直 营 店 管 理 手 册

第一节、运营流程
第二节、岗位职责
第三节、服务礼仪
第四节、卫生管理
第五节、财务管理
第六节、货品管理
第七节、人事异动                                       
第八节、考勤制度

第一节、运营流程
    营业时间
         营业时间视市场状况而定，公司直营店以公司规定为准；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。
1、营业前
  （1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
  （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；
  （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；
  （4） 备好当日所需各类票据，如小票、收据等；
  （5） 了解当天新上产品及其价格；
2、营业中
  （1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；
  （2） 巡视负责区域内的货柜，了解销售情况，是否需要紧急补货；
  （3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；
  （4） 价格卡与商品陈列是否一致；
  （5） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
  （6） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
  （7） 为顾客做结帐服务；
  （8） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
    1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
    2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
    3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；
    4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
    5） 不正确的待机行为有：
     ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆；
     ⅱ 聚在一起聊天或上QQ聊天、电脑上看电影，喧哗嘻笑；
     ⅲ 动作懒散、无神；
     ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
     ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
3、营业后
  （1） 是否仍有顾客滞留；
  （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
  （3） 当日营业现金是否全部上交出纳或存入银行出纳指定账户及   收好（锁好）；
  （4） 整理各类票据及当日促销物品；
  （5） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；
  （6） 整理货品清洁营业场地卫生；
  （7） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
第二节、岗位职责
一、店长岗位职责：
1、  直接上级：直营店经理，直接下级：导购员。
2、  根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表。
3、  严格控制店铺的年度费用指标。
4、  负责店铺内货品补齐，并严格控制店铺最高存货额，掌握公司产品风格及陈列知识。
5、  负责盘店、帐本制作，商品交接的准确无误。
6、  有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。
7、  全面负责对外的公关事务。
8、  全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进例会内容。
9、  每月1号按时上报上月度的工作总结。
10、 管理才能：及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。
11、 建立团队精神，创造、带动卖场气氛，增加店铺销售额。
12、 全面建立优良客户。
13、 以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样令同事们心服口服。
14、 分配监督检查跟进新员工的工作及表现。
15、 多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估和改善。
16、 对店员的货品知识进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。
17、 灌输员工要节约公司资源并保护公司财务，维护公司利益。
18、 有不能解决的突发事件及时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。

19、 及时调节员工内部矛盾，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及建议。

20、 每天营业结束后，当班人员以短信形式向业务主管报告当日营业额。

21、 就导购员的去留有权向直接上级反映。
二、导购员岗位职责：
1、  直接上级店长，向店长汇报工作。
2、  全情投入发扬公司文化。
3、  掌握货品知识。
4、  遵守公司与店内的一切规章制度。
5、  仪容仪表规范，注意自身形象。
6、  按规范的服务接待顾客和进行销售。
7、  努力钻研销售技巧。
8、  掌握产品风格及搭配理念，协助陈列样品摆放。
9、  认真执行卫生工作，保持整洁程度。
10、 服从管理，主动配合店长工作。
11、 作好店长分配的其他工作。
12、 努力完成个人销售目标以及店内整体目标。
13、 发扬团队精神。
14、 维护公司利益，做好保密工作。
15、 节约公司资源，保护公司财务。
第三节、服务礼仪：
1、语言
  1）接待顾客一律使用普通话，接打公司电话要先说：您好！铭酒“。
  2）要清晰、洪亮、亲切、自然。
  3）运用要及时、准确得体。
  4）称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。
  5）使用标准服务用语“请，谢谢，欢迎您下次购买，再见“等。
2、介绍
  1）主动介绍主打商品，要注意引导性。
  2）介绍商品特性，突出卖点。
  3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸。
  4）介绍时要给顾客留有选择的空间。
  5）介绍时要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。
  6）介绍时禁止使用负面语言，要多用艺术语言，灵活运用。
  7）不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。
  8）本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品。
3、推荐及引导
  1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。
  2）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。
  3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。
  4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。
  5）积极给予顾客适当的鼓励和赞美。
4、动作行为
  1）走路姿势要得体、大方、及时。
  2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。
  3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5米。
  4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。
  5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。
  6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。
5、服务态度
  1）所有顾客同等对待。
  2）主动、热情、耐心、周到。
  3）亲切、真诚、微笑。
  4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。
  5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。
  6）收款完毕要提醒清点找零和购买商品及带好随身物品，目送顾客离开并说“欢迎下次光临”。
第四节、卫生管理：
1、门、门楣及形象墙的清洁
  1）每天营业前擦拭一次，要干净明亮，不能留有污渍或水印。
  2）玻璃橱窗要用玻璃水先擦拭，再用干净的干毛巾擦拭。
  3）玻璃橱窗要随时擦拭，时刻保持干净明亮。
2、地板的清洁
  1）每天营业前把地板、洗手间拖拭干净。
  2）时刻保持地板清洁干燥。
  3）遇雨、雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，保持地板清洁干燥，以免顾客滑倒。
  4）清洁地面时以不妨碍顾客为原则。
  5）风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。
3、收银台和宣传资料的清洁
  1）每天营业前擦拭干净。
  2）桌面宣传品、计算器、小票等摆放整齐。
  3）桌里物品井然有序，摆放整齐，方便拿取。
  4）宣传资料干净平整，无褶皱，无折角，按要求摆放。
  5）POP、装饰物等时刻保持整洁。
4、商品的清洁
  1）陈列样品保持清洁、光亮。
  2）库存商品包装完好，摆放整齐，方便拿取。
  3）样品定期更换，同一个商品不能长时间用做摆样。
第五节、财务管理：
1、每日建立台账，店长需每日按时把营业款上交到公司指定账号。
2、每日预留公司规定数额的预留款。
3、每月30日店铺盘点，次月1号之前上交盘点表。
4、每周一上交上周的进销存周报表。
5、次月5日上交上月销售报表。
第六节、货品管理：
1、来货入库
  1）根据所附商品出库单清点来货，检查无误后签字入库。
  2）如发现质量问题，一律拒收。
  3）填写台帐，注明来货，录入店面小库。
2、日常管理
  1）每周五清点商品库存，并建立每周库存清单，如有出入，及时查明原因。
  2）所售商品及时销帐。
  3）交接班时清点商品库存，并填写交接班记录本。
  4）库存商品和库柜每周一、四清理一次。
  5）库存商品包装完好，分类摆放，整齐有序，方便查找。
3、退货出库
  1）退货出库填写商品出库单。
  2）所退商品包装完好。
  3）退货后立即销帐。

4、销货出库

1）销货出库需电脑机打销售出库单并记录相关窜号，零散不足件手工填制销售日报表并记录相关商品窜号。

2）对公司单位挂账客户要记录详细（签单人员需经客户领导批准和我公司主管领导及销售员核准）。

3）出库整件货物需在封口处加盖公司“<正品封>封条”并加盖公司印章。

4）托运和送货员派送货物给客户，需要在客户收到当天及时确认收货信息（包括：货物完整性，数量，送货人员态度、及时送货，并填制客户满意度评分表），此记录请用录音电话并保存到公司专用硬盘。
第七节、人事异动

1、调动管理

   1）、由调入部门填写《员工内部调动通知单》，经调入和调出部门负责人同意，并报总经理批准。

   2）、被调动员工本人应于指定日期履任新职，人事部门将相关档案存档备查，并与信息管理中信息予以置换。

   3）、人事部门将根据该员工职位告于新工作岗位上的职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。

2、辞职管理

   1）、公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交《辞职申请表》，经批准转入集团综合部人事主管审核，高级员工和管理人员辞职须总经理批准并报董事长办公室核准。

   2）、员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和财产清还手续。

   3）、人事部门统计辞职员工考勤，计算应领的薪金。

   4）、员工到财务部办理相关手续，领取薪金。

3、辞退管理

   1）、部门辞退员工时，由直接上级向部门领导提出申请，经审查同意报总裁批准。

   2）、员工应该在离开公司前办理工作移交和财产清还手续；员工在约定时间到财务部办理相关手续，领取薪金。

   3）、员工无理取闹，纠缠领导，影响本公司正常运作、工作秩序的，本公司将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。

   4）、人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查，并进行员工资料信息置换。

第八节、考勤、惩罚制度

1、所有员工必须严格遵守公司考勤制度上班签到。指纹签到。

2、迟到，第一次次罚款30元，第二次50元，并以此内推。

3、无故缺岗，一次罚款50元，旷工半天罚款100元，旷工一天罚款当月工资总额的10％，当月累计旷工三天作自动离职处理。

4、各营业店面午餐时间自行做合理安排，各店必须保证午餐时间店里最少两名导购，午餐出入要打卡，午餐时间为45分钟。超过10分钟以迟到早退处理。

5、店面卫生不整洁扣罚20元/次。

6、上班时不得嬉笑打闹、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚元20元/次；

7、必须服从分配、服从管理，违者辞退；

8、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%；

9、散布谣言，意图不良者给予辞退；

10、空闲时三三两两互相聊天参与者每人10元/次；

11、工作时间无故擅离卖场10分钟以上者20元/次；

12、上班时私自上网、或使用电脑做与工作无关之事20元/次；

13、在店铺内与同事吵架（两方）每次100元/次；

14、上班时候用店铺电话打私人电话10元/次；

15、在店内唱歌、大声喧哗和奔跑或当职时进食、咀嚼口香糖等食物20元/次；

16、营业期间把玩通讯工具50元/ 次；

17、与顾客进行不正当交易，以谋取私利者给予辞退；

18、公司会议精神和文件、规章制度传达贯彻不及时者20元/次；

19、报表不能按时交的20元/次；

本制度自公司董事长、总经理批准后执行

呈：公司董事长、总经理

发：公司各直营店

抄送：公司财务部、总经办

                                                                                                                                          

 

第二篇：店铺管理制度

O2O体验店管理制度

为规范门店管理，保证门店时刻正常营业，提升门店专业形象，现制定以下制度：

²  考勤制度

1、门店上班时间：10:00-22:00,如遇特殊情况下班时间将延长，在门店上班的人员应准时上下班，严禁迟到早退；

2、上班期间严禁因私擅自离岗，如有特殊原因需和当班人员请假。

²  展厅环境管理

l  安全环境

1、下班离开时，注意检查门窗是否有关紧锁好，保证门店的安全；

2、严禁携带易燃易爆物品进入门店，经常检查用电（电线、插头等）、防火设施性能是否良好，灭火器使用期限等，发现问题 ，及时上报、解决，以确保防火及用电安全

3、店铺内不允许任何人吸烟，如在体验过程中客户吸烟，工作人员有责任制止其行为，并向其解释原因；

l  卫生环境

1、店铺地板卫生打扫、拖，保持每天扫两边、拖一遍；

2、店铺的全面打扫与整理（保持湿擦后要干擦、保持每天至少要鸡毛毯扫一遍），如遇特殊情况，则随时要进行清扫，保持店铺的干净整洁；

3、展示台、展架、展示牌等与商品的卫生清洁保持一致；

4、店内电子设备需及时清洁和维护，不能看到清晰明显的指印；

5、试衣间和洗手间清新无异味，及时清洁打扫，清洁用品和工具摆放整齐整洁；

l  整体环境

1、保持商品的整齐，应对商品的型号、价格等标识及商品本身予以规范的摆放，除工作人员外其他人员不得随便乱放商品等物件；

2、对企业画册和产品图册、广告宣传册要进行及时的更换和整理，对应每个品牌将彩页整齐放置，要及时更新、补充，以方便工作人员及客户取悦，店铺工作人员在顾客参观体验完毕后要把样品归位，并核对有无丢失和损坏；

3、店铺工作人员要与总部密切配合，严格控制和引进有市场竞争力、款式新颖的产品进店展示，在产品的摆放上店铺负责人须做出合理的安排，并及时更换款式陈旧的产品；

4、每日播放店铺专属音乐，轻快音量适中，不得因个人喜好随意播放。

²  员工准则

1、员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象；

2、员工应遵守国家法律法规，遵守公式规章制度，遵守店铺管理制度；

3、如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待；

4、员工应保守公司和店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司和店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利；

5、员工对待工作与顾客应谦恭诚恳、满腔热情，遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客；

6、员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效；

7、员工应爱惜公司与店内财务，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象；

8、员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息；

9、员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条件予以处罚；

²  员工的仪容仪表

1、头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当；

2、女同事按店铺化妆标准化淡妆，不可留长指甲，男同事不可留胡子；

3、如有体味者，要适当涂止汗露；

4、制服要干净、整洁，不能有异味；

5、店员不能穿拖鞋上班；

²  工牌与工服

1、工服是公司的形象，是店铺的形象，在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服，如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿；

2、工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表；

3、员工在离职时必须退回工牌，如没有退回，须按原价赔偿；

4、凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚；

5、未按公司或店铺要求穿工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告；

²  店铺制度

1、工作时需严格遵守公司仪容仪表穿着规定，提供良好的服务，以客为先；

2、必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度，依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工，如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效；

3、洁身自爱、防盗防窃，工作时间，须将个人物品存放在制定地点，下班自觉由店长或指定检查人员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查人员清检员工储物柜；

4、未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切数据资料（尤其是销售额），否则将依据行政管理制度予以处罚；

5、工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

6、严禁私用、盗窃店铺货品及其他物品，违者按有关规定给予处罚；

7、不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司；

8、工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店

9、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸烟、酗酒、追逐、大声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行铺电话随便告诉无关之人；

10、     工作时间严禁在卖场吃零食、就餐；

11、     工作时间不能擅自离岗或随便串岗；

12、     严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚；

13、     员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先；

²  门店经营证照管理

1、门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正本）、税务登记证；若无证经营，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负；

2、营业所须的各种执照通常是悬挂在店铺醒目的地方，发现各种证照遗失，须立即进行申请作废等通报处理；

²  门店商品管理

1、所有样品都由供应商提供，认真核对样品清单（产品、名称、颜色、数量）做好质量把关，并由店铺负责人签字确认；

2、店铺负责人签收后，将展品做好陈列展示，有外包装的产品要保留好商品的外包装；

3、当企业画册、产品图册和广告宣传册到达门店时，要及时将新的彩页放到相应的架上，整理好并保持展厅整齐；

4、店铺负责人应对展示的产品（名称、颜色、数量、价格等）有一个清晰的了解，建立入库登记（记录进入门店展示时间）；

5、负责登记所管理区域各品牌的入库、销售、退库等数据的编报、核实及帐务处理，上报店长或助理店长，及时进行明细核对、明细核算，定期对所管理区域品牌的存货盘点与检查。

6、及时办理区域各品牌商品的入库清点、移库、退货等清点手续；妥善保管库存明细，不定期与存货核算对帐； 

7、严禁在卖场清点来货商品。

²  岗位职责

店长角色定位

1. 代表者

?  店长代表整个店铺的形象。

2. 经营者

?  指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析；

?  在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。

3. 管理者

?  控制和运用店铺的相关资源；

?  管理店内营业活动并实现营业目标。

4. 协调者

?  协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅；

?  处理消费者的投诉问题。

5. 培训者

?  培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。

²  店长岗位职责

²  店员岗位职责

²  工作流程内容

早班（10:00-18:00）

晚班（14:00-22：00）