沟通能力是评价一个人素质高低的重要指标。沟通对于企业的重要性更是不言而喻。可以说，沟通成本是企业最大的成本。没有沟通的效率，就没有企业运营的效率。没有沟通的质量就没有企业运营的质量。没有良好的沟通，企业就没有凝聚力。没有良好的沟通，企业也没有战斗力。因此，提高每个员工的沟通能力，尤其是管理者的沟通能力，是提高企业管理水平的重要途径。

我个人认为，成功沟通应该把握十四点要领。

一、分清对象。分清对象是成功沟通最重要的前提。要根据不同的对象，采取不同的沟通方式。首先明确沟通对象的社会身份，对方是商人？还是官员？还是其它什么身份；其次要清晰对方与自己的关系，是上下级关系？还是合作关系？还是亲情关系；再次要明确自己与沟通对象之间有没有利害冲突，有没有沟通的禁区；再次要明确对方的性格特点，知识水平，当然这有赖于对沟通对象的了解；最后要把握沟通对象喜欢的沟通方式，对方是喜欢开门见山、直言不讳；还是喜欢点到为止、心照不宣。

二、明确目标。在沟通之前明确沟通的目标非常重要。也就是通过沟通，期望达到怎样的结果。很多时候，往往沟通成为了一种闲扯，沟通了很久，结果什么问题都没解决，浪费了双方很多时间。这是典型的没有明确沟通目标造成的结果。

三、做好准备。分清沟通对象、明确沟通目标都是沟通前的准备。但是最重要的沟通准备是制定沟通方案，也就是明确如何去沟通；该说那些话；该以怎样的方式讲话；该如何应答对方可能提到的问题等。这些都要在沟通前做到心中有数。

四、尊重第一。无论是与比自己地位高的人沟通，还是与比自己地位低的人沟通，都要尊重对方。这种尊重是发自内心的尊重，而不是做样子。在沟通过程中，自己的肢体语言非常重要，也许自己一个不经意小动作、一个眼神都可能影响自己的形象，影响对方的沟通情绪。

五、适当寒暄。在沟通正事前，适当寒暄是必需的，尤其是当双方还不够熟悉时。适当的寒暄是为沟通营造好的氛围，是为正式沟通热场，是让双方都进入正式沟通的状态。

六、控制语速。在沟通中，要做到有话好好说，有话慢慢说，要学会控制自己的语速。语速太快，容易给对方造成压迫感，会给对方留下“不沉稳、心浮气躁”的印象。控制语速还可以给自己留出思考的时间，让自己做到边想边说，想好再说。而做到这一点，需要历练。要切记：要用脑袋指挥嘴巴，而不是想到那里讲到那里。真诚不等于说心里话。

七、语气、语调。语气、语调的掌握是一门很深的学问。很多时候，讲话的语气、语调体现了自己的身份。讲话能否做到有节奏感、有感染力，给人以信赖感，很多时候看语气、

语调的掌握。在语气、语调的把握上要做到：语气、语调符合自己的身份；不娇柔做作；沉稳有底气。

八、注意互动。沟通是双方的事情，不是一个人演讲，要注意与沟通对象的互动。这种互动不仅仅是语言的互动、适当的赞美、沟通内容的确认，还包括眼神、肢体语言的交流与互动。没有高质量的互动，就没有成功的沟通。

九、不要轻易打断对方。不管沟通对象的身份如何，都不要轻易打断对方。轻易打断对方显得自己很不礼貌。打断对方，会影响对方的讲话思路，也会影响对方讲话的积极性。如果对方觉得自己不受尊重，可能很多想讲的话都不讲了。有问题，有不同意见，完全可以在对方讲完后再说。即使对方有些言语是错误的，也要让对方讲，也不要轻易打断对方。这体现了一个人的修养。

十、善于启发。那些沟通的高手，总是善于激发别人讲话，他们总是善于把握对方的闪光点，给对方以鼓励，调动对方的讲话热情。能否做到这一点，取决于自己的知识水平，也取决于自己对人情世故的把握程度。沟通的功夫也在“诗外”。

十一、多听少说。沟通是听的水平，然后才是说的艺术。在沟通的过程中，要认真地听，深入把握对方语言的内在含义，然后再有针对性地讲。另外，言多必失，不该说的一定不要说。该说的，也要想好再好。上帝给我们两个耳朵、一个嘴

巴，就是让我们多听少说。

十二、交浅不言深。“交浅不言深”是沟通的一条重要原则。说话要分对象，说话的分寸要看与沟通对方的关系到了什么份上。这是很简单的道理，但是我们往往却忽视了这一点。比如与关系不是很贴的人开过头的玩笑，直言不讳地指出别人的不足等，虽然是自己出于好心，结果反而引起对方的不快。

十三、懂得包容。由于大家的知识背景不同、价值观不同、人生经历不同，也就造成了大家对同一句话有不同的理解，误解也就产生了。在沟通中，产生误解是很正常的事情。化解误解的方法惟有包容，要站在善意的角度来理解对方的语言，而不是以自我利益为中心来理解对方的语言。做到这一点非常的不容易，这需要开阔的心胸、比较高的人生觉悟。 十四、完美收尾。对沟通而言，有一个好的收尾非常重要。沟通该结束的时候，一定要立刻结束，否则不仅浪费双方的时间，更会让双方很尴尬。一般沟通收尾时，会确认一下双方沟通的内容、达成的共识。另外，沟通收尾要礼貌、有礼节，有时甚至要向对方表达谢意。

总之，沟通是一门非常精深的学问，需要自己不断历练。成功的沟通不仅需要技巧，更需要真诚的态度、人生的阅历作为支撑。希望大家都能成为沟通的高手，为自己的成功助力。

 

第二篇：关键能力素质评价标准

关键能力素质评价标准

1、沟通能力

? 能够利用多种渠道从别人那里得到信息； ? 能有效地在沟通中推断出话语隐含的意思； ? 能够清晰地理解复杂的意见； ? 能够鼓励人们公开表达他们的想法，以及分享他们所关心的问题； ? 作为管理者，能够花时间进行“走动式管理”，并能倾听员工的想法。

2、执行力

? 能够保质保量地按时完成任务； ? 能够针对问题及时提出解决办法； ? 能不断改进工作流程，提高工作效率； ? 能够理解企业发展战略，为完成既定的目标而努力。

3、责任心

? 工作会很努力、认真、仔细，很少出错； ? 能够顾全大局，能够服从、协调、配合把工作做好； ? 能够工作前做好周密计划与充分准备，把工作做得井井有条； ? 为人可靠，有始有终，承诺过的就一定会负责到底，值得信赖； ? 坚韧而不畏艰难，为了完成工作会做一切努力，包括努力学习新

知识、总结工作经验。

4、学习能力

? 善于观察和参与新的体验、把新知识融入自己已有的知识； ? 能够以快捷、简便、有效的方式获取准确知识、信息，并将它

转化为自身能力； ? 能够运用科学的学习方法去独立地获取信息，加工和利用信

息，分析和解决实际问题； ? 为了更好地完成工作，能够不断学习新的知识。

5、主动性

? 自愿帮助其他人而无需鼓励； ? 能积极寻找额外的责任； ? 在必要时能采取独立行动； ? 乐于为他们的决定或行动负责； ? 在任何有必要或适当的情况下能另辟蹊径； ? 当目标不可能独自实现时能向其他人寻求帮助。

6、诚信

? 待人处事真诚，不欺骗他人； ? 知错能改，言行一致，不自欺； ? 重承诺，认真负责，不失信于人； ? 作为下属，具有敬业精神，凡事做到精益求精，完成本职工作，不弄虚作假，偷奸耍滑，

欺骗上司； ? 作为领导，能做到“人不用，用人不疑”，及时兑现自己的承诺。

7、团队意识

? 能够认真踏实地做好自己的本职工作，不自满； ? 团队利益高于一切，能够坚定不移动执行团队目标； ? 能积极倾听他人的意见和建议，遇到困难能寻求团队成员的帮助； ? 注重团队合作，能够避免团队内部矛盾冲突； ? 能表现出对他人的信任与信心。

8、分析能力

? 愿意对各种复杂的信息进行综合； ? 能很容易地发现他人意见中的误差或错误； ? 在收集信息时能把“假定”与“客观事实”区分开； ? 能够找出全部相关的信息——不仅仅是出现在面前的那些； ? 能够寻找搜集的信息中的缺陷；

? 能够把信息分成具有相似质量或属性的组。

9、 纵观全局的能力

? 能够花时间对本部门及企业整体发展进行预测； ? 能保持广泛的阅读和倾听的兴趣，以便了解不同的想法； ? 能全面考虑所有主要的行动和决策对本部门及企业未来的影响； ? 能够建立各种有用的倾听渠道来了解正在发生的事情。

10、决策能力

? 能够为自己和他人确定事情的优先次序； ? 能够在高度混乱或复杂的环境里积极有效地工作； ? 能够关注关键决策的灵敏度； ? 能够对关键决策的影响进行定量地测量； ? 不会仅仅因为流行就追随某个决策； ? 能够快速地应对琐碎的事情。

11、领导能力

? 能够积极地引导人们做正确的事情，同时鼓励他们； ? 能够帮助并鼓励人们去承担有挑战性的任务和目标； ? 能够经常和人们进行非正式的聊天； ? 能够给人们足够的空间，然他们施展自己的才能以及学习不同的技能； ? 能够实行“门户开放政策”，向人们提供所需的训练和指导。

13、抗压能力

? 相信做事情按部就班是好办法，即使在压力存在的时候也是如此； ? 如果不得不等待延迟的火车、飞机或约会，能够冷静地重新制定时间表并再次确定优先

次序；

? 能够在压力下更好地完成大量工作； ? 通常能够处理危机而不让它占用个人时间； ? 能够轻松地在同一时间关注两件或更多关键事情。

14、影响他人的能力

? 做事认真负责，诚实正直让人信服； ? 平易近人，具有亲和力，让人愿意与交往； ? 能够冷静地分析和处理事情，给他人可行的合理化建议； ? 能够主动帮助和鼓励他人，一起克服困难，完成工作； ? 能够换位思考，具有很强的说服力。

15、自信心

? 勇于对自己的决定和行为的后果承担责任； ? 相信自己的能力，在办事、说话和判断中，表现出强烈自信，

没有犹豫不安； ? 对自己能够达到某种目标的乐观充分的估计； ? 无论面前的困难多大你面对的竞争多强，总感到轻松平静。

16、人际交往能力

? 善于倾听，能够客观正确地理解他人的思想、感情与行为； ? 能够从对方的地位、处境、立场思考问题，评价对方行为的能力，设身处地为他

人着想。

? 人际交往的举止、做派、谈吐、风度，以及真挚、友善、富于感染力的情感表达； ? 能够很好地与他人合作，沟通协调。

17、应变能力

? 能够把计划方案分解成任务或易于管理的部分； ? 能提前认真地制定计划，从而使意外发生的可能性最小化； ? 能够预测潜在的不利反应，并能制定计划来处理这些不利反应； ? 能快速且适当地应对突然发生的阻力。

18、计划与组织能力

? 很少感觉自己工作负担过重； ? 能够做到每天清理办公桌上的所有文件；

? 能够抽出时间进行思考、计划和行动；

? 能够设计弹性工作时间，将每日的工作时间限定在某一范围内； ? 能够调整速度以实现目标或在规定时间内完成工作。

19、谈判能力

? 事先能够充分了解对方的情况，做出谈判内容和时间的计划； ? 善于从对方传的信息中，分析实际的意思，迅速做出反映； ? 能够很好的掌控谈判的气氛和进度；

? 能够在根据各方利益关系、期望获得的要求、底线等条件的基础上，进行交流，

获取对自己这方更多的利益且双方意见统一的结果。

20、成本意识

? 能够承担成本控制的全部责任；

? 能把时间和精力集中放在能为客户增加价值的工作上。 ? 在增加收入及节省成本方面是灵活的、实际的； ? 能够在预算政策的指导下灵活地进行操作； ? 能够寻求节省成本的机会。

21、关注细节

? 能够为确保准确性而对工作进行双重检查； ? 能够在提供资料和信息之前先对它们进行核实； ? 能够仔细对书面工作进行检查，保证不遗留任何错误； ? 能对行动的结果进行详细考虑；

? 能发现工作中的误差、错误、疏忽；

? 能请其他人对书面工作进行检查或评论。

22、创新能力

? 做决策时能够引入创新的方法；

? 当评估行为时，能够接受“提出异议的人”的建议； ? 能够运用横向思维的方法看待问题；

? 擅长在多种观点和概念间寻找联系； ? 当面对新挑战时能够利用经验进行推断； ? 能够把表面上不相关的事实放在一起，从而形成新的看法。

23、坚韧性

? 即使荆棘遍布，也不会丧失勇气； ? 拥有源于信念的勇气和充分自信； ? 能够为了完善自我而不断工作； ? 无论何时何地都能够向平庸提出挑战； ? 能够表现得相当顽强和坚韧。

24、解决问题能力

? 能够帮助人们在得出解决措施之前先理解事实和资料； ? 能够理性论证并使用一系列解决问题的方法和工具； ? 能够鼓励人们向惯例或者权威提出质疑； ? 能够预见特殊行动的结果； ? 能够鼓励人们建立争论和问题的情境； ? 能够询问探索性的、敏锐的问题，从而帮助人们找出原因。

25、服务意识

? 能够很好地控制自己的情绪，避免与客户发生正面冲突； ? 能够关注细节，换位思考，把服务做到极致； ? 能够主动帮助客户解决问题，而不是推卸责任； ? 能够主动地发现客户的需求，不断地改进产品和服务来满足客户的需求； ? 能够真诚地面对客户，让客户感受到关心与温暖。