福源百货商场员工培训计划

                                                            福源百货办公室

                                                            20##年5月6日

                                                            

 

第二篇：商场员工职业素质培训

? 商场员工职业素质培训

? 商场员工必备素质

? 基本工作素质 二、顾客至上的理念 三、优质服务意识

? 商场员工基本礼仪

? 仪容修饰 二、着装要求 三、姿态礼仪 四、微笑礼仪

? 商场营业员岗位培训

? 营业员职业定位

? 营业员的岗位职责 二、营业员职位要求 三、营业员的角色定位

? 售前准备作业培训

? 售前心态调整 二、工作用具佩戴 三、售前商品检查与准备

? 顾客心理把握培训

? 顾客的几种购买动机 二、影响顾客购买的因素 三、顾客的购买行为四、各类顾

客的消费心理

? 顾客接待技巧培训

? 做好时机等待二、接近顾客的最佳时机 三、接近顾客的方法四、获得顾客的好

感五、接待顾客的语言技巧

? 商品推介技巧培训

? 商品介绍与说明 二、做好商品的展示 三、向不同类型顾客推介

? 异议处理技巧培训

? 异议处理的方法二、异议处理的时机三、不同类型异议的处理

? 促成成交技巧培训

? 识别成交信号 二、促成成交技巧三、附加销售技巧四、商品包装要点五、做好

送别服务

? 商场收银员岗位培训

? 收银员岗位职责

? 商场收银知识

? 一、POS系统知识 二、收银机知识三、条形码知识 四、消磁系统知识 五、其他收银概念

第三节 收银工作规范培训

? 收银作业流程 二、现金室工作程序

? 具体收银作业培训

? 收款服务 二、点钞技巧三、伪钞识别 四、大钞预收操作 五、设零与兑零操作

六、收银错误处理 七、收银员情景服务

? 其他收银作业规范

? 票据收取处理 二、顾客抱怨应对 三、离开收银台操作要点 四、应收票据、应

收账款处理

? 商场促销员岗位培训

? 促销员岗位职责

? 价格促销

? 价格促销的特点 二、价格促销的适用情况 三、价格促销的形式 四、价格促销实

施要点

? 演示促销

? 演示促销的特点 二、演示促销的适用产品三、现场演示工作内容四、演示促销

的技巧

? 赠品促销

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? ? 赠品促销的特点 二、贝曾品促销的主要形式 三、赠品选择的原则 四、赠品促销的实施要点 ? 免费试用 ? 免费试用的特点 二、免费试用的实施要点 ? 抽奖促销 ? 抽奖促销的特点 二、抽奖促销的主要形式 三、抽奖促销的实施要点 ? 节假日促销 ? 节假日促销的特点二、节假日促销的形式三、节假日促销的实施要点 ? 橱窗陈列 ? 橱窗陈列的特点 二、橱窗陈列的类型 三、橱窗陈列的设备与用具 四、橱窗陈列的实施要点 商场服务台岗位培训 ? 服务台人员岗位职责 ? 存取包服务培训 ? 存取包服务规范 二、意外事故处理 ? 播音服务培训 一、播音员的必备素质二、商场播音的内容 三、商场播音的流四、商场播音的原则 五、播稿要求与规范 第四节 赠品发放培训 ? 赠品发放原则 二、赠品发放流程 三、赠品库存管理 ? #5@p开具规程培训 ? 售后服务培训 ? 送货服务 二、安装服务 三、“三包”服务 四、跟踪服务技巧 ? 顾客商品退换处理培训 ? 商品退换范围 二、商品退换流程 三、商品退换服务技巧 ? 顾客投诉处理培训 ? 顾客投诉的几种原因二、顾客投诉的处理原则三、顾客投诉的处理态度四、顾客投诉的处理步骤五、不同形式投诉的处理技巧六、不同类型投诉的处理方法 商场采购员岗位培训 ? 商场采购员岗位要求 一、采购员职位要求 二、采购员岗位职责 第二节 商品采购计划‘ 采购前市场调查 二、采购策略确定 三、采购模式选择

四、采购程序确立 五、采购时机确定 六、采购批量决策

? 筛选供应商

? 合格供应商的条件 二、筛选供应商的原则三、了解供应商真实情况

? 商品采购谈判培训

? 采购谈判要素 二、采购谈判内容 三、采购谈判技巧 四、采购合同签订 五、采

购谈判的注意事项

? 商品运输培训

? 遵循运输原则 二、选择运输方式 三、确定运输路线四、贵重及危险品运输 ? 商品验收技巧培训

? 商品验收程序 二、商品验收内容 三、商品验收作业要点

? 商场仓管员岗位培训

? 商场仓管员岗位职责

? 仓库规划培训

? 商品储位规划 二、仓库作业规划

? 商品在库管理培训

? 商品库存原则 二、仓库陈列标准 三、仓库温湿度管理 四、仓库安全管理

? 商品进出库管理培训

? 商品入库管理 二、商品出库管理

? 商品盘点作业培训

? 一、盘点基础知识 二、盘点准备工作 三、盘点作业要领

四、盘点后结果处理

? 商品退（换）货作业培训

? 退（换）货标准二、退（换）货作业要点 三、退（换）货作业流程

? 商场工程人员岗位培训

? 工程人员岗位职责

? 设备管理的内容

? 设备的购置与安装 二、设备的正确使用 三、设备的例行检查

四、设备事故的处理 五、设备维护与保养

? 设备维修保养培训

? 配电维修保养 二、电气设备维修保养三、空调设备维修保养四、日光灯常见故

障排除

? 设备安全使用培训

? 空调器使用 二、对讲机使用 三、扫描仪使用 四、电脑设备使用 五、电梯使用 六、

打价机使用七、人字梯使用 八、安全设备使用 九、电子防盗设备使用

? 商场保洁人员岗位培训

? 保洁人员岗位职责

? 商场保洁细则

? 一、商场卫生要求 二、清洁工作细则

第三节 商场保洁内容

一、清洁卫生标准 二、商场日常保洁项目三、商场保洁工作实务

? 商场保洁要点

? 商场地板清洁 二、电梯、扶梯和楼梯清洁三、卫生间清洁

四、废弃物品处理

? 商场保安人员岗位培训

? 保安人员岗位职责

? 安全保卫任务

? 一、保安值班 二、安全管理 三、意外事件处理

第三节 防抢培训

一、预防措施 二、遇抢应对

? 商品防损培训

? 防顾客偷盗 二、防员工偷盗 三、防供应商偷盗

四、稽核口岗位

? 消防培训

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? ? 商场火灾起因 二、商场消防设施 三、消防工作内容 四、消防设备巡检 五、灭火器使用方法 六、商场安全疏散 七、火灾应急处理 第十一章 商品知识培训 ? 商品分类与结构 商品的分类 二、商品的结构 ? 商品定价方法 成本导向定价法 二、竞争导向定价法 三、顾客导向定价法 四、商场常用价格策略 ? 各类商品常识 纺织品常识 二、化妆品常识 、三钟表常识 四、首饰常识 五、电器常识 六、皮革制品常

识 七、儿童用品常识 八、体育用品常识

九、文化用品常识