者对图书馆环境整洁度的评价比较高，41.4%的读者对环境整洁度感觉非常满意，31%的读者感到满意，10%的读者认为一般，没有人感到不满意或非常不满意，说明惠州市图书馆对于保持环境的整洁度方面做的比较好，调研小组的成员做调研的时候，在图书馆里也发现不管是地板的打扫，还是图书的摆放都比较整洁，感觉比较舒服；不过，也有读者反应慈云图书馆的洗手间卫生做的不是很好，因此，图书馆的卫生方面也存在问题。从读者对图书馆内安静程度的评价方面可以看出，惠州图书馆内有良好的读书环境，表2看出，对图书馆安静程度感到非常满意、满意的读者均占到26%，感觉一般的有12%，而感到不满意、非常不满意的只分别占到5%和1%。

从总体上看，对两方面均感到非常满意的读者占比20%，均感到满意的有17%。由此可以看出，惠州市读者对于本市图书馆的评价还是比较高的，其整体环境水平相对较高。慈云是新建成的图书馆，其前身是丰湖书藏，新馆的建成，是惠州市八项民心工程之一，又是惠州市创建文明城市的重点工程，或许正是这个原因导致市政府的高度重视，也最终导致了图书馆整体环境建设水平提高。

3、对图书馆管理服务的满意度分析

图7

图书馆的本质是提供服务以满足读者对文献，信息，知识的需求，服务永远是图书馆的主题，立足于服务，尽力满足读者的需求，是图书馆各项工作的出发点。通过调查结果可以看到，大部分读者对图书馆的开放时间，工作人员服务态度和工作人员办理借书的效率表示非常满意和满意，占比分别为71.5%,72.8%和72.4%,说明图书管理员付出了辛勤的劳动，得到了读者的肯定。通过了解，7.1%的读者对开放时间表示不满意及非常不满意的原因是觉得开放时间过短，他们强烈要求一周七天全天开放，而对图书管理员服务态度的不满意主要是有时对馆中出现问题的询问得不到有效和及时的答复。

4、对图书馆信息资源的满意度情况（%）分析

图8

通过调查结果可以看到，读者对图书馆信息资源的总体满意度不高。对图书馆电子设备及网络设施，对图书馆藏书的规模和结构，对图书馆书籍的更新情况感觉到满意以上的占比分别为47.2%,70%和48.5%,而不满意以下的占比分别为8.6%,4.3%和22.9%。经了解,读者感觉不满意及非常不满意的原因主要有以下几个方面：一是读者认为图书馆没有提供检索工具的指导，从而没有有效解决电子设备的使用难度问题。二是读者认为书刊馆藏数量小，以至于频频出现想借的书借不到等问题。三是读者认为馆中大部分书籍，杂志，报纸等有过期现象，有的读者甚至没有感觉到馆中文献资源有更新过。

六、对策与建议

进一步改善对策针对以上存在的问题与建议，对惠州市慈云图书馆及少年图书馆提出以下改进措施：

1、增强馆内工作人员的安全意识，首先，图书馆藏有大量书籍及木制书架，同时又比较干燥，所以很容易发生火灾，因此馆内工作人员应每天坚持对馆内安全设施（灭火器是否足够、安全出口是否畅通、逃生路线标志是否清晰等）进行检查。其次，当读者进入图书馆后，馆内工作人员就应对读者的人生财产安全负一定责任，因此工作人员要提高警惕，以防小偷窃取读者的财物。再次，图书馆虽然为读者设有暂时存储柜，但是依然存在着安全隐患，工作人员应不定时地留意存储柜的动静，以防不法分子撬开柜子，窃取读者钱财。只有这样才能为读者营造一个安全、放心的读书环境，才能体现出公共图书馆的服务理念。

2、改善图书馆的整体环境。调研小组通过调研发现读者对图书馆内安静度的评价还是很高的，因此，管理人员应该继续加强对图书馆内安静的管理，严厉制止破坏图书馆内安静的行为，为读者创造一个相对安静的读书、休闲的空间。然而美中不足的是有读书反应图书馆的卫生方面做的不够，特别是厕所不够卫生。调研人员发现图书馆管理人员不足，这可能是卫生方面做的不够的一个因素，同时下午4:00-6:00是读者到图书馆读书的小高峰期，厕所供应紧张，这是卫生方面做得不够的另一个原因。因此，首先，图书馆负责人应适当增加图书馆管理人数；其次，管理人员应恪尽职守，努力做好本职工作，真诚为每一位到馆读者服务；最后，在图书馆条件允许的范围内增加厕所数量。通过以上措施定能在一定程度上改善图书馆的整体环境。

3、合理安排开放时间及加强对图书馆工作人员的培训。上班一族的闲暇时间一般为周末和下班后，特别是周末有大量的闲暇时间，根据调查也得知这部分读者很希望利用周末的时间继续充电或者阅读些轻松的书籍以得到心灵的宁静。所以，建议在周末的晚间也能够正常开馆。同时，考虑到人员成本等因素，可以针对上班一族的实际利用图书馆的情况，有针对性地开放部分服务：如咨询、社科借阅室、报刊阅览室等，对于寒暑假，可以实行值班制度、定期开放。针对图书馆工作人员服务态度这方面存在的不足，调研小组成员建议：首先，增强工作人员的服务意识，树立“读者至上”的服务理念；其次，制定合理规范的服务标准，接着按照服务标准对全体工作人员进行定期培训；最后，让进过培训的工作人员接受读者的监督，能够让最多读者满意人员要有一定的物质奖励及颁发荣誉证书，同时受到读者投诉最多的要进行批评。通过这样的方式，不久以后图书馆的管理服务水平定能上一个台阶。

4、增加藏书量及对新书的采购力度，加快图书的流通速度 。具体实施措施建议如下：首先，密切关注各类新的图书信息，特别是各专业的新、精、深、前沿的学术专著和畅销书籍，加大这些书籍的采购量，以解决渴望读最新书籍的读者的需求；其次，对于读者的部分合理需求，图书馆确实无条件满足的，可以通过本地的高校图书馆资源共享联盟帮助实现。再次，对于陈旧且破烂的书籍及过期杂志应及时下架，一律收回放到仓库，并且及时把新书上架，以免占用图书馆空间，给读者造成不好的印象。

5、增加购买电子搜索引擎，并建设有特色的馆藏数据库及图书馆门户网站。针对不同的读者要求，区别对待。对于需要查找数据库资料的读者，适当只收取资料信息费用，上机免费；对于需要休闲娱乐的读者，正常收费，电子阅览室可以分为文献资料检索(免网络费)与多媒体两种类型；这样既可以方便读者寻找书籍和网上阅读，又可以减轻购买电子搜索引擎及建设馆藏数据库的经济压力。建设图书馆门户网站方便满足读者寻找书籍及续借等服务要求，促进服务更加开放和高效，同时能更加有效地管理图书，最大限度地面向读者。

总之，在对社会服务过程中，图书馆任何一项措施的落实，应首先考虑是否方便读者，是否有利于读者。一切为了读者、一切从读者出发应成为图书馆的基本准则，全心全意地、高效地、精益求精地为读者服务，满足读者各个方面的需求，满足不同类型读者不同层次的需求，延长开放时间，完善服务体系，扩大公益程度，提高服务效率，开展全方位的服务，做好咨询、导读、宣传、指导等工作。以主动、开放的服务意识去拉近图书馆与读者之间的心理距离，使读者高兴而来，满意而归。

结束语

本次调研选择惠州慈云图书馆（包括少儿图书馆）的读者作为样本进行调查，对所得调查结果运用SPSS进行信度与相关性的分析，结论证明量表信度高，内容效度与结构也较高，表明问卷设计是适用的。

本研究也有不足之处，调研只进行了一次调查，如果能在初次调查的基础上修正问卷，然后运用修正后的问卷再次调查，能使问卷更趋完善。同时，由于人力以及时间等问题，此次问卷的发放数量以及回收率都比较低，所以也存在一定缺陷，或许不能很好地代表所有读者的意见。另外，由于本人在概率统计等方面的知识非常有限，对于问卷的分析还不够全面深入，不能从更多方面来揭示调查问卷的合理性及存在的问题。

参考资料

1、贾俊平.统计学（第四版）.中国人民大学出版社2011

2、胡瑞卿.当代市场调研理论与实务.华中师范大学出版社 2007

3、万方数据 http://g.wanfangdata.com.cn/

4、惠州慈云图书馆 http://www.hzlib.cn/

附录

读者使用图书馆满意度调查（惠州市惠城区）

尊敬的市民和读者：

您好！这是一份学术性问卷，因为您的回答的真实性对于我们的研究非常重要，所以恳请您根据您的真实感受填写问卷，答案无所谓对与错。本次调查采用无记名方式，所有资料仅供整体统计分析使用，因此资料绝对保密，请您安心作答。

非常感谢您参与本次调查，再次感谢您！

一个人基本信息：

1、您的性别：A.男     B.女

2、您的年龄：A.18岁以下    B.18-29   C.30-39   D.40-49   E.50岁及以上

3、您的学历：A.初中及以下  B.中专或高中 C.大专或大学本科   D.硕士及以    上  E.其他

4、您的到馆频率是：A.经常   B.偶尔    C.极少    D.基本没去过

5、您去图书馆主要目的是（多选题）：A.自习B.查找资料   C.借书   D.上网            E.休闲阅读  F其他

二、图书馆信息：

6、您对图书馆安全设施的评价是：

A.非常满意   B.满意   C.一般   D.不满意  E.非常不满意

7、您对图书馆电子设备及网络设施的评价是：

A.非常满意   B.满意   C.一般   D.不满意  E. 非常不满意

8、您对图书馆环境整洁度的评价是：

A.非常满意   B.满意   C. 一般   D.不满意  E. 非常不满意

9、您对图书馆内安静度的评价是：

A.非常满意   B.满意   C. 一般   D.不满意  E. 非常不满意

10、您对图书馆开放时间安排的评价是：

A.非常满意   B.满意   C. 一般    D.不满意  E. 非常不满意

11、您对图书馆内工作人员服务态度的评价是:

A.非常满意   B.满意   C. 一般     D.不满意  E. 非常不满意

12、您对图书馆藏书的规模和结构评价是：

A.非常满意   B.满意   C.一般     D.不满意  E. 非常不满意

13、您对图书馆工作人员办理借书的效率评价是：

A.非常满意   B.满意   C.一般     D.不满意   E. 非常不满意

14、您对图书馆书籍的更新情况的评价是：

A.非常满意   B.满意   C.一般     D.不满意   E. 非常不满意