浅谈企业如何建立有效的质量管理体系

一、前言

笔者在从事质量管理体系十多年过程中,都会看到有以下两类典型的情况,一类是企业建立了有效的质量管理体系,使体系服务于企业；另一类是企业建立的非有效的质量管理体系，使企业服务于体系，也就是我们通常所说的“两张皮现象”。

ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。换句话说，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致有效性不足，怎样才能提高企业实施的有效性？

二、有效性的含义

有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000 ：20xx《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。

对企业建立的质量管理体系进行审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题，自我完善的基本手段。审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：

（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；

（2）能够实现组织的质量方针和目标；

（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；

（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。

三、影响质量体系运行有效性的因素

1、领导作用不足

由于部分企业领导，认为体系认证仅仅是企业形象建设的需要，对标准的内涵未真正了解，对体系的建立和运行不重视，甚至安排一两个人做资料，就作为体系运行依据。造成了企业各级领导及人员认为体系是多余的东西，与企业管理无关。

企业领导对质量管理体系的认识水平和态度是决定体系运行有效性的关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。

2、全员参与不够

一些企业只有几个人来应付体系审核工作，未建立全员参与质量管理体系运行机制，造成部分员工不清楚体系运行的要求和目的。盲目的、被动的跟着干，不能真正达到规范管理、规范运作的目的。

3、标准理解不深

由于对标准学习理解不到位，各部门在开展工作中不知道标准要求，更不知道体系运行应做什么工作和怎样去做，如对7.2的理解，仅仅局限于合同评审过程管理，机械的对已签订的合同再补一个合同评审记录，造成了业务人员对贯标的反感，不愿参与体系认证工作。又如对8.2.1条款认识是通过发调查表的方式，调查顾客满意度，甚至是选一些关系好

的顾客进行调查或编一个满意度调查记录。诸如此类行为，造成了体系运行的两张皮现象。

4、文件操作不明

质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等，影响了企业质量管理体系运行有效性。在诸多内部因素中，领导作用是最重要的因素。

四、企业认证有效性保证因素

如何保证体系实施的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。

1、以顾客为中心的指导思想的贯彻

顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。

2、质量管理目标体系的科学性

质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不仅仅是一个量化的指标，而应是企业追求的方向，是企业实现可持续发展的关键所在。

3、企业领导的观念和意识

我们都知道一个企业的发展取决于领导，如领导层有远见卓识，志在谋求发展必然要引入先进的管理模式，这就是引入ISO9000标准前提所在。领导有这样的理念必然要在企业营造以顾客为关注焦点、强化员工质量意识的氛围，就会用心动脑去进行资源配置优化，就会去策划企业运作过程的细节管理。这正是质量管理标准所要求的。所以企业领导的观念、意识、作用是体系运行有效性的重要保证。

五、总结语

综上所述，要让企业建立的体系服务于企业，就要识别标准要求并与企业实际工作相融合，建立科学的目标管理，建立具有可操作性的体系文件。好的做法是企业开展标准培训，结合事例深入浅出理解标准要求。识别过程管理与标准要求的接口，在原有的基础上补充、完善和规范，把标准要求转换为实际工作要求，灵活应用。如对体系内审工作结合产品质量、工作质量定期检查进行，管理评审与年终总结会议同步，顾客满意度调查与顾客投诉、顾客评价、产品质量反馈相结合、对供方的选择评价结合市场调研分析进行，合同评审以满足顾客要求和法律法规要求为准则，采用会议评审、签字确认等方法均能满足标准要求。标准要求并没有格式化的规定，写我所做的，做我所写的，才是认证有效性的最佳体现所在。