《销售中的心理学》读后感

近两个月看了世界权威销售培训师博恩·霍西写的《销售中的心理学》一书，结合在工作中完成销售的步骤，感触很深。这本书它告诉我，想要销售的好，前提是必须要有敏捷的思维与超群的口才的能力；再有就是是要有精心设计提问、恰到好处的赞美、引导性跳跃性的逆向思维能力···

一、成功永远是留给有准备的人的，所以要充分地做好界定客户的工作，知己知彼，了解客户的信息有针对性的去寻找其需求并放大，最后满足他；还有，要从客户的家庭角色入手，寻找决策人重视并利用他的从众心理，放大 放大 放大 放大在 一点一点的满足，得不到的永远是最好的满足客户的好奇心与购买欲！

二、要做好客户的参谋者，随时不忘记要换位思考，要让客户感受到你处处为他着想，感受到你的真诚、真心！即使是再精明的客户也会被销售人员的真诚所打动，然后客户会去认真考虑我们的产品，犹如我们平时所说的对待客户一定要像对待恋人、朋友一样。

三、成功的销售人员目标必须明确，所以要定下自己的年目标，并落实到每个月，细化到每一天，且付诸于行动。

四、一个优秀的销售人员一定要有足够强大的内心世界来支撑你的销售任度。可以无论何时何地轻松应对任何突发状况，也就意味着要做好平日的自我认知与心理修炼，对待客户要有耐心，有准备···用你的热情来点燃冰一样的客户吧！

五、这本书说到了成功销售的十大关键：1、做自己热爱的工作；2、明确自己的期望；3、用毅力和决心支持你的目标；4、致力于终身学习；5、好好利用自己的时间；6、跟随领先者；7、性格决定一切；8、天生的创造力；9、应用黄金法则；10、付出成功所需的代价；

六、这本书提到了几点优秀销售人员的禁忌：1、贬低同行 肆意诋毁；2、过度承诺，不负责任；3、害怕拒绝，好不自信；4、陷入价格战的纠缠中；5、急于求成，不顾后果；6、无精心准备，盲目销售；7、缺乏真诚。

销 售 的 成 功 之 路

读《销售中的心理学》有感

销售是我们整个社会不可缺少的一部分，也是所有行业中能全面考验人素质能力的一个行业，随着我们越来越多的人跨入销售行业，各种向我们推荐介绍销售成功秘诀的书籍也越来越多，可是读完本书我感觉给自己的启发最大，帮助最多，因为我也非常赞同销售中的心理是否健康成熟是决定销售成功与否的关键因素。

随着销售行为的势在必行和诱人回报，我们越来越多的人都加入了销售行业，当然销售队伍中的人素质能力各不一样，虽然回报不能决定一切，却是直观反应我们能力的重要因素，在我们销售区域里的“二八法则”也同样适用于我们的销售团队，那就是“在销售人员中，最顶尖的20%的人挣走了80%的钱，剩下80%的人只挣到了20%的钱。”成功是可以复制的，所以本书的目的就是教我们正确掌握销售中的心理学，锤炼自己的能力，做销售队伍的20%。以下是我读完本书以后的想跟大家分享的十大关键能力培养：

1.做自己热爱的工作：都说强扭的瓜不甜，这句话适用于情侣谈恋爱，同样也适用于选择我们的职业，工作中需要我们付出100%的能力和热情，试想如果我们不喜欢自己的工作，那付出的热情可能是零甚至是负数，工作当然干不好。

2.明确自己的期望：有目标才好奋斗，我们的生活或者工作不需要漫无目的或者茫然无措，写下我们的季度目标年度目标，这是对我们工作的最大帮助，像我们现在公司里的每年制定年度目标，就是对我们工作的最大鼓励和监督。

3.用毅力和决心支持你的目标：希腊哲人埃皮克提图说过：“环境造就不了人，人不过是自己发掘自己”。有了目标以后就是看我们如何行动了，毅力和决心是通往成功之路必不可少的因素。

4.致力于终生学习：学习是对我们能力的不断充电，它可以使我们掌握更多的知识，提高我们的能力同时也提升我们的价值，像在快力文一样每月的读书学习都有新发现，丰富了自己的能力知识。

5.好好利用自己的时间：制定我们每天每周的工作清单，是对我们工作的最大帮助，知道自己在什么时间该做什么，提高我们的工作效率，又让我们离成功近了一步。

6.跟随领先者：优秀的人是我们学习的榜样，经常跟他们接触，也会让我们不自觉地改掉生活工作中一些不好的习惯，多询问他们一些建议，多学习他们的思维模式，我们也会知道解决问题的最佳方法，能力得到提升。

7.性格决定一切：销售和做人有着密切联系，只有你个人真正拥有了被信任的基础，你才能博得别人的好感，当然也包括客户给于你的信任和青睐，有了信任生意就好做了。

8.启用天生的创造力：人的一生中应该不断坚持的是不断发掘自己的潜力和天赋，并且把它发挥到最大化，实际上我们每个人都有自己的专长，有些人天生聪明，有些人天生爱思考，这些都是需要我们坚持去保持并且发扬的。

9.应用黄金法则：你想别人怎么对待你，你就首先要怎么对待别人，这是销售中的心理重要法则，在销售的过程中我们可以把自己想象成客户，这样可以帮助我们了解客户的心中所想，也可以帮助我们处理一些难缠的问题，“将军不打无准备之仗”，知己知彼方能百战百胜。

10.付出成功所需的代价：想要成功比任何因素都重要的是要有努力工作的决心，这是成功的最关键一步，不要犹豫，坚持自己的目标，付出自己的全部努力，就离成功不远了。

最后谨以此句提醒鞭策自己：心有多大，舞台就有多宽，想到就要做到，努力锤炼自己，努力向成功靠近。

 

第二篇：销售心理学

（案例）

1          小王带著他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。

　　小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”

　　销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。”

　　小王：“六折！”

　　销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多多都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”

　　小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”

　　……

　　结果会怎么样呢？通常是小王带著小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。

　　不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。

　　那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？

　　当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景：

　　小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”

　　销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？”

　　（当小丽试穿上衣服时）

　　销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！”

　　……

　　话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！

　　为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP认为，“身份”层次决定“行为”层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学。

2    如何面对“三欠缺”型顾客?销售技巧

　　销售技巧，简而言之就是把握住以下三个问题：谁在购买产品？顾客为什么购买？怎么卖给顾客？第一个问题的解决，是解决后两个问题的钥匙。

　　谁在购买？当然对象就是男女老少顾客，但仅把顾客进行表面化分类，并不能形成系统的针对性销售来提高成交率。

　　对终端销售对象，仔细推敲，一共有四类：一是产品知识专业、购买品牌明确的顾客；一类是购买目的欠缺型的顾客；一类是产品知识欠缺型顾客；一类是购买信任欠缺型顾客。

　　第一类顾客在终端并不多见，根据笔者对多个行业终端的跟踪发现，这类顾客占比不足5%。比如产品知识专业，在家电的销售终端很少见到对产品知识的专业程度超过导购员的顾客，偶尔碰到的“专业”顾客无非是从某厂家出来的研发、生产、销售人员。还有一个品牌忠诚度，在行业竞争如此剧烈的今天，品牌极度忠诚的顾客十分少见。

　　排除仅占5%以内的顾客群体，剩下大部分就是“三欠缺”型顾客。解决顾客的“欠缺”，那么成交将会水到渠成。　

　

　　案例：

　　在国美的一天中午，一对夫妻在HE燃气热水器那边徘徊了有十分钟，但HE的导购员出去吃饭了。我的专柜就在他们旁边，他们正在四处张望的时候，正好和我的目光对接，我马上笑着对他们说：“HE的导购员出去吃饭了，要不你们在这坐一会。”我顺手拉了一下凳子（HE那边没凳子）。他们就很自然的走了过来坐下，还冲我笑了笑。

　　那个男顾客扫了一圈我们展厅，小声说了句：“SK？也生产热水器？”

　　我装作没听见，很随意的问他们：“买燃气热水器还是电热水器？”。

　　男顾客说：“买燃气的。”

　　“HE的燃气热水器不错”我说。

　　男顾客笑了笑。

　　“新房子装修吧？”

　　“嗯”女顾客接腔了。

　　“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”

　　“180多平方”女顾客说。

　　“哇，这么大。我们要奋斗多少年才能买的起这样的房子啊！”

　　“呵呵…”女顾客和男顾客相视一笑。

　　“那至少有两、三个卫生间了？你们要买两个燃气热水器吧，不过也是你们有钱，不在乎。”我小声嘀咕。

　　“为什么要买两个？一个不行？”女顾客惊奇的问。

　　“普通的燃气热水器只能两点供水，多点供水的话水量就不足。而且燃气热水器只能安装在厨房，你们这么大的房子，厨房离卫生间一定很远，如果洗澡的话，热水要很久才能流到卫生间，在卫生间洗手也要等很久，有点不方便。

　　“这样啊，原来以为买一个就行了。”

　　我接着给他们讲电热水器对比燃气热水器的好处，同时加入了我们的技术创新点，顾客很高兴的买了一台热水器和一个小厨宝。

　　

　　案例中的顾客是属于典型的“三欠缺”型顾客。

　　一、购买目的欠缺：

　　乍一看，顾客的购买目的很明确，要买燃气热水器。很多终端销售人员就是被顾客的表象购买目的所迷惑而没达到销售目的。案例中的顾客购买目的是解决大房子的热水供应问题，但最好的解决方案并不是用燃气热水器来解决。销售人员所需要做的是帮助顾客明确购买目的，挖掘出顾客深层次的需求，告知顾客怎样的产品才能完全解决需求。

　　一次在某超市，见到一个本来是要买保温桶的顾客却买了一台电饭煲。因为妻子在医院生产，要给妻子送饭，需要保温桶。但导购员抓住这点，告诉顾客保温桶是能保温，但保温时间不够长，凉了就没办法了。电饭煲可以长时间保温，且还可以加热，顾客一听有道理，就购买了一台升数小的电饭煲。

　　这个顾客也是属于深层次购买目的欠缺的顾客，这类顾客很多。比如是想来购买油烟机的顾客，但顾客不一定清楚自己是需要中式的还是欧式，不知道需要排风量多大的烟机，不知道需要多大尺寸的烟机等。面对如此多的这类顾客，导购员需要解决的就是帮助顾客逐渐明晰购买目的及问题的最佳解决方案。　

 　　二、产品知识欠缺：

 　　顾客对产品的了解大多是一知半解，道听途说的多，案例中的顾客就是这样。这类型顾客容易受到误导，以偏概全。而且很多产品知识欠缺的顾客不愿意在导购员面前暴露自己的“不专业”，而伪装专家。面对这样的顾客，不是通过专业的术语去“培训”顾客，不是纠正顾客的观点去“说服”顾客，而是引导，通过产品的动态演示， 现场向顾客证实产品的好处，与顾客产生共鸣后达成销售。

 　　同时抓住这类型顾客“好奇”的特点，全方位展示产品的优点、特点、利益点。利用销售道具、顾客档案，像顾客证明该产品的畅销性。

　　　　三、购买信任欠缺

 　　顾客都对销售人员抱有戒心，不信任是正常的，如同我们初次遇见一个不知根不知底的人一样会产生戒备心理。

 　　案例中的顾客就对”SK”这个品牌产品不信任：“SK也生产热水器？”如果听到这句话后，导购员针锋相对开始贬低顾客的孤陋寡闻，那么我想后面就不可能有成交，

 　　面对购买信任欠缺的顾客，首先是刚开始的接近方式的处理，不能让顾客感受到你是在“刻意推销”！常用的有效接近顾客是通过赞美式切入逐渐到产品的讲解。通过题外话的赞美，拓宽沟通的范畴，在“敞开”的沟通中“稀释”顾客的戒备心理。在案例中，我们明显看到导购员对顾客的赞美而逐渐加大了沟通了范畴：

 　　“HE的燃气热水器不错”，恭维顾客的选择是对的。

 　　“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”赞美顾客的外在气质，套出了房子的大小，同时也在试探是不是自己的新房子装修，判断出了顾客的使用用途。

 　　“哇，这么大。我们要奋斗多少年才能买的起这样的房子啊！”这种有针对性的羡慕式赞美，让顾客在谈笑间降低了戒备心理。

 　　其次是让顾客参与到产品的演示中，让顾客亲身体验产品所具有的特性及带给生活的利益点，自己说服自己。　

　根据以上三点分析，汇总如下

3  消费心理集会

·名牌-著名-外贸-进口 （等字眼会比较让客人眼前一亮）

·促销手段  

4  销售中的技巧

·否定反问句 让对方顺着你的思路回答你

·先看贵的再看便宜的  这样的落差才会让客户接受，而相反的话效果就完全不同了。

·不买就没了 强调是最后的购买的机会了，利用‘无中生有’

·

5 电话营销

·禁忌 1 为什么不需要 改为 可以告诉我为什么吗？ 告诉我是什么原因什么缘由吗？

·

人际心理学

·如果怕拒绝就干脆放大要求 例子 1 借钱 2

·一味强调事情难办，却又不一口拒绝情况下，是想从你那得到利益好处。

·

1  想得到信息等 

· 1  故事试探法

· 2  假借第三方 OR 假信息

· 3  请吃饭“三重门”  （点菜类别  口味如何 吃相啥样 ）

· 4 

人脉学

·建立人脉源数据 ： 在常规，节假日或对方生日特殊日子 打个电话或是短信问候关心下，或是邮件QQ留言等等（不经意的举动会让对方倍加感动温暖）一切从人脉挡案与人脉资源数据裤开始！

·七大心理错觉提高销量

　　错觉，又叫错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉（高估错觉、对比错觉、线条干扰错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉、触觉错觉等。研究错觉规律在商业企业管理中有非常重要的作用。试列举几例：

　　一、利用空间错觉，丰富商品陈列，降低经营成本。

　　一位行人路过一家房顶悬挂各种灯具的商店，各式各样的灯具连成一片，璀璨夺目，吸引他不由信步走了进去，看着看着才发现这个商店并不大，只是由于周围全镶上了镜子，从房顶延伸下来，使整个店堂好像增加了一倍的面积，由于镜面的折射和增加景深的作用，使得屋顶上悬挂的灯具也徒然增加了一半，显得丰盛繁多，给人以目不暇接之感。这就是空间错觉在商业中的妙用。

　　在寸土寸金的商场中，如何陈列商品，直接关系到商品的销售效果。如果借鉴以上做法，在商品的陈列中充分利用镜子、灯光之类的手段，不仅能使商品显得丰富多彩，而且能减少陈列商品的数量，降低商品损耗和经营成本。在一些空间较小的区域，利用镜子、灯光等手段使空间显大，不仅能调节消费者的心情，而且也能使销售人员以好的心情为消费者服务，避免由于心情不好而造成主顾间的矛盾冲突。

　　二、利用运动错觉，调整服务手段。

　　浙江黄岩市长潭水库大坝的码头附近有一家切糕摊，店老板卖糕时，故意少切一点儿，过秤后见分量不足，切一点添上，再称一下，还是分量不足，又切下一点添上，最终使秤杆尾巴翘得高高的。如果你是一位顾客，亲眼见到这两添三过秤的一切，就会感到确实量足秤实，心中也踏实，对卖糕人很信任。如果卖糕人不这样做，而是切一大块上秤，再一下二下往下切，直到秤足你所要的分量时，你的感觉就会大不一样，眼见被一再切小的糕，总会有一种吃亏的感觉——这就是运动错觉对顾客的影响效果。聪明的卖糕人正是巧妙地利用了顾客的这种极其微妙的心理活动变化，并实实在在地做到了童叟无欺，使糕摊处地利、人和之优而终日生意红火。可见，总是“一刀准”、“一抓准”也不见得就是好事，不见得就是良好服务的标志。

　　三、利用对比错觉，科学制定商品价格。

　　商品价格是市场中极为敏感的要素，价格学中有两个重要概念：比价和差价。所谓比价就是指不同商品之间价格的对比。有这样一个笑话：有一位农民进城买钟表，买了一个大挂钟后对售货员说：“我买了一个大个儿的，你给我饶（送）一个小个儿的（指手表）吧”！从理论上说，不同商品之间由于成本等方面的原因，其价格往往不具有可比性，但在现实实践中，我们的消费者却常常进行对比：把定价为20元的同一商品放在20元以上的商品中陈列，它就是“低价”商品；放在20元以下的商品中陈列，它就是“高价”商品。可见，所谓比价，其实质就是消费者对商品价格的错觉。所以，充分利用商品比价进行商品陈列，促进商品销售，是营销人员需要好好研究的重要课题。

　　所谓差价就是指相同商品之间价格上的差异。也有一个笑话：一位消费者花了100多元买了一套西服，穿着不合适，就托一位做服装生意的朋友以90多元的价格代为转卖，可怎么都卖不出去。另一位朋友知道了这件事，就出了一个主意：把90多元的价格改为590元出售。结果，西服很快就卖了出去。为什么会这样哪？现代市场营销学研究表明，消费品市场上的消费者大多为非专家购买。由于他们大都缺乏商品知识和市场知识，因此，往往通过商品价格来衡量和判断商品质量和价值，所谓“一分钱一分货，”“好货不便宜，便宜没好货”说的就是这个意思。

　　说到价格错觉，还有二种有趣的现象：①奇数定价比偶数定价使消费者觉得便宜。②99元是不到100元的价格，便宜；101元是100多元的价格，贵。——其实只差2元钱。作为消费者，总是希望以最小的支出换取最大的满足，也就是说，两种商品质量相同，功能相当，消费者总是选择价格较低的那种。因此，根据企业目标市场和发展战略，充分利用消费者的价格错觉进行科学合理的定价是十分必要的。

　　四、利用形重错觉，促进商品销售。

　　一斤棉花和一斤铁哪一个重？棉花重——这就是形重错觉。有这样一个笑话令人深受启发：一位老太太领着孙子去买拖鞋，结果，买了一双“大”拖鞋回来。孩子穿着不合适，挂不住脚，老太太却兴奋地说：大拖鞋与小拖鞋价格一样，当然买大的了，划算——这就是形重错觉产生的销售效果。有些商家把大小（包括体积、重量、尺寸、厚薄等）不一但价格相等的商品放到一起销售，人们就会觉得买大的比买小的合适，这样，商家的“愚蠢”就使消费者“占了便宜”，从而也就促进了商品的销售。

　　五、利用颜色对比错觉，提高经济效益。

　　日本三叶咖啡店的老板发现不同颜色会使人产生不同的感觉，但选用什么颜色的咖啡杯最好哪？于是他做了一个有趣的实验：邀请了30多人，每人各喝四杯浓度相同的咖啡，但四个咖啡杯分别是红色、咖啡色、黄色和青色。最后得出结论：几乎所有的人认为使用红色杯子的咖啡调的太浓了；使用咖啡色杯子认为太浓的人数约有三分之二；使用黄色杯子的感觉是浓度正好；而使用青色的杯子的都觉得太淡了。从此以后，三叶咖啡店一律改用红色杯子盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡质量和口味感到满意。

　　六、利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效。

　　也许你有过“等人”的经历，时间的难熬令人头痛不已，心情也出奇地糟糕。如果你一边等人，一边看书或听音乐等，你就会发现时间过的也挺快的。这是由于你在看书或听音乐时，分散了对时间的注意，实现了对时间由有意注意到无意注意的转移，从而造成了“时间快”的时间错觉。在很多商场里我们都能听到音乐声，但大多数商场却不知道音乐到底该怎样播放才好。音乐对人的情绪的影响是很大的，乐曲的节奏、音量的大小，都会影响到顾客和营业员的心情。心情好，主顾之间就会避免很多不必要的矛盾和冲突，就会出现很多的商机，就会取得更高的社会效益和经济效益。

　　如果在顾客数量较少时播放一些音量适中、节奏较舒缓的音乐，不仅能使主、顾心情更加舒畅，而且还能放慢顾客行动的节奏，延长在商场的停留时间，增加较多的随机购买几率，也使销售人员的服务更加到位。如果在顾客人数较多时播放一些音量较大、节奏较快的音乐，就会使主、顾的行动节奏随着音乐的节奏而加快，就会提高购买和服务的效率，避免由于人多效率低而引起的心情不好，矛盾冲突增多的情况的出现。

　　七、利用几何图形错觉等，提供针对性服务，获得更好服务效果。

　　阿根廷足球队的竖条斑马线队服在世界各国足球队队服中是很有特色的。队员们穿着这样的队服各个显得十分潇洒，身材更令人羡慕不已。横向的线条，把人的目光引向左右，使人的身材显得更丰满；竖向的线条，把人的目光引向上下，使人的身材显得更苗条——这就是高估错觉的效果。因此，在为消费者提供服务时，巧妙利用几何图形错觉，往往能收到极佳的服务效果。如为矮胖的人推荐竖条服装，劝阻其购买横条服饰、较宽的腰带、低领衬衫等商品，以使其显得苗条；为瘦人推荐横条服装，以使其显得丰满。