客户关怀方案

客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

一、 制定客户关系的工作目标

1.确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。

2确定客户关系关键人员定位；

3确定要跟踪的客户项目名称列表；

4根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

二、选择客户关系的工作任务

根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；

2.选择客户关系的行动： 亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。

产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等

二、 制定客户关怀计划

通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。

具体计划：

1、在20xx年10月实施

2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；

3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。

4、组织一些活动

5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。

6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。

关怀服务方案概述

（一）、根据客户需求，提供关怀服务

1、客户需求

2、客户服务活动咨询

（二）、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求

1、客户需求意问卷调查

2、客户服务活动意愿收集

（三）、确定关怀服务内容

1、客户理财服务

2、客户法律服务提供

3、季度客户回访与上门客户回访

4、年度主题客户服务活动

? 三八妇女节主题活动

? 母亲节主题活动

? 端午节主题活动

? 中秋节主题活动

? 感恩岁末礼品拜送

5、客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福活动、关怀服务系统考核

1、客户满意度调查

2、客户反馈意见收集

、客户关怀服务故事编辑与专题报道

1、客户关怀服务故事编辑

2、媒体专题报道

10汽车技术服务与营销

陈灿淋

580405010174 （四）（五）

 

第二篇：客户关怀管理

客户关怀管理

在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

我的一位上海朋友苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：20xx年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。

这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。

中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。

一、客户关怀的内容

不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。

从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。

二、客户关怀手段

企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日 1

礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。

例如：北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容：

尊贵的 先生和 太太：

你们好！

有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受红都具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！

你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。

一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！

祝：花常开、月常圆！

南阳市红都服饰公司

董事长（总经理） 携夫人 年 月 日

客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。

1．主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。 主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宝剑同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。

中华轿车客户关怀中心总部设在上海，与其他多数客户服务中心相比，该中心最大的特点是提供多种服务，例如投诉回访、汽车保养提醒、用户专项调查等。这些服务使华晨金怀能够主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对中华轿车用户的"关怀"。该中心提供的其他服务还包括客户热线、专家咨询、产销问答、紧急求助等几大板块，向用户提供产品服务投诉、技术指导、产销信息、紧急订货、救护报警处理、快速救援小组等数十项服务。以快速救援为例，一旦用户的中华轿车出现问题，可拨打服务电话，中心在确认用户位置后立即与距该车最近的服务站直接联系，使用户可以在最短时间内得到救助。

这一服务可覆盖全国30个省、自治区、直辖市的60多个城市，并且还将继续增加。该中心采用了Nortel CTI平台，是国内目前设备最先进的呼叫中心之一。从规模上来讲，该中心属于国内汽车行业中规模最大的客户关怀中心，全天24小时为客户提供服务，设计能力可以同时满足50万中华车主的服务需求。中心将突破传统的服务模式，把网络、电话、现场以及分销商等多中服务整合到统一的客户平台，使客户无论在何时、何地、以何种方式都 2

能感受到厂商的贴心服务。

2．网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。

网站如何做好客户服务呢？以下有几个原则是应该特别注意的：

①提供客户需要的内容：做好客户需求调查，提供客户需要的内容，而不是公司想让客户看到的内容。

②定期维护与更新内容：必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏览，至于旧内容可视需求整理成资料库，以供使用者参考查询。

③从客户观点考虑：美观、花俏的网页固然令人赏心悦目，不过客户可能受限于频宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。而某些需要加入会员并登录进入网站，最好简化注册与登录程度，并让使用者可以容易地查询或增修个人相关资料。重视人性化的考虑，才会使客户乐于重复上网。

众所周知，在日益激烈的竞争形势下，要想成为IT行业中的佼佼者是很困难的一件事，但YAHOO公司却成功地做到了。该公司目前拥有5000万网络用户，这些网络用户每月至少上网一个小时，这一数量大约是其他网络公司的两倍。现在，网上广告收入是YHOO公司的主要收入来源之一，它为YAHOO带来了源源不断的财富。

YAHOO公司为什么能在如此激烈的竞争条件下独占鳌头呢？这首先要归因于YAHOO网络的巨大吸引力。YAHOO网络的创始人杰里．杨和戴维．菲洛是两个具有独创精神的年轻人，他们在最初创建的YAHOO网络时就十分注意使网络具有吸引力，他们那些设计独特和构思巧妙有网络常常使用户感到既有趣又新颖。其次，YAHOO公司为广大用户提供了免费的电子邮件服务。一些初次上网访问过YAHOO公司的客户在得到好处以后，便在不知不觉之中成为YAHOO公司的回头客。再次YAHOO公司率先在网上创立了各种各样的俱乐部，这一别出心裁的举动使用户可以在网上自由谈话交流。其中一个成功的范例就是雅虎公司设立的网友聊天室，它使YAHOO公司的广大用户可以在网上自由聊天结友，大家互吐心曲、交流感受、交换信息。

YAHOO公司在给用户发送电子邮件和各种电子广告时，十分注意区别对待，通常他们只是有针对性地向感兴趣的用户寄发，以免引起用户反感。

④善用客户资料：未来的网络参访者只会选择符合个人化并为其量订制的信息，不会要一些与自己无关的信息垃圾，如何从网上收集到客户资料，了解客户，进而适时地提出最佳服务，将是网上客户服务成功的关键。千万记住，公司有义务对客户资料保密，如需使用应先证询客户同意。此外，客户应有权利要求修改或删除个人相关资料，不尊重客户者绝对会让客户和流失。

⑤不要成为广告媒体：提供信息进行广告并不相同，如果过度滥用网络来刊登广告或发送广告邮件，很可能会造成客户反感，成为负面效果。成功的网上客户服务除了成本较低之外，还会为企业带来极大的附加效益，这其中包括：一是客户的忠诚度。因为每一次服务都满足了客户即时的需求，客户当然会产品牌忠诚度。二是客户的终身消费价值。有忠诚度的客户会持续不断地回来采买网上的产品，带来其一生中采购相关产品的商机。三是行销成本的降低，取得竞争的优势。因为对每一位客户进行资料收集与分析，可以针对有潜力的客户进行一对一行销，减少不必要的费用支出，以提高公司竞争力，并加强此关系，客户服务的一个重点就是保有旧客户，并藉着口碑开发新客户。

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3、呼叫中心

电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对Internet的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化（Workflow Automation）及Internet集成。基于三者合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。客户服务中心又叫呼叫中心，是指企业通过公开一个电话特服号码（如中国移动的1860热线），提供对客户的电话服务。客户服务中心既是企业与客户交流的重要渠道，同时也可以完成企业的部分业务。客户服务中心运用自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题（如查询存款余额），通过CTI（计算电话集成）技术识别客户的按键，自动播放录音给客户收听。如果需要个性化人工服务（如投拆业务），客户服务中心可以自动寻找最恰当的服务代理人员（AGENT），解答客户的具体问题。

传统方式下，企业对单个客户的了解几科为零，对客户群体也只有有限的了解。而采用呼叫中心的企业，对客户进行服务的同时，也在进行"一对一"的销售。这样的客户服务中心有一个祥细、庞大的数据库，记录着每个客户信息，它采用电脑技术对客户信息进行分类。由于对客户信息了解得非常充分，它可以主动预见客户需求，从而直接支持企业经营业务决策。

传统方式的客户服务流程与电子商务时代的客户服务流程区别很大。一般的客户服务流程是，是与各户交流的基础上获取客户，了解客户，对客户进行服务，满足客户需求，进而拥有客户。在传统方式下，企业与客户的交流最典型的是跨柜台的、面对面的交流。而采用呼叫中心的企业，可以多媒体的方式为客户提供7X24小时永不停顿的交流，而且提高了员工工作效率，减少了雇员数量，免除了不必要的房租，节约了开支。

雪茄烟爱好者凯拉．皮顿（Cara Biden）无论在什么时候打电话给名牌（Famous）香烟商店寻求高级而令人垂涎的短尾传奇雪茄时，得到的回答总是它们已经脱销了。然而，这并没有阻止皮顿作为该店的一个忠诚顾客，她积极地打电话来。皮顿每次致电给名牌香烟商店，一个称为ACD（自动呼叫分销商）的系统就会立即将她转接给相应的联系人的应答和线路上。在打电话的时候，很多人不喜欢听到自动应答，所以由于名牌香烟商店能非常快速地把皮顿的电话转接给顾客服务人员而让她印象深刻，她也喜欢和知识渊博的服务人员就寻找雪茄的选择权闲聊。服务人员不仅了解她的雪茄，而且因为在服务人员的计算机屏幕上，皮顿的销售历史资料和以前的突然跳出的疑问都会一一出现，所以，服务人员对皮顿也是非常了解的。像名牌香烟商店那样的公司认识到自动电话中心可作为它获得大多数顾客交流作用以外有实力的技术工具。它不仅仅是一个电话数据库，它的呼叫中心也是一种高技术的电话营销运作，它能使公司选中大多数最有利可图的顾客，增加重复性的顾客购买，防止顾客流失，吸引竞争者的顾客，等等。实际上，呼叫中心这一术语可能是命名不当的。呼叫中心“真正更像联系中心”，一个信息技术和调查公司集团的副总裁卡特．罗奇（Carter Lusher）指出：“经电话、传真、网站、电子邮件，甚至交互式视频器，呼叫中心在快速连接公司的顾客。” 无论呼叫中心是对内的（接受电话）或对外的（电话营销中心），最终的结果是让顾客与公司之间--无论他们选择何种形式的交流都能保持始终如一且亲密的互动。实际上，最新的技术让顾客在计算机上登陆客户服务代理人同样能登陆的万维网站。他们可以通过一个独立的电话线或一个因特网接点在一起讨论，对产品进行比较，或者讨论产品怎样工作。

三、评价客户关怀

无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的，而不同企业客户关怀的效果肯定存在差异，因此，可以从三个角度评价客户关怀的程度：

1．寻求特征

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指客户在购买产品之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。客户关怀首先应该满足客户的寻求特征。

2．体验特征

指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。企业可以站在客户的角度亲身体验，或者进行客户调查获得客户体验特征的满足程度。

根据国际流行的体验理念，国内很多服务器厂商纷纷开设了"体验中心"，以更加贴近客户。如中国信息行业的"大哥大"联想集团也在中央研究院和工业设计中心专门设立了客户体验中心，其目的一是使联想更加确切地了解客户的需求，并提供有针对性的解决方案；二是让客记切切实实地体会到联想具有为他们量身订做解决方案的实力。联想诉产品从设计、开发到升级拓展的各个阶段都是经过客户的试用和多方调研、反馈后才进行的。客户在选购服务品产品时和PC有所不同，对PC产品可以随意更换配置或品牌，但服务器却不能说换就换，服务器的特点是安全、长久、可靠、兼容。客户在选购服务器前一定要慎重，首先要了解产品。如果客户在购买前要了解产品可以到联想的"体验中心"来，通过切身的体验，提出相应的要求。同时联想会根据客户的使用习惯和反应来定制联想产品的功能，特色及系统方案设计，这样把客户的需求准确及时地反应到产品端，并把产品第一时间送到客户端，使客户体验到联想为他们最身订做的技术和服务，给客户耳目一新的感觉。

3．信用特征

指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。

企业可以根据自己产品的特点，按照上述三个特征，设计出自己的评价体系，营销人员与服务人员对客户的关怀进行评价。具有寻求特征的变量可以称"硬件"部分，企业可能通过不同的定量方法管理识别出客户期望，进而能够设定出合适的规范、规则。具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中的"软件"部分，这部分的改变则要通过对接触客户的员工进行训练和考核才能够改善。有的企业已经用定量技术来测量这些软件部分，例如麦当劳就明确规定店门每天必须至少擦试两次；有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都依赖于员工在工作中的规范行为。企业通过制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大地提高服务水准。

总之，客户关怀管理真正体现了"以客户为中心"，"以营销为整体"的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

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