五星级商务酒店运转管理手册

五星级商务酒店运转管理手册（总册）

总经理办公室

总经理办公室前言 ………………………………………………………………

一、总经理办公室组织机构和岗位设置

（一）组织机构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、总经理办公室岗位职责

（一）总经理………………………………………………………………

（二）副总经理……………………………………………………………

（三）夜间经理……………………………………………………………

（四）总经理办公室秘书…………………………………………………

（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）…………………

三、总经理办公室工作人员素质要求

（一）总经理………………………………………………………………

（二）副总经理……………………………………………………………

（三）夜间经理……………………………………………………………

（四）总经理办公室秘书…………………………………………………

（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） ………………

四、总经理办公室工作规范

（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 …………………

（二）编制年度经济预算计划的工作流程………………………………

（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程 ………

（四）酒店价格政策制定的工程流程……………………………………

（五）重大接待任务工作流程……………………………………………

（六）秘书工作流程………………………………………………………

（七）酒店公文撰稿规范…………………………………………………

（八）行政接待工作流程…………………………………………………

（九）会务工作流程………………………………………………………

（十）文印工作流程……………………………………………………… （十一）收发文工作流程………………………………………………… （十二）档案管理工作流程……………………………………………… （十三）夜间运行管理工作流程…………………………………………

五、总经理办公室工作质量标准

（一）办公室环境质量标准………………………………………………

（二）文件草拟质量标准…………………………………………………

（三）公文审核质量标准…………………………………………………

（四）公务客人接待工作质量标准………………………………………

（五）会务工作质量标准…………………………………………………

（六）文印工作质量标准…………………………………………………

（七）档案管理质量标准…………………………………………………

（八）办公室设备管理质量标准…………………………………………

六、总经理办公室管理制度

（一）总经理办公会制度 ………………………………………………

（二）专题工作会议制度 ………………………………………………

（三）酒店晨会制度 ……………………………………………………

（四）文件传阅制度 ……………………………………………………

（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度………………………

（六）节假日值班制度 …………………………………………………

（七）酒店调研和信息工作制度 ………………………………………

（八）酒店印章和介绍信管理制度 ……………………………………

（九）财产物资管理制度 ………………………………………………

（十）办公室人员考勤制度 …………………………………………… （十一）办公室安全管理制度…………………………………………… （十二）预算管理制度…………………………………………………… （十三）人事管理制度……………………………………………………

七、总经理办公室工作沟通与协作 …………………………………………

八、附录：业务报表

1、电话记录单 ……………………………………………………………

2、访客来访记录单 ………………………………………………………

3、收文登记簿 …………………………………………………………… 4、收文四联单 …………………………………………………………… 5、公文处理单 …………………………………………………………… 6、传阅文件处理单 ………………………………………………………

7、发文登记簿 ……………………………………………………………

8、卷内目录 ………………………………………………………………

9、备考表 …………………………………………………………………

10、案卷封面 ……………………………………………………………

11、案卷目录表 …………………………………………………………

12、案卷目录目次…………………………………………………………

13、案卷目录说明…………………………………………………………

14、案卷目录封面…………………………………………………………

15、档案借阅单……………………………………………………………

财务部

财务部概述………………………………………………………………………

一、财务部组织机构图及岗位设置图

（一）组织结构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、财务部岗位职责

（一）财务部经理…………………………………………………………

（二）外协兼文员…………………………………………………………

（三）收银主管……………………………………………………………

（四）前台收银员…………………………………………………………

（五）后台收银员…………………………………………………………

（六）信用催收员…………………………………………………………

（七）夜审员………………………………………………………………

（八）日审员………………………………………………………………

（九）采购部经理…………………………………………………………

（十）食品采购员………………………………………………………… （十一）物品采购员……………………………………………………… （十二）财务会计部经理………………………………………………… （十三）应收帐核算员…………………………………………………… （十四）总稽核员………………………………………………………… （十五）总帐工资档案员………………………………………………… （十六）总帐员…………………………………………………………… （十七）往来帐核算员…………………………………………………… （十八）银行出纳员……………………………………………………… （十九）现金出纳员……………………………………………………… （二十）电脑系统维护员………………………………………………… （二十一）成本财产主管…………………………………………………

（二十二）保管员………………………………………………………… （二十三）成本计划员…………………………………………………… （二十四）成本核算员…………………………………………………… （二十五）材料核算员…………………………………………………… （二十六）财产管理员…………………………………………………… （二十七）票据复核员……………………………………………………

三、财务部工作人员素质要求

（一）财务部经理…………………………………………………………

（二）外协兼文员…………………………………………………………

（三）收银主管……………………………………………………………

（四）前台收银员…………………………………………………………

（五）后台收银员…………………………………………………………

（六）信用催收员…………………………………………………………

（七）夜审员………………………………………………………………

（八）日审员………………………………………………………………

（九）采购部经理…………………………………………………………

（十七）往来帐核算员…………………………………………………… （十八）银行出纳员、现金出纳员……………………………………… （十九）电脑系统维护员…………………………………………………

（二十）成本财产主管…………………………………………………… （二十一）保管员………………………………………………………… （二十二）成本计划员…………………………………………………… （二十三）成本核算员、材料核算员、票据复核员 ………………… （二十四）财产管理员……………………………………………………

四、财务部工作规范

（一）前台结账收款工作规范……………………………………………

1、散客结账收款工作流程………………………………………

2、团队结账工作流程……………………………………………

3、长包房结账工作流程…………………………………………

4、其他零星收款工作流程………………………………………

（二）外币兑换工作规范…………………………………………………

（三）各营业点收银规范内容与要求……………………………………

1、餐厅收银工作规范……………………………………………

2、餐厅收款核算流程……………………………………………

（四）收入稽核工作规范 ………………………………………………

（五）信用催帐工作规范 ……………………………………………… （六）客人贵重物品保管的管理工作规范 …………………………… （七）采购工作规范……………………………………………………… （八）验收、保管工作规范………………………………………………

（九）年度预算编制工作规范……………………………………………

（十）会计核算流程………………………………………………………

1、收入核算流程 …………………………………………………

2、支出核算流程 ………………………………………………… （十一）成本控制核算流程……………………………………………… （十二）验收、保管核算流程…………………………………………… （十三）电脑中心工作规范………………………………………………

五、财务部服务工作质量标准

（一）结账收款部工作质量标准…………………………………………

（二）外币兑换工作质量标准……………………………………………

（三）收入审计工作质量标准……………………………………………

（四）信用催收质量标准…………………………………………………

（五）资金管理工作质量标准……………………………………………

（六）会计核算工作质量标准……………………………………………

（七）综合计划分析工作质量标准………………………………………

（八）成本控制工作质量标准……………………………………………

（九）财产管理工作质量标准……………………………………………

（十）采购工作质量标准………………………………………………… （十一）安全保卫工作质量标准…………………………………………

（十二）电脑中心工作质量标准…………………………………………

六、财务部管理制度

（一）预算管理制度………………………………………………………

（二）统计工作制度………………………………………………………

（三）经济活动分析制度…………………………………………………

（四）酒店物价管理制度…………………………………………………

（五）内部控制制度………………………………………………………

（六）资金管理制度………………………………………………………

（七）固定资产管理制度 ………………………………………………

（八）以部门为中心的成本管理制度……………………………………

（九）物资管理制度 ………………………………………………………

（十）低值易耗品管理制度 ……………………………………………… （十一）定额管理制度 …………………………………………………… （十二）酒店合同管理制度 ……………………………………………… （十三）酒店会计档案管理制度 ………………………………………… （十四）采购管理制度 …………………………………………………… （十五）会计电算化管理制度 …………………………………………… （十六）酒店计量管理制度 ……………………………………………… （十七）酒店零星费用现金报销制度…………………………………… （十八）办公室和物料仓库安全管理制度……………………………… （十九）人事管理制度…………………………………………………… （二十）电脑中心管理制度……………………………………………… （二十一）其他有关制度及规定 ………………………………………

七、财务部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作 ……………………………………………

（二）与酒店其它部室沟通协作 ………………………………………

八、酒店财务状况和经营成果的考评 ………………………………………

九、附录：业务报表

1、餐饮成本、毛利率测算表 …………………………………………

2、收银员缴款登记表 …………………………………………………

3、客账日报………………………………………………………………

4、外币兑换明细表………………………………………………………

5、外汇兑换日、月报表…………………………………………………

6、送件回单………………………………………………………………

7、代客支款通知单………………………………………………………

8、库存现金、银行存款、出纳报告单…………………………………

9、财产缴回单……………………………………………………………

10、支票领用单 …………………………………………………………

11、借款单 ………………………………………………………………

12、冲账单………………………………………………………………

13、采购用款申请单 ……………………………………………………

14、工程材料用料清单 …………………………………………………

15、存货盘点明细表……………………………………………………

16、食品原料进货报告单……………………………………………… 17、食品原料进货单…………………………………………………… 18、物资验收入库单…………………………………………………… 19、零星物品申购单……………………………………………………

20、部门申请购物单……………………………………………………

21、物资计划采购表……………………………………………………

22、财产转移单…………………………………………………………

23、财产领用单…………………………………………………………

24、签订协议合同审批书………………………………………………

25、预收款收据遗失单…………………………………………………

26、营业款长、短差错报告单…………………………………………

27、应收账款账龄分析表………………………………………………

28、对账通知书…………………………………………………………

29、酒店结账通知书……………………………………………………

30、付账授权书……………………………………………………

31、客房优惠收费通知单………………………………………………

32、划号单………………………………………………………………

33、#5@p购买领用记录…………………………………………………

34、酒水进销存日报表………………………………………………… 35、总出纳报告…………………………………………………… 36、现金收入日报……………………………………………………… 37、营业日报……………………………………………………………

行政事务部

行政事务部概述…………………………………………………………………

一、行政事务部组织机构和岗位设置图

（一）组织机构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、行政事务部岗位职责

（一）行政事务部经理……………………………………………………

（二）行政事务主管………………………………………………………

（三）员工理发师…………………………………………………………

（四）宿舍管理员…………………………………………………………

（五）更衣室管理员………………………………………………………

（六）员工浴室管理员……………………………………………………

（七）员工俱乐部管理员…………………………………………………

（八）驾驶员 ……………………………………………………………

（九）绿化卫生员…………………………………………………………

（十）员工餐厅主管……………………………………………………… （十一）员工餐厅厨师……………………………………………………

（十二）员工餐厅服务员…………………………………………………

三、行政事务部人员素质要求

（一）行政事务部经理……………………………………………………

（二）行政事务主管………………………………………………………

（三）员工餐厅主管（厨师长）…………………………………………

（四）员工理发师…………………………………………………………

（五）宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管理员…………………………………………………………………

（六）员工餐厅厨师………………………………………………………

（七）员工餐厅服务员……………………………………………………

（八）驾驶员 ……………………………………………………………

（九）绿化卫生员…………………………………………………………

四、行政事务部工作规范

（一）员工餐厅厨房操作流程……………………………………………

（二）食品卫生检验流程…………………………………………………

（三）员工理发员操作流程………………………………………………

（四）驾驶员工作流程……………………………………………………

（五）车辆管理工作流程…………………………………………………

五、行政事务部工作质量标准

（一）员工餐厅工作质量标准……………………………………………

（二）厨房餐厅、设备和环境标准………………………………………

（三）员工理发师的工作质量标准………………………………………

（四）宿舍管理员的工作质量标准………………………………………

（五）更衣室管理员的工作质量标准……………………………………

（六）员工浴室管理员的工作质量标准…………………………………

（七）员工俱乐部工作质量标准…………………………………………

（八）绿化卫生员工作质量标准…………………………………………

1、设备用具与使用管理 ………………………………………

2、卫生清理、保洁………………………………………………

3、打虫杀药………………………………………………………

（九）驾驶员工作质量标准………………………………………………

1、车容标准………………………………………………………

2、驾驶员服务标准………………………………………………

六、行政事务部管理制度

（一）单身宿舍管理制度…………………………………………………

（二）员工餐厅管理制度…………………………………………………

1、仓库管理和卫生制度 ………………………………………

2、面点间卫生制度 ……………………………………………

3、厨房间管理和卫生制度 ……………………………………

（三）车辆管理制度………………………………………………………

（四）浴室管理制度………………………………………………………

七、行政事务部与其他部门沟通与协作

（一）行政事务部与人力资源部…………………………………………

（二）行政事务部与工程部………………………………………………

（三）行政事务部与财务部………………………………………………

（四）行政事务部与保卫部………………………………………………

八、业务报表

（一）派车通知单…………………………………………………………

（二）月度出车统计表……………………………………………………

人力资源部

人力资源部概 …………………………………………………………………

一、人力资源部组织结构和岗位设置

（一）组织结构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、人力资源部岗位职责

（一）人力资源部经理……………………………………………………

（二）培训主任……………………………………………………………

（三）质检主任……………………………………………………………

（四）质量监督员…………………………………………………………

（五）劳动工资主任………………………………………………………

（六）人力资源主任（兼文员）…………………………………………

三、人力资源部人员素质要求

（一）人力资源部经理……………………………………………………

（二）培训主任……………………………………………………………

（三）质检主任……………………………………………………………

（四）质量监督员…………………………………………………………

（五）劳动工资主任………………………………………………………

（六）人力资源主任（兼文员）…………………………………………

（七）文员 ………………………………………………………………

四、人力资源部工作规范

（一）补充员工工作流程…………………………………………………

（二）员工报到、工作分配流程…………………………………………

（三）办理员工录用手续流程……………………………………………

（四）签定劳动合同流程…………………………………………………

（五）办理员工离店手续流程……………………………………………

（六）社会保险工作………………………………………………………

（七）员工离店工作流程…………………………………………………

（八）员工体检工作流程…………………………………………………

（九）办理失业工作流程…………………………………………………

（十）员工晋升降职流程…………………………………………………

（十一）员工计划生育工作流程………………………………………… （十二）岗位效益工资分配工作流程……………………………………

（十三）质量检查督导工作流程………………………………………… （十四）编制培训计划流程……………………………………………… （十五）员工岗位资格培训工作流程…………………………………… （十六）岗位提高培训工作流程………………………………………… （十七）员工转岗培训工作流程………………………………………… （十八）员工离岗培训工作流程………………………………………… （十九）员工外出培训工作流程………………………………………… （二十）接受委托培训工作流程…………………………………………

五、人力资源部工作质量标准

（一）部门的总体质量标准………………………………………………

（二）培训工作质量标准…………………………………………………

（三）质量检查工作质量标准……………………………………………

（四）劳动工资管理工作质量标准………………………………………

（五）人事管理工作质量标准……………………………………………

六、人力资源部管理制度

（一）员工手册……………………………………………………………

（二）劳动组织管理制度…………………………………………………

（三）劳动定员管理制度…………………………………………………

（四）酒店管理人员的管理制度…………………………………………

（五）劳动力计划管理制度………………………………………………

（六）劳动力调配管理制度………………………………………………

（七）劳动力招聘录用管理制度…………………………………………

（八）持证上岗管理制度…………………………………………………

（九）劳务工管理制度……………………………………………………

（十）劳动合同管理制度………………………………………………… （十一）劳动争议管理制度……………………………………………… （十二）员工考评管理制度……………………………………………… （十三）规章制度的管理制度…………………………………………… （十四）规章制度的管理制度…………………………………………… （十五）员工技术等级考核管理制度…………………………………… （十六）档案管理制度…………………………………………………… （十七）人力资源工作目标管理制度…………………………………… （十八）考勤管理制度…………………………………………………… （十九）员工奖惩管理制度……………………………………………… （二十）工资管理制度…………………………………………………… （二十一）奖金管理制度………………………………………………… （二十二）人工成本管理制度…………………………………………… （二十三）社会保险与员工福利管理制度……………………………… （二十四）员工工伤管理制度…………………………………………… （二十五）劳动仲裁管理制度…………………………………………… （二十六）质量检查督导管理制度……………………………………… （二十七）单身宿舍管理制度……………………………………………

（二十八）员工餐厅管理制度…………………………………………… （二十九）培训管理制度………………………………………………… （Ⅰ）酒店培训系统和培训责任 ……………………………… （Ⅱ）员工在职培训的考勤制度………………………………… （Ⅲ）培训激励制度……………………………………………… （三十）培训计划管理制度……………………………………………… （三十一）岗位提高培训制度…………………………………………… （三十二）员工外出培训管理制度……………………………………… （三十三）接受委托培训管理制度……………………………………… （三十四）培训追踪评估制度…………………………………………… （三十五）培训经费管理制度……………………………………………

七、人力资源部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作………………………………………………

（二）与酒店其它部室沟通与协作………………………………………

八、附录：业务报表

1、招聘面试评分表 ………………………………………………………

2、求职人员登记表 ………………………………………………………

3、新进人员政审表 ………………………………………………………

4、员工登记表 ……………………………………………………………

5、招聘人员业务技术考核登记表 ………………………………………

6、特殊工种工作人员登记表 ……………………………………………

7、新员工见习（熟练）期转正定级审批表 ……………………………

8、解除劳动合同审批表 …………………………………………………

9、续签劳动合同审批表 …………………………………………………

10、员工离店手续审批表…………………………………………………

11、解除（终止）劳动合同通知单………………………………………

12、员工工资供给关系转移证 …………………………………………

13、员工待退休审批表 …………………………………………………

14、请假单…………………………………………………………………

15、员工探亲登记表 ……………………………………………………

16、员工结婚申请表 ……………………………………………………

17、员工加班申请表 ……………………………………………………

18、职工考勤表 …………………………………………………………

19、考核考勤月汇总 ……………………………………………………

20、员工出勤率台帐 ……………………………………………………

21、人员状况统计表 ……………………………………………………

22、人员调动情况表 ……………………………………………………

23、员工情况登记表 ……………………………………………………

24、奖励登记表 …………………………………………………………

25、员工个人工作目标月度管理图 ……………………………………

26、人员培训考核表 ……………………………………………………

27、岗位资格培训合格证书 ……………………………………………

28、岗位提高培训报名表 ………………………………………………

29、岗位资格培训证书 …………………………………………………

30、员工转岗培训申报表 ………………………………………………

31、员工转岗培训通知 …………………………………………………

32、员工转岗培训考核评估表 …………………………………………

33、员工离岗培训申报表 ………………………………………………

34、员工离岗培训通知 …………………………………………………

35、员工离岗培训考核评估表 …………………………………………

36、委托培训实习通知 …………………………………………………

37、委托培训实习鉴定表 ………………………………………………

38、培训记录表 …………………………………………………………

39、培训工作绩效评估表 ………………………………………………

40、客人投诉日报表 ……………………………………………………

41、质量检查记录表 ……………………………………………………

42、服务质量检查周报 …………………………………………………

43、每月部门奖罚情况一览表 …………………………………………

工程部

部门概述 …………………………………………………………………………

一、工程部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、工程部岗位职责

（一）工程部经理…………………………………………………………

（二）设备运行维修部经理………………………………………………

（三）土建装修经理………………………………………………………

（四）电力运行维修部经理………………………………………………

（五）调度兼保管…………………………………………………………

（六）综合管理员…………………………………………………………

（七）电力维修主管………………………………………………………

（八）机修组主管…………………………………………………………

（九）空调、冷冻机房领班………………………………………………

（十）锅炉房领班………………………………………………………… （十一）修缮组领班……………………………………………………… （十二）全能技工组领班………………………………………………… （十三）空调、冷冻机房操作工………………………………………… （十四）锅炉工…………………………………………………………… （十五）机修工…………………………………………………………… （十六）维修工…………………………………………………………… （十七）全能工…………………………………………………………… （十八）强电维修工………………………………………………………

（十九）弱电维修工……………………………………………………… （二十）电梯维修工………………………………………………………

三、工程部工作人员素质要求

（一）工程部经理…………………………………………………………

（二）设备运行维修部经理………………………………………………

（三）土建装修经理………………………………………………………

（四）电力运行维修部经理………………………………………………

（五）调度兼保管…………………………………………………………

（六）综合管理员…………………………………………………………

（七）电力维修主管………………………………………………………

（八）机修组主管…………………………………………………………

（九）空调、冷冻机房领班………………………………………………

（十八）强电维修工……………………………………………………… （十九）弱电维修工……………………………………………………… （二十）电梯维修工………………………………………………………

四、工程部工作规范

（一）锅炉操作规范

1、投运前检查与启动运行操作流程……………………………

2、正常停运与紧急停炉操作流程………………………………

3、锅炉水质化验操作流程………………………………………

4、锅炉设备维修保养工作流程…………………………………

（二）冷冻机操作规范

1、起运前检查与启动运行的操作流程…………………………

2、停机操作流程 …………………………………………………

3、冷冻机维修保养工作流程 ……………………………………

4、水处理工作流程 ………………………………………………

5、长期停机的维修与起动前的检查工作流程…………………

（三）压力容器操作规范…………………………………………………

（四）电气操作规范………………………………………………………

（五）电梯操作与维修工作规范

1、电梯操作规范 …………………………………………………

2、电梯维修工作流程 ……………………………………………

（六）机修操作规范………………………………………………………

（七）维修操作规范………………………………………………………

（八）全能技工操作规范…………………………………………………

（九）机械设备安全操作规范…………………………………………… （十）机械设备安全操作规范…………………………………………… （十一）各类气瓶安全操作规范………………………………………… （十二）厨房设备安全操作规范………………………………………… （十三）设备设施报修、急修工作规范………………………………… （十四）设备备品、配件管理与领用工作规范 ……………………… （十五）设备事故处理工作规范…………………………………………

五、工程部工作质量标准

（一）锅炉系统工作质量标准

1、锅炉的质量 ……………………………………………………

2、锅炉房的配置 …………………………………………………

3、冷冻机的运行管理 ……………………………………………

（二）空调、冷冻机系统工作质量标准

1、空调、冷冻机设备的质量 ……………………………………

2、空调、冷冻机房环境及配置 …………………………………

3、冷冻机的运行管理 ……………………………………………

（三）压力容器设备的质量标准…………………………………………

（四）电气系统工作质量标准

1、电气设备、设施的质量 ………………………………………

2、变配电室的配置 ………………………………………………

3、电气设备的运行管理 …………………………………………

（五）电梯设备、设施的质量

1、电梯设备、设施的质量 ………………………………………

2、电梯的安全运行管理 …………………………………………

（六）各维修工种工作质量标准

1、泥工 ……………………………………………………………

2、木工 ……………………………………………………………

3、油漆工 …………………………………………………………

4、管道工 …………………………………………………………

5、钳工 ……………………………………………………………

6、沙发工 …………………………………………………………

7、地毯工 …………………………………………………………

8、铜、白铁工 ……………………………………………………

9、电焊、气焊、气割工 …………………………………………

10、全能技工………………………………………………………

（七）修复设备质量标准…………………………………………………

六、工程部管理制度

（一）酒店设备、设施管理制度

1、设备、设施管理的基本原则 …………………………………

2、设备购置、开箱验收和安装验收……………………………

3、设备报废 ………………………………………………………

4、设备运行中的工作交接 ………………………………………

5、设备事故管理 …………………………………………………

6、设备台账和档案管理 …………………………………………

（二）锅炉房管理制度

1、锅炉设备巡回检查 ……………………………………………

2、锅炉房工作的交接 ……………………………………………

3、锅炉房安全管理 ………………………………………………

4、锅炉水质管理 …………………………………………………

5、锅炉房清洁卫生 ………………………………………………

6、锅炉房经济运行管理 …………………………………………

7、锅炉房运行记录管理 …………………………………………

8、锅炉房油库管理 ………………………………………………

（三）压力容器管理制度…………………………………………………

（四）空调、冷冻系统管理制度

1、冷冻机房交接管理 ……………………………………………

2、冷冻机房定期巡回检查 ………………………………………

3、空调、冷冻机系统故障处理 …………………………………

4、空调、冷冻机系统保养 ………………………………………

5、冷冻机房安全管理 ……………………………………………

（五）电气管理制度

1、变压器管理 ……………………………………………………

2、配电间安全管理 ………………………………………………

3、电气事故分析 …………………………………………………

4、电动机管理 ……………………………………………………

5、使用临时电线管理 ……………………………………………

6、移动电具管理 …………………………………………………

7、动力外线管理 …………………………………………………

8、电气设备、设施维修管理 ……………………………………

（六）电梯制度

1、电梯安装、安全运行管理 ……………………………………

2、电梯维修保养 …………………………………………………

3、电梯润滑管理 …………………………………………………

4、电梯机房安全管理 ……………………………………………

5、电梯定期巡视检查 ……………………………………………

（七）电脑、电话、音像设备设施故障处理管理制度 ………………

（八）设备、设施维修保养制度

1、设备、设施维修保养管理基本要求…………………………

2、设备、设施的例行保养 ………………………………………

3、设备一、二级保养 ……………………………………………

4、设备大修 ………………………………………………………

5、全能技工管理 …………………………………………………

6、工具领用与保管 ………………………………………………

（九）安全生产管理制度

1、安全生产的基本要求 ………………………………………… 2、安全生产责任制 ……………………………………………… 3、安全生产例会 ………………………………………………… 4、安全生产检查 …………………………………………………

5、事故隐患整改 …………………………………………………

6、高处作业管理 …………………………………………………

7、动用明火作业的审批管理 ……………………………………

8、承发包工程的安全管理 ………………………………………

9、化学危险品发放及使用管理 …………………………………

10、安全生产奖励管理……………………………………………

11、工伤事故管理…………………………………………………

12、员工工作时间考勤和休息休假管理 ………………………

（十）环保管理制度

1、烟尘排放标准 …………………………………………………

2、污水处理 ……………………………………………………… （十一）能源管理制度

1、能源计划与用能管理 …………………………………………

2、能源计量管理与统计报表 ……………………………………

3、制定能源定额考核、成本核算和奖惩考核…………………

4、节能技术改造和基金贷还 ……………………………………

5、节能培训 ……………………………………………………… （十三）、工程项目管理制度

1、工程项目计划管理 ……………………………………………

2、项目立项审批管理 ……………………………………………

3、设计方案的评审报批 …………………………………………

4、项目施工招标管理 ……………………………………………

5、签订施工合同和安全合同管理 ………………………………

6、工程项目开工报告 ……………………………………………

7、工程项目施工管理……………………………………………

8、工程项目竣工验收和决算管理………………………………

9、工程项目图纸档案整理、归档管理 ………………………

10、项目交付使用和峻工报告管理……………………………

11、项目审计管理 ……………………………………………… （十四）预算管理与成本费用管理制度

1、预算管理………………………………………………………

2、成本费用的管理……………………………………………… （十五）人事管理制度

1、劳动定员制度…………………………………………………

2、人员调配管理…………………………………………………

3、员工技术等级考核和专业职称评定管理 …………………

4、员工档案管理…………………………………………………

七、工程部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作 ……………………………………………

（二）与酒店其他部室沟通与协作 ……………………………………

八、附录：业务报表

1、设备卡 …………………………………………………………………

2、设备登记卡……………………………………………………………

3、机电设备汇总表………………………………………………………

4、电视机设备汇总表……………………………………………………

5、风机盘管设备汇总表…………………………………………………

6、企业年度设备更新项目计划表………………………………………

7、年度设备更新改造项目年底统计表…………………………………

8、酒店年度新、改、扩建和装修改造项目计划表……………………

9、酒店年度新、改、扩建和装修改造项目年底统计表 ……………

10、设备、设施急修、报修单 …………………………………………

11、特种设备维修保养申请 ……………………………………………

12、蒸汽锅炉运行日报表（燃油） ……………………………………

13、锅炉及设备运行交接班记录 ………………………………………

14、锅炉房班组经济核算总分析表 ……………………………………

15、锅炉故障处理记录 …………………………………………………

16、水处理设备运行及水质化验记录表（一台用） …………………

17、水处理设备运行及水质化验记录表（多台用） …………………

18、空调系统、冷冻机房设备定期维修保养记录 …………………… 19、空调系统、冷冻机房设备仪器、仪表定期校验记录…………… 20、空调系统、冷冻机房设备故障处理记录………………………… 21、变配电室运行日记 …………………………………………………

22、变配电室电器设备缺陷及故障记录 ………………………………

23、变配电设备维修保养记录 …………………………………………

24、停送电倒闸操作票 …………………………………………………

25、变配电间检修工作票 ………………………………………………

26、带电工作票 …………………………………………………………

27、移动电具使用登记表 ………………………………………………

28、电梯巡查记录 ………………………………………………………

29、电梯安全附件定期校验记录 ………………………………………

30、电梯定期维修保养及改造记录 ……………………………………

31、电梯故障处理记录 …………………………………………………

32、电话、音像系统设备、设施事故处理记录 ………………………

33、全能技工检修项目表（一） ………………………………………

34、全能技工检修项目表（二） ………………………………………

35、全能技工工作检查记录 ……………………………………………

36、全能技工工作周报 …………………………………………………

37、全能技工工作月报 …………………………………………………

38、内部物料用品领用单 ………………………………………………

39、酒店能源计量检测情况统计表 ……………………………………

40、能源消费情况月（季、年）报 …………………………………… 41、基建项目节能效益评估表 ………………………………………… 42、技改项目节能效益评估表 ………………………………………… 43、年度劳动保护技术措施计划 ………………………………………

44、工程项目立项审批表 ………………………………………………

45、工程项目开工报告表 ………………………………………………

46、工程项目整改验收通知单 …………………………………………

47、工程项目预（决）算审批表 ………………………………………

48、工程材料、设备、施工工艺变更通知单 …………………………

49、工程竣工项目验收表 ………………………………………………

50、项目相关资料目录 …………………………………………………

九、工程部各岗位考核表

（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班） ………………

（二）工程部维修工考核表 …………………………………………………

（三）工程部运行工考核表 …………………………………………………

保安部

保安部概述………………………………………………………………………

一、保安部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、保安部岗位职责

（一）保安部经理…………………………………………………………

（二）消防安全主管………………………………………………………

（三）消防、治安监控领班兼文员………………………………………

（四）安全监控员…………………………………………………………

（五）治安安全巡逻领班…………………………………………………

（六）停车场等值班员……………………………………………………

（七）流动岗巡逻员………………………………………………………

三、保安部工作人员素质要求

（一）保安部经理…………………………………………………………

（二）消防安全主管………………………………………………………

（三）消防、治安监控领班兼文员………………………………………

（四）安全监控员…………………………………………………………

（五）治安安全巡逻领班…………………………………………………

（六）停车场等值班员兼巡逻员…………………………………………

四、保安部工作规范

（一）巡逻工作流程……………………………………………………

（二）车辆调度工作流程………………………………………………

（三）消防、治安监控中心工作流程…………………………………

（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程………………………

（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序……………………

（六）对精神病患者肇事的处理流程…………………………………

（七）发生停电事故应急处理流程……………………………………

（八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程…………………

（九）处理各类刑案和治安事件的工作流程…………………………

（十）火灾应急预案………………………………………………………

五、保安部服务工作质量标准

（一）消防设备设施标准…………………………………………………

1、消防车道…………………………………………………………

2、消火栓……………………………………………………………

3、消防自动报警系统……………………………………………

4、安全疏散设施……………………………………………………

5、应急照明装置…………………………………………………

（二）治安设备设施标准…………………………………………………

1、保卫监控系统…………………………………………………

2、其它保安装置…………………………………………………

（三）设施设备的维护标准………………………………………………

（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准…………………………

（五）保卫巡逻员服务标准………………………………………………

（六）保卫监控员服务标准………………………………………………

（七）车场保安员服务标准………………………………………………

（八）保安部为客服务标准………………………………………………

六、保安部管理制度

（一）住宿登记管理制度…………………………………………………

（二）客房治安、消防管理制度…………………………………………

（三）长包房安全管理制度………………………………………………

（四）酒店钥匙安全管理制度……………………………………………

（五）行李房安全管理制度………………………………………………

（六）贵重物品保险箱安全管理制度……………………………………

（七）餐厅治安管理制度…………………………………………………

（八）公共娱乐场所治安管理制度（夜总会、酒吧、桑拿浴、

康乐）………………………………………………………………

（九）厨房安全管理制度…………………………………………………

（十）商场治安管理制度………………………………………………… （十一）财务部办公室安全管理制度…………………………………… （十二）物料仓库安全管理制度………………………………………… （十三）要害部位安全管理制度………………………………………… （十四）规范施工中的安全管理制度…………………………………… （十五）动火作业安全管理制度………………………………………… （十六）酒店员工治安管理制度…………………………………………

（十七）易燃易爆危险物品安全管理制度………………………………

（十八）租赁场所安全管理制度………………………………………… （十九）保安器材使用规定……………………………………………… （二十）财产管理制度…………………………………………………… （二十一）员工考勤制度………………………………………………… （二十二）人事管理制度………………………………………………… （二十三）工作例会制度………………………………………………… （二十四）消防治安监控室值班管理制度……………………………… （二十五）消防监控室录像带管理制度………………………………… （二十六）户口管理制度…………………………………………………

七、保安部工作沟通与协作

（一）部门沟通与协作……………………………………………………

（二）与酒店其它部室沟通与协作………………………………………

八、附录：业务报表

1、拾遗物品收发登记表…………………………………………………

2、消防教育培训记录……………………………………………………

3、临时动火作业申请表…………………………………………………

4、情况信息登记表………………………………………………………

5、发生各类案件情况月报表……………………………………………

6、治安案件登记表………………………………………………………

7、治安监控值班记录簿…………………………………………………

8、消防监控值班记录表………………………………………………… 9、接待人员登记表……………………………………………………… 10、防腐书刊收缴登记表……………………………………………… 11、物品出门证…………………………………………………………

12、保安部值班记录……………………………………………………

13、申请配制钥匙表……………………………………………………

14、灭火器材配置表……………………………………………………

15、酒店外来务工人员登记表…………………………………………

16、安全隐患整改通知书………………………………………………

17、酒店房屋出租情况统计表…………………………………………

18、大型活动、重要客人来店保卫记录………………………………

19、酒店消防器材检测记录表…………………………………………

20、酒店车场客人车辆车号抄号表……………………………………

九、保安部考核表

（一）保安部主管领班考核表……………………………………………

（二）保安部保安员考核表………………………………………………

营运部

营运部概述………………………………………………………………………

一、营运部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、营运部岗位职责

（一）营运部经理………………………………………………………………

（二）前厅部经理………………………………………………………………

（三）大堂副理…………………………………………………………………

（四）前厅主管…………………………………………………………………

（五）行政楼层接待员…………………………………………………………

（六）商务中心文员……………………………………………………………

（七）接待员、问讯员…………………………………………………………

（八）客房预订员………………………………………………………………

（九）宴会预订员………………………………………………………………

（十）商务中心服务员………………………………………………………… （十一）总机话务员…………………………………………………………… （十二）礼宾主管……………………………………………………………… （十三）行李员………………………………………………………………… （十四）门童…………………………………………………………………… （十五）公关部经理…………………………………………………………… （十六）美工人员……………………………………………………………… （十七）销售部经理…………………………………………………………… （十八）销售主管……………………………………………………………… （十九）区内销售代表………………………………………………………… （二十）区外销售代表…………………………………………………………

三、营运部工作人员素质要求

（一）营运部经理………………………………………………………………

（二）前厅部经理………………………………………………………………

（三）大堂副理…………………………………………………………………

（四）前厅主管…………………………………………………………………

（五）礼宾主管…………………………………………………………………

（六）行政楼层接待员…………………………………………………………

（七）商务中心文员、服务员、接待员、

问询员、总机话务员、预订员…………………………………………

（八）宴会预订员………………………………………………………………

（九）行李员、门童……………………………………………………………

（十）销售部经理……………………………………………………………… （十一）销售主管……………………………………………………………… （十二）区内销售代表、区外销售代表………………………………………

（十三）公关部经理…………………………………………………………… （十四）美工人员………………………………………………………………

四、营运部服务工作规范

（一）前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程…………………………………………………………

2、电梯应接服务流程…………………………………………………………

3、抵店散客行李运送流程……………………………………………………

4、离店散客行李运送流程……………………………………………………

5、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………

6、离店团体客人行李运送流程………………………………………………

7、客人行李寄存流程…………………………………………………………

8、客人行李领取流程…………………………………………………………

9、处理住店客人信件流程……………………………………………………

10、处理将抵店客人信件流程…………………………………………………

11、处理已离客人信件流程……………………………………………………

12、处理无法查到收件人信件流程……………………………………………

13、处理客人传真流程…………………………………………………………

14、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………

15、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………

16、一般代理服务流程…………………………………………………………

17、代购和确认机票流程………………………………………………………

18、提供特殊服务流程…………………………………………………………

19、寻人服务流程………………………………………………………………

（二）前厅部预订工作规范

1、预订工作流程………………………………………………………………

2、接受电话（包括 TOLL-FREE 免费电话）预订客房流程………………

3、接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程……………………………

4、接受信件预订客房流程……………………………………………………

5、接受网络预订客房流程……………………………………………………

6、接受 VIP 预订客房流程……………………………………………………

7、接受公费预订流程…………………………………………………………

8、接受团队预订流程…………………………………………………………

9、输入预订流程………………………………………………………………

10、修改预订流程………………………………………………………………

11、取消预订流程………………………………………………………………

12、核对预订流程………………………………………………………………

13、婉拒预订流程………………………………………………………………

14、处理应到未到预订流程……………………………………………………

15、客史档案管理流程…………………………………………………………

16、预订资料存档流程…………………………………………………………

17、处理订房的特殊要求流程…………………………………………………

18、代订房流程…………………………………………………………………

（三）前厅部接待问询工作规范

1、接待问询组工作流程………………………………………………………

2、查询客人房号流程…………………………………………………………

3、预先安排客房流程…………………………………………………………

4、预订散客登记流程…………………………………………………………

5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程……………………………

6、上门客人登记流程…………………………………………………………

7、 VIP 接待流程………………………………………………………………

8、团体接待流程…………………………………………………………………

9、换房，增住和加床流程……………………………………………………

10、处理客人延期离店流程……………………………………………………

11、住店客人交领钥匙流程……………………………………………………

12、配制钥匙流程………………………………………………………………

13、处理客人遗失钥匙流程……………………………………………………

14、留言服务流程………………………………………………………………

15、总台接受客人叫醒服务流程………………………………………………

（四）前厅部预定中心工作规范

1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，

政府 VIP 客人和重大的会议接待）……………………

2、宴会预订服务规范…………………………………………………………

（五）前厅部商务中心服务工作规范

1、接收传真流程………………………………………………………………

2、发送传真流程………………………………………………………………

3、复印服务流程………………………………………………………………

4、打字及电脑文字处理流程…………………………………………………

5、特快专递流程………………………………………………………………

6、借用洽谈室及会议和办公设备流程………………………………………

7、出租 INTERNET（E—mail）流程…………………………………………

（六）前厅部电话总机工作规范

1、话务员工作流程……………………………………………………………

2、市内进线处理流程…………………………………………………………

3、酒店内线电话处理流程……………………………………………………

4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程…………………………………

5、叫醒电话处理流程…………………………………………………………

6、客人外出留言处理流程……………………………………………………

7、处理非常事件流程…………………………………………………………

（七）前厅部大堂副理工作规范

1、处理客人投诉流程…………………………………………………………

2、大堂副理服务（VIP）接待流程……………………………………………

3、处理超额预订流程…………………………………………………………

4、处理客人遗留物品及认领流程……………………………………………

5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程………………………………………

6、非常事件的处理流程………………………………………………………

（八）营运部投诉运转图……………………………………………………

（九）销售部制定市场营销计划工作规范

1、制定市场计划流程…………………………………………………………

2、市场营销计划报批流程……………………………………………………

3、市场营销计划执行与控制工作流程………………………………………

（十）销售部销售工作规范

1、拜访销售工作流程…………………………………………………………

2、电话销售工作流程…………………………………………………………

3、陪同参观流程………………………………………………………………

4、长包房销售工作流程……………………………………………………… （十一）团队操作规范

1、团队预订流程………………………………………………………………

2、团队协调工作流程………………………………………………………… （十二）海外订房中心及网络操作规范…………………………………… （十三）会议销售业务操作规范…………………………………………… （十四）签订销售合同规范

1、签订合同工作流程…………………………………………………………

2、续签销售合同工作流程…………………………………………………… （十五）档案管理工作规范

1、档案分类流程………………………………………………………………

2、档案管理工作流程………………………………………………………… （十六）公关部工作规范

1、制定公关计划工作规范……………………………………………………

2、广告运作规范………………………………………………………………

3、重大活动策划规范…………………………………………………………

五、营运部服务工作质量标准

（一）前厅环境标准

1、车场通道……………………………………………………………………

2、店徽标牌……………………………………………………………………

3、大堂布局和装饰……………………………………………………………

（二）前厅卫生质量标准……………………………………………………

（三）前厅部大堂应接服务质量标准………………………………………

（四）前厅部行李服务质量标准……………………………………………

（五）前厅部礼宾代办服务质量标准………………………………………

（六）前厅部预订服务质量标准……………………………………………

（七）前厅部接待问询服务工作质量标准…………………………………

（八）前厅部商务中心服务工作质量标准…………………………………

（九）前厅部电话总机服务工作质量标准…………………………………

（十）前厅部大堂副服务工作质量标准…………………………………… （十一）行政楼层服务工作质量标准……………………………………… （十二）销售管理质量标准………………………………………………… （十三）预订工作质量标准………………………………………………… （十四）宣传广告管理质量标准…………………………………………… （十五）VIP 接待质量标准………………………………………………… （十六）合同管理质量标准………………………………………………… （十七）档案管理质量标准………………………………………………… （十八）办公室管理质量标准………………………………………………

（十九）宴会预订部工作质量标准…………………………………………

六、营运部管理制度

（一）质量管理制度…………………………………………………………

（二）安全管理制度…………………………………………………………

（三）财产物资管理制度……………………………………………………

（四）预算管理和经济活动分析管理制度…………………………………

（五）成本管理制度…………………………………………………………

（六）计划管理制度…………………………………………………………

（七）销售合同管理制度……………………………………………………

（八）工作业绩考核与营运运行评估制度…………………………………

（九）员工考勤制度…………………………………………………………

（十）员工培训制度………………………………………………………… （十一）人事管理制度……………………………………………………… （十二）档案管理制度……………………………………………………… （十三）工作例会制度……………………………………………………… （十四）国际订房网络客源统计报告制度………………………………… （十五）钥匙管理制度……………………………………………………… （十六）办公室管理制度…………………………………………………… （十七）拜访客户制度……………………………………………………… （十八）VIP 接待制度………………………………………………………… （十九）前厅部培训管理制度……………………………………………… （二十）销售部培训制度……………………………………………………

七、营运部工作沟通与协作

（一）部门之间的沟通与协作………………………………………………

（二）部门内部沟通协作……………………………………………………

八、营运部业务报表

（一）销售部业务报表

1、本市客源接待统计表………………………………………………………

2、本市客房供给情况表………………………………………………………

3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表…………………………………

4、竞争对手各类房价调查表…………………………………………………

5、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表……………………………………

6、竞争对手设施项目情况调查表……………………………………………

7、竞争对手商务中心设施和价格情况调查表……………………………

8、现有客房设施及服务项目表……………………………………………

9、各细分市场需求分析表…………………………………………………

10、各类客房可能的目标市场细分表………………………………………

11、销售策略和客房收益预测表……………………………………………

12、全年/逐月客房营收预测明细表…………………………………………

13、产品组合计划表…………………………………………………………

14、促销计划及预算表………………………………………………………

15、餐饮全年销售计划表……………………………………………………

16、餐厅逐月营收计划明细表………………………………………………

17、餐饮全年营收计划明细表………………………………………………

18、年度广告计划表…………………………………………………………

19、年度市场调研计划表……………………………………………………

20、酒店公关活动计划表……………………………………………………

21、每月销售人员宴请情况表………………………………………………

22、客户拜访情况报告………………………………………………………

23、销售人员月度总评………………………………………………………

24、公司合同汇总表…………………………………………………………

25、客户流量统计……………………………………………………………

26、各销售人员车费使用情况………………………………………………

27、商务公司订房协议………………………………………………………

28、商务公司订房协议（英文）……………………………………………

29、销售代表外勤单…………………………………………………………

30、收到预付金确认书………………………………………………………

31、预付款退还申请单………………………………………………………

32、销售部培训内容一览表…………………………………………………

33、销售部新员工培训内容表………………………………………………

34、销售部各员工培训情况检查表…………………………………………

（二）前厅部业务报表

1、

2、

3、

4、团体人员住宿登记表…………………………………………………… 预付金收交记录单……………………………………………………… 应到未到客人报表……………………………………………………… 离店日期变更记录表……………………………………………………

5、传真服务单………………………………………………………………

6、商务中心营业日报表……………………………………………………

7、行李员行李记录单………………………………………………………

8、每日团队资料登记表……………………………………………………

9、撬开保险箱委托书………………………………………………………

10、遗留物品招领单…………………………………………………………

11、客人事故报告……………………………………………………………

12、生日蛋糕订单……………………………………………………………

13、宾客投诉处理报告………………………………………………………

14、客人报失登记表…………………………………………………………

15、邮件退回记录……………………………………………………………

16、邮电递送记录单…………………………………………………………

17、住客留物给朋友领取记录表……………………………………………

18、访客留物给住店客人领取记录表………………………………………

19、代办服务记录……………………………………………………………

20、机票预订单………………………………………………………………

21、接客送客通知单…………………………………………………………

22、VIP 客房布置单…………………………………………………………

23、预订单……………………………………………………………………

24、礼宾处工作情况表………………………………………………………

25、传真发文稿………………………………………………………………

26、预订组修补预订单………………………………………………………

27、要求对方重发电文单……………………………………………………

28、传真确认预订表…………………………………………………………

29、订票单……………………………………………………………………

30、订票服务记录表…………………………………………………………

21、预约订车单………………………………………………………………

32、借伞条……………………………………………………………………

33、邮件转寄单………………………………………………………………

34、邮件通知单………………………………………………………………

35、行李寄存记录……………………………………………………………

36、领取寄存行李证明………………………………………………………

37、团体行李收/送记录表……………………………………………………

38、散客行李进店记录………………………………………………………

39、散客行李离店记录………………………………………………………

40、客人留言单………………………………………………………………

41、团队叫醒服务……………………………………………………………

42、钥匙条子…………………………………………………………………

43、会客单……………………………………………………………………

44、付款转帐凭证……………………………………………………………

45、传真发文表…………………………………………………………………

46、VIP 报表……………………………………………………………………

47、团队入住登记……………………………………………………………

48、前厅部培训计划表………………………………………………………

49、新员工进岗检查表………………………………………………………

50、前厅部各部位情况检查表………………………………………………

51、前厅部员工受训后表现评估表…………………………………………

52、本次培训情况检查表……………………………………………………

53、换房/续住通知单…………………………………………………………

54、国内客人住宿登记单……………………………………………………

55、宴会预定单………………………………………………………………

56、每日宴会活动预订状况表………………………………………………

57、使用音像设备通知单……………………………………………………

58、婚宴活动预定单…………………………………………………………

九、营运部考核制度

（一）前厅部考核标准

1、前厅部考核标准及方法…………………………………………………

2、前厅部考核办法…………………………………………………………

（二）销售人员的评估与考核

1、销售评估的目的……………………………………………………………

2、评估项目……………………………………………………………………

3、销售员工作的考核…………………………………………………………

客房部

客房部概述 …………………………………………………………………

一、客房部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图 ………………………………………………………

（二）岗位设置图 ……………………………………………………

二、客房部岗位职责

（一）客房部经理 ………………………………………………………

（二）管家部经理 ………………………………………………………

（三）公区主管 …………………………………………………………

（四）保洁领班 …………………………………………………………

（五）保洁员 ……………………………………………………………

（六）保养领班 …………………………………………………………

（七）保养员 ……………………………………………………………

（八）洗衣房领班 ………………………………………………………

（九）干水洗熨烫工 ……………………………………………………

（十）布草保管员 ………………………………………………………

（十一）工服房服务员 ………………………………………………… （十二）客衣收发员兼文员…………………………………………… （十三）客房楼层主管 ………………………………………………… （十四）库房保管员 …………………………………………………… （十五）客房中心文员 ………………………………………………… （十六）楼层领班 ……………………………………………………… （十七）客房清洁员 …………………………………………………… （十八）中班服务员 …………………………………………………… （十九）楼层值班员 …………………………………………………… （二十）夜班服务员 …………………………………………………… （二十一）替班服务员 …………………………………………………

三、客房部工作人员素质要求

（一）客房部经理 ………………………………………………………

（二）管家部经理………………………………………………………

（三）公区主管…………………………………………………………

（四）保洁领班…………………………………………………………

（五）保洁员……………………………………………………………

（六）保养领班…………………………………………………………

（七）保养员……………………………………………………………

（八）洗衣房领班………………………………………………………

（九）干水洗熨烫工……………………………………………………

（十）布草保管员……………………………………………………… （十一）工服房服务员…………………………………………………

（十二）客衣收发员兼文员……………………………………………

（十三）客房楼层主管………………………………………………… （十四）库房保管员…………………………………………………… （十五）客房中心文员………………………………………………… （十六）楼层领班………………………………………………………

（十七）客房清洁员……………………………………………………

（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……

四、客房部服务工作规范

（一）客房部客房服务规范……………………………………………

1、客房清洁流程…………………………………………………

2、计划清洁项目及时间………………………………………

3、VIP 房服务工作流程…………………………………………

4、VIP 迎宾服务流程……………………………………………

5、送客服务流程…………………………………………………

6、做夜床流程……………………………………………………

7、收送客衣流程…………………………………………………

8、看护婴儿服务流程……………………………………………

9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………

10、客人的遗留物品的处理流程………………………………

11、其他小服务流程…………………………………………… 12、电梯应接服务流程………………………………………… 13、送客进房流程……………………………………………… 14、客房整理流程………………………………………………

15、访客服务流程………………………………………………

（二）客房部服务中心工作流程………………………………………

1、服务中心工作流程……………………………………………

2、财产物料管理工作流程……………………………………

（三）客房部布草房工作规范…………………………………………

1、工作服收调、报损及保管流程………………………………

2、布件收调、报损及保管流程…………………………………

3、水洗工作流程…………………………………………………

4、干洗工作流程…………………………………………………

5、熨烫工作流程…………………………………………………

（四）客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………

1、大堂清洁流程…………………………………………………

2、公共区域清洁流程……………………………………………

3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………

4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………

5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………

五、客房部服务工作质量标准

（一）客房部客房服务工作质量标准…………………………………

1、客房设施设备…………………………………………………

2、客房用品………………………………………………………

3、客房卫生………………………………………………………

4、客房服务………………………………………………………

（二）客房部服务中心服务工作质量标准……………………………

1、工作设备配置…………………………………………………

2、接待服务………………………………………………………

3、安全服务………………………………………………………

4、信息服务………………………………………………………

5、财产物料管理…………………………………………………

（三）洗衣房服务工作质量标准………………………………

1、工作设备用品及管理………………………………………

2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………

3、客衣洗涤服务…………………………………………………

（四）公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………

1、设备用具与使用管理………………………………………

2、大堂清洁卫生与绿化………………………………………

3、其他公共区域的清洁卫生…………………………………

4、客用公厕的清洁和服务……………………………………

5、地毯、沙发清洁………………………………………………

六、客房部管理制度

（一）质量管理制度……………………………………………………

（二）安全管理制度……………………………………………………

1、部门安全组织设置……………………………………………

2、员工的安全管理………………………………………………

3、客房安全管理…………………………………………………

4、洗涤安全生产制度……………………………………………

（三）钥匙管理制度……………………………………………………

（四）财产物资管理制度………………………………………………

1、财产设备管理…………………………………………………

2、物料用品管理…………………………………………………

（五）经营预算和经济活动分析管理制度……………………………

（六）成本管理制度……………………………………………………

（七）员工考勤制度……………………………………………………

（八）员工培训制度……………………………………………………

（九）人事管理制度……………………………………………………

1、劳动定员管理…………………………………………………

2、人员调配管理…………………………………………………

3、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………

4、员工档案管理…………………………………………………

（十）工作例会制度……………………………………………………

1、客房部工作例会………………………………………………

2、各部门工作例会………………………………………………

3、班前和班后例会……………………………………………… （十一）客房小酒吧酒水管理制度…………………………………… （十二）客人遗留物品保管制度……………………………………… （十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………

七、客房部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作……………………………………………

（二）与酒店其他部门沟通与协作……………………………………

八、附录：业务报表

1、客房清洁报表…………………………………………………………

2、客房用品每日消耗情况表……………………………………………

3、服务员工作情况日报表………………………………………………

4、客房报修记录表………………………………………………………

5、客房房态更改记录表…………………………………………………

6、客房情况记录表………………………………………………………

7、客人借用物品借出记录表……………………………………………

8、特殊客用品领用借用记录表………………………………………

9、客房部客人流量表……………………………………………………

10、客房客用品盘存表…………………………………………………

11、客房楼层客用品周提货表………………………………………… 12、客房楼层客用品计划报表………………………………………… 13、鲜花消耗日报表…………………………………………………… 14、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………

15、洗衣房客衣收费日报………………………………………………

16、工作服洗涤登记表…………………………………………………

17、布草洗涤周转日报表………………………………………………

九、客房部考核表

（一）公区主管的考核制度……………………………………………

（二）公共区域服务员考核制度……………………………………

（三）洗衣房领班的考核制度………………………………………

（四）洗衣房服务员考核制度………………………………………

（五）客房楼层主管、领班考核制度…………………………………

（六）楼层服务员考核制度……………………………………………

经营管理部

经营管理部概述 …………………………………………………………………

一、经营管理部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、经营管理部本部岗位职责

（一）经营管理部岗位职责

1、经营管理部经理 ………………………………………………

2、经营主管 ………………………………………………………

3、经营管理部文员 ………………………………………………

（二）经营管理部人员素质要求

1、经营管理部经理 ………………………………………………

2、经营主管 ………………………………………………………

3、文员………………………………………………………………

（三）经营管理部工作规范

1、招租合作项目流程……………………………………………

2、书写合同流程 …………………………………………………

3、民事诉讼流程 …………………………………………………

（四）经营管理部管理制度

1、例会制度 ………………………………………………………

2、检查制度 ………………………………………………………

3、培训制度 ………………………………………………………

4、外包单位管理制度 ……………………………………………

（五）经营管理部工作沟通与协作

1、部门内部沟通与协作 …………………………………………

2、经营管理部与其他部门的沟通与协作………………………

3、外包单位工作沟通与协作 ……………………………………

（六）经营管理部考核表

1、经营管理部主管考核表…………………………………………

2、经营管理部文员考核表…………………………………………

三、酒店外包单位

（Ⅰ）桑拿浴室

（一）桑拿浴室岗位职责

1、桑拿浴室经理 …………………………………………………

2、桑拿浴室服务员 ………………………………………………

（二）桑拿浴室工作人员素质要求

1、桑拿浴室经理 …………………………………………………

2、桑拿浴室服务员 ………………………………………………

（三）桑拿浴室服务工作规范……………………………………………

（四）桑拿浴室服务工作标准

1、设施标准 ………………………………………………………

2、环境标准 ………………………………………………………

3、卫生质量标准 …………………………………………………

4、接待服务 ……………………………………………………… （Ⅱ）茶室

（一）茶室岗位职责

1、茶室经理………………………………………………………………

2、茶室服务员……………………………………………………………

（二）茶室工作人员素质要求

1、茶室经理………………………………………………………………

2、茶室服务员……………………………………………………………

（三）茶室工作规范…………………………………………………………

（四）茶室工作质量标准

1、设施标准 ………………………………………………………………

2、环境标准 ………………………………………………………………

3、卫生质量 ………………………………………………………………

4、接待服务 ……………………………………………………………… （Ⅲ）商场

（一）商场岗位职责

1、商场经理 ………………………………………………………

2、商场服务员 ……………………………………………………

（二）商场工作人员素质要求

1、商场经理 ………………………………………………………

2、商场服务员 ……………………………………………………

（三）商场服务工作规范

1、商品清洁流程 …………………………………………………

2、商品编号流程 …………………………………………………

3、领取商品流程 …………………………………………………

4、商品直接上柜流程 ……………………………………………

5、商品销售流程 …………………………………………………

6、开具#5@p流程 …………………………………………………

7、商品包装流程…………………………………………………

8、收取现金流程…………………………………………………

9、收取支票流程…………………………………………………

10、收取信用卡流程………………………………………………

11、解交款流程……………………………………………………

12、填写销售日报表流程…………………………………………

13、商品调价流程…………………………………………………

14、商品调拨流程…………………………………………………

15、客人转账流程…………………………………………………

16、内部转账流程…………………………………………………

17、商品交接流程…………………………………………………

18、盘点商品流程…………………………………………………

19、进、销账流程…………………………………………………

20、营业员销售额登记流程………………………………………

21、要货流程………………………………………………………

22、商品退货流程…………………………………………………

23、商品批发流程…………………………………………………

24、商品采购流程…………………………………………………

25、商品提货流程…………………………………………………

26、商品验收流程…………………………………………………

27、商品代销流程…………………………………………………

28、代销结账流程…………………………………………………

29、商品赊销流程…………………………………………………

30、海外邮寄、托运商品流程……………………………………

（四）商场工作质量标准

1、商场配置………………………………………………………

2、商场设备………………………………………………………

3、商场环境………………………………………………………

4、商场卫生………………………………………………………

5、商品陈列………………………………………………………

6、柜台售货………………………………………………………

7、收款结账………………………………………………………

8、售后服务………………………………………………………

9、商品采购………………………………………………………

10、储存保管……………………………………………………… （Ⅳ）美容美发中心

（一）美容美发中心岗位职责

1、美容美发经理…………………………………………………

2、美容美发师……………………………………………………

（二）美容美发中心工作人员素质要求

1、美容美发经……………………………………………………

（三）美容美发中心服务工作规范

1、理发服务流程…………………………………………………

2、修剪指甲服务流程……………………………………………

3、美容、化妆服务流程…………………………………………

（四）美容美发中心服务工作质量标准

1、设施标准………………………………………………………

2、环境标准………………………………………………………

3、卫生质量………………………………………………………

4、接待服务……………………………………………………… （Ⅴ）酒吧

（一）酒吧岗位职责

1、酒吧经理………………………………………………………

2、酒吧服务员……………………………………………………

3、酒吧调酒员……………………………………………………

（二）酒吧工作人员素质要求

1、酒吧经理………………………………………………………

2、酒吧服务员（调酒员）………………………………………

（三）酒吧服务工作规范

1、酒吧服务流程…………………………………………………

2、酒吧领位服务流程……………………………………………

3、酒吧调酒操作流程……………………………………………

4、酒吧结账服务流程……………………………………………

（四）酒吧服务工作质量标准…………………………………………… （Ⅵ）夜总会

（一）夜总会岗位职责

1、夜总会经理……………………………………………………

2、夜总会服务员…………………………………………………

（二）夜总会工作人员素质要求

1、夜总会经理……………………………………………………

2、夜总会服务员…………………………………………………

（三）夜总会服务工作规范………………………………………………

（四）夜总会服务工作质量标准

1、设施标准………………………………………………………

2、环境标准………………………………………………………

3、卫生质量………………………………………………………

4、接待服务……………………………………………………… （Ⅶ）日本料理

（一）日本料理岗位职责

1、日本料理经理…………………………………………………

2、日本料理厨师…………………………………………………

3、日本料理领位员………………………………………………

4、日本料理服务员………………………………………………

5、日本料理跑菜员………………………………………………

（二）日本料理工作人员素质要求

1、日本料理经理…………………………………………………

2、日本料理领位员………………………………………………

3、日本料理跑菜员………………………………………………

4、日本料理服务员………………………………………………

（三）日本料理工作质量标准

1、日本料理餐厅设施设备标准…………………………………

2、餐厅环境标准…………………………………………………

3、厨房设施设备和环境标准……………………………………

4、餐厅服务质量标准……………………………………………

5、客房送餐服务质量标准………………………………………

6、厨房工作质量标准……………………………………………

7、酒水工作质量标准……………………………………………

餐饮部

餐饮部概述………………………………………………………………………

一、餐饮部组织机构和岗位设置图

（一）组织机构图…………………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………………

二、餐饮部岗位职责

（一）餐饮部经理…………………………………………………………

（二）金皇宫、水晶宫、华丽宫经理……………………………………

（三）西餐经理……………………………………………………………

（四）饼房厨师长…………………………………………………………

（五）管事部领班…………………………………………………………

（六）金皇宫、水晶宫、华丽宫领班……………………………………

（七）西餐厅主管…………………………………………………………

（八）金皇宫、水晶宫、华丽宫厨房领班………………………………

（九）西餐厨房领班………………………………………………………

（十）金皇宫、水晶宫宴会领班………………………………………… （十一）华苑、水晶宫零点领班…………………………………………… （十二）咖啡厅领班……………………………………………………… （十三）大堂吧领班……………………………………………………… （十四）扒房领班………………………………………………………… （十五）西餐厨房领班…………………………………………………… （十六）点心制作领班…………………………………………………… （十七）外卖领班………………………………………………………… （十八）中西餐迎宾……………………………………………………… （十九）中餐零点服务员………………………………………………… （二十）中餐宴会服务员………………………………………………… （二十一）中西餐传菜员…………………………………………………

（二十二）咖啡厅服务员………………………………………………… （二十三）大堂吧服务员………………………………………………… （二十四）调酒员………………………………………………………… （二十五）扒房服务员…………………………………………………… （二十六）会议室服务员………………………………………………… （二十七）炉灶厨师……………………………………………………… （二十八）切配厨师……………………………………………………… （二十九）打荷厨师……………………………………………………… （三十）蒸灶厨师………………………………………………………… （三十一）冷盆厨师……………………………………………………… （三十二）饼房外卖服务员……………………………………………… （三十三）成本核算员…………………………………………………… （三十四）保管洗碗工……………………………………………………

三、餐饮部工作人员素质要求

（一）餐饮部经理…………………………………………………………

（二）中西餐厅经理………………………………………………………

（三）饼房厨师长…………………………………………………………

（四）西餐厅主管…………………………………………………………

（五）管事部领班…………………………………………………………

（六）中西厨房领班………………………………………………………

（七）点心外卖领班……………………………………………………… （八）中西餐厅领班……………………………………………………… （九）中西餐厅迎宾员…………………………………………………… （十）中西餐厅服务员…………………………………………………… （十一）中西餐厅传菜员………………………………………………… （十二）酒吧咖啡厅服务员……………………………………………… （十三）重西餐炉灶厨师………………………………………………… （十四）中西切配厨师…………………………………………………… （十五）中西打荷厨师…………………………………………………… （十六）中西蒸灶厨师……………………………………………………

（十七）中西冷盘厨师…………………………………………………… （十八）中西划菜围边厨师……………………………………………… （十九）饼房外卖服务员………………………………………………… （二十）保管员…………………………………………………………… （二十一）成本核算员…………………………………………………… （二十二）洗碗工…………………………………………………………

四、餐饮部服务工作规范

（一）餐饮服务规范………………………………………………………

1、餐饮领位服务流程 ……………………………………………

2、中餐点菜铺台操作流程 ………………………………………

3、斟酒服务流程 …………………………………………………

4、换烟灰缸服务流程 ……………………………………………

5、餐厅结账服务流程 ……………………………………………

6、中餐点菜服务流程 ……………………………………………

7、团体包饭服务流程 ……………………………………………

8、中餐宴会铺台操作流程 ………………………………………

9、中餐宴会服务流程 ……………………………………………

10、西餐点菜铺台操作流程………………………………………

11、西餐点菜服务流程……………………………………………

12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务） ………………

13、自助餐服务流程………………………………………………

14、冷餐会服务流程………………………………………………

15、酒会服务流程…………………………………………………

16、西餐宴会服务流程……………………………………………

17、餐厅跑菜操作流程……………………………………………

18、备餐间工作流程………………………………………………

19、各种大型会议服务流程………………………………………

（二）酒吧、咖啡室服务规范……………………………………………

1、大堂吧服务流程 ………………………………………………

2、咖啡厅服务流程 ………………………………………………

3、酒吧调酒操作流程 ……………………………………………

（三）客房送餐服务规范 ………………………………………………

（四）外卖服务工作流程 ………………………………………………

（五）中餐厨房工作程序 ………………………………………………

1、验收、收发流程………………………………………………

2、削洗操作程序 …………………………………………………

3、切配工作程序 …………………………………………………

4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 ……………………………

5、中餐厨房蒸灶操作程序 ………………………………………

6、中餐冷盆操作程序 ……………………………………………

7、中餐厨房划菜操作程序 ………………………………………

8、厨师餐厅现场操作程序 ………………………………………

9、中餐厨房上浆工作程序 ………………………………………

10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序………………………

11、标准食谱制定工作程序………………………………………

12、创新菜肴认定程序……………………………………………

13、干货涨发程序…………………………………………………

14、原料腌制程序…………………………………………………

15、鲜活原料市场调查程序………………………………………

16、餐饮生产成本控制程序………………………………………

17、餐饮生产质量控制程序………………………………………

18、厨师长检查工作程序…………………………………………

（六）西餐厨房工作程序…………………………………………………

1、西餐厨房切配操作流程 ………………………………………

2、西餐厨房炉灶操作程序 ………………………………………

3、西餐厨房冷盘操作程序 ………………………………………

（七）面点厨房的工作程序………………………………………………

1、面团的制作程序 ………………………………………………

2、制陷的操作程序 ………………………………………………

3、面点成熟的方法 ………………………………………………

（八）管事部工作规范……………………………………………………

1、保管员工作流程 ………………………………………………

2、洗碗工工作流程 ………………………………………………

3、清洁工操作程序 ………………………………………………

4、成本核算员工工作流程 ………………………………………

五、餐饮部服务工作质量标准

（一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准………………………………

（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准……………………………………

（三）厨房设施设备和环境标准…………………………………………

（四）餐厅服务质量标准…………………………………………………

（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准………………………………………

（六）客房送餐服务质量标准……………………………………………

（七）厨房工作质量标准…………………………………………………

（八）酒水管理质量标准…………………………………………………

（九）管事部工作质量标准………………………………………………

六、餐饮部管理制度

（一）例会制度……………………………………………………………

（二）经营预算与经济活动分析管理制度………………………………

（三）食品毛利核算制度…………………………………………………

（四）物资管理制度………………………………………………………

（五）治安、消防管理制度………………………………………………

（六）卫生管理制度………………………………………………………

（七）酒水管理制度 ……………………………………………………

（八）餐饮部服务工作质量管理制度…………………………………

（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度………………

（十）食品研究工作制度 ……………………………………………… （十一）餐饮客史档案管理制度 ……………………………………… （十二）餐饮部培训制度 ……………………………………………… （十三）员工考勤制度 ………………………………………………… （十四）人事管理制度 ………………………………………………… （十五）各餐厅酒水盘存制度 ………………………………………… （十六）银器管理制度 ………………………………………………… （十七）餐饮部考核制度 ………………………………………………

七、餐饮部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作 ……………………………………………

（二）与酒店其他部室沟通与协作 ……………………………………

八、附录：业务报表

1、请购单…………………………………………………………………

2、每日采购请购单………………………………………………………

3、提货单…………………………………………………………………

4、物品收货记录…………………………………………………………

5、送餐服务记录…………………………………………………………

6、咖啡厅钥匙领用记录表………………………………………………

7、餐饮部餐具盘点明细表………………………………………………

8、多余酒水盘点单 ……………………………………………………

9、厨房菜点定额成本卡 ………………………………………………

10、厨房内部菜谱成本控制表 …………………………………………

11、厨房菜点处理记录表 ………………………………………………

12、厨师业务考核统计表 ………………………………………………

13、酒店服务员业务考核统计表………………………………

14、餐饮部经理对各厨师长考核表 ……………………………………

15、餐饮部经理对各餐厅经理考核表…………………………………

16、厨师业务档案 ………………………………………………………

17、服务员业务档案 ……………………………………………………

18、酒店厨师安全检查表 ………………………………………

19、酒店食品卫生检查月报 ……………………………………

20、餐饮部各部门每月营业分析报告 …………………………………

21、使用音像设备通知单 ………………………………………………

22、餐厅服务质量检查表 ………………………………………………

23、餐厅服务规格检查表 ………………………………………………

24、员工仪容仪表检查 …………………………………………………

25、工作纪律检查表 ……………………………………………………

26、就餐环境检查表 ……………………………………………………

27、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表…………………………

28、酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表………………………………

29、厨师长每月百分考核评分表 ………………………………………

30、厨师每月百分比考核评分表 ………………………………………

31、餐饮部服务员考核表 ………………………………………………

32、酒店餐饮部保管品考核表 …………………………………………

33、酒店餐饮部洗碗工考核表 …………………………………………

康乐部

康乐部概述……………………………………………………………… 一、

康乐中心组织机构与岗位设置

一、

康乐中心组织机构与岗位设置

（一）组织结构图…………………………………………………

（二）岗位设置图…………………………………………………

二、康乐中心岗位职责

（一）康乐中心经理 ………………………………………………

（二）康乐中心领班 ………………………………………………

（三）球类及棋牌室服务员………………………………………

（四）游泳池服务员 ………………………………………………

（五）健身房服务员 ………………………………………………

（六）保健室医师…………………………………………………

（七）多功能厅服务员………………………………………………

（八）钓鱼中心服务员………………………………………………

（九）婴幼儿活动室服务员…………………………………………

三、康乐部工作人员素质要求

（一）康乐中心经理………………………………………………

（二）康乐中心领班………………………………………………

（三）球类及棋牌室服务员………………………………………

（四）健身房服务员………………………………………………

（五）游泳池服务员（救生员）……………………………………

（六）保健室医师…………………………………………………

（七）婴幼儿活动室服务员………………………………………

（八）多功能厅服务员……………………………………………

（九）钓鱼中心服务员……………………………………………

四、康乐部工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程……………………………………

2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程……………………………

3、健身房服务工作流程 …………………………………………

4、保健室工作流程………………………………………………

5、多功能厅会议服务流程…………………………………………

6、多功能厅婚典工作流程…………………………………………

7、看护婴儿服务流程………………………………………………

五、服务工作质量标准

（一）工作质量标准………………………………………………

1、游泳池…………………………………………………

2、健身房……………………………………………………

3、网球场……………………………………………………

4、保龄球……………………………………………………

5、桌球房……………………………………………………

6、壁球室、乒乓球室 ……………………………………

7、棋牌室……………………………………………………

8、保健室……………………………………………………

9、高尔夫球室（室内模拟）………………………………

10、多功能厅………………………………………………

11、婴幼儿活动室…………………………………………

（二）服务规范标准要求…………………………………………

1、康乐服务用语规范……………………………………

2、会议服务规范要求……………………………………

3、签字仪式服务规范要求………………………………

（三）设备使用程序标准…………………………………………

1、登山机（台阶练习器）程序…………………………

2、跑步机程序……………………………………………

3、划船器程序……………………………………………

4、使用健身自行车程序…………………………………

5、使用自动麻将机程序…………………………………

6、多功能厅工作程序……………………………………

7、保龄球室机器程序……………………………………

8、高尔夫电脑操作程序…………………………………

六、康乐中心管理制度

（一）质量管理制度………………………………………………

（二）安全管理制度………………………………………………

（三）钥匙管理制度………………………………………………

（四）工作例会制度………………………………………………

（五）卫生管理制度………………………………………………

（六）康乐中心客用出租物品管理制度……………………… （七）康乐中心客用更衣柜管理制度…………………………… （八）康乐中心球类运动陪练制度……………………………… （九）康乐中心器械设备维修保养制度…………………………

（十）成本管理…………………………………………………… （十一）员工考勤制度…………………………………………… （十二）员工培训制度…………………………………………… （十三）财产物资管理制度………………………………………

七、康乐中心工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作………………………………………

（二）与酒店其他部门沟通与协作………………………………

八、附录：康乐中心业务报表

1、客人租作物品押金单…………………………………………

2、客人租用物品记录表…………………………………………

3、康乐报修记录……………………………………………………

4、客用品领用借用记录表………………………………………

5、洗布件单…………………………………………………………

6、康乐中心营业日报表…………………………………………

7、康乐中心营业月报表…………………………………………

8、康乐中心预订表………………………………………………

9、会员活动登记表………………………………………………

10、当日工作情况汇报一览表…………………………………

11、看护婴儿服务委托书…………………………………………

12、客用更衣柜长期租用登记表…………………………………

13、教练/陪练服务通知单………………………………………

14、VIP 免费康乐预订委托书……………………………………

15、康乐团体包场预订委托单……………………………………

九、康乐中心考核表

（一）康乐中心领班考核表………………………………………

（二）康乐中心服务员考核表……………………………………

酒店总值班运转管理手册……………………………………………

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