旅游业呼叫中心解决方案 旅游业呼叫中心系统需求

随着旅游业的蓬勃发展，出境游和国内游越来越大的市场份额和国庆节等七天长假制度的推行使得旅游企业之间的竞争愈演愈烈。此时，旅游企业的服务质量和服务效率就是企业的法宝，它直接影响着企业的声誉和利润。企业面临如下诸多问题：如何为客户提供更加快捷和人性化的服务以提高客户的满意度，留住老客户的心，不断地吸引新客户并挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理以使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，给企业带来无限商机。呼叫中心通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能给客户提供完善的服务。这样将非常有利于维护老客户群，降低顾客流失率和扩大新顾客群。

北京网讯兆通科技为旅游业提供如下旅游业呼叫中心解决方案：

一、系统功效

（一）大改善旅游业咨询服务中心的服务质量

客户可以随时通过拨打电话和中心的工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；可以为用户提供多种跟中心沟通的方式，方便了用户。用户跟中心沟通的方式包括电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

（二）人性化的服务

系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。

（三）提升信息化的水平

企业的信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。旅游企业客户服务中心采用呼叫系统来控制整个呼叫中心的电话呼入和呼出。中心支持多种语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件和短消息等沟通方式。

（四）创造和提升旅游企业的品牌优势

目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善服务形象。而应用客户服务中心为旅游企业提供了电话服务窗口，从而有效地创造了旅游企业的品牌效应。客户服务中心的建设为宣传旅游业开辟了一个全新的大众媒体。由于电话能无限延伸，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体。全球用户不论何时何地，只要通过无处不在的电话就可以享受到旅游企业的周到服务。客户服务中心的建设大大推动了旅游企业的形象宣传和品牌的树立。

（五）优化旅游企业的服务流程

旅游企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。

（六)系统特点

1、系统能提供自动语音应答功能。

2、灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能

3、座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。

4、普通座席支持登录、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移电话、呼叫保持、外拨和发起三方会议等功能。班长席支持监听功能。

完善的监控管理功能。

5、系统能对座席通话进行录音，报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式。

 

第二篇：IP呼叫中心解决方案

Maixin IP呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富；

快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快；

稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控；

监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新；

展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏；

丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理；

接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成；

技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术；

售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。

上海脉信呼叫中心作为国内著名的企业智能通信解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，率先推出符合中国中小企业发展成长的MX系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新；作为中国中小企业的一员，上海脉信呼叫中心非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，上海脉信呼叫中心已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、通讯管理

1.1、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

1.2、管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

1.3、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

1.4、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

1.5、站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

1.6、客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

1.7、邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。

1.8、传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。

1.9、多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。

1.10、通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。

1.11、外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

1.12、电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。

1.13、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

2、客户管理(CRM)

为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括：

2.1、建设、管理、维护、使用客户资料数据库：系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。

2.2、提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR20xx座席管理系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。

2.3、实现客户服务的协同管理：在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

2.4、点击通话的功能：在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。

2.5、服务记录：服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

3、话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。

4、知识库（FAQ）：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

5、统计报表

该方案提供的报表主要有：

5.1、电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。

5.2、座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。

6、权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

7、远程座席：

由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：

7.1、分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。

7.2、分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。

7.3、分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。