顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！

教育行业新员工（咨询师）培训资料

一、 了解和熟悉公司的运作模式，对公司的教育理念、教育方法、教育特色等熟记于心。

1. 教育理念：用爱心激发学生兴趣；用知识照亮学生心灵；用方法培养学生技能。

2. 教学方法：注重因材施教；讲究教学互动；强化思维训练；提高学习能力。

3. 教育特色：一个团队服务一个孩子

4. 公司简介——西安永成教育策划有限公司

核心价值观 —

5. 使命追求：服务理念：

永成信念：

企业愿景：

个性化的教育机构：注重学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的培

养和训练，根据学员个性的不同进行分班，实施分层针对性的教学， 小班教学，真正因材施教，补充学校的统一教育模式的弊端。

二、 熟知一对一入学简单流程（服务流程）

来电与邀约 → 新学员素材登记 →测试→测评报告→ 授课方案→建档→签协议

三、 负责公司热线咨询电话的接听，向家长介绍我公司的一对一签约辅导班的特色，测评

优势，邀约家长前来做测评。

1、 接听电话注意事项

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顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！

电话铃响两次后，取下听筒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁，铃声刚响就接起来会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

2、自报姓名的技巧

您好！这里是永成教育！很高兴为您服务！

3、轻轻挂断电话

一般应让对方先放电话。如果对方迟迟不放电话要待对方说完“再见！”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

4、电话咨询期间注意事项

? 直接问路线的，先问清楚对方的身份、目的，确定对方身份后再继续咨询； ? 咨询期间要记录家长姓氏或姓名，联系方式（固话和移动电话）孩子年级，所

上学校，学习情况，需辅导科目，辅导时间，地点。

? 如果家长要来测评，问清楚对方的地址，所处方位，驾车还是乘车，如果不知

道乘车路线，可以待咨询完后查询好路线再致电告知；

? 应该和家长预约好测评时间，及时提醒家长前来测评。

? 我们的一对一教学是指：心理测评团队、教务管理团队、私人教师、学习管理

师团队、自习陪读老师面对一个学生。

? 教师均系西安市名校的有资深教学经验的一线在职教师。

? 上课地点、时间灵活，来公司或上门均可。

? 上课费用问题采取弹性回答，尽量要求家长来公司面谈，收费需要根据测评结

果后制定的授课方案来确定。单价报价标准：

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5、测评优势

知识点的测试——来源与管理 ?

测评问卷的权威性；

本机构所使用的问卷是 、心理测试与评价研究所所长 授经过多年的潜心研究总结而出，其中包括影响个体学生学习的各种智力因素和非智力因素。

? 测评内容的科学性；

问卷分别从智力因素和非智力因素两个方面对学生做出测评。其中涉及到学生的个性特征，感知模式、天赋等智力因素测评，也包括学生动机，学习兴趣，学习方法、学习的计划性和坚持性，应试能力及学习能力这些非智力因素，可以真实、科学的反映被测者影响学习的各种因素，从而制定出科学的解决方案。

? 测评分析的专业性；

每位测评者所填写问卷我们都会有专家测评组进行科学分析，做出测评报告，真实反映受测者的情况，并提出解决策略，而我们的测评团队是具有丰富的心理学，教育学理论知识和时间经验，并取得国家心理咨询师资格证的专家组成，他确保了我们测评分析报告的专业性。

? 测评报告的实效性。

测评问卷分别从学生的学习心态，学习方法，日常听课，预习与复习，应试技巧等多方面反映了影响被测者学习状况的诸多因素。根据受测者的答卷情况，我们将为其量身定做一套真正能解决问题的个性化授课方案，也为选派合适的私人教师提供了依据，同时家长也可以根据孩子的反映情况适时调整家庭教育方式，从而事半功倍的达到参加辅导班的目的。我们依据测评问卷所做的测评报告，为每位学生量身定做适合学生的个

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顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！ 性化的辅导方案，并聘请适合学生的老师为学生辅导课程。

四、电 话 邀 约

通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准客户，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

1、电话邀约的目的——|邀约学生及家长来公司测评

2、 电话邀约注意事项

A、电话行销的核心理念：

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5. 电话是我们桌上的一座宝藏 电话是我们公司的公关、形象代言人 所有的电话都是有钱的电话 打电话是简单有效，做得到的创造业绩通道 广告的质量，取决于业务的电话接听沟通的质量，所有接听电话的价值与打电话的

价值是10：1

6. 打电话是一种心理学的游戏从赞美肯定客户开始，声音流利、柔美、有磁性，音速、

音量适中，清晰、亲切、简洁、有异性之间的一种吸引等

音量：使用不同音量，可以使谈话如行云流水声音洪亮使人激动，产生信心，低声耳语使人产生亲近感。

音调：统一音调使人不谈其反、低音调使人感到可信、高音调使人吃惊、激动和喜悦。 魅力声音的五种法则：

语调热情、清晰明朗； 吐字清晰、层次分明；

掌控节奏、擅用停顿； 音量适中、发音准确；

措辞高雅、配合表情。

7. 打电话是一种意志力的体现，它是跟着感觉走的一种行为模式，相信你的直觉比相

信任何人都重要

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9. 相信你的下一个电话一定比上一个电话好 打电话是体力劳动，是一种体验式行销

10. 想打好电话首先要有强烈的自信心

11. 电话行销是一种信心的传递，情绪的转移

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12. 打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节

13. 打电话是创造人脉的最快工具

B、电话行销的三大准则：

1、积极 2、自信 3、坚持不懈

C、电话行销前的准备：

1. 心态平衡。

2. 一支碳素笔。

3. 笔记本，本子里记录：电话日期、家长姓名、联系方式、住址、学生情况 、辅导科

目等。

4. 电话回访的，准备不同颜色的笔，及时做好回访记录 。

D、电话行销的时间管理：

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9. 列名单、列电话 集中时间打电话 同类电话同类时间打 重要电话约定时间打 珍惜与顾客沟通的每一分钟 约访的电话不要超过3分钟 沟通的电话不要超过8分钟 新电话中讲最有生产力的话 分析并检讨每一通电话的效率

10. 在电话中每一分钟都发自内心

11. 顾客在电话中等待的最大极限17秒

12. 在空隙时间计划安排好给客户发短信

13. 上午10：00、下午15：00开始效果较好，在此之前可以做学习、总结、整理、计

划的工作

E、训练聆听电话的十个要点：

1. 不要打断顾客的话

2. 不要让自己的思绪偏离

3. 真诚热情积极的回应者

4. 沟通取决于对方的内涵

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5. 了解回馈反应

6. 努力了解讲话的内涵

7. 做出重点记录

8. 不要臆测对方谈话，假设对方说的是真的

9. 分析并检讨每一次通电话的效率。

10. 提出适当的引导问题

F、聆听的5个层面：

1、听而不问 2、假装听 3、有选择听 4、专注的听 5、设身处地的听 H、电话中建立亲和力的十一种方法：

1. 赞美法则

2. 使用顾客的口头禅

3. 重复顾客讲的话

4. 情绪同步

5. 语调及语速同步。

6. 生理状态同步呼吸、表情、姿势、动作——镜面反应

7. 语言文字同步

8. 信念同步——合一架构

9. 例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10. 借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识

11. 幽默

I、电话邀约话术设计及话术——用六个问题来设计自己的话术

1. 我是谁

2. 我要跟你谈什么？

3. 我谈的事情对你有什么好处？

4. 拿什么来证明自己谈的是真实的、正确的？

5. 你为什么要来？

6. 你为什么现在一定要来？

J、打电话的十个细节

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顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！ 1.

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用眼睛看，看全局 用耳朵听，听细节 用嘴巴讲，重复讲 用手写，记笔记 肢体动作参与，潜意识学习 感悟——捕捉重要信息，瞬间做出判断 放松——没有我们解决不了的问题 快乐——给人一个良好的印象 空杯归零的心态

K、电话邀约话术：

喂，您好，我是永成教育名师一对一的X老师，现在和您通电话方便吗?

永成教育是全国唯一一家将 知识相结合的研发型教育培训机构。我们有资深的教育专家团队为学生量身定做风格不同的个性化教学辅导方案。现在我们公司有一个免费测评的活动，首先想要了解一下您孩子的学习情况（询问孩子的年级、学校、学习情况、家庭地址 电话等信息）。

我们这个测评是针对家长和孩子的，专业的家长教育品质和学生学习品质测评，为家庭教育提供科学的依据。此问卷由西安师范大学教授、中国心理学会理事、心理测试与评价研究所所长 根据20年的潜心研究而作出的。

此问卷从学生的个性倾向、学习品质、学习能力、应试能力四个大的方面进行测评。 我们依据测评问卷做出测评报告，并依此为依据为每位学生量身定做适合学生的个性化的辅导方案，选派适合学生的老师为学生辅导课程。

在学生的学习过程中，我们有专门的学习管理师全程跟踪学生的学习进展情况，定期为学生和老师做测试，以促进学生更好地学习。

而且我们设有专门的自习室，有自习陪读老师，学生上完课后可以在这里上自习，遇到问题可以及时向老师询问。

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顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！ L、电话邀约50问（补充中??）

1. 你们的老师是什么地方的？怎么样？

老师均系各重点学校（有长安一中，庆安中学，博迪中学，铁一中等）一线教师和一些学校有丰富经验和长期从事中、高考的优秀教师。

2. 你们的价格为什么这么高？

教师好，课时费自然就高；

教学好，老师经过专门的选聘，试讲后筛选而出，经验丰富。

管理好，服务周到，学生到电话到，学生走电话到，全程有专门的学习管理师跟踪； 学习环境好，学生可以在本公司安全、舒适地享受学习的快乐。

3. 遇到不知道乘车路线的？

如果自己也不知道，应该留下对方的联系方式，查询后再电告知对方。

4. 你们如何保证学生的成绩？

如果孩子和家长从一开始就按照我们的一对一流程进行，遵守我们制定的学习协议，我们相信，一个好的过程一定会让您的孩子学有所获，提高学习成绩。

5. 你们签约签什么？

教学内容：记忆力的提高、学习兴趣的培养、应试技巧的指导、学习方法的改变、心态的调整。

教学环境：设有专门的学习管理师和自习陪读师。

突出我们签约的优势，学费超过10000元人民币可以享受赠送 课程的优惠。

6. 你们教学点太远了??

①、这与我们公司的经营理念有关，我们提倡孩子快乐学习，集中教学有利于孩子和老师的交流沟通。

②、羊毛出在羊身上，我们只设一个教学点是为了节约教学成本，尽量将有限的资金用在改善教学设施和培训教招聘优秀教师身上，为学生提供更好的教学服务。

③、我们需要解决的是孩子的学习问题，只要能让孩子的学习情况得到改善，上课的地点并不是问题，这个我们可以见面协商。

7. 你们的广告宣传为什么不如别人？

首先，节约经费，理由如上。

其次，广告的大小不能证明什么，实质性的是我们的教学质量和服务质量如何，这个需 - 8 -

顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！ 要家长和学生的的亲自感受，欢迎您前来公司和我们交流。

8. 你们如何提高孩子的学习兴趣？

学习兴趣和学习动力一直是我们教育研究的重心，孩子学习兴趣的培养需要我们老师和家长的共同努力，我们有专门针对孩子学习兴趣培养的专业课程和老师，定期由教育界专家做这方面的培训，比如课程的互动性、授课风格的多样性、传授重难点考点的权威性，使学生充分感受到学习的乐趣。

9. 如何改善学生的学习方法？

学习方法有很多，没有好坏之分，关键看是否适合您的孩子，由于我们不了解您孩子的学习情况，所以您最好带孩子过来做个测评，我们在了解孩子后会在教学过程中针对不利于孩子成长的因素进行矫正，有利于孩子的方法进行加强。

我们的老师都是有多年教学经验的资深教师，老师通过多年的教学经验总结出的教学方法具有普遍的实用性，我们会在制定授课方案的过程中和老师协商，让老师在学习方法上对孩子做有针对性的辅导。

10. 你们如何打消孩子的自卑心理？

把孩子教育好除了鼓励我不知道还有什么方法——美国教育家（董进宇引用）（在网上看看董进于视频）

11. 你们的课程表有吗？

我们针对不同的学生有不同的课程：永成名师初、高中各科签约一对一；小升初衔接、初升高各科衔接班；新初二、高二衔接班、中、高考各科强化班；小、初、高英语词汇超强记忆班。艺术类考生基础知识提高班。

12. 你觉得我孩子适合你们的教学方式吗？

只有当接受者准备好接受的状态，给与者才出现，两者才能达到一种理想的和谐，比如市场供给需求市场有需求的时候，供给者才出现，这样的商品才能很好地流通。

13. 什么样的老师才是孩子适合的老师？

能更高层次的提高学生的兴趣，让孩子有自己学习的能力，教授学生学习方法，更重要的是把孩子成绩提高的老师就是孩子适合的老师。

14. 短时期内你们如何提高孩子的学习成绩？

我们应该明白，短期内大幅度提高成绩是不可能的，学习有个持续性和换发型的过程，如果。区分情况：即将面临考试，可以做某一方面的指导，迅速提高成绩，如果要迎战中、高考，则必需做长期的专业辅导。

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15. 按你们的授课方案成绩提高不了怎么办？

如果提高不大或者不提高，只有一个可能：孩子和家长那个未按照我们的授课方案进行。我们相信一个量身定做的方案加严格的执行一定会出现一个理想的成绩。

16. 你需要我们家长做什么？

教育孩子不能打击，只能鼓励。事前约定：孩子打不得，骂不得，打疲了，骂滑了，就没有办法再教育好了。

17. 家长本身是老师的，对机构不信任如何应对?

首先，您作为一名老师能为孩子请家教，我相信您是一名非常理智的家长，您能打这个电话，我也相信你是真心地想要通过我们来提高您孩子的学习成绩。既然您的孩子已经参加过类似的辅导，那么作为我们来讲，对您孩子的情况非常感兴趣，如果我们能做到您期待的目标，那将是我们最大的荣耀！所以我期待您和孩子来我公司，给彼此一个机会。

其次，对您来讲，您需要解决孩子的学习问题，作为我们来讲，我们的职责就是把孩子的学习问题解决了，所以请您相信我们会为您提供最完美的服务。

第三，我们的老师确实不全是名校老师，但不是名校老师就一定适合您的孩子吗？是名校老师也不一定能把孩子教会，举例说明：重点中学都是招收学习成绩好的学生，如果你孩子成绩一般，未必名校老师他就愿意代课或这些老师的方式就适合您的学生。

我们在职登记的有各种个样的老师，我们会在了解孩子情况的基础上为孩子选配一名适合他的老师，并监督孩子学习和老师的授课情况，定期考核老师和学生。我们会尽最大的努力来为您和您的孩子服务！

18. 家长在外面或者忙？

那我先简要地跟你讲解一下，之后，我把公司的地址和联系方式发短信到你手机上，方便你查阅。二十分钟后请确认一下。

19. 你们是干什么的，你有什么事情？

家长，您好，永成教育是全国唯一一家将学生学科强化与顶尖高效学习法相结合的签约一对一签约辅导机构。可以了解一下您孩子的学习情况吗？

20. 你怎么会知道我的手机号码？

噢，家长，因为我们公司是专门从事右脑潜能开发的培训机构，所以得到了国家和学校的大力支持，我们通过教育平台可以得到一些学生的联系方式，希望我们可以给您和您的孩子带来帮助。

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21. 客户挂断电话怎么办？

重新拨一次，您好！家长，不好意思，刚才电话信号不好掉线了??

您好！家长，不好意思，我这边电话掉线了??

22. 家长说孩子学习很好，不需要帮助怎么办？

家长，现代社会是个多元化的社会，没有人是不需要帮助的，所有的工作或活动都必需在大家合作的基础上才能完成。比如：有的家长自己本身就是西交大附中的老师，但她还是来我们这里给孩子找家教，所以说并不是您不需要帮助而是您不了解我们，我相信所有的学生在学习过程中都有这样那样的问题，我们永成教育是全国唯一一家将超级记忆高效学习法与学科知识相结合的教育培训机构??

23. 家长说过一段时间再说 ？

家长，我想和您分享一个话题，您也知道学习不可能一蹴而就，它是一个环环相扣的过程，任何一个环节出现问题以后的学习锁链都会被打断，如果现在不把这个漏洞补上，等到初三、高三再来做这个工作，那时候恐怕您和孩子将付出更多的精力。现在也许您还没有发现孩子的问题，但我相信当大部分同学都在补课的时候您一定不希望自己的孩子落后他人，您可以带孩子过来先做个测试，了解一下我们的一对一签约辅导，相信您会受益的，您考虑一下，过几天我再和您联系，再见！

24. 如果一个人无法消除家长的疑虑怎么办？

多准备几个电话，用不同的号码去打，不同的人打，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！

25. 你们每个培训机构都这样宣传，谁知道真假？

既然您能了解这么多，说明您是个非常理智和会教育孩子的家长，我想不在乎别人怎么宣传，而在于宣传的东西对您的孩子有没有用，是不是名校的老师并不重要，重要的是这个老师能不能把孩子的学习成绩提高，现在孩子成绩提不高的最大原因并不是上课没上好，而是课后缺乏巩固和练习，我们现在除了给孩子补习基础知识外，还将在这个环节加大监督力度，帮助孩子学习，这样一个完整的学习方案加老师的监督孩子的成绩怎会不提高？您说呢，家长？

26. 最近比较忙，有时间我给你打电话？

忙是好事情，正因为您没有时间我们才主动给您提供这样的信息，您也知道那些学习好的孩子往往学习很轻松，成绩却很好，中国首富刘永行说：“错误的方法大量的使 - 11 -

顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！ 用，只会使你错的更离谱”，学习是工作中最重要的事情，您肯定希望孩子掌握的正确的学习方法吧？为了您孩子的学习，花2个小时的时间带孩子过来了解一下、做个测评是很很有必要的，您看这两天有时间吗？我给您安排一下。

M、电话行销失败的原因：

1. 工作没有目标，不知道自己想要什么

2. 缺乏责任感，不愿多付出

3. 缺乏行动，执行力不够

4. 方法和策略失误

5. 自我设限，抗挫折能力差

6. 学习力不够，先说服自己再说服别人

7. 不是全力以赴，而是全力应付

N、克服电话恐惧：

1. 勇气

2. 动机——以一个服务者的心态

3. 对产品的信心，建立对产品百分之一百的的信心

4. 运用想象力，突破心理障碍

5. 肢体语言，动作创造情绪

6. 真诚——伪装的真诚（设立场景、真诚的场景）

五、 一对一签约辅导的特色、签约优势、课程设置

六、 负责接待家长和学生，交流应该围绕以下问题进行：

1. 家长的需求

需求1——健康，包括身体健康和心理健康。心理健康是我们了解的重点，对我们来说在交流中要判断孩子是否存在心理问题，和父母关系、同学关系如何，在日常的生活中是否有异常现象。

需求2——学习，这是我们了解的重心。也是我们给家长的服务。

2. 家长的疑虑

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第一， 害怕孩子误入歧途，即如何让孩子正常地学习、生活。对此，我们有专门培

养孩子学习兴趣，指导学习心态的课程，结合我们的一对一辅导课程同步进

行。

第二， 孩子的道德问题，希望孩子有礼貌、懂事、明理，这部分家庭教育的内容我

们也有专业的老师定期做培训，

3. 家长的教育投入意识

有实力有意识如何应对？这是最容易成单的一种，只要让家长相信我们的服务一定可以帮孩子提高成绩，解决孩子和家长存在的问题就可以，这里就要讲我们的优势：将高效学习法与学科知识相结合，知识教育与心理教育相结合。

这种情况一定要围绕学生存在的问题制定最完善的学习方案，比如对没有兴趣学习成绩不好的学生，授课方案应该包括心理的矫正+学习态度的调整+学习兴趣的培养+学习方法的指导+基础知识复习巩固+新知识同步辅导+考前冲刺辅导+课后作业辅导。

有实力没意识型如何应对？这种家长应该从学生的情况入手，教育不能迷信，不能盲从，不能随心所欲，必须有针对性和科学性。知识爆炸时期教育的重要性无需强调。如何跨过中高考这关至关重要，普通的学校教育已经不能满足激烈竞争的需求，课外辅导是必须的，也是最快捷的，最适合孩子的学习方式。

有意识没实力型如何应对？只要孩子想学习金钱不是问题，家长可以选择分期缴纳学费，例子：买豆浆的家长和环卫工人拿着零票都可以让孩子来我们这里学习，相信您总比这些家长条件好点，也相信您不希望孩子落后他人。

没意识没实力型如何应对？这样的家长基本没有意向。

4. 孩子的成绩

高分高能型如何应对？这样的学生是有实力上重点高中重点中学的，相信个性化的学习辅导方案、应试技巧的指导、学习心态的调整，学习方法的指导，高效学习法的学习一定可以帮助孩子节约大量的学习时间，学习起来事半功倍。

高分低能型如何应对？现代社会需求的人才不只是会学习的人，更应该是会做事情人，我们在帮助孩子提高学习成绩的过程中，还会教育孩子如何与人交往，如何处理同学关系，如何建立正确的人生观，价值关，加强孩子面对挫折的能力，增强学生的心理素质。

低分高能型如何应对？这样的学生大都是学习方法不当，或者缺乏学习兴趣，

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学习心态不正确，没有自主学习的动力。首先我们会有专门的课程让孩子认为学习是快乐的事情。在一对一辅导的过程中我们有专门的自习陪读老师监督学生学习，配备教学经验丰富的一线在职教师给学生授课，帮助学生提高学习成绩。

5. 孩子的学习态度

正确的学习心态应该是：积极、主动、自觉。缺乏任何一个学生的学习成绩都不会理想。对学习不积极和不自觉的学生我们有专门的学习管理师和自习配读书督促学生学习，对不主动的学生我们会加入培养孩子学习兴趣和调动孩子学习动力的课程，引导孩子养成自主学习的习惯。

6. 孩子的学习阻力是什么？

一个人的行动方向是由作用于这个人上边的三种无形的“力”所决定的，分别是动力、压力和阻力。

比如，一个中学生学习的用功程度，就取决于这个作用于学生身上的三种力： 动力——考上好大学、获得好工作、实现完美的人生等是大多数学生的动力。 压力——父母给的压力，老师给的压力，朋友给的压力等。

阻力——懒惰、贪玩、杂念等是学生努力学习面临的固有的阻力。

当动力和压力大于阻力的时候，这个学生就自然成为一个很用功学习的人了。 压力不用培训，来这里学习的学生，缴纳了学费，加上家长的督促，学习的压力已经足够，动力如何培养成为我们教学的关键，对此我们会从一些简单的学习任务开始，逐渐让孩子产生学习的动力。

7. 你怎么做才让家长认可你？

认可需要一个过程，首先要让家长相信我们的服务是真诚的、完善的、是能够帮助孩子解决问题，提高孩子学习成绩的。

8. 总结家长与机构的核心矛盾——两个矛盾

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第一、教学质量的矛盾，能不能达到家长期待的程度；我们的授课老师都是经

验丰富的一线在职老师，我们配备老师也会根据孩子的具体情况配备不同的老师，目的只有一个：那就是提高学生的学习成绩！

第二、课时费的矛盾，家长永远都觉得课时费高。在这里要给家长灌输物有所

值的理念，如果你认为这个事情值得去做，相信再贵家长也愿意，如果所有的家长都希望自己的孩子考上理想的大学，那么投资再多也是值得的。

9. 家长和孩子不能统一

人都是追求快乐逃避痛苦的动物，当孩子已经认为学习是痛苦的时候他肯定不

愿意学习，但是，孩子没有辨别力我们家长是有的，人应该在不同的时期做不同的事情，青少年时期就应该学业为重，只有用知识的力量把自己武装好才能勇敢面对这个社会，我们会在学习的过程中让孩子感受到学习是快乐的事情，并以此为动力激励学生努力学习。

10. 和家长沟通你还差什么？

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七、 在与家长和学生沟通的基础上，结合测评问卷，对学生的智力因素、非智力因素、

知识素质等作出分析与诊断，并做出测评报告。

来测评的每位学生均需填写学生基本素材登记表和测评问卷，作为测评报告的基本素材；对学生的测评应在2个工作日内完成，并通知家长前来商谈。

对家长的测评现场进行，即时得出结果。

根据测评试卷从学生的个性倾向、学习品质、学习能力、应试能力四个方面制作学生的学习情况个性化测评报告，根据测评报告给学生制定合适的辅导计划与方案，促成学生在本中心学习。

八、负责协议签署工作，指引学生家长办理入学手续，并将学生资料归档。档案应该包括学习素材、测评报告、授课方案、授课协议、上课时间表。

签署协议时我们给家长承诺什么？——见问题50问中的问题5（我们签约签什么）

九、 跟踪学生的学习进展情况，定期回访，做好与家长、老师之间的沟通。（暂时由各咨询师做自己客户的学习管理师）

学习管理师的岗位说明：

1. 每次上课让学生和老师签到。

2. 下课后向老师了解上课内容和学生接受程度，保管好老师的教案纸以备查阅。 - 15 -

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3. 和学生沟通，询问上课情况，记录学生反映的问题，做学生的心理引导工作，

特别对有心理辅导课程的学生应该安排好给心理辅导的内容和时间，详细记录辅导过程。辅导时间由学习管理师自己安排。一般辅导两次课要做一次回访。

4. 全天辅导的学生每周向家长反映学生的学习情况，周末辅导的学生每月反映。

对家长提出的问题和建议也要详细记录。

5. 负责对学生和老师定期考核。

6. 对快要结业的学生，应提前三次课向家长说明情况，分析学生的学习状况，提

出进一步的辅导建议和方案，对续约的学生要及时与教务管理师联系给学生排课，配备相应的老师。

十、 回访

电话回访是维护客户、建立家长和学生对公司教学质量和服务质量信赖的主要途径，通过电话回访一方面我们可以通过家长和学生反映的问题改进我们的教学质量，另一方面可以了解学生的学习情况，促成学生在公司更好更有针对性地学习。回访内容如下：

1. 向老师了解学生的学习进展情况，

2. 向家长了解学生的复习及预习情况，并记录家长对老师和公司提出的各种意见

及建议。同时对于学生在校的表现情况也要及时反馈给家长，以便更好的提升学生的学习成绩。

3. 将家长和学生的意见反馈回授课老师处。

4. 对于调课、缺课的学生，要及时打电话与家长、老师联系，协调教务工作。

5. 学生需要调课或请假的必须由家长提前一天和教务管理老师联系，经过教务管

理老师的同意后记录入学生档案。对于因没有提前联系造成老师到课的，课次照常计算，课程进度顺延。

6. 熟悉老师的具体情况，能给学生安排适合的老师。

7. 听取领导的指示和要求，制定一份近期的工作计划并报领导批准，然后根据计

划展开工作。

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