美容师培训资料：美容院服务礼仪及全套服务流程

时间:20##-10-18 08:44来源:学途通 作者:学子 点击: 722次

一、服务礼仪及服务流程摸底考查 二、服务礼仪理论及实操培训：（实例见《服务礼仪培训资料》） （一）基本礼仪 美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。以下细节需要注意： 1

　　

一、服务礼仪及服务流程摸底考查

二、服务礼仪理论及实操培训：（实例见《服务礼仪培训资料》）

（一）基本礼仪

美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。以下细节需要注意：

1、手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。

2、站姿：挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。

3、坐姿：落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
4、走姿：行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。

5、蹲姿

站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。

6、微笑

笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的感觉。

（二）电话礼仪。

1、听电话的态度。接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响两声之内接听电话，能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边，快速做好电话记录，如：尽快知道咨询顾客的名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。

2、使用礼貌用语。

3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。

4、让谈话得体又有效。（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。）
    5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当.

6、清楚有力的声音具有巨大的效力.

7、不要出现“冷场”。始终要用语言表达自己在听对方的说话。

8、愉快而准确地记录留言，要积极帮别人做好留言。

9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。

三、美容院全套服务流程理论及实操（实例见《服务流程培训资料》）

（一）前台迎客人：

热情迎接，引见顾问

（二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师

1、入座奉茶：老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护理；新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。

2、配制茶单：美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容师配好茶后，递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。

3、填写咨询表格（客户档案）

新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。

4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。

（三）美容师接待护理：

1、接待客人

2、更衣

3、存物

4、沐浴

5、护理准备（物品）

6、做护理（告诉客人护理步骤及功效）

 顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

7、推荐护理疗程

居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。

8、预约下次护理

9、结束护理

扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。

10、交给美容顾问：

带客人到前台咨询室交给顾问

（四）美容顾问送客流程

1、上茶

2、询问感觉

3、预约服务流程缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

4、动员办理会员卡

5、送客出门

（五）电话回访

1、第一次回访：新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情。

2、第二次回访：7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼。

3、第三次回访：7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源。

四、消防安全知识

（一）每个人对自己工作、学习或居住所在的建筑物的结构及逃生路径要做到很熟悉。
    （二）发生火灾立即报警并积极进行扑救。根据火情也可以采取边扑救、边报警的办法。
    （三）发现封闭的房间内起火，不要随便打开门窗，防止新鲜空气进入，扩大燃烧，要先在外部察看情况。
    （四）如果火势很小或只见烟雾不见火光，就可以用水桶、脸盆等准备好灭火用水后迅速进入室内将火扑灭。并先将室内的液化气罐和汽油等易燃易爆危险物品拖出。
   （五）如果室内火已烧大，在有人被围困的情况下要首先救人。救人时，要重点抢救老人、儿童和受火势威胁最大的人。
   （六）起火或火从外部烧来明火，要根据火势情况，组织人员疏散到安全地点。
   （七）因电起火，首先要切断电源。扑灭方式同样可采取上面措施。

五、练习：服务礼仪、全套服务流程及消防知识

六、考核：制度、全天工作流程及安全用电知识

 

第二篇：美容师培训资料

美容师培训资料

修正集团《珍美女人》专为救乳量身打造恢复工程

《胸腺乳疗》养生项目

乳通则百病不生--告别乳房疾病，远离乳腺癌。

生命怎么会被一个小小的乳房夺去！-----------原因在哪里？

我们今天生活在乳癌多发的历史时期，人人都有可能患上乳癌！

乳腺疾病就像糖尿病、高血压一样普及也称为富贵病，越来越年轻化，多种乳腺疾病综合化，乳癌大约有70%是五年生存率，不要“临渴掘井”试想今日还有多少人！乳房的疾病根源在那里，人体是一个整体，所有外在的问题都来源于体内，要解决外在问题，首先要找出内在的疾病源头，乳房的经络归属，在十二经络中“乳头属肝，乳房属胃”即肝胃两经，脉络不通，乳腺管道堵塞，乳房得不到滋养，气滞血瘀，久则聚痰酿毒，凝结御乳中成癌。

把这根“救命稻草”轻易地丢掉，结果自己成为了乳癌的“牺牲品”这是用生命换来的血的教训。让我们守住自己胸前第一道健康防线，关注乳房的真实感受吧！乳通则百病不生，《独家免疫通毒论**胸腺乳疗》养生；唤醒您爱乳意识，让健康的乳房更加舒畅。

产品名称：修元珍美

1、  产品卖点：解决乳房胀痛、化解乳房肿块、清除乳房毒素、建立健康乳房。

2、  产品类型：口服加外用（口服在家喝、外用在美容院覆膜、无手法）

修元珍美产品系列

（1号产品）清毒消痛型：规格：100粒胶囊

典型乳腺小叶增生症有周期性的乳房疼痛。专家分析说此种乳房疼痛，是在月经前一周开始，随后逐日加重，月经一来潮乳房疼痛即慢慢缓解。下次月经前，周而复始地再次出现乳房疼痛。这种周期性的乳房疼痛机理变化，与女性雌激素、孕激素、乳腺管系统增生、并有组织内钠、水潴留，所引起局部疼痛，这些都是血虚和血於之象。乳房就会疼痛及有肿块，而淤堵不能解除，却在逐年增加，就易发生乳腺疾病等问题，再进一步发展就是危及生命的乳腺癌。

服用方法：前三天一天2---3次一次3粒。不记口、月经期可以服用。一疗程2--3盒。5年内乳腺胀痛1—2疗程、10年以上2—3疗程。（顾客按疗程服用---可以保证5年不复发本病）可长期服用调理乳腺微循环作用。

（2号产品）解毒化於型：规格：36支口服

有一部分是乳房内生长了“肿块”，而不是乳房疼痛。在乳腺普查中，我们也常常遇到乳房增生的团块质地较硬，甚至到了硬化性腺病的阶段，而这类病人没有任何不适，还认为增生的团块是乳房内的正常组织。无痛性乳房疾病病人由于没有乳房周期性疼痛的症状，因而很少去医院就医，得不到正规的治疗。有时发生了恶变，自己还依然如故。等到癌块长得很大时再去医院，已悔之晚矣!出现无痛性乳腺增生性疾病，其机理尚不清楚。有专家提出，一方面可能因为病人在发病时对出现的乳房胀痛不敏感所致;另一方面在发病过程中，乳房周期性的钠、水潴留这个病理过程不明显，所以引起乳房胀痛也不明显，故此病人虽有增生性病变潜移默化的发展着，但并没有乳房疼痛的临床症状。
鉴于此，无痛性乳腺增生性病变比周期性出现乳房疼痛的典型乳腺小叶增生症，对人体的危害性会更大些。

口服方法：前三天早晚一次，以后一天一次，月经不服用，饭前后都可以，如果服用中药者可间隔30分钟服用，无需忌口。可以配合果汁、蜂蜜、黄酒一起服用。配合黄酒效果更好（冻干粉到入口中或者倒入杯子里冲服）一疗程3盒。5年内乳腺疾病1—2疗程、10年以上2—3疗程。（顾客按疗程服用---可以保证5年不复发本病）

3、乳癌发展五个阶段：

有很多患者患乳腺增生后不知道是严重还是不严重，医生检查后也只是说乳腺增生。患乳腺增生的女性朋友可能对乳腺增生并不十分了解，更不知道自己乳腺增生的程度如何。大多患者在医院检查后医生就告诉说是乳腺增生，要么开点药，要么不了了之，为什么？因为，目前医生对乳腺增生是束手无策，不然也就没有这么多乳腺增生患者了。下面把乳腺增生的程度分期介绍给患者朋友，以便自我诊断其严重程度：

一（Ⅰ期乳腺增生）乳腺小叶增生：是乳腺的初期增生，多发生在25-35岁，症状表现较轻，属于乳腺增生Ⅰ期。在乳腺增生患病率中占70%以上，往往不被引起重视，不积极治疗任其发展。

二、（Ⅱ期乳腺增生）乳腺导管扩张症：是乳腺初期增生的进一步发展，从小叶增生发展到乳腺导管扩张，称为乳腺腺病，多发于30-45岁，症状表现严重，属于乳腺增生Ⅱ期。严重者导致内分泌紊乱，身体则出现一系列疾病症状，如月经不调、子宫疾病、肤色晦暗等系列反应。恶变率在70%以上

三、（Ⅲ期囊性增生）（乳腺导管扩张合并上皮细胞增生症）：是乳腺二期增生的进一步发展，多发生在40-55岁，症状表现非常严重，乳腺增生Ⅲ期的恶变率在70%以上，积极治疗和定期检查是非常必要地。

四、（Ⅳ期乳腺增生）乳腺囊肿病：乳腺导管细胞及上皮细胞大量堆积死亡，形成囊肿性肿块，癌变率90%以上。

五、（Ⅴ期乳腺癌）：多由囊性增生和囊肿进一步发展而来，乳腺癌的早期治疗只有手术，保乳与否是手术的选择。Ⅰ期和Ⅱ期乳腺增生发展成乳腺癌的机率1-3%，患上乳腺增生都必须及时治疗，不能任期发展。

乳腺癌是女性最常见的恶性肿瘤之一，发病率占全身各种恶性肿瘤的7-10%，在女性病仅次于子宫癌，乳腺疾患之所以盯上中年女性与十瘤九虚，人体正气充盛，抵制了癌毒的侵袭，这才是有人患癌而多数人不患乳房的疾病根本原因了，外因是致癌的条件，内因是毒素淤阻导致乳癌的基础。

4、什么是乳房：

乳房是女性第二个性象征器官，女性乳房还是哺乳器官。乳房主要由结缔组织、脂肪组织、乳腺、大量血管和神经等组织构成。乳房的位置，随着年龄的增长会出现一些变化。成年女性的乳房位于胸大肌上的浅筋膜中，上、下缘分别与第2肋和第6肋齐平。以下大体介绍构成乳房的主要组织。

（1）乳腺组织：乳房的内部结构：乳房主要由腺体、导管、脂肪和纤维组织等构成。乳房腺体由15～20个腺叶组成，每一腺叶分成若干个腺小叶，每一腺小叶又由10～100个腺泡组成。腺泡紧密地排列在小乳管周围，它的开口与小乳管相连。许多小乳管汇集成小叶间乳管，多个小叶间乳管汇集成一根整个腺叶的乳腺导管，一个腺叶有一个排泄管，称为输乳管

（2）结缔组织：即连接胸部浅筋和胸肌筋膜的纤维，起支撑的和固定乳房的作用。

（3）血管、淋巴管和神经：

乳房含丰富的血管和神经，血管和淋巴管的主要功能是供给养分和排除废物。神经与乳房皮肤的感觉器相连，感知外来刺激。

女性乳房淋巴回流，分为浅、深二组。浅组位于皮内和皮下，深组位于乳腺小叶周围和输乳管壁内，二组间广泛吻合。乳房的淋巴主要注入腋淋巴结，部分至胸骨旁淋巴结、胸肌间淋巴结和隔淋巴结等。

（1）乳房外侧部和中央部的淋巴管注入腋淋巴结的胸肌淋巴结，这是乳房淋巴回流的主要途径。

（2）乳房上部的淋巴管注入腋淋巴结的尖淋巴结和锁骨上淋巴结。

（3）乳房内侧部的淋巴管注入胸骨旁淋巴结，并与对侧乳房淋巴管相吻合。

（4）乳房内下部的淋巴管注入隔上淋巴结，并与腹前壁上部及隔下的淋巴管相吻合，从而间接地与肝上面的淋巴管相联系。

（5）乳房深部的淋巴管经乳房后隙继穿胸大肌注入胸肌间淋巴结或尖淋巴结。位于胸大、小肌之间，乳腺癌时常受累。乳房浅淋巴管网广泛吻合，两侧相互交通。当乳腺癌累及浅淋巴管时，可导致所收集范围的淋巴回流受阻，发生淋巴水肿，使局部皮肤出现点状凹陷，呈“桔皮样”改变，是诊断乳腺癌的重要依据。

5、乳房经络走向分析：

乳房循行的经脉有冲脉和肝脉，里侧还有主精血肾经，走乳中的阳明胃经，走外侧的脾经、胆经，走外侧偏上的心包经和肺经，所以乳房一但得病，就可以根据这些经脉来判断乳房病的致病原因。

发生在乳房内侧的肿块，也就是肾经的部位发生淤堵，说明病人的全身血液少，引起了肾气不足。如果是乳腺癌，肿块也是发生在内侧的肾经上，说明肾气衰竭已很明显，这样癌细胞很容易发生全身的转移，特别是全身的骨转移，这是因为肾主骨，即肾与骨有直接的关系造成的。

发生在乳房外侧的肿块，多数与经络淤堵有关，淤堵的真正原因与贪凉有很大的关系。贪凉的人，一般身体素质还是不错的，所以她们不怕冷、贪吃冷饮及寒凉的食物。为了展示身材，总是一年四季穿得都比别人少，比别人露，这样身体就很容易被寒气所伤，如果再遇上生活的不顺，心情抑郁，久而久之，乳腺的外侧就会淤堵。

当乳房的经络不通发生了淤堵，乳房就会疼痛及有肿块。我们根据疼痛及长肿块的部位可以判断是哪条经络发生了淤堵，急性淤堵最多的是正处于哺乳期的母亲，慢性淤堵是常见的乳腺增生。而淤堵不能解除，就易发生病理性乳腺疾病，再进一步发展就是危及生命的乳腺癌。

6、        产品技术核心:

一种新的多肽——T细胞多肽因子（核苷酸）

乳腺免疫多肽因子：存在于细胞与细胞之间的间质当中，具有增强细胞活性/抑制细胞变异/增强细胞抗病能力的功效。也就是说，乳腺细胞中的免疫修复因子充盈，就不容易得乳腺疾病，反之，则乳腺病高发，因此，如何提高乳腺病患者体内的乳腺免疫修复因子，针对乳腺疾病久治难愈，反复发作的的难题，在乳腺疾病的治疗当中起着决定性的作用。

修元珍美乳腺产品汇集了中国中医研究院数十位名老中医历时8年的研究终于成功研发了新一代乳腺清体解毒的免疫排毒【T细胞多肽因子】采用以鹿系列为原料，与名贵24味中草药配伍于方中，临床观察发现，能快速激活和补充乳腺免疫介导因子，乳腺当中存在的一种免疫介导因子(免疫修复多肽因子)的研制成功，是乳腺病治疗史上的重大突破，具有里程碑式的意义。

6、            乳腺诊断流程：

独创医学联盟《无创试诊断—乳腺疾病》采取无创方式进行治疗，以国际标准个体化治疗方案，并在整个治疗过程中得到个个学科，全方位的定期观察追踪和个个阶段的复查。

1、  X线影像分析----通过远红外直观看到乳腺密度和乳腺循环不畅部位。

2、  望诊---乳房（看乳房---就知道月经是否正常、看乳房—就知道性生活是否和谐、看乳房就知道---是否有性高潮、看乳房知道---做过是否人流、看乳房就知道---性爱期间是否乳房有充血等引起乳腺疾病的诱因）

3、  无创查体触诊一探乳腺疾病得多少年及形成原因（乳腺小叶增生、乳腺增生、纤维瘤、乳癌、囊肿、溢液症等）准确率100%。

4、  病理学诊断-----手术现场图片及乳腺病症诊断图片观摩。

7、    乳腺疾病疗效标准：

用医学的知识治疗疾病、用科学的态度对待健康

修元珍美治疗五大类型：乳房胀痛、乳房肿块、乳房炎症、乳房溢液、乳房腺病。

修元珍美可以服用人群：乳腺疾病人群、有子宫肌瘤、盆腔积液、经血不停、乳癌、子宫疾病、月经乳房胀痛、人流后乳房生理变化、因隆胸引起的炎症疼痛、手术丰胸、乳癌手术等人群均可服用。

中医养生内调外养、一隔二清三建四调、清除乳腺毒核、、

乳癌是慢性疾病，它是可以预防，可以治疗、治愈的“百瘤皆由毒作祟”内外毒素是产生肿瘤的“罪魁祸首”，我们自身免疫低下分解毒素机能不畅，这也是我们要提倡的《独家免疫通毒论胸腺乳疗》的一种新的通毒手段，早解决乳腺毒素堵塞问题，自然排毒的法则重在“通、排、解”我们就不会得乳癌。

8、            美容师话术:

前期预热铺垫话术：

我们现在有一款针对女性乳腺通毒的产品，是修正集团的一家研究所专门对我们

现在女性乳腺疾病研发的产品，就像我们现在经期乳房胀痛问题，为什么乳腺病

这么多原因是什么，就是乳毒堆积造成的，这些他们都能治疗解决的，医生说：

乳通则百病不生，是对的。

※电话邀约话术：修正研究所携手乳腺健康普查活动，针对乳腺疾病X红外线仪

器检测，我们乳疾病是什么原因得的，为什么我们乳腺病得的这么多，乳腺病根

源是什么，专家亲自检测说明。只有三天时间做诊。

※项目推广话术：修正研究所专为女性救乳量身打造的乳腺排毒养生项目，专治

乳腺疾病姐姐；目前乳腺病多多呀，在说修正是什么企业，在全国是有名的企业，

效果你就不用担心，你来检测一下看看，来的专家很专业，专家说了乳腺病和乳

腺密度有关系，你都不知道吧。

※促单话术话术：怎么样姐姐，检测的对吧，乳腺疾病之所以盯上我们，就是有

时候乳房胀痛大家都忽视大意放任不管，无定期检查习惯，专家提醒说，往往这

些不介意的疏忽，最终酿成真正的实病，姐姐；产品效果你不用担心，我家顾客

李姐检测的时候比你严重现在用乳腺产品都有效果了，当时我们老板选这产品的

时候先看的是效果。

本产品不适人群：乳腺纤维瘤。此病是单体肿瘤实病，病因复杂我们不治疗。

女性乳房全新时代---

品牌核心：

为了你的健康、为了你的家庭、为了你的漂亮、珍爱乳房、珍爱自己、健康乳房从无毒做起。

l  品牌理念：

珍惜健康、珍爱乳房、珍爱自己，远离乳房毒素，赋予珍美女人新生命------。

修元珍美、健康美丽养出来！

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