西兆通服务区品牌建设工作框架草案

一、准备阶段（已完成）

1、3月份，服务区品牌课题组组建，主要人员已经确定，相关资料整理完成。 2、4月7日，课题组和高管局及中心相关负责人、西兆通服务区经理召开座谈会，就西兆通品牌建设内容进行了研讨，经理杨书梅汇报了近一阶段服务区在管理上的思路和成果。

3、课题组所有人员召开品牌建设会议，明确了下一步的工作思路与进度，并就工作细节进行了详细分工。

4、从4月开始，课题组将以调研为前提，以员工培训为基础，以品牌建设活动为抓手，以品牌策划为核心，以品牌传播为关键，理论联系实际，通过与服务中心和西兆通服务区的良好沟通，通过4个月的努力，把西兆通服务区打造成在全国有影响力的标杆服务区。

因为品牌建设时间紧张，课题组建议品牌创建过程中，配合上相关活动与培训，加大“河北高速之家”主品牌的宣传力度，并促进西兆通这个子品牌的建设。

工作进度如下：

4月份：服务区内外部环境调研，包括司乘人员、内部员工、服务区周边环境等，配合高速行车典发放活动。

5月份：品牌方案出台，召开专家论证会，配合六一节庆增值服务树品牌活动。 6月份：品牌方案修改完善与提交，成立河北高速之家商学院。

7月份：配合服务区跟踪实施。

二、服务区品牌现状调研及分析阶段

（一）主要工作

本阶段主要工作是进行西兆通服务区人员构成、经营业绩、管理基础及品牌建设已取得的成绩进行调研，精确服务区品牌定位。

1、内部员工访谈

主要内容：对服务区中高层进行全面访谈，对有关部门分别进行访谈，对全体员工进行满意度问卷调查，并选择有代表员工进行座谈。了解服务区经营管理现状、服务区文化建设、员工积极性、凝聚力现状、对相关知识的把握与素质服务区目前经营、未来发展战略及运作策略。

2、司乘问卷调研

主要内容：司乘需求、品牌认知度及美誉度、司乘满意度等情况进行问卷调查。

3、宏观环境与行业环境调研

主要内容：服务区周边环境、市场定位、行业地位调研分析。

4、服务区品牌建设ＳＷＯＴ分析

本阶段活动成果：结合服务区内外情况，出具调研分析报告。

（二）传播策划活动配合及培训配合

1、高速行车宝典发放献爱心活动（具体内容后附）

时间：五一假期

内容：印制精美《高速行车宝典》在西兆通举行发放仪式，同时在相关高速服务区发放。寻找作者，授予其“河北高速之家荣誉区民”称号。

《高速行车宝典》封2、3、4增加服务中心、西兆通服务区的文化、品牌、服务内容。 媒体宣传：长城网、人民网、河北日报、河北工人报、河北青年报、燕赵都市报、河北交通报等媒体。

目的：利用重大节日、重要事件进行特殊服务，对特色服务进行总结、提炼和提升，利用活动传播品牌。

2、第一阶段培训

课程内容：《细节决定成败》等

课时：4

参训人员：服务区中高层及骨干员工

三、服务区品牌方案撰写与专家研讨

（一）主要工作：

本阶段的主要工作是根据实际调研的分析报告，进行服务区品牌建设方案的撰写、专家研讨和修正。

1、方案撰写

主要内容：品牌名称、Mi定位、品牌理念构架、品牌使命、品牌愿景、服务理念、产品理念、员工理念、环境特色、服务区外观等内容。

目标：强化顾客认知，促是无形服务的有形化

2、专家研讨会

主要内容：邀请客户代表、社会学专家、酒店超市管理者和服务中心领导及课题组一起对品牌方案内容进行研讨。

3、方案修正及定稿

本阶段工作成果，品牌建设方案初步定稿。

（二）传播策划活动配合及培训配合

1、成立《河北高速之家商学院》（具体内容后附）

时间：5月中旬

内容：由服务中心培训中心牵头，西兆通服务区承办，成立仪式上宣布与某高校成立战略合作伙伴关系，聘请有关知名学者为商学院客座教授。学院第一堂课邀请知名学者讲座《品牌建设》。

媒体宣传：长城网、人民网、河北日报、河北工人报、河北青年报、燕赵都市报、河北交通报等媒体。

目的：打造

2、第二阶段培训

课程内容：《品牌建设》等

课时：4

参训人员：服务区中高层及骨干员工

四、建立品牌品质保证体系

（一）主要工作：服务区品牌内部宣贯及服务推广，强化内部管理，提升员工素质，规范服务行为，提高服务水平。

1、在服务区内部推出三大活动：

贴心服务竞赛活动——换位思考赢口牌

标杆示范活动——比学赶帮练内功

公益慈善活动——扩大影响树品牌

2、建立四个体系：品牌内容体系、品牌落地体系、品牌传播体系、品牌维护体系

3、修正和完善品牌建设方案

（二）传播策划活动配合及培训配合

1、六一节庆增值服务树品牌活动（暂定）

时间：六一儿童节

内容：西兆通广场发放精美气球（特别印制温馨顺达，兆通我家），

六一过生日小朋友免费蛋糕

当天设置儿童娱乐设施（气垫床等）

组织有关人员到儿童福利院慰问、设立对接联系儿童

媒体宣传：长城网、人民网、河北日报、河北工人报、河北青年报、燕赵都市报、河北交通报等媒体。

目的：利用重大节日、重要事件进行特殊服务，关注顾客体验，引导其感知服务质量和情感共鸣。

2、第三阶段培训

课程内容：《商务礼仪》《客户体验》等

课时：4

参训人员：服务区基层员工

五、制定服务区品牌营销推广方案并配合服务区执行

（一）主要工作：

服务品牌识别诠释出来之后，就要通过恰当的途径传播给组织成员、合作者和消费者，这是实施品牌识别的关键任务之一。为了达到理想的效果，本阶段的主要工作就是为品牌识别制定多次传播方案。

1、口碑营销：

强服务，以超值服务去创造口碑

借势，以活动形成品牌影响

重品质，品质去创造口碑：

以事件去创造口碑

2、载体创新

内部传播：自身优势载体的充分挖掘，路 桥 服务区周边硬件环境，打造特色人文景观。

对外传播：服务区自办的宣介资料：网站、宣传栏、户外广告等。

传统公众媒体的有效利用：传统传播形式：电视、广播、报纸、杂志等的整合营销传播。

新媒体运用：微博营销、事件营销、网络营销等

3、公共关系

在组织和利益相关者之间创造一种积极的友好关系和相互理解。如客户关系，高速行车指南将印制成简明小册子，在各个节假日期间进行免费发放。

4、品牌故事

通过普通员工故事、骨干员工故事（借势，形成服务品牌）、主要领导故事（造势，形成品牌领导）、客户关系故事、餐饮菜品故事、客房服务故事、加油服务故事、员工舍小家顾大家故事、管理故事、经营故事，等进行品牌的宣传。

5、服务区品牌管理

完善奖惩制度、严格考核、强化培训、完善评估

6、出台详细的品牌营销推广方案并配合服务执行

（二）传播策划活动配合及培训配合

1、质量认证强基础活动(河北高速服务区首家引进6S定置化管理)

时间：6月份启动

内容：以服务区管理为基础，全面推行6S定置化管理，服务品牌的管理

目的：以ISO9000认证为目标，全面建设服务质量管理体系，强化服务区品牌管理。

媒体宣传：长城网、人民网、河北日报、河北工人报、河北青年报、燕赵都市报、河北交通报等媒体。

2、第四阶段培训

课程：《领导力与调动员工积极性的艺术》等

课时：4

参训人员：服务区中高层及骨干员工

六、方案实施追踪评估

（一）主要工作：本阶段主要是检验品牌在实施和推广过程当中所出现的问题并及时解决，并最终确定整体方案，印制发放。

1、品牌方案终稿完成。

2、特色活动跟进

3、活动效果评估

(二) 传播策划活动配合及培训配合

1、《我是兆通人》——办好内刊强传播活动

时间：6月份开始结合品牌内容进行内刊的编排计划，内容搜集与整理，力争7月份达到赠送的质量要求，从不定期办成定期刊物。

内容：品牌理念、好人好事、他山之石、领导视察、服务展现等

目的：扩大服务区品牌宣传范围，增强服务区品牌宣传意识，提高品牌影响力。

2、第五阶段培训

课程：《国学讲座》等

课时：4

参训人员：服务区员工

七、品牌工作推进成果

方案：《西兆通服务区品牌建设报告（总本）》

《西兆通服务品牌调研分析报告》

含：品牌调研报告、行业环境及西兆通周边环境调研分析报告。

《西兆通服务区品牌建设方案》

含：品牌内容体系、品牌落地体系、品牌传播体系、品牌维护体系。

《西兆通服务品牌推广活动策划案》

含：行车宝典策划案、六一节庆增值服务树品牌策划案、河北高速之家商学院成立活动策划案、河北首家服务区引进6S定置化管理策划案

活动：

高速行车宝典发放献爱心活动

成立《河北高速之家商学院》

六一节庆增值服务树品牌活动

 

第二篇：高速公路服务区工作计划

高速公路服务区工作计划

全面贯彻党的十七届五中全会精神，深入落实科学发展观，认真开展创先争优活动，强化规范管理，狠抓创新经营，严格落实服务管理中心“一路一品牌，一区一特色”的经营发展思路，创出自己的品牌特色，实现服务区社会效益和经济效益再上新台阶。

一、任务目标

（一）社会效益指标：

1.认真开展创先争优活动，清正廉洁。在其位，谋其事，尽其力；规范管理，创新经营，优质服务，向社会展示河北高速之家新面貌。

2.严格餐饮量化考核卫生标准，确保食品卫生安全，保证年底顺利通过食品卫生A级验收。

3.加快以“新形势、新观念、新思路、新‘沙服’”为主题的企业文化建设。

4.领导干部要坚持“一线盯守、现场办公、落实到位”的工作方法。

5.加强对食品卫生的监管，把好“三关”。

6.加强财务管理，搞好财务分析、成本核算，履行财务职能。

7.团结一心、奋力拼搏，争星创号，全力打造高速之家。

8.强化消防、防洪演练，进一步提高应对突发事件的处 1

理能力。

9. 采取多种培训形式，提高员工综合素质，推动“六统一”的普及和深化；积极开展多种娱乐性活动、竞赛，活跃职工文化生活，调动职工工作积极性。

10.搞好安全教育培训，加强社会治安综合治理,切实加强安全生产管理。

11、认真做好绩效考核工作，保证服务区各项工作高效、有序进行。

12、认真做好员工星级考核工作，提高员工素质，搞好优质服务，提升服务区形象。

13、认真做好环境卫生大整治工作，保持环境的洁净美，使广大顾客有一个舒心的休息和消费环境。

14认真做好“六统一”工作，在服务质量、服务水平、形象建设等方面有较大提升，光大河北高速之家形象。

（二）经济效益指标：

1.全年实现经营收入 万元。其中餐饮经营收入 万元、客房经营收入 万元、商品销售收入 万元、汽车修理营业收入 万元、其它收入 万元，实现利润 万元。

2.完成上级下达的年度经营指标，利润指标，服务区管理经费控制在计划内。

二、综合部工作

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综合部在20xx年以加强各类政治理论学习教育、规范管理、安全保卫、环境卫生为重点，全力做好后勤保障工作。

（一）、综合部坚持每月执行的各种制度，安排落实好。

1、坚持每月两次绩效考核制度，进一步促进各项工作的开展。

2、坚持每周一服务区管理工作例会和每天五分钟调度会，，总结工作，部署任务，解决问题。

3、坚持日查、周查制度，避免漏洞、防止事故。

4、办公室坚持上传下达、及时归档内业资料，安排部署好服务区各项工作。

5、积极处理好电力、水利、税务、环保、质检、卫生等职能部门的关系，搞好饮用水、锅炉检测，确保饮用水、锅炉的安全。

（二）、全年工作管理计划

1、一月份做好元旦、春节期间的值班安排、经营工作，营造节日气氛，总结上年工作，迎接星级评定检查，做好春节联欢晚会的准备工作。从1月份开始坚持日查、周查，坚持每月两次考核制度。

2、二月份积极调整工作状态，做好职工春节过后的收心工作，使全体干部职工全身心投入到工作中去，以新的姿态新的开始，做出新的成绩。

3、三月份根据服务管理中心的工作计划，制定服务区 3

20xx年的工作计划。迎接“三.八”妇女节，召开座谈会，对全面的环境卫生进行清理，安排各类培训，开展体育活动，活跃职工生活。修剪周边绿化带，对花草树木及时浇灌，进行美化。

4、四月份对保安及全体员工进行军事训练，组织春季运动会，提高组织纪律性，增强集体观念。组织青年员工参加清明节烈士陵园扫墓、普及法律知识、组织法律知识培训班。

5、五月份安排好“五一”节日期间的经营工作，搞好优质服务，五月中旬组织一次消防演炼、对餐饮部人员进行一次预防食物中毒安全培训，开展卫生大扫除。

6、六月份开展安全生产月活动，组织一次全体员工的安全教育，对全区各重点部位进行一次安全检查，组织公安、交警等人员参加的综合治理工作座谈会，进行一次安全教育，开展餐饮卫生A级达标知识和电源、机械设备安全操作培训。

7、七、八月份要做好防汛、防雷电的各种准备工作，对避雷设施进行安全检查，进行一次防汛演炼，清理排水沟，准备充足的防汛物资，保证广大顾客与重点部位的安全。

8、九月份进行现代服务礼仪的培训，进一步提高业务素质和业务技能，搞好优质服务，做好迎接“十一”黄金周的准备工作，搞好环境卫生，举行一次庆“十一”歌咏比赛， 4

评选出优胜者进行奖励。

9、十月份总结黄金周工作，注意搞好环境卫生，清理树叶及杂草，组织一次职工运功会，开展篮球等其它运动项目的比赛。

10、十一月份做好入冬前的准备工作，对取暖锅炉进行一次彻底检查，保证处于工作状态，确保冬季取暖和经营工作的有序进行。组织一次入冬前的防冻安全培训。

11、十二月份组织清理广场及路面的积雪，保持冬季卫生，迎接每年一次的宿舍卫生管理观摩。年度总结工作汇报，星级评定，财务审计等各类工作检查评比，认真搞好服务区各部门、班组年度工作总结，列出工作计划。

（三）、内业资料管理

内业是办公室的日常工作，20xx年将根据具体情况建立专档和正常档案管理，为迎接上级领导的检查和做好服务区的各项工作，提供资料数据支持。

2-3月份对20xx年内业资料进行梳理清挡、保存、以备日后专用。

以服务管理中心要求的标准为依据，进一步规范档案管理，做到随时纪录整理，随时归档、使档案管理工作日常化、规范化，对服务区的一切活动，搞好记录、图片收集并及时归卷，为迎接上级工作检查，搞好服务区管理，做好基础准备。

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（四）、宿舍工作管理

宿舍卫生管理是我区树立外在形象的重要工作，按照部门分工，责任到人，在周三卫生联查的基础上，对宿舍卫生定期进行抽查，严格宿舍卫生管理制度，确保宿舍管理经常化、规范化。

（五）、后勤工作管理

后勤工作是全区工作的动脉，加强后勤工作管理，保障服务区各部门的生产经营正常开展，极为重要。首先加强对后勤班组的领导，必须加强对后勤班组的业务培训，学习电工理论，机械设备维修知识等，做到维修及时、巡查安检及时、保护保养及时，执行每日巡查水房、污水泵房的制度，并做好记录。

在综合部统一的部署下，对电力照明，动力机械，尽心经营，进行节能降耗活动，务必全天侯保证服务区各项工作的顺利开展。

（六）、保安工作管理

坚持每周安全例会制度，规范交接班制度，并做好记录，保安队长负责协调与高速交警十大队的联系，搞好综合治理，对本职工作要认真负责，加强巡查力度，搞好车辆疏导。充分发挥和利用监控室的作用，一经发现问题及时处理，保证服务区周边治安环境的安全。

保安人员每年坚持四月、九月份军训两次，提高保安队 6

员军体技能及专业素质，学习交通指挥动作，规范保安整体形象，做到热情礼貌值勤，主动文明服务。

（七）、车辆管理工作

车辆管理要严格按照“服务区车辆管理制度”每次出车必须按规定审批，开具派车单。对车辆按规定，定点维修保养，每周对司机进行一次安全教育，每季度进行一次安全驾驶知识培训，使车辆时刻处于正常工作状态，确保行车安全。车辆保险由当车司机办理。

（八）、安全工作管理

我们坚持“安全第一、预防为主”的原则，进一步完善安全管理制度，采取措施，确保全年无重大安全责任事故。

1、服务区经理与各部门负责人签订安全生产责任状，严明奖罚。

2、加强对保安人员值勤规范化教育，加大对保安值勤监督，减少纠纷，杜绝投诉，树立良好形象。

3、加强安全生产管理，每周不定期进行安全检查，月底组织安全生产大检查。重点做好消防安全、治安安全、用 电安全、食品卫生安全和恶劣天气、防汛、防雷等安全工作，做好重大疫情预防工作和雾雪天气安全工作。

4、与地方公安机关和高速巡警建立有效的联防机制，每季度组织一次联席会议，协商维护服务区良好的安全经营秩序。

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5、各部门每季度开展一次各类矛盾纠纷排查调处活动，采取多种形式，开展普法、综治、“六防”宣传教育，提高干部职工学法、懂法、守法、用法意识。

三、环境卫生管理部工作

（一）巩固提高，建立长效机制。

我区环境卫生工作严格按照星级服务区和“六统一”的标准要求去做。

1、定期对清洁人员进行培训和组织学习，提高自身素质，让大家树立保护环境、爱护绿化、爱护清洁、讲究卫生的意识。

2、完善规章制度，坚持卫生清扫工作的制度化、经常化，保持广场、洗手间的卫生清洁无异味、无蚊蝇。

3、完善设施，方便顾客，有故障及时报修。

4、坚持每日自评检查制度，各班组按照各责任区域按时进行清扫，保证质量。

5、坚持卫生责任追究制，评出每月两次的内部考核卫生状况优差，月底进行通报奖罚。

6、做好每月例会制度，通过例会，传达上级有关文件和指示精神和总结上周经验，找出不足，计划下周工作和改进上周的不足。

按照“六统一”的要求做好星级员工的评定和晋级工作，利用周例会给大家公开、公正、公平的宣读每个职工的表现 8

和加扣分情况。配合服务区做好迎检工作。

（二）、绿化工作管理

搞好服务区绿化工作，建设花园式服务区。

1、成立机构，确定人员，负责常年的绿化养护工作。

2、组织绿化工学习钻研业务，掌握花、草、苗、木的特性，科学养护和修剪，保持苗森的造型美观。

3、经常巡视，及时浇水、喷药，发现有病苗、弱苗、死苗现象要及时通知领导，把损失降到最低。

四、财务部工作

为充分发挥财务对各部门、班组经营情况的监督与指导，使得财务工作在20xx年更加规范，因此必须做到：

（一）财务工作

1、根据上级下达的经济效益指标要求，及时传达到各部门、班组。

2、加强对现金和票据管理和各部门的日常营业款的安全检查，加强对收银人员财会基础知识，真假人民币的鉴别，以及如何避免差错率的培训。

3、按期编制服务区收支预算。

4、坚持规范会计电算化。

5、加强对各收款部门的监督，每月不定期对各营业部门进行检查对账。

6、加强成本核算，控制费用开支，每月底及时对餐饮、 9

商品、超市核算毛利率，上报经理，并反馈到有关部门。

7、根据各经营部门的情况，按月做出财务报表，搞好市场调查，做好毛利率成本分析，为领导提供分析问题依据。

8、财务要协调好工商、税务、银行等相关部门的关系，配合有关部门对财务的检查审计工作。

9、积极处理内部消费，及时办理签认手续。

10、财务部与综合部共同做好固定资产管理和上级清查盘点工作。认真做到帐物相符。

11、加强现金安全管理，加强财务安全管理，配备相关器材和设备，严格执行现金入柜、上交银行和解缴款制度，财务人员每月不定期对各收银口检查不少于两次，确保现金安全。

（二）、采购工作管理

1、认真执行“集中采购、统一配送”制度。

2、采购部门依据申购单，按照采购程序、采购方式、采购制度进行采购。

3、每月进行1—2次市场调研，结合财务写出市场调研报告。

4、对于所需采购单位，在物美价廉的基础上，商品应符合卫生标准，且证件齐全，杜绝“三无”产品，

5、对采购回来的商品，采购员、库管员，相关人员对商品入库前，要履行相关手续，进行商品验收，以及入库后 10

使用，发放，结算等工作。

五、经营部工作

（一）、经营部在20xx年，要搞好创新经营，丰富超市商品，认真抓好以下几个方面工作:

1、餐厅、厨房，分别于3月、6月、9月份组织服务员、后厨员工学习食品卫生法。还要分别于6月、9月份组织服务人员学习“餐饮具消毒卫生知识”以及服务人员日常行为规范，充分利用周一下午例会开展多种教育，以提高职工综合素质。

2、加强主管、班组长的责任，搞好餐饮期间的现场管理。发现纠纷，及时处理，避免上诉。

3、严格执行材料验收制度，厨师长要杜绝“三无”和不合格产品进入厨房，经营部长要每周抽查二到三次，一经发现问题，及时处理。

4、严格按照材料储存和制作流程进行加工，合理调配饭菜品种，降低费用，减少消耗，提高毛利率。

5、提高饭菜质量，增加饭菜品种，且突出地方特色。

6、要搞好“六防”工作，厨师长每周组织一次灭鼠活动，及时堵封老鼠通道。4月底进行一次灭蚊蝇消毒喷药，具体工作由经营部负责实施。

7、开展厨艺竞赛，每季度进行一次，设奖罚制度，使得厨艺水平在欢乐中得到提高。

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8、各部门、班组认真听取顾客意见，并填写意见调查表，经营部具体负责执行，及时掌握服务动态和顾客的各类意见，尽而提高我们的工作。

9、严格卫生考核标准，确保顺利通过餐饮卫生检查和年度A级卫生达标考核验收。

10、搞好卫生防疫，对于从事餐饮，食品经营的人员，要按一定周期进行健康体检，实行持证上岗。

11、加强食品安全管理，从原材料采购、制作、销售上加强管理，制定严格的食品操作程序，加强食品安全监督，确保食品安全。

20xx年1月1日

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