售后服务管理工作总结-曾梦龙-20xx1025原创发布
1.品牌企业售后服务工作的理论来源
1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是ISO9000中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以ISO9000质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。
2.品牌企业售后服务工作的基本原则
2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。
3.售后服务工作价值分析
3.1.售后服务部门的职能定位
3.1.1.对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！
3.2.售后部服务工作的价值分析
3.2.1.基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化！
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售后服务管理工作总结
售后服务，是现代汽车维修管理企业服务的重要组成部分，售后服务是窗口、是公司整车销售的后盾和保障，为此，对于售后服务的方向要提出更高的要求，做好售后服务，不仅关系到产品的质量，完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。下面以我服务店为例做以说明。
回顾20xx年售后服务部主要工作有许多不足之处，服务店新吸收新员工较多，制度不完善，现场实践经验不足，综合管理不全面。
为此我们今年在售后全员中展开了广泛的服务意识，宣传活动以及各班组之间的相互检查工作，我们还建立由各部门主管参加每周星期一车间现场巡检制度，发现问题现场提出整改意见和时间进度表，用户进站专人接待、接车、试车、交车等重要环节，强调行为规范，在维修过程中，强调使用“四件套",规范行为和用法，做到尊重客户，爱护车辆。在接待大厅推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督，为了进一步提高客户满意度。从20xx年x月售后通过维修现场硬件，软件环境，为客户提供全面优质的服务，从而提高了客户满意度。
1.维修接待
20xx年主要售后工作计划： 2 维修车间
3 配件库房
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20xx年售后服务工作总结
售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对本年度售后服务做一下总结。
一.售后初期
1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据代理商或客户的需求，我们一般提前发货至代理商门面或工地，这时有服务工程师乘车同往。务必确认联系人和联系方式，要提前半天与代理商联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间代理商做好时间调整。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。
2.现场交货
货到代理商后，应与代理商法人及其技术负责人，一同对设备的各项性能进行检查，让代理商有一个明确的认识产品性能、操作、保养等方面的知识。同时，做好代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对代理商在服务方面的具体要求。
二.售后中期
1.对代理商的培训
定期要对代理商进行培训，特别是公司下达的对代理商服务管理文件，要及时的下达，以便让代理商在第一时间掌握公司服务方面的具体要求。
2.设备问题处理
原则上要求代理商自己通过服务的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，须书面申请，但是对年度申请次数过多的代理商，予以考核。对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及服务报告单。
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售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
（客户反馈）---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：
一.售后初期
1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以
说：
“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”
“具体时间我会尽早联系你！”
“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
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售后服务工作总结
由于自2003.10接手工作，此次工作总结时间期限为：2003.11.01至2003.12.31。
一．售后服务部人员与机构：
1． 现有人员构成：售后服务部现有全职人员五人：张东林、陈红旗、闫保中、李江涛、
张宇昂；其他部门人员另有刘保华、庄文予、刘培军、任强、姚志民、李立、郑新民等7人不同程度地涉及售后服务工作；公司领导海小平、唐新成、王卫国等亦有涉及。
2． 机构：售后服务主管一名，工作人员4人。在福建罗源、福建水头、广东南海共设
置3个售后服务点，另外在湖北鄂州聘陈志红负责，广东云浮聘原海良、潘文华负责。三个维修点和外聘人员对于公司的售后服务工作贡献巨大。
二．售后服务工作具体内容：
1． 设备安装调试：设备数量未统计。
2． 设备维修：由于售后服务管理体系制订和实施不足三个月，三个售后服务点和外聘
人员对于设备维修的记录和统计工作还没有统一，因此设备维修的统计结果仅以公司本部的记录为依据（见图1），存在较大遗漏，时间自2003.11.01至2004.1.4。
图1、设备维修工作量表
由图1可以看出，12月初，设备维修量增大；平均每周15次左右。详见附件1：《售后服务周报》。
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20xx年工作总结及20xx年工作展望
尊敬的领导、各位同仁：大家晚上好！
非常感谢领导给我这次机会也感到很荣幸的在这里代表售后服务部做总结发言。
辉煌的20xx已经度过，回顾20xx，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。
一、xx年工作回顾:
1、xx年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入1359263.6元。月平均来店维修台次92.5台.月平均收入113271.97元.单车产值1224.56元/台.
2、xx年工作不足：（1）、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。（2）、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。（3）、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。（4）、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。（5）、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。（6）、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。（7）、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。
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甘肃宏达铝型材有限公司售后服务工作总结
我公司自建厂开始生产以来，始终把顾客的售后服务作为销售部门的首要任务来抓，以个性化、全面化、主动化的服务理念，以“尽真诚服务”为质量方针，对来我们公司的每一位顾客进行周全的服务。通过我们周全的服务，是我们公司的每一位顾客都是“高兴而来、满意而归”，公司的销售一直处于本汗液省内头等地为，本行业国内也处于领先地位。
顾客来公司购货时首先必须要考虑的是：购货后的运输问题、出现质量问题后的解决方式问题。对于以上顾客，销售部协助厂部都进行了细致的安排。
销售部组织人员对兰州市场从事物流运输的企业进行考察，最终选择兰州飞跃运货部和兰州市场从事物流运输有限公司作为公司的配合单位，有两家公司缴纳保证金作为担保，以确保顾客的产品在运输过程中出现的丢失、损失后的索赔问题。若顾客无法来厂部提货，销售部将顾客所需型材配好以后，联系运输车辆代办托运，将顾客所需型材及时运送到顾客手里。
对于出现质量问题后的解决方式问题，销售部以公司的名义向所有顾客公开承诺：购买我公司的“精益”牌铝合金建筑型材以后若出现质量问题经我公司核查属实后，我公司无条件赔偿由此给顾客造成的一切损失。
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20xx上半年售后服务工作总结
一、 售后反馈信息处理情况：五月三包反馈信息共55例，已处理55例。
二、 售后反馈信息统计与分析：
20xx年上半年与20xx年同期售后问题比对分析图表如下：
注：蓝色为20xx年、棕色为20xx年。
以环形图的形式对以上表中数据进行统计分析如下：
注：外圈为20xx年，里圈为20xx年
根据以上表中数据统计、分析如下：
1、 20xx年上半年悬架断裂0例，20xx年同期有23例。
2、 20xx年上半年三桥继动阀漏气问题有3例，20xx年同期0例，
减少100%。20xx年我公司生产的半挂车安装的三桥继动阀为河北邢台众达品牌，继多次三桥继动阀质量问题的反馈之后，我公司将三桥继动阀的品牌更换为顺安达品牌，更换之后，售后接收的三桥继动阀相关问题反馈0例， 3、 20xx年上半年，关于车厢左高右低质量问题的反馈有2例，20xx
年同期有1例。 4、 20xx年上半年，与油缸相关问题的反馈信息有15例，20xx年
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