天猫总裁张勇的双十一总结（文字完整版）
“双十一”其实还没有结束，紧张的物流和售后服务正在进行中，先跟大家分享一下双十一的数据，有助于大家对新旧零售模式的理解与探讨。
20xx年11月11号，我们第一次做“双十一”，当时的想法很简单，就是希望找到一个日子，能够让消费者知道和喜欢淘宝商城。为什么选11月11号也是有逻辑的，前有国庆黄金周，后有圣诞季，它成了一个线下零售或者销售的空档期，在传统来说是没有什么活动的。
既然11月份零售没有大的活动，但是消费者有需要，因为季节变化太快了，造成消费者有很多刚性的购买需求，比如说要买冬装，家居的很多产品需要添 置，被子要厚的，拖鞋也要换棉拖鞋，有需求，但是没有应景的大的活动支持，我们认为11月份是好的选择。之所以选择11号，我们认为需要有互联网传播口 碑，就选择光棍节作为一个传播的点。
09年的时候，淘宝商城还很小，我们并没有对外公布过当年的数据，其实当时淘宝商城做了5200万的交易额，在当年是相当不错的成绩了。之后几年，基本上是几何级数的成倍上升，在20xx年是19个亿，20xx年是52亿，今年应该说超出我的预想比较多，达到了191亿。
我是做CFO出身的，我之前的预估是100亿，同事说我太保守。从天猫自身的角度讲，挑战100亿是有难度的，但是最后我们还是比较顺利的、当然也很难用轻松两个字来形容，达到了132亿的水平。淘宝网也非常好，能够达到59亿的水平，总计我们达到191亿的支付宝交易。
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关于天猫#5@p问题的总结 【天猫规则解读】【商家必看】高发处罚案例分享
(一)——#5@p需提供
案例分享：
买家"a"购买了一件商品，在交易中没有要求商家"b"提供#5@p，买家"a"收到商品后表示没有收到#5@p，要求商家"b"补寄#5@p，商家"b"拒绝补寄。从而引发买家投诉。
天猫小二建议您：
若买家要求提供#5@p，商家需提供正规的#5@p，并承担寄送#5@p的邮费。
（二）——#5@p邮费需承担
案例分享：
①买家"a"购买了一件商品，在旺旺上咨询商家"b"有没有#5@p，商家"b"表示需要过几天才可以提供，买家"a"要求商家"b"先将货物寄出，之后补寄#5@p。商家"b"要求买家"a"承担寄送#5@p的运费，从而引发买家投诉。
②买家"a"购买了一件不包邮的商品，在旺旺上先咨询商家"b"商品是否包邮，商家"b"表示不包邮，买家“a”咨询#5@p的运费是否要买家承担，商家"b"回答需要买家"a"承担#5@p运费。从而引发买家投诉。
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我做互联网8年，做电商1年，从事的第一份电商工作就是直通车的代运营工作，期间运营过30多家的直通车，在之后的工作中以及顾问的店铺也七七八八操作了10来家直通车店铺，累计大约有40多家，其中以天猫店铺和皇冠店铺为主，也有少数的四五钻的店铺，涉及到15个以上的细分类目，不是说我直通车多么牛x，只是在说我还是有一些经验的，这里做全面的分享，从O开始剖析直通车。
直通车刚刚开始，或者说新手的时候要记住这个公式，后期就无所谓了，因为你有感觉了 淘宝直通车价格公式：实际价格 = 下一名出价X 下一名质量得分/您的质量得分 + 0.01元 这个公式其实总结就是一句话，出价不用那么太压抑，一般情况下你出个2块钱，平均点击一般都不到2块钱的，新手不用再拉直通车，卡着边上，可以放开尽量放了一些（当年的我，明明知道这个公式，还是小心翼翼的，过不了心里的坎，呵呵！）
先简单介绍一下直通车吧，直通车是一种搜索竞价排名的点击广告，是淘宝上最主流的付费广告形式，也是淘宝本身最大的收入来源，没有之一。因为他是搜索竞价，所以流量相对是比较精准的，转化率一般略低于淘宝自然排名，但是先对其他的付费广告模式相对来说是最高的。直通车门槛相当的低，所以导致淘宝上钻级以上店铺大约有70%以上的店铺都或多或少都以来推广，获取流量。但是作为一个电商老鸟中新手，新手中的老鸟，我在这里再次提醒“直通车就好像毒品一样，一旦使用，你就离不开了，放弃了你的店铺98%可能性是废掉了，慎用！慎用！”
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总结高盛成功的经验
1、与政府、企业高层联系密切。高盛长期培植政府机构、公共服务部门、企业高层的密切关系，热心推荐自己培养的人才到美国私营部门、政府高层的要害部门工作。如美国现任财政部长、布什的白宫办公厅主任。这就保证了重要信息的可靠及时，进入优质项目的快速有效。
2、公司形成了齐心协力追求利润最大化的内部文化。从而推动高盛实力日益强大。
3、长期致力于作为一家公司的团队协作来实现盈利；以整体优势取胜。避免了关键人物辞职跳槽而造成的重大损失。
4、客户至上。行研能力卓越，能够向投资者、客户提供眼光独到、客观公正的研究报告，提供更多、更丰富的信息和咨询服务。
5、行事低调隐秘。高盛经常悄悄地调整市场方向，躲开公众的视线，明修栈道，暗渡陈仓，抢在同行之前先行一步。既提高了成功率，又减少了矛盾冲突。
6、领导人的人格魅力。高盛的领导人是一批坚强、聪明、风趣的金融家。他们调整完善高盛的管理机制，网罗了一批优秀人才。
7、作风谨慎，善于控制风险。有庞大的内控部门，在内控部门与交易部门发生意见分歧时，以前者的意见为准，除非后者有充分的理由。
8、内部决策比较民主，鼓励下级向上级提意见。各级主管可以说出自己的心里话。
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《成功经理人讲座》
1.培训时候要做好个人的打理，从穿衣服，到一些发型、自己的精神状态都要做好准备，既是尊重听众更
是尊重自己，穿衣服要讲究PTO原则，就是分场合、分季节、分目的；
另外全身颜色不超过三种！
2.开场白：对于培训的定义，大家都不太喜欢，太理论化，大家都有应付心理，然后讲明白自己的讲课方
式主要是实践为主；
3.自我介绍：介绍一下自己的教育背景，工作背景，多讲一些和听众接近的经历；拉近距离，不要因为讲
课的人站着，听课的人坐着形成一种不同身份的心理芥蒂；
4.做一个培训师最重要的是多经历，多总结，多感悟生活，把看到的事情转化为简单的易懂的，把好的东
西转化为自己的思想；
5.做生意最难的就是用人，就是去把握一个人的思想；中国大陆用十年的时间把国外五十年的硬件做好，
摩天大楼，写字间，supermarket，迅速改变了城市的面貌，但是人的思想是不可以移植的！
6.讲解一下课程中间的问题：第一大家有问题可以随便举手提问；第二讲解以下我们课程的时间安排； 这是我对讲课之间余先生的魅力做的总结，用我们9000的语言就是P的阶段就是策划，计划的阶段，好
的策划是成功的40%，当然在策划的时候还要备课，还要准备案例...
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电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。
电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？
在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。
一：准备..
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
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电话销售中的成功结单
。。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤－－你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。
。。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好, 不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关键时刻前功尽弃了。
1. 何时提出要客户下订单
。。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：
。。i. 当你捕获了一些"购买信号"时，表明客户想要向你购买。
。。ii. 当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。
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1. 这是个现实的社会，感情不能当饭吃，贫穷夫妻百事哀。不要相信电影里的故事情节，那只是个供许多陌生人喧嚣情感的场所。只有不理智和不现实的人才相信。
2. 给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变70%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。
3. 朋友请你吃饭，不要觉得理所当然，请礼尚往来，否则你的名声会越来越差。
4. 好朋友里面，一定要培养出一个知己，不要以为你有多么八面玲珑，到处是朋友，最后真心对你的，只有一个，相信我。
5. 不要相信算卦星座命理，那是哄小朋友的，命运掌握在自己手中。坐在家里等什么房子，车子，还不如睡一觉做个好梦。
6. 不喜欢的人少接触，但别在背后说坏话，说是非之人，必定是是非之人，谨记，祸从口出。
7. 少玩游戏，这不是韩国，你打不出房子车子还有资本。可以有爱好，但要把握尺度，少玩农场，牧场，斗地主等一些高度吸引人思想的晋级游戏，也许你的级别很高，但不代表你有多么成功，反而会影响和占据你成功的时间。
8. 是人都有惰性，这是与生俱来的，但是我们后天可以改变这种惰性，因为有很多人正在改变。对于某种事物或是生意不要等别人做到了，我才想到。不要等别人已经赚到钱了，我才想去做。没有人相信的是市场和机遇，大家都相信的叫做膨胀。
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