随着国内经济增速放缓，银行业信贷规模控制，城商行异地发展受限等国内经营环境的变化，我行应积极探索新的业务增长模式，深挖存量客户资源。客户数据分析工作能帮助我们发现现有核心客户、培育潜在核心客户、找寻交叉销售机会，使每个客户的贡献最大化，实现客户资源的精细化管理。

目前我行已有较为庞大的存量客户群，客户交叉销售潜力巨大，我行开展客户数据分析已颇为必要目前我行客户总数已超百万，其中存款产品客户占比为76%，贷款产品客户10%，信用卡客户14%，再加上其它表外产品客户，我行存量客户群体数量已颇为可观。

美国富国银行做过一项调查发现，对现有客户的营销成本仅为获取全新客户的十分之一。富国银行也是客户交叉销售的实践者，其零售银行交叉销售率已经达到6.5左右，即每个零售客户拥有银行的6.5个产品。客户数据分析，力求覆盖客户全生命周期，在客户生命周期的每个阶段找寻商机在客户获取阶段，定位潜在优质客户，为新客户提供一站式金融服务；在客户提升阶段，分析客户贡献度及忠诚度,发掘客户潜在升值潜力；在客户成熟阶段，进行客户细分，提高客户忠诚度，进行升级销售；在客户挽留阶段，对客户流失进行预警，制定客户挽留策略；在客户流失阶段，分析客户流失原因，制定相应的改进策略。

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商 业 银 行 某 某 支 行

客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告

环境及现状背景

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？ 我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？

我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

结识了新朋友，忘记了老朋友；

奖励了新客户，冷落了老客户；

新客户在流入，老客户在流失。

就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。

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金融专业   100405班     第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞

中国银行客户满意度调查分析报告

一、中国银行客户满意度调查背景

    随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

    鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员：第二组组员

调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：20##年6月10日——20##年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别:男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群

年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

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商业银行客户问卷调查分析报告 环境及现状背景

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？

我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？ 我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

结识了新朋友，忘记了老朋友；

奖励了新客户，冷落了老客户；

新客户在流入，老客户在流失。

就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

仅仅堵装漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。 正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。 问卷调查重在执行

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商 业 银 行 服 务 质 量 调 查 报 告

调查方式：消费者调查问卷

调查时间：20xx年3月30日—3月31日

调查地点：西安市内各个商业银行网点

调查对象：在银行办理业务的顾客

调查目的：对银行服务现状进行分析，提高银行服务质量。

一、 调查内容：

本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价。

（一）客户选择的银行首要考虑的因素

从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二） 银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。绝大部分消费者选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有者先对垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员先对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另

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银行季度经营分析报告

一季度经营业绩分析

我支行作为XX分行第二家全功能县域支行，开设前就受到总分行、县政府和社会各界的高度重视。作为XX银行XX分行的前沿哨所，担负着切实履行县域银行营销、服务等诸多重要职责。作为金融服务机构只有以营销为工作重心，以产品推广和客户服务为杠杆，才能撬动市场，带动业绩。为此，我从以下三个方面对我行2015年1季度的工作业绩和存在的问题做以汇报。

一、各项经营指标完成情况：

1、自XX月XX日开业至三月末，储蓄存款净增XX45万元，完成年度计划任务XX00万元的52.72%；对公存款XX.17万元，完成年度计划任务XX000万元的0.2%；

2、新增小微企业贷款XX0万元，完成年度计划任务XX00万元的9.72%；新增个人综合消费贷款XX万元，完成年度计划任务XX0万元的3%；

3、理财产品销售额XX76万元。新增各类XX卡XX59张，其中白金卡XX张，余额XX3万元；金卡XX7张，余额XX2万元；普卡XX4张，余额XX4万元；

4、新增企业网上银行客户XX户，其中有效户2户；个人网银客户XX1户，其中有效户XX5户；新增代发工资XX2户，完成年度计划任务4户的50%；新增对公基本账户XX户，完成年度计划任务XX户的20%；新增对公其他类账户XX户，完成年度计划任务XX户的40%；

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2015-20xx年中国社区银行市场深度调查分

析及发展前景研究报告

报告编号：155AA52

中国产业调研网 Cir.cn 2015-20xx年中国社区银行市场深度调查分析及发展前景研究报告

行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究

成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：

一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济

运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。

一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策

者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了

决策方向的正确性和科学性。

中国产业调研网Cir.cn基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行

业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。

济研咨询电话：400-612-8668、010-66181099、66182099 传真：010-66183099 Email：Kf@Cir.cn

中国产业调研网 Cir.cn 2015-20xx年中国社区银行市场深度调查分析及发展前景研究报告

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中国行业研究报告咨询系列

●基本信息

行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，

其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：

《2016-20xx年中国社区银行市场前景与投资战略规划分析报告》是博研咨询依

托国家统计局、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、国家海关总署、全国商业信息中心、中国经济景气监测中心提供的最新行业运行数据为基础，验证于与我们建立联系的全国科研机构、行业协会组织的权威统计资料。凭借博研咨询在其多年的行业研究经验基础上建立起的完善产业研究体系，一整套的产业研究方法始终处于行业领先地位，是目前国内覆盖面最全面、研究最为深入、数据资源最为强大的行业研究报告系列。

《2016-20xx年中国社区银行市场前景与投资战略规划分析报告》充分体现了博

研咨询所特有的与国际接轨的咨询背景和专家智力资源的优势，以客户需求为导向，以行业为主线，全面整合行业、市场、企业等多层面信息源，依据权威数据和科学的分析体系，在研究领域上突出全方位特色，着重从行业发展的方向、格局和政策环境，帮助客户评估行业投资价值，准确把握行业发展趋势，寻找最佳营销机会与商机，具有相当的预见性和权威性，是企业领导人制定发展战略、风险评估和投资决策的重要参考。

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