20xx年优质护理服务工作总结

我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。现将我科护理工作总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排

便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

4、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

5、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

1、开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。

2、临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责任护士负责制，包床到护。逐步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。

3、病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住

院病人联系本，及时进行出院病人电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，确保护理安全。

1、坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长总查对,每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。

2、严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，紫外线灯管每天照射治疗室1次。出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记，

六、存在的问题和挑战：

虽然取得一定成绩，但还有不足；如护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位等，科室管理能力有待进一步提高。

病人方面：

1、在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

2、在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？不放心让护士照顾患者，不放心。

护理人员方面：

1、护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整

体情况，难以跟上深层次的个性化护理。

2、重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好！

20xx年x月x日

 

第二篇：20xx年优质护理服务工作总结

20xx年优质护理服务工作总结

开展优质护理服务是医疗机构体制改革的需要，改变以前‘重专业、轻服务’的观念,加强基础护理，不仅仅是简单的为患者做生活护理，更重要是落实整体护理、提高护理人员的专业水平。把基础护理工作做细、做实，更好的为患者提供安全、有效、便捷满意的护理服务，变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，真正做到?三满意?优质护理服务。下面就我院开展优质护理服务工作情况做以下汇报：

一、我院开展优质护理服务工作以来取得的成效

１、完善护理核心制度，为患者制造优良舒适环境。开展优质护理服务以来，护理部完善了护理规章制度，重新修订了岗位职责和工作流程，把卫生部要求的住院患者基础护理服务项目纳入各项工作中，使护理工作更具有操作性，确保了护理安全；护士长在病区张贴通俗易懂的健康宣教材料，未能及时领取口服药的温馨告知牌，住院病人作息时间表。在病区入口处放置探视须知等，方便了住院患者和家属，为病人提供了温馨舒适的住院环境。

２、夯实了基础护理，提升了护理水平。根据科室住院病人病情轻重及工作量，我们重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人，人人有床管，从而完成各项护理工作，并协助指导患者完成生活护理；同时全面评估患者的病情变化，按照护理程序完成患者的临床护理工作；通过基础护理的有效落

实，大大提高了护理服务水平，也增加了病人的满意度。与此同时，病区从简化护理文书入手，采用表格式护理记录单，把更多的时间还给病人，为病人提供直接护理服务。

３、提高护理管理水平，减少不良事件发生。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。各科每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括：病情观察，医嘱查对，护理文件的书写、危重病人病历讨论以及卫生条例、法规的学习；从而加强质量监控，保证防范到位，而且护士长每天还要检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，给予及时纠正，并进行分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施；比如：焦虑、痴呆、躁动的患者护士要加强巡视，双眼视力模糊或视力下降的患者，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥等等；加强护患沟通，履行告知义务，可以有效的减少护理纠纷的发生。

4、医护合作更默契。护士的岗位在病房，病情观察越来越仔细，医生也对我们越来越满意了。过去，医生查房要向患者及下级医生了解病情治疗，现在医生查房经常向责任护士及责任组长了解患者随时发生的情况。有了护士的仔细认真观察病情，患者安心，医生放心。走进优质护理病房，给人最大的感受是安静、整洁，少了以往众多陪护、家属的喧嚣，没有患者的喊叫，更多的是护士在患者身边忙碌、医患亲切交谈的温馨画面。患者真挚的话语、留言，感谢信，像一股清泉，流淌在护士们的心里；又

像冬日的炉火，温暖着护士们的心田，那些疑惑、劳累，甚至那么一点点委屈都烟消云散，职业的神圣自豪得到了最好的诠释，并由此而升华。前面，是一片朗朗高远的蓝天，是一条宽广而充满希望的阳光大道，护士们将沿着这条优质护理服务的大道坚定不移的走下去！

5、改变排班模式，提高了工作效率。打破以往的传统排班模式，实施全程、全面、安全、专业责任明确的整体化优质护理服务，我们逐渐摸索和探讨了等级对应、分组包干管理、责任明确且扁平化管理的分工排班模式，休息人员所管的病人可由组内护士代管，协调能力较强的护士当组长，负责管理疑难病例和本组内技术指导，有经验的资深护士管重病人，年轻护士分管病情较轻的病人，鼓励高年资护士上夜班，实行绩效考核，多劳多得。雇用学护理专业的非正式人员跑外送、陪检、帮助病人做基础护理等，节约了人力资源，调动了护士的工作积极性，提高了工作效率。

总之，无缝隙护理在优质护理服务工作中的应用，通过实行责任包干制，为患者提供全面、全程、无缝隙的护理服务，患者满意度明显提高，医院的投诉率明显下降，患者的陪护率降低，病房整洁美观更便于管理，护士及时发现患者细微的变化，为医疗提供准确的动态变化信息，营造了和谐的医患、护患、医护关系，对新护士的迅速成长有很大的促进作用，也使老护士的水平有了进一步的提升，增强了护士的工作主动性，提高护士的职业

自豪感。

二、存在的问题

优质护理服务是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。

1、临床护理工作量增多，护理人员配备相对不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作、服务质量升级，报酬没有相应提高；

2、后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多，个别护士没有较好转变服务观念。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

三、下一步工作计划

１、进一步细化护理标准及工作流程，提高护理服务质量，切实为人民群众提供安全、全面、全程、专业的优质护理服务。

２、在人员配备方面将争取得到进一步完善，只有护士人力充足，优质护理服务才能得到保障。

３、加大后勤保障力度，减少护士花在非护理工作的时间。

4、加强培训，在实际工作中提升护理质量。护士要端正服务态度，提高服务质量，把‘以病人为中心’的宗旨切实体现在实际工作中，赢得患者的信赖和认同。组织全体护士再学习有关规范、实施方案等内容。边学习，边对照，寻找护理薄弱环节，有针对性进行重点内容及项目的培训。

５、落实出院患者回访，拓展护理服务内容。为达到护理服

务的连贯性，把医疗护理服务由院内拓展到院外，乃至延伸到各个家庭，由病区护士为出院患者进行回访，采取电话回访、家庭回访、专科护士进社区等形式，为患者提供超预期的服务。

6、提倡人文关怀，提供特色服务。使护理人员提高服务意识，掌握服务本领，各科室可以开展系列教育培训活动。如护士素质教育读书报告会、护患沟通情景剧演示等，注重对护士个人素质的培养和提升，推行‘首问负责制’，护理操作过程中实行‘三告知’，以规范服务言行。在护理实践中力求创新，研制各类专用护理器具，如体位垫、降温盐水袋、为失语患者设计信息交流板、护患连心卡、为新生儿自做抚触等，使护理服务更加人性化，更加符合患者的个体需要。

20xx年x月x日