参加全国医务工作精细化管理研讨会学习心得——“绩效考核，不断改进的精细化管理”助推医院科学、全面发展

在认真听取了何斌教授关于“绩效考核，不断改进的精细化管理”的精彩授课后，虽然是首次认识绩效管理、人力资源等学科知识，但受益颇多，收获了知识、启发了思维，开阔了眼界。近期，我院正在探讨新的医院绩效考核若干问题，希望此次学习心得能给阅者带来裨益和帮助，为更好地做好绩效考核改革工作提供参考。

何斌教授先谈了点医改，提出了几点思考，一个是统筹问题，一个是人才流向问题，人才培养问题等。在他看来，就医疗人才问题而言，本质上并非配置问题。中国医生的总量并不见得缺少，配置不足的现象，更多是分流问题，大医院扎堆现象严重，团队效应减弱，科室里面矛盾重重。这提示说明制度化设计中的问题非常多。因此，如何分流患者，如何实现好医疗人力资源的充分利用是解决医疗人力资源不足的关键。

人力资源管理的理论很早就引入国内，且日益受到重视，但实际中，我国绝大多数企业的人力资源管理仍然为人事管理，在人力资源制度上缺乏系统整体性的思维，一些基本概念还十分混淆。同时，现行的事业单位人事制度并没有考虑到医疗行业的特殊性（如多点执业问题）。

人力资源管理要注重人的差异性，按每个人的知识结构设计执业路径，做到人尽其才。

住院医师规范化培训解决了医师水平差异严重的难题，是培养合格人才的必经之路。但市场经济发展的要求我们的培养理念和方法需要进一步转变。关键问题是如何与人事薪酬制度、教育制度衔接。比如：医学生培养和当下的人事职称制度挂钩紧密，适应不了医疗业务的发展需要。当下医学生毕业以后，如果想以最快的周期升到正高级别，一条路径就是读研究生。因此建议，将研究生教育跟专科医师培训紧密结合。在临床医院里面，专科就是第一的，这个路径就是最权威的。但科研型研究生毕业以后如何解决职称问题？可以考虑全科医生的职称体系。从身份管理逐步向岗位管理，建立起现代医疗行业人力资源制度。

绩效管理的目的是什么？绩效管理与绩效考核的关系是什么？绩效管理应该是一个闭环管理：绩效计划—绩效实施—绩效考核—绩效反馈，这个环很熟悉，就是PDCA! 并且你会发现，绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节而已。目前国内医院存在的共性问题是：只强调绩效考核，或者仅仅把绩效管理当成分配绩效工资的手段，未实现真正的闭环管理。举个简单的例子：一个完整的绩效管理应该包括工作计划、实施情况、工作总结、更重要的是应将总结发现的问题放在下一年医院工作计划中，进行改进。从而不断向上闭环运动。

绩效管理的目的不仅为了分配奖金，更是医院实现战略目标的重要管理工具；通过不断连续、向上运动的PDCA，促进员工的成长，正确评价部门、员工行为以及绩效，激励员工，挖掘潜力。国外，医院会同员工一起确定今年的绩效目标，发展目标和行动计划（自上而

下+自下而上共同决策）——根据计划实施开展工作——绩效考核就来评估员工的工作情况，考核的目的不仅是发现问题和发奖金，更重要的是根据结果研究医院下一步的培训计划、员工的职业生涯规划等等——员工参加培训，如果确实培训不合格才会考虑下一步人事变动，这样的做法是为了实现人力资源利用的最大化和科学化，在帮助员工成长的更好的同时，医院的问题迎刃而解。

岗位管理是绩效管理中的重要影响因素。事业单位的人事制度改革方向是朝着从身份管理向岗位管理转变，从终身制向合同制转变，从固定工资制向绩效工资制转变。身份管理如何向岗位管理转变，实际上在操作起来是非常困难的。比如：医生的技术职称应该是与岗位相结合的，应该是动态管理的，此岗位聘用几年到期后，再次聘用时应参加考核，是岗位需要什么样人才，而不是职称决定了什么岗位。 再比如：以医生多点执业为例，如何调动医生的积极性，提高医生待遇，如何真正从单位人走向社会人。

如何做好岗位评价是岗位管理的基础，但是也是最难做的。正确的岗位评价能使得员工获得与劳动付出相适应的、满意的薪酬，能真正体现医生的岗位劳动价值，脱离薪酬与业务收入挂钩的简单粗放评价。几个重要的影响因素：岗位的稀缺程度（例：学科带头人，高端人才）、第三方参与绩效考核、循序渐进、医院文化。

医务部 王睿 2014-11-27

 

第二篇：医院管理心得

医院中层管理能力心得体会

对怎么管理、怎么提升管理水平有了一些新的认识，为了学以致用，我把自己的一些体会叙述如下，以便提高今后的工作。

一、观念决定一切

观念决定一切，理念可以制胜。观念错了，什么都错；观念落后了，什么都落后。一个地方穷，首先穷在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个地方富，首先富在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个医院的快速发展源自全体医院中层管理人员和核心领导的正确观念，一个医院陷入生存和发展的困境，也是观念在作怪，观念是我们最大的敌人。不管做什么事情都是先有观念，然后产生相应的心态，再采取相应的态度，再采取相应的行为，一定的行为决定了结果，所以，观念决定一切。

医院中层管理人员应该树立优质服务的理念：把患者看成亲人、朋友、衣食父母，主动服务、全面服务、全员服务、全程服务、负责到底；通过协作提供个性化、人性化、精品化、亲情化的服务，站在患者的立场思考问题，从患者的需求和愿望出发，帮助患者解决健康问题，全面满足患者的需求，对患者的需求做出快速反应，尽快解决患者在就医过程中遇到的问题，而不是找借口。

优质服务的核心理念是：用心服务，创造感动；朋友式医患关系，亲人般全面关怀。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做 1

别人不想做的，做出奇迹。

二、心态决定命运

一个人的成功20%决定于智商，80%决定于情商。现代人出现四大“心毒”：对人不知感恩，对事不知尽力，对物不知珍惜，对己不知克制。

要培育积极的心态：感恩心态、自信心态、平和心态、进取心态、谦让心态、包容心态、快乐心态。

要积极进行情商训练：要控制自己的消极情绪、建立积极的心境、用积极的心态建立良好的人际关系、用积极的心态控制事态的发展。要做事情，先调节心情。失败者总是在找借口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。

三、细节决定成败

服务细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。现在的大部分医院都采用了粗放型服务和管理，如果我们能采用精品化服务和管理的策略，就可以迅速增加医疗市场份额。不关注细节就难以保证质量，就难以增加附加价值，就无法让病人感动，细微之处显真情。精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。

四、素质决定质量

医院的服务质量是无形的，既不能像有形产品的质量那样预先检测，也不能通过控制生产过程和原料质量来达到控制服务质量的目的。医疗服务的质量主要决定于医院中层管理人员的素质，不提高医 2

院中层管理人员的素质，就无法从根本上保证服务质量。医院中层管理人员的素质与他们的观念、态度、知识量、知识面、技能、成功激励、技术水平等密切相关。在解决了观念问题之后，重点要解决技能的问题，然后再进行成功激励。

五、服务决定效益

现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，很少有医院注重优质服务的竞争，很少有人真正理解优质服务的竞争策略，现在的老百姓对医疗服务的期望值不高，因此，优质服务营销应该是医院营销的首要战略。优质服务有十大要求：优质的环境；优质的流程；优质的观念、仪表和态度；优质的服务精神和沟通技巧；优质的医患关系；安全的服务质量；能满足患者的需求和愿望；较高的附加价值，不打价格战，要打价值战，提供物有所值、物超所值的服务；关注患者的满意度，让患者感动。

六、沟通决定关系

人际关系是第一资源。建设和谐的工作环境，需要良好的沟通技巧；建立良好的医患关系，更需要娴熟的医患沟通技巧。沟通技巧：关注自己的仪表，培养自己独特的魅力；重视交往礼仪，使自己彬彬有礼；学会赞美别人；用心观察，用眼睛去沟通；用心倾听；修炼行为魅力（走、站、坐）；微笑服务；医院中层管理人员要学会接诊的一些技巧。

七、学习成就未来

医院的成功等于所有医院中层管理人员成功地整合，医务工作是 3

一种需要终身学习的工作，医院中层管理人员必须掌握自我学习与进步的技巧。所有的成功者都是阅读者，要学会读书、大量阅读，读书有精读和泛读两种方法，然后，建立自己的“图书馆”或资料库，向专家学习，从患者身上或在工作中总结经验。每位医院中层管理人员要做职业发展规划，明确学习目标，制定学习计划。成功就是每天进步一点点，或每天进步1%。失败一定有原因，成功一定有方法。 4