【经营管理】星巴克连锁门店运营经验！

2013-10-15 传奇领袖商学院

某种意义上，顾客进入星巴克消费就是基于其“可期性”—星巴克的服务是可以期待的，你能知道你将品尝到什么样的产品、享受到什么服务。“可期性”的实现也是顾客“自我确认”的过程。

30岁的徐丽娟正和她的团队迎接进进出出的客人，徐是星巴克上海金桥碧云店的门店经理。

碧云国际社区的客人来自世界各地，他们在欧洲、澳洲或地球的任何其他地方，也许都曾有过喝星巴克咖啡的体验。对于徐丽娟和她的伙伴们来说，挑战在于能做出和其他地区门店口味一致的咖啡吗?能为顾客提供品质相当的服务感觉吗?

事实上，这种要求星巴克在20年多年前就做到了。星巴克成立于19xx年，成立后专营极品咖啡豆;19xx年，星巴克的前高管霍华德·舒尔茨融资380万美元收购了星巴克，与他旗下的“每日”咖啡合并;19xx年，星巴克门店就超过了100家;19xx年在美国上市，现在，星巴克已经在全球50多个国家开设了1.7万家星巴克的门店。按照星巴克的要求，无论在哪里，每一家门店都要和其他1.7万家门店一样，提供统一口味的咖啡，热情的微笑，并拥有共同的价值观。

要使上海碧云店，甚至任何一家地级市的星巴克门店与西雅图派克市场店的咖啡品质和服务保持一致，依靠的是强大的组织能力—建基于星巴克的价值观和管理制度，使产品品质、服务标准进入每个星巴克人的心里。

连锁零售和服务业的最大挑战，就是对不断扩张的门店进行有效管控和支持，保持品质和服务的一致性，中国大多数连锁商业失败案例的症结都在于此。星巴克是怎样做到的呢?

360度店长

我们访谈了星巴克在中国上海的三位店长，他们是：金桥碧云店的徐丽娟、浦东滨江大道店的徐伟育和长乐路红房子店的王成雪。他们都是星巴克在中国华东的合资企业统一星巴克的雇员。尽管雇主不同，但还是保持了星巴克文化的一致性，唯一的差别是，统一星巴克的员工没有享受到星巴克直营店员工的“豆股份”，但总体待遇并不低于直营店。

星巴克一直强调其企业是基于关系的，因此我们以店长为核心，展开其360度的关系网络，以了解星巴克的价值观、文化、制度、产品品质、服务标准是如

何从西雅图一路延伸到门店，最终通过吧员传递给顾客的。这个路径同样可以用在俄罗斯、南美或者西亚某一家门店。

店长的“关系网”

—伙伴。星巴克所有员工互称伙伴，门店的伙伴包括咖啡师(barista)、值班经理(shift supervisor)、店副理(assistant manager)，其中店长、值班经理和店副理又组成门店的管理组。管理组每周开会2次，对运营中的问题进行沟通。店长80％的工作时间负责和伙伴们沟通，以组织门店运营。

—区经理。区经理管理6～8家门店，每天的工作就是不断巡店和稽核，了解门店经营状况，对物料使用、财务进行稽核。店长20％的时间是和区经理沟通。对门店遇到的问题，区经理会和店长分析原因，制定行动计划，追踪改善的成果。比如，如果牛奶使用过多，则意味着门店可能产生浪费;如果使用量低于平均水平，则可能店员偷工减料。区经理必须对门店出现的诸如此类的问题提出改正意见。如果门店出现紧急事态，店长首先求助的对象也是区经理。区经理从资深店长提拔而来，是店长的导师。

—区域经理。星巴克一位区域经理管理10位左右区经理，管理门店多达80～100家，区域经理的上级主管就是中国区营运总监，区域经理大概一年时间能把所有门店巡视一遍。

—公司营运部门。财务、稽核、人力资源等部门都会巡店，主要对具体业务进行沟通和了解，营运部门也会召集店长会议。

—开放论坛。星巴克总部的高管来中国，或者星巴克中国的高管到内地城市，巡店之外的工作之一就是组织开放论坛(open forum)，类似于中国企业的“座谈会”。开放论坛可以是邀请制，也可以由员工申请，店长往往是被邀请的重点。

—帮助热线。热线是店长和公司支持系统沟通的重要途径。店长反映管理问题，不一定通过区经理逐层向上汇报。比如，最近有顾客向王成雪抱怨说星巴克出售的水果块过硬，口感很差，星巴克上海当天就对该产品作出了下架处理。

在管理链条之外，店长们还必须和外部产生联系：

—顾客。徐丽娟每个月要完成至少3个白班、3个晚班的吧台工作，因此有足够的时间去倾听顾客的声音。店长也会经常和熟客聊天，倾听他们的意见。

—外包供应商。包括物流、设备维修等业务，星巴克选择了服务外包，蛋糕甜品的供应也使用本地供应商，门店和供应商之间互动密切，但结算则由支持部门负责。

仆人式沟通和互动 沟通文化是星巴克门店的润滑剂。

在星巴克的管理链条上，店长处于整个零售系统管理链条的中间。并且，由于区经理和区域经理并没有独立的管理团队，也没有经理助理，中间环节被大大压缩了，避免了官僚主义。同时，除了新开辟市场的店长外，绝大部分店长都从店副理提升，区经理从资深店长提升，区域经理又从优秀的区经理提升，管理阶层之间有共同经历，能够积极地沟通。

另一方面，星巴克提倡仆人式的领导，要求管理者对伙伴态度和蔼可亲，能够支持和体验他们的工作，和伙伴保持畅通的沟通。如果管理者不是实践“仆人式领导”而是“命令式领导”，其他的伙伴可以向区经理或者区域经理反馈。

星巴克上海曾经有一位非常强势的店长，因为店面位置好，业绩突出，忽视了和员工的沟通，更强调通过命令方式管理门店，其结果是被伙伴投诉给上级经理。幸运的是，这位店长仍然获得了改正机会，正在努力学习沟通和管理技巧。

除了管理者，星巴克亦不断提升员工的沟通能力。星巴克对新进员工的培训，除了公司文化之外，提倡的是人际关系训练，这被称为星巴克的“星星技巧(star skill)”，主要强调三种思维方式：1.维持并增进伙伴的自尊心;2.要会聆听、赞赏并表示了解;3.要会寻求别人的协助。

星巴克为员工提供一种感谢卡，在收到帮助和支持时，员工可以通过发送小纸片来表达。在星巴克中国的办公室，我们看到很多员工把这些卡片贴在办公桌上，既是一种鼓励，也是一种骄傲。看似小巧的沟通工具，为羞于表达的中国员工提供了沟通的媒介。

让价值观到达门店

19xx年，舒尔茨的父亲去世。舒尔茨在他的第一本著作《将心注入》中说，父亲一生勤奋却一无所成，并且得不到雇主的尊重。因此，舒尔茨一直希望当自己能够决定局势时，创建一家让员工感到尊重和信任的企业。

当然，更重要的是舒尔茨认为，只有当企业有良好价值观，秉持“员工第一、顾客第二、股东第三”的信念，才能通过员工的服务为顾客创造一流的消费体验，最终为股东赚钱。幸运的是，他的想法得到了董事会的支持。

在此动机之下，星巴克确定了自己的价值观，被归纳为“使命宣言”。

星巴克咖啡的口味掌握在员工的手里，“绿色美人鱼”LOGO绽放的微笑要写在员工的脸上，就连公司赚的每一分钱，也必须经过员工的手，才能从门店进入老板的口袋—对于连锁服务业来说，当门店迅速扩张时，服务标准和激情必须有新的驱动力来完成，这并非简单的奖惩措施所能做到。

尽管星巴克产品品质可以标准化，但世界上最温情的那些东西恰恰是不能量化的。比如，应该给新来的顾客一个怎样的笑脸?是机械地喊出“欢迎光临”，还是像奥运礼仪小姐一样咬着筷子练微笑?抑或从心中微笑?

把价值观贯彻到企业行动中，尤其是向遍及全球的1.7万家门店传输价值观，这大概是人类商业史上最艰难的挑战之一。没有比改变人更难的事情了。

员工第一 价值观很容易被企业写在墙上，却很难体现在领导者的行动上，更难进入每个员工的心里。

“员工第一”是星巴克的首要价值观。星巴克大中华区人力资源副总裁余华举了一个例子：20xx年年底，星巴克中国的支持部门高管以下的员工一直没有下发绩效奖金。当时公司已经做出预算准备发放，但同时发现，这一年物价飞涨，服务业的薪资水平随之飙升，星巴克的门店薪水已经缺乏竞争力，于是公司决定把这笔预算优先用于给一线员工加薪。

星巴克最有名的员工福利还包括：19xx年，星巴克为包括兼职员工在内的所有员工购买了健康保险，这在美国是首次。美国前总统克林顿也因此邀请舒尔茨到白宫讨论此事;19xx年，星巴克为所有员工提供“豆股票”，每位员工可获得相当于其年薪14％的星巴克股票，分享公司成功的果实;20xx年，星巴克中国获得中国国家外汇管理部门的许可，开始为本土直营店的员工发放“豆股票”。

一位台湾学者在调研时发现，在星巴克内部，如果一位伙伴打翻了牛奶，不但其他伙伴要帮忙清理，还要安慰他说没关系，自己也出过这种状况，以此来体现公司对员工的尊重。而国内许多餐饮业的员工遇到此类情况，恐怕会担心要被扣掉工资了。

“我们的伙伴，很多家庭条件都不错，他们很多人是因为喜欢咖啡，或者喜欢这里的工作环境而工作。对他们来说，星巴克的工作是因为尊重和信任，是一

份有尊严的工作，而不仅仅是赚钱。”徐丽娟解释说，因为房租和生活成本飙升，星巴克在上海的门店员工更多的是经济条件不错的本地人。

热情服务是星巴克的价值观之一，有些门店营业到深夜12点，而星巴克年轻的店员们却精神饱满。实际上，星巴克规定，高峰时段2小时后前台必须到办公室休息，或者做一些整理工作。这能保证顾客看到的总是热情而精力充沛的星巴克员工。

“我们的伙伴年纪都不大，你不可能让他每时每刻都对客人微笑。”徐丽娟说。她的办法是，如果员工真的不开心，比如遇到失恋之类的事情，值班经理应该临时调整岗位，让他换岗去做桌面清理之类的工作，避免和顾客直接接触。

传承和培训 星巴克对于门店员工的要求是：有非常向上的精神面貌，充满激情，积极、阳光、微笑、善于沟通。20xx年进行的店长基础培训包括：星巴克文化、建立高效团队、业务分析与发展、为成功而辅导。其中，星巴克文化包括分享与讨论店长如何在门店强化星巴克文化等。作为店长，如何把价值观传递给新员工?徐丽娟的回答简单得让人吃惊，“我做咖啡师的时候店长怎么对我，我就怎么对待别人”。

“为成功而辅导”则偏重于辅导绩效和沟通技巧，店长花大量时间辅导和培养员工如何与客人沟通，如何在客人进店20秒内有眼神的交流，如何通过小卡片向同事表达谢意等等。另外，每一位新员工会有资深员工作为师傅，培养他在3个月成为一名合格咖啡师。

对于我们提出的大多数问题，店长徐伟育总是能用星巴克的价值观和能力工具来分析并解答。服务标准只能用于已知事项，价值观却能使员工对未知问题能做出正确判断。

星巴克的员工收入一般只设定在区域同行业收入的中位值，也就是中等水平。但是，企业文化成为员工评价工作收益的一部分，得到的尊重和信任，和谐的工作环境，透明的提升空间成为星巴克吸引和保留员工的重要筹码。

当我们问及店长，如果竞争对手给高出一倍的薪水，会否考虑跳槽时，徐伟育坦言当然会考虑，但他担心无法适应竞争对手的企业文化，而在星巴克，敞开的晋升通道或许更有价值。对于星巴克的竞争对手来说，即便挖走了店长，如果企业无法确保相应的价值观体系和管理工具，再优秀的店长同样会陷入混乱和琐碎的泥淖。

 

第二篇：星巴克门店

星巴克门店

星巴克在华门店突破600家 连锁咖啡品牌爆发式发展 赢商新闻 20xx年05月21日19:35 我来说两句

核心提示：星巴克在中国门店已达600家！5月21日，星巴克宣布其在华的第600家门店在广州花都广百新一城开业，这也是首个在华首个突破600家门店的连锁咖啡品牌。 （赢商网记者）星巴克（拓展选址信息）在中国门店已达600家！5月21日，星巴克宣布其在华的第600家门店在广州花都广百新一城开业，这也是首个在华首个突破600家门店的连锁咖啡品牌。

星巴克在华门店突破600家

19xx年，星巴克进入中国市场，在北京开设了内地第一家门店，只用了13年的时间，门店就突破了600家，平均每年开60家新店。按照星巴克的计划，20xx年的新增数量将超过150家。到20xx年，星巴克公司将在中国超过70个城市拥有大约1500家门店，将加大对于二线城市、三线城市乃至四线城市的开发力度。

大城市里的人们渐渐养成了消费咖啡的习惯，咖啡连锁品牌也发现了这一“新大陆”。已经曝光的连锁咖啡品牌在华扩张计划可以说是爆发式的，一个连锁咖啡在中国“茁壮成长”的蓝图已经勾勒出来。被视作星巴克在中国市场最有力的竞争对手的英国Costa(咖世家)咖啡，也提出了“三年内新开250 家新店”的计划，目前咖世家是中国连锁咖啡店行业里扩张速度最快的品牌。华润旗下的太平洋咖啡，按计划，该公司年内将新增120家门店，但华润方面的远景计划是，让中国内地的门店规模达到1000 家。去年11月18 日，被称为“意大利最受欢迎咖啡品牌”的Lavazza 在广州珠江新城开出了在中国市场的第15 家Lavazza Espression 咖啡店，该品牌表示，他们已经启动了在华大规模扩张的计划，未来三年内，将在中国的一线和二线城市开出200 家新店。

星巴克从19xx年开始就没有加盟模式 只有合作伙伴关系 全球所有市场的星巴克都没有个人加盟形式 即使是中国也是一样的从来没有过 星巴克对外整个政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。事实上，星巴克的直营路子更多地体现在另外一个层面：星巴克合资或授权的公司在当地发展星巴克咖啡店的时候，“顽固”地拒绝个人加盟，当地的所有星巴克咖啡店一定是星巴克合资或授权的当地公司的直营店。 星巴克为自己的直营路子给出的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作、纪律、品质的一致性；而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看作赚钱的途径，可以说，他们惟一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。

直营连锁是公司控股，特许加盟店是合作伙伴。

星巴克加盟20xx年7月，美国著名的咖啡连锁企业星巴克集团对外宣布：集团大幅提高其在台湾与上海合资公司中的股份，持股比例从原来的5%增至50%。由此，星巴克集团的子公司“星巴克国际”和台湾的统一(星巴克)集团，将从授权关系转为事业合作伙伴。上海统一星巴克咖啡有限公司总经理宇表示，美方增持10倍股份的主要原因是看好台湾和上海的市场前景，愿意进一步投资未来。

星巴克咖啡连锁加盟介绍

星巴克（Starbucks） 是美国一家连锁咖啡公司的名称，19xx年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。20xx年美国拍摄了与星巴克同名的电影。

加盟程序及要求

1． 咨询我们 2． 合作意向交流 3． 填写申请表格 4． 公司专人考察 5． 综合评估 6． 洽谈签约 7． 店铺形象装修设计 8． 开业筹备工作 9． 正式开业 10．后续运营支持 一、加盟商及其合作者的个人条件加盟商及其合作者应具有诚信的个人品格；加盟商须有创新合作意识；加盟商须自行管理品牌，未经品牌管理总部的同意不得擅自转让加盟权或以其他形式转让经营权。二、加盟商资金要求加盟商的资金状况应良好。三、加盟商经营能力要求加盟商应充分理解并高度认同品牌经营理念及运作模式；加盟商应具备出色的经营管理经验；欢迎留言。

星巴克咖啡连锁加盟优势

开发优势——国际一流的设计大师亲自把握时尚脉搏成本优势——通过产品和有效的运营成本控制，给予加盟合作伙伴最大的让利空间信息优势——与世界最新的信息更新系统保持高度同步规模优势——大规模生产基地，现代化的先进生产线管理优势——人性化的现代管理机制，优势的综合管理系统和多层面的管理经验 1.完善的品质保证，客户回头率极高； 2.全国统一品牌，统一零售价； 3.在约定的条件下,为您提供最优质的售后服务.保证在代理区域内品牌独家经营权； 4.完善的区域保护措施、拒绝串货流通； 5.先进的营销策划，印刷宣传品，现场助销POP、品牌形象附料等及时配送； 6.不断创新的尖端产品，源源不断；

7.定期活动支持，根据季节及人文体系每月制定不同的促销方案； 8.持久可观的利润空间。 专业的市场考察及店铺评估提供统一的店铺经营模式专业的投资预算及回报分析 个性化的店面装修及陈列设计 整体品牌宣传以及市场推广 高效的库存分析 长期的销售管理与培训支持 提供稳定、丰富的货源保障 厂价供货。 株连效应

当下，在小资中流行着一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克，已成小资们生活中不可或缺的节目。

然而，当三聚氰胺、地沟油等与食品安全有关的事件频见报端之时，在星巴克的柜台上也出现了过期糖汁，让小资们大呼“坑爹”。

五月21日，网友殷女士在宁波世纪东方广场的星巴克店就遇到这一幕，并将遭遇发到了微博上。

三、不花一分钱做广告

“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。

星巴克认为，在服务业，最重要的行销管道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如“咖啡通”一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。通过一对一服务的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”

公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民