资阳市第一人民医院医务人员服务规范

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

（一）定位

医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一心理一社会”的差异性，在医疗服务中首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。

（二）规范化与个性化

医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合，有利于信息沟通，满足个性需求，建立健康和谐的医患关系。是人文关怀、诚实守信的重要体现；是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺；是弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

（三）局部与整体

医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”，包括了医疗、护理、行政、后勤，主环节是医疗、护理，实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤人员。“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，全院职工要形成共识，在工作中切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务行为规范

（一）共同行为

1、作风

（1）认真执行国家的法律法规、方针政策及卫生行政主管部门和本院的各项规定，廉洁奉公，遵纪守法，不以权谋私。

（2）发扬救死扶伤，实行社会主义人道主义精神，尽心尽力做好本职工作，不折不扣地执行医疗技术操作规程，全心全意为病人服务。

（3）严谨求实，敬业乐业，积极进取，钻研业务，互学互助，精益求精，不断提高业务水平和医疗质量。

（4）尊重领导，服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不推脱、顶撞或拒绝领导的工作安排。

（5）忠于职守，按时上、下班，工作时间不得擅离职守，陪亲友、带孩子、看与工作无关的书籍等私事。

（6）工作高效，急病人所急，及时圆满地履行自己的承诺，让病人和同事满意。

（7）尽职尽责，务求实效。对疑难问题要及时反映，以求得到圆满解决。

（8）谦虚诚实，团结协作。科室之间、同事之间要团结协作，互相谦让，互相支持。不嫉贤妒能，不相互扯皮、推诿。

（9）工作严谨有序，工作环境安静，不在上班时间、上班地点聊天、嬉笑喧哗或从事娱乐活动。

（10）爱护医院一切工作器具，注意所有仪器设备的定期维护保养，节约用水、电和易耗品，不乱拿公物。

2、仪表

（1）佩戴胸牌。经常保持着装整齐清洁，上班时按规定穿着工作制服，裙边、袖口不得外露。

（2）身体、头、面、手部必须清洁、卫生，吃了异味食物要漱口。

（3）男职工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为度，不留胡须。

（4）女职工头发梳理整齐，保持清洁，不披头散发，不染指（趾）甲、留长指甲。上班可化淡妆，除护理人员外可带耳钉、细项链饰物。

3、举止

（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。不翘二郎腿，不抖脚，不坐桌面或椅子的扶手。

（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问侯，微笑服务，爱心相助。

（3）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

（4）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢，医患迎面相遇，侧身礼让问“您好”。

（5）进门时应先轻轻敲门，待允许后再进去，不能直接推门进去或用脚踢门。不掏鼻、挖耳、抓痒、打哈欠、伸懒腰等。

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（6）讲究卫生，不随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物。经常剪指甲。不准染指甲，工作区不准吸烟，在生活区公用通道上不乱堆乱放私人物品，不乱倒垃圾。

4、言谈

（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。

（3）解答问询，热情耐心，言简意明。

（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

5、工作纪律

（1）严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不擅离职守。

（2）工作时间不饮酒及酒后上岗，不吃零食，不坐病床，不三、五成群闲谈嘻笑。

（3）工作时间不办私事，不做与工作内容无关的事，如打麻将、玩#9@k、看电视、洗衣物等。

（4）不得兼做职业范围以外的工作，获取利益。

（二）职业道德规范

1、医生

（1）对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况，都要一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所帮。尊重病人格，维护病人权益，保护病人隐私。

（2）首诊负责，礼貌接诊，细心问诊，检查精心，观察细心，抢救及时，负有责任心。

（3）加强医患沟通，解释要耐心细致，准确清楚，简练易懂。

（4）坚持从病人利益出发，根据病情需要确定检查、治疗，遵守检查及用药相关规定。该检查的项目不遗漏，可不检查的项目不滥开单。

（5）廉洁行医，拒收患者及家属馈赠的“红包”，谢绝吃请。不接受医疗设备、器械、药品等生产企业或推销人员以各种名义的回扣和提成。不“搭车检查、开药”，不出假证明，合理检查、合理用药，减轻病人负担。

（6）上级医师要从业务、技术、思想、作风、医德等方面传、帮、带，下级医师要虚心向上级医师请教，刻苦钻研，做到德、才、品、学兼优。

（7）学风端正，在教学、科研、学术中不损害病人健康、利益，不剽 3

窃他人科研成果。

（8）病历书写及时，要素齐全，表述准确，层次清楚，分析透彻，实事求是，记录及签字完善，不得涂改、伪造、隐匿、销毁、遗失病历及各种原始资料。

（9）严格遵守诊疗、技术操作规程、手术审批和重大差错、事故报告制度，杜绝医疗责任事故，及时调解医疗纠纷。

2、护理

（1）热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格及平等就医的权利，不以各种手段轻视、侮辱患者及以工作名义私收费、滥收费。

（2）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。接待病人热心，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，一视同仁出以公心。

（3）严格遵守各项规章制度，认真执行“三查七对”等工作制度，防止差错事故发生。

（4）医护密切配合，认真执行医嘱，按时巡视病人，观察病情，抢救及时，认真交接班，准确记录，切实做好基础护理，心理护理和责任制护理。

（5）尊重患者，加强护患沟通和病室管理，为病人创造良好身心医疗康复环境。

（6）规范操作，动作轻柔，准确适度。

（7）严格执行《中华人民共和国护士管理办法》，维护患者的合法利益，为患者保护隐私。

3、医技

（1）严格执行操作规程，认真做好质量控制工作，正确运用医学术语，保证发出报告结果的准确性。

（2）面向临床，为临床诊疗提供科学依据，检查有疑难的主动进行追踪随访，积极配合临床科室为病人服务。

（3）不利用职务之便，接受器械、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。。

（4）作风严谨，一丝不苟，尊重科学，实事求是，以准确、及时、安全为原则，不谎报数据，不出假报告。

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（5）努力钻研业务技术，不断更新知识，积极开展和开发医技新项目，提供诊断、治疗新方法，以满足医疗发展的需要。

（6）爱护仪器，精心保养，熟悉性能，严格执行各项规章制度及操作规程，避免差错发生。

（7）按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到接待热情，操作规范，检查仔细，动作轻柔，诊疗意见准确。

（8）一切为病人着想，方便病人，检验急诊项目保证2小时内出报告；投照急诊半小时、平诊2小时内出报告。

（9）不私自收取现金及其他馈赠。

4、药剂

（1）服务主动热情，不闲聊，不拖延。

（2）严格遵守药品集中招标采购规定，不利用职务之便收受生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。不为药品生产、经销企业或个人统方。

（3）把好质量关，不销售假冒伪药品，自觉抵制“以物代药”等不正之风。

（4）规范操作，处方审阅仔细，杜绝差错，保证常规用药供应。

（5）药调配好后要认真按照“三查七对”核对无误方发药，发药时要叫应对方的名字，并详细交代清楚服药方法、注意事项。

（6）病人排队不超过10人，等候时间不超过10分钟。

（7）依法做好特殊药品的使用和管理。

5、收费

（1）认真履行收费程序，严格执行各项收费制度，收费准确率达100%。

（2）门诊挂号处、收费处和住院结帐处工作人员必须实行唱收唱付，当面点清。找错零钱主动道歉。

（3）不拒收大票或分币，准备好零钞，保证为病员找补，不使用假币。

（4）挂号室人员要认真负责地指导病人选择医生；门诊、住院收费处人员及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

（5）病人排队不超过10人，等候时间不超过10分钟。

（6）收费做到日清、日结。

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6、行政

（1）坚持“以病员为中心”的服务宗旨，爱岗敬业，服务于临床、病员、职工、社会。

（2）秉公办事，大事讲政策，小事讲原则，工作不推脱，办事不拖拉。出以公心，一视同仁，不谋私利。

（3）热爱本职，忠于职守，责任强、效率高，有事必报，有错必改，不文过饰非，阳奉阴违。实事求事处理问题。

（4）严谨求实，奋发进取，钻研业务及管理知识，熟悉业务，工作能力强。

（5）严格执行财务、物资管理制度，管好公家财物，做到无丢失、损坏、不侵占公共财物。严格执行“三统一”规定，不得以任何理由私自购买，向医院、科室及、药材谋取私利。

（6）属于本职范围内的事宜，能够马上解决的要立即给予答复，不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。

（7）严谨求实，做到“十不让”：不让领导布置的工作在我手中延误；不让领导传递的信息在我面前中断；不让需要办理的公文在我手中积压；不让工作差错和失误在我手中发生；不让需要督办的工作在我手中遗漏；不让今天能办的事拖到明天；不让来院的同志和病员在我这里受到冷遇。

7、工勤

（1）树立为患者服务、为临床一线服务的思想，认真细致，及时准确，确保临床一线的需求。

（2）严格物资计划、审批、采购、验收、入库、保管、下送、下收、报废制度，主动服务，保障全院医疗、办公、生活物资供给。

（3）勤俭节约，修旧利废，杜绝浪费。

（4）尽职尽责，做到没有一处卫生死角；没有一棵死树、死花；没有一张破损的桌椅；没有一盏不亮的灯；没有一个漏水的水龙头；没有一块玻璃。

（5）物资库房无“三无”产品，工作人员无不正当交易行为。

三、服务用语

（一）公共用语

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1、接待用语：请、请进、请坐、请稍候。行，请稍等。对不起，您的手续不太全，现在暂不能办理，我们将及时转达××医生（护士、部门）。您所反映的问题，我们会认真研究的。

2、欢迎语：欢迎您、欢迎光临、欢迎您检查指导工作。

3、问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、祝您早日康复、您走好。

5、称呼语：同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友、老师、教授、主任、阿姨、大伯、大娘等。

6、电话用语：您好！这里是×科。请问您找谁？请稍等，我马上去叫他。对不起，他不在，您有什么事要我帮忙和转达的吗？对不起，他工作正忙，您稍后再打来，好吗? 对不起，我刚才在处理急事，没及时来接。不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。

7、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了。

8、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢合作、感谢您对我们工作的理解和支持、谢谢您的好意。

9、应答语：是的、好的、我马上做、我明白了、马上来、请稍等不用客气、没关系、不要紧、这是我应该做的、您提的意见很、我们一定会认真改进的、您很快就会好起来的。

10、征询语：您好，我能我您提供什么服务？您有什么事需要我帮助吗？请问您今天感觉好些了吗？我能为您做些什么？您还有别的事吗? 请配合一下。

（二）岗位用语

1、导医

（1）您好，欢迎您来我院就诊。

（2）您要找××科，别着急，我带您去。

（3）检查病人较多，请您稍等。

（4）您好，请问您需要帮助吗?

（5）请您这边走。

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（6）××科在×层，请走好。

（7）请问您需要轮椅吗?

（8）我送您去。

（9）请慢走，我来搀扶您。

（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。

（11）您好，××检查在×层××科，请这边走。

（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

2、咨询

（1）您好，我能为您提供帮助吗?

（2）您好，××检查在x层××处，请走好。

（3）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

3、分诊

（1）请问您看什么科?

（2）请把挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。

（3）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

（4）请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

（6）对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。

4、挂号

（1）您好，请问您的姓名、年龄、工作单位或家庭地址。

（2）您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

（3）请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

（4）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家好吗?

（5）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

（6）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费××元。

（7）您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

5、门诊收费

（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给我。

（2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

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（3）对不起，请您先去一楼注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费。

（4）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？很抱歉，您还需办理有关手续（详细告知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合作。

（4）您好，一共应退×元×角×分，请您清点。

6、取药

（1）请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。

（2）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

（3）您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任。

（4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品？感谢您的谅解与合作。

（5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请您放心用药。

7、住院收费

（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？

（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

（3）请您预交住院费用××元。

（4）您是否参加了医疗保险?请您到医保窗口办理有关手续。

（5）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。

（6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被服，然后到××楼××科住院，您走好。

8、出院结算

（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

（2）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。

（3）这是××病人的结算单，请收好。

9、医保

（1）请您把医保证给我看一下好吗?

（2）请稍侯，我给您查一下。

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（3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。

（4）病人的费用共××元，请您核对一下。

10、诊疗窗口

（1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?

（2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对××药或其它食物等过敏的?

（3）现在给您做个体检，请配合一下。

（4）您需要到×楼××科（室）做个××检查，查完后，我再给您看看。

（5）您患的是××病，应该及时治疗。

（6）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

（7）××药需要先到一楼注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

（8）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×日×时到三楼门诊手术室做手术。

（9）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元。

（10）现在给您开住院证，请到住院部内科一楼收费处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，您走好。

11、儿科门诊

（1）小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨（伯伯、叔叔）听听好吗?

（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（伯伯、叔叔）给你查一下好吗?

（3）您好。您是孩子的母亲（父亲）吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?

（4）现在给孩子做个体检，请您协助一下。

（5）请您带孩子到××楼××科做个××检查，查完后，我再给孩子看看。

（6）孩子患的是××病，应该及时治疗。

（7）我给开些药（针），请按××方法服用（到急诊科输液，消消炎）一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。

（8）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约要花费××元。 10

（9）我给开个住院证，请到住院部内科一楼收费处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，您走好。

12、急诊急救

（1）您好，这里是急诊科（120）。

（2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

（3）请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?

（4）现在给您做个体检，请配合一下。

（5）您马上去××楼××科做个××检查。

（6）您患的是××病。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。

（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。

（8）您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。

（9）您是病人的亲属吗?请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下。

（10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。

13、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射）

（1）您好，请把注射单和药品给我。

（2）请问您叫什么名字?现在给您做××过敏试验，以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?

（3）皮试后要等20分钟观察结果，请不要离开。如有不舒服，请马上告诉我。

（4）现在给您打个××针，请配合一下。

（5）打这个针会稍有点疼，请坚持一下。

（6）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开。

（7）请走好。

14、门诊输液

（1）您好。请您把药品和输液单给我好吗?

（2）您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。

（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

（4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护士为您穿刺。 11

（5）您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液速度要慢一点，请您配合一下。

（6）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。

（7）请走好，祝您早日康复！

15、门诊换药

（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下。

（2）伤口（创面）恢复得较好，请您×天后再来换药好吗?

（3）您走好。

16、门诊治疗

（1）您好，请把治疗单给我好吗?

（2）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。

（3）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

17、门诊手术

（1）您好，请把手术通知单给我。

（2）您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的。随时告诉我。

（3）您的手术做完了，谢谢合作。

（4）给您取了个病理标本，五天后到门诊二楼病理科取报告。

（5）×天后，请到门诊三楼外科换药室换药。您走好。

18、影像

（1）您好，请把申请单给我。

（2）对不起，请您交了费再来检查。

（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（4）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

（5）您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。

（6）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

（7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。

（8）这是您的检查报告单，请拿好。

（9）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗? 12

（10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

（11）您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单我们会送去的。

19、检验

（1）您好，请把化验单给我。

（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

（3）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

（4）请您把标本放在××处。

（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。

（6）请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

20、内窥镜

（1）您好，请把申请单给我。

（2）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

（3）您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

（4）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

（5）给您取了个病理标本，五天后到门诊二楼病理科取报告单。您走好！

21、B超、心电图、脑电图

（1）您好，请把申请单给我。

（2）请您躺（坐）好，现在为您做××检查。

（3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

（4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。

（5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

（6）这是您的报告单，请拿好。

22、医技报告单发放

（1）您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

（2）请稍候，我帮您查找一下。

（3）这是您的报告单，请拿好。请慢走。

23、住院首次查房

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（1）您好，我叫××，是您的主管医生，请您把病情介绍一下?。

（2）现在为您做个体检，请配合一下。谢谢合作。

（3）为了明确诊断，您需要做××检查。

（4）您患的是××病，准备采取××治疗，您有啥意见?

24、三级查房

（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

（2）现在为您做个体检，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们。

（5）请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。

25、日间查房

（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?

（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您有啥意见?

26、夜间查房

（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（2）您感觉哪儿不舒服?我为您做个体检好吗?

（3）我马上为您做××治疗，一会儿就会好些的，请不要紧张。

27、会诊

（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?

（2）现在为您做个体检，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）经过会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您有啥意见?

28、诊疗操作

（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。

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（2）谢谢您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

29、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您做个体检，请配合一下。

（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合。

30、住院手术

（1）您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。

（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

31、出院交谈

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

（3）您的伤口还需要换×次药，××天后到科室来换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（4）您的口服药用完后，×日×时到科室找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话与联系。

32、入院护理

（1）您好，请坐，请把住院证给我，我马上为您安排床位。

（2）您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

（3）这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是×××，一会儿他会过来看您的。

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（4）现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。

（5）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便）。（告知方法、解释目的）

（6）您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取意见，不断改进工作的。

（7）贵重财物请您随身携带，个人物品请您妥善保管。

33、护理操作

（1）您好，现在为您做××治疗，请您坐好（躺好），别紧张，一会儿就好。

（2）您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，您需要去一下卫生间吗?

（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? （或者：我另请一位有经验的护士来为您注射。）

（4）这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。（根据药物性质，交待服药时的注意事项）

（5）小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点啊！

（6）您好，您的孩子叫×××，现在给他输液（打××针），请协助一下。

（7）您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

（8）现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下。

（9）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）。

（10）您的液体已输上，请不要自己调节滴速，谢谢合作，有什么事，请按铃呼叫。

34、巡视病房

（1）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

（2）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请按呼叫器联系。

（3）早上好（下午好，晚上好），您休息得好吗？饮食还好吗？感觉好些了没有？

35、病房管理

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（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）。

（2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

（3）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。

（4）您好，请您将××放进垃圾箱里，谢谢合作。

（5）对不起，为了您和他人的健康，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

36、手术室护理

（1）您好，我是手术室护士×××，明天您要做手术，我负责您手术台下的各项工作，今天特地来看望您……（教手术体位、介绍手术室环境、主刀医生等）

（2）请问您叫×××名字，是××科室××床位，做××手术，对吗？

（3）现在要为您摆手术体位了，谢谢合作。如果有疼痛不适，请您告诉我。

（4）您不要太紧张，请不要动，再坚持一下，手术很快就会结束。

（5）您的手术现在已做完了，一切都很顺利，马上送您回病房休息。

37、产房护理

（1）您好。请换好拖鞋，我送您到待产室。

（2）您好。我是助产士×××，请把病历给我，现在为您做产前检查，请配合一下。

（3）您好，现在为您做B超检查，请躺好。

（4）您好，做胎儿监护大约需要20—40分钟，请配合一下。

（5）您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

（6）恭喜您生了一个男孩（女孩）。

（7）您还需要留在分娩室观察两个小时，如有什么不适请及时告诉我。

（8）现在送您回病房休息。

38、出院护理

（1）今天您可以出院了，请您或您的亲属×时到住院部内科楼一层住院收费室办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

（2）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意，您可以再仔细看一下“出院指导卡”。

（3）您好。为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

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（4）您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。

（5）您走好。祝您早日康复。

39、电梯

（1）您好，您到几层?请站好。

（2）×层到了，×层有××科，请走好。

（3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿，谢谢合作。

（4）对不起，电梯已超载，请您稍等一会儿，谢谢合作。

（5）各位病友请往里站，谢谢合作。

40、保洁

（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下。

（2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗?

（3）对不起，请您将××杂物放进垃圾箱里。

（4）您好，做清洁给您带来不方便，很抱歉。

41、保安

（1）您好，请把车停放整齐。

（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。

（3）您好，请把自行车 （××车）停在院外停车场。谢谢合作。

42、行工

（1）您好，请问找谁（告知在×楼×办公室）?

（2）对不起，他不在，需要我转达吗?

（3）请稍等，我马上给您办。

（4）您好，您有啥事要给我说吗?请坐。您反映的问题我尽快办理，请您留下联系电话，办事结果电话告知您，好吗?

（5）请稍等，待我请示领导后再答复您，好吗?

（6）您好，欢迎检查指导工作。

（7）谢谢！再见！请走好。

四、服务禁语

（一）呼绰号

喂！××床、××娃等。

（二）命令式

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1、快躺（坐）下，别耽误时间 。

2、去××做检查（不称呼姓名）。

3、把裤子脱了（把衣服撩起来） 。

5、还没到点呢，都出去

6、出去，出去到外面等着

7、越忙越来凑热闹

8、您急什么，医生不在忙着吗？

（三）讽刺

1、痛，谁叫你要孩子

2、有什么不好意思，都这个样子，还装。

3、这么大个人了，什么都不懂。

4、活该，自己找的。

5、没钱就别来看病。

6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。

7、你这样的见多了，有什么了不起。

8、挂一次号要看一辈子病吗？

（四）不耐烦

1、别啰嗦，快点讲

2、××去哪？我怎么知道

3、你这人怎么这么多事，讨厌

4、没什么，死不了

5、怕痛，别到医院来

6、治病，哪有不疼的

7、嫌慢，你怎么不早来

8、现在交班（开会、结账）外面等着去

9、这是法律、法规的规定，你懂吗？

10、上面都写着了，自己回去看吧

11、查户口吗？你管我姓什么？

12、催什么，不在忙着吗？

（五）推诿

19 4、长那么胖（瞧这血管），血管都找不到 。

1、这事别来找我，我不管

2、谁答应你的，找谁去

3、快下班了，明天再说吧！

4、我下班了，找别人去！

5、没上班呢，等会儿再说

6、下班了，下午来吧（下午不上班）

7、机器坏了，到别的医院去吧！

8、这儿治不了，去别的医院吧

9、嫌这儿不好，到别处去

10、我就这态度，有意见，找领导去！

11、嫌我态度不好，我又没请你 ！

12、你怎么这也不查，那也不查，还看什么病

13、那个错了，找那个去。

14、不、不知道、不该我管。

（六）含糊

1、你这病是好，是坏，说不清（准）

2、你这病我看是思想病

3、这事（手术、病）可不太好办呀！

4、反正查了，先拿点药回去吃看看吧！

5、看看吧！快不了

6、也许不要紧（没关系）

（七）摊派

1、外伤剃头，叫家属干。

2、病人死亡让家属送。

3、抢救请会诊，叫家属去叫。

4、让家属送标本，手术通知单、检验单。

5、叫家属病人自己灌开水。

6、没零钱，自己去换。

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