前厅部培训计划书

培训大刚：

培训前奏：

一、 简单介绍饭店业的发展史

二、 介绍本酒店的规模与发展方针（根据当时情况订）

培训内容：

一、 前厅部的地位和作用

二、 前厅部的主要功能

三、 前厅消防安全制度的培训（根据本酒店的消防手册培训）

四、 前厅员工仪容仪表及礼貌用语培训

五、 前厅部各岗位职责培训

六、 前厅接待员、收银员工作流程培训

七、 礼宾部工作流程培训（问询员、行礼员、门童）

八、 了解本酒店客房结构、酒店房型的分类与房间的布置和特点，房间的价格等。

九、 前厅软件系统学习（可向其它酒店借见）

十、 前厅部各表单的认识与使用

十一、 情景模式培训

十二、 员工培训内容测试（书面+情景模式）

培训细节：

一、 简单介绍饭店业的发展史：

饭店的概念：饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。我国目前对这一类企业尚无统一称谓，作为行业类别名称，可有饭店业、酒店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有饭店、宾馆、酒店、旅馆、山庄、度假村、大厦等等。尽管称谓各异，但它们的基本功能键相同。事实上，饭店首先是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店。饭店可以是仅偍供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的饭店企业组成了一国一地的饭店业。

饭店作为一咱服务企业，应具有以下基本条件:(1)饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为宾客和社会各界偍供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能；

（2）饭店建造、经营须经政府有关部门批准；（3）饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法人地位，自主经营，自负盈亏。

饭店是饭店产品生产和交换的基本单位。尽管饭店生产也采用原材料一产品一销售这一基本模式，但饭店产品的主要内容是服务。饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。

世界饭店业发展历史与现状：食宿设施是人类旅行活动的产物，相传欧洲最初的住宿设施始于古罗马时期，其民展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经起落，几经荣衰。

（一）古代客栈时期：客栈时期是指从11世纪到18世纪之间的时期，其中以15世纪至18世纪较为盛行。客栈一般是指位于乡间或路边的。主要供过往客人寄宿的小客店，是现代旅游饭店产生的雏形。早期的客栈，从设施上看，规模小，设备简陋，一般是一幢大房子内设几间房间和床铺，旅客往往挤在一起睡；从服务上看，客栈仅仅偍供过往旅客吃饭和睡觉，并且价格也十分低廉； 从经营上看，客栈都是单家独户经营，客人住宿的房舍往往就是家庭住宅的一部分，也无需专门的管理和服务人员。

15世纪以后，随着商业和贸易活动的兴旺和发展，人们对客栈的需求增加，对客栈的服务要求也有所提高，于是客栈的规模开始扩大，有的发展到拥有30～40间客房，设施也有所改善，备有专门的厨房、餐厅和酒窖，建有带壁炉的宴会厅和舞厅，客栈的环境条件也有很大的改善，有供客人休憩的花园草坪等，并且开始雇用专门的服务人员和管理人员，成为现代饭店的雏形。

（二）大饭店时期：18世纪末至19世纪初，是饭店业发展史上的大饭店时期。18世纪末，美国的饭店业就有了较快的发展，以1794年在美国纽约建成的第一座饭店——《都市饭店》为标志进入了大饭店时期，都市饭店拥用73个房间，在当时不啻为一座大宫殿。

1829年，大波顿落成了一座现代化的大饭店——《特莱门饭店》，拥有170套客房，是美国有史以来最大、造价最高的大楼。该饭店设有前厅，负责接待宾客，宾客不再在酒吧柜台上登记入住；饭店不仅有单间客房，而且房门可以加锁，客房里备有脸盆、水罐和肥皂，旅客再也不必上饭店后院从水泵里接水洗澡。特莱门饭店就是以此闻名。

19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华的大饭店，其中有些饭店，如纽约的《广场饭店》，至今仍称得上最美国的一流饭店。

在美国饭店业迅速发展的同时，欧洲国家的饭店业也不甘示弱，19世纪末各国相继建成了一些豪华的大饭店。如1874年在柏林建设的恺撒大饭店，1876年开业的法兰克福大饭店，1880年建设成的巴黎大饭店，1885年建成的罗浮宫大饭店，1889年开业的伦敦萨伏依饭店等，都是一些规模宏大、设施豪华、装饰讲究、服务一流的饭店，而且其中许多饭店成为建筑艺术上的珍品。

（三）商业饭店时期：商业饭店时期，是指20世纪初到20世纪40年代末约50余年的发展时期，是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。

商业饭店的服务对象主要是公众和商务旅行者，因而其设施与服务一改追求豪华与奢侈的做法，讲求舒适、方便、清洁、安全和适用，并考虑宾客的需求和承受能力，收费合理。20世纪20年代中，美国饭店的客房平均出租率达86%左右。

（四）现代新型饭店时期：20世纪50年代开始，饭店业进入现代新型饭店时期。第二次世界大战结束后，随着世界范围内的经济恢复和繁荣，随着人口听迅速增长，特别是现代科学技术的进步，交通条件大为改善，为外出旅游创造了条件；劳动生产率显著提高，又增加了人家们的可支配收入，于是外出旅游和享受饭店服务的需求迅速扩大，从而推动了饭店业的大发展。

至20世纪50年代末60年代初，旅游业的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多传统小饭店已无法与那些新型饭店竞争。空中交通的普及，减少了人们对传统饭店的需求，人们可以从一地飞到另一地，根本不需要再在途中住宿。因而19xx年，大型汽车饭店开始在各地出现，并开始向城市发展，建筑物也越造越高，使汽车饭店与普通饭店变得很难区分，而且其奢华程度大大超过原先的同类饭店。饭店内装饰得鲜艳夺目，以此招徕顾客。花砖浴室、地毯、空调民、游泳池等等皆为每家饭店必备的标准设施。至20世纪60年代中期，汽车饭店联营和特许经营得到发展，一家饭店生意好坏，在很大程度上就靠联营网络中饭店之间的互荐客源。

纵观这一时期饭店业的发展，具有以下几方面的特点：

1、饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位。尤其是自20世纪50年代以来，一些大饭店公司通过联号管理、特许经营等方式，逐渐形成了统一名称、统一标识、统一服务标准的饭店联号经营，促进了饭店的集团化发展。

2、饭店服务的多样性和综合性，促进了各种类型饭店的产生，并偍供特殊的服务，使饭店业竞争日益加剧。为了在竞争的市场中占有一席之地，各饭店都十分重视扬长避短，发挥优势，通过提供多样性的服务、开发特殊的产品来吸引消费者，从而出现了各种提供特殊服务的饭店，如残疾人饭店、太空饭店、洞穴饭店等等，并且力图为宾客提供综合性的、周到满意的服务。

3、饭店业与相关行业的合作日益密切和加强。随着饭店业竞争的加剧和旅游活动范围的扩展，促进现代饭店业不仅加强内部的合作与联号管理；同时也不断扩大与相关行业的合作与联合。如饭店业与交通业、旅行社业、金融业、商业的合作更密切，以形成强大的力量，联合促销，共同争取客源，提高联合市场竞争能力。

中国饭店业发展历史与现状：在中国，最早的饭店设施也追溯到春秋战国或更早的时期。数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。19世纪末，中国饭店业进入近代饭店业阶段，但此后发展缓慢。直到20世纪70年代末，中国推行改革开放政策以后，饭店业开始快速发展。中国现代化的饭店设施，其中一些是经过改造的

旧饭店，一些是新中国成立以后建造的宾馆、饭店和招待所，另一些则是近20多年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施组成了中国目前饭店业的主要接待力量。

（一）中国古代饭店设施：中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，这们在中国饭店业发展史上有着重要地位。

驿站是中国历史上最古老的一咱官办住宿设施。在古代交通条件不发达情况下，政府命令的下达、公文的传递、各地之间书信往来等均靠专人骑马、乘车、乘船来传送。驿站就是为这种驿传制度服务而设立，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具的住宿设施。

由于官办驿站在初始时只接待公务人员，这就为民间旅店提供了沿驿道及在驿站附近大量开设的机会，在一定程度上促进了民间旅店业的产生和发展。

迎宾馆是中国古代另一类官办的住宿设施，主要是为京城使者或外国使者偍供食宿接待服务。迎宾馆的称谓在不同朝代各异，例如春秋战国时期称为“候馆”和“传舍”；两汉时称为“蛮夷邸”；南北朝时又名“四夷馆”；唐宋时叫“四方会馆”；元、明时又称作“会同馆”；到清末时才正式称为“迎宾馆”。迎宾馆作为中国古代饭店的重要形式，是官方接待外国使者和交往人员的重要设施，不仅适应了另古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、经济和文化的交流起到了十分重要的作用。

中国古代民间旅店业早在春秋战国时期就已产生，据文字记载，在商周时期就有专为人们偍供休息和食宿的“逆旅”场所。秦汉时期，由于商业和贸易活动的兴旺发达，使民间旅店业有了较快的发展，城镇郊区、集市和主要道路口都有各种各样的旅店存在。汉代以后，随着城市的形成和发展，在各个朝代中民间旅店广泛分布于城内繁华地带。

（二）中国近代饭店业的发展

西式饭店：中国现代饭店业是随着19世纪初外国的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。

1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，帝国主义列强纷纷侵入中国，设立租界，划分势力范围，并在租界内兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致西式饭店的出现。这些西式饭店把西方国家的饭店模式带入中国，不论在建筑式样、设备、装潢，还是在经营方法、服务要求等方面都与中国传统饭店有很大的区别。

西式饭店是帝国主义列强侵略中国的产物，从本质上讲是为帝国主义的政治、经济、文化侵略服务的。但西式饭店的进入也对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用，尤其是把西方商业饭店的建设、经营、服务及管理方法带到中国，使中国的商业饭店也有了迅速的发展。

中西式结合饭店：是指受西式饭店影响、由中国民族资本开办经营的饭店。中西式结合式饭店背弃中国传统饭店的庭院或园林式建筑风格，在建筑设施上趋于西化，多为高大的楼房建筑，店内设备和装潢则中西结合，在经营项目和经营方式上受西文饭店影响，不仅实行与交通、银行等行业联营，而且在服务和管理方面也接受国外商业饭店的方式，从而使中国近代饭店业的发展接近西方国家的水平。

客栈旅店：在西式饭店和中西结合式饭店发展的同时，中国民间客栈旅店业也进一步发展、壮大。特别是近代交通工具的改善和发展，为中国传统的民间客栈旅店的发展提供

了新的机遇。有关记载表明，到20世纪30年代末期，全国各铁路沿线及车站的民间旅店或招商客栈已发展到1000多家。这些旅店在规模上有所扩大，客房也分不同等级，并提供餐饮、住宿及其人他杂项服务；在设施和装潢方面也较以往的旅店有较大的改善，从而成为中国近代饭店业的重要组成部队分。

（三）中国现代饭店业的发展

新中国成立后至19xx年实行改革开放前，中国的饭店设施以事业接待型为主，大多数饭店实行招待所式服务，部分较好的饭店，作为政府外事接待部门的附属单位，没有独立的经济地位。这一阶段中国饭店的总体状况可以概括为数量稀少，设施陈旧，功能单一，条件简陋。在20多年的发展地程中，中国饭店业经历了以下几个阶段。

1、1978～19xx年起步阶段：在这个阶段中，饭店业在局部城市始终处于高速增长的状态，但由于发展的基数比较小，所以全国每年增长的绝对量并不大，总体上处于起步阶段。

从饭店业的市场看，这一时期是饭店业的短线制约时期，旅游饭店成为当时中国旅游业发展的瓶颈。中国向世界敞开国门初期，海外游客怀着对中国神秘感大量涌入，致使主要城市及旅游城市饭店严重供不应求。在这一过程中，旅游饭店的经济效益一直处于非常好的状态，到了这一阶段的后期，由于在一些大中城市众多饭店的出现，供不应求的善在局部地区得暂时缓和。

随着旅游业的调整增长，饭店业的体制也发生了重大的变革。一些接待型的饭店纷纷摘掉了招待所的帽子，从事业单位转为企业，成为经营实体一。这些饭店与新建饭店一起成为我国饭店业的主体。饭店业企业货损过程为饭店经营管理上档次偍供了条件。

从饭店经营管理的角度看，伴随着外资饭店的开业和境外管理的引进，中国饭店业开始了从招待所式的管理向现代饭店管理的转变。许多饭店纷纷学习国内外先进管理理论和方法，建立自身的管理模式。从市场营销的角度看，这一时期还处于产品观念阶段，一些饭店仍然有“皇帝女儿不愁嫁”的心态，等客上门是不少饭店的经营之道。

2、1989～19xx年提高时期：在这一阶段，中国国际旅游市场大起大落，新兴的饭店业第一次体会到市场的残酷滋味。由于1989提“政治风波‘的影响，世界上一批发达国家对中国实行经济制裁，使处于蓬勃发展中的饭店业突然跌入低谷，饭店客户出租率大幅下降，饭店的经营者面临前所未有的市场压力，激烈的市场竞争迫使饭店将管理的重心转向强化内部管理、提高饭店档次和服务水平、增强市场竞争力上来。与此同时，国爱旅游局根据形势发展的需要硬件的建设上都有了对照标准。从此，各饭店围绕着星级标准，把不断完善饭店产品内涵，提供优质的服务用为管理部门的外在压力，使中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期。

3、19xx年至今全面快速发展时期：19xx年，邓小平同志南巡讲话以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，经济发展异常活跃，饭店业也进入了全面快速发展时期。在这一时期中，饭店业市场增幅在15%以上，经济效益在19xx年前稳步上升。19xx年以后，随着饭店供给的大量增长，饭店业在快速发展中逐渐步入成熟阶段。

前厅部的地位与作用

前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总服务台通常州位饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及这宾客

提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。

（一）前厅部是饭店的门面

前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方巃厅部是便宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。宾客总是带着第一印象来评价饭店的服务质量；而最后印象则在宾客的脑海里停留时间最长，留下的记忆最为深刻。毋庸置疑，前厅部是赢得宾客好感的重要阵地。

（二）前厅部是酒店的活动中心

客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

（三）前厅部是饭店的销售窗口

前厅部是饭店的销售窗口，它左右着饭店商品的出售，管理控制着饭店收入的焦点与核心。首先，前厅通过预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的；其次，前厅部的问询处、大堂服务处通过回答宾客的问询、介绍饭店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的水果商再次，前厅通过和宾客的直接或间接的接触，与饭店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为饭店制定销售政策和饭店其他部门的销售提供重要的依据和条件。

（四）前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

（五）部是酒店管理机构的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位.

前厅部的主要功能

前厅部的主要功能，可以归为以下几个方面：

（一）销售客房

前厅部负责受理宾客预订，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响饭店的客房收入，也影响饭店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

（二）控制客房状况

前厅部必须在任何时刻都正确地显示客房状况，准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。

（三）提供各项前厅服务

前厅部还能提供各项前厅服务，例职在机场、车站接送宾客、提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。

（四）协调对客服务

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门这宾客提供优质服务。

（五）信息收集、处理与传递

前厅是饭店的窗口，也是饭店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息（如开房率、营业收入、预订情况、宾客信息等）。前厅部不仅要收集信息，还负责对信息的加工整理及传递工作。

（六）负责客账管理

前厅部负责客账管理工作，记录与监视宾客与饭店间的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营业收入。前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。

（七）建立客史档案

客史档案中记录了饭店所需要的有关宾客的主要资料，可供饭店分析客源市场状况，宾客消费项目及能力情况，是饭店研究宾客消费心理、提高饭店的销售能力及服务的针对性的主要依据。

前厅员工仪容仪表培训

（一）简介：

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由

于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

（二）仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

1.头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

2.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

3.不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

4.清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

5.不得用强烈香料（香水）。

（三）仪表：

1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4．不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8．如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。

9．柜台员的工作效率要快且准。

10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14．不得在工作时，阅读报章、书籍。

15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

17．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

第二节 前厅部员工规则

一、前厅部员工“应做”与“不应做”之补充

（一）应做

1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。

2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。

3．处事冷静便要富于人情味。

4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。

5．记住常客的名字并了解他们的爱好。

6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。

8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。

9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。

11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

（二）不应做

1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。

2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。

3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。

4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。

5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。

6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。

7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。

8．不应与同事聊天而让客人等候。

9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。

10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

二、前厅纪律与行为准则

做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则

1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙 期间，使用指定的后台电话）。

3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。

4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。

5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。

6．经常迟到是绝对不允许的现象。

7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。

8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。

9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。

10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。

11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。

12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。

13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。

14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。

15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。

16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。

17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。

18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。

19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。

20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。

21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。

22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。

23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它

紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。

24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。

三、前厅部员工礼貌用语

前厅部服务用语规范

注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。

前厅部各岗位职责培训