管 理 学 社 会 调 查 报 告

学校________ 小组成员________ 班级________ _____年_____月

前言

一、调查背景

夏季来临，为了防晒，学生外出减少。超市的人流量增大。也是快到学

期末，学生的放假会导致货品积压，提升学生的满意度对于销售提升和库存的积压减少是相当关键的。也是与明年的销售业绩密切相关的，同时也可以提升学生对学校的满意度。

二、调查目的

1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。

2.灵活运用相关营销策划专业知识。

三、调查方法

问卷调查法，实地考察法。

四、问卷调查过程

1.本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校

同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。

2通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。 东方学院学生对学校超市的满意度的调查问卷设计假设 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：

1.品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外

观)等；

2.功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

3.外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

4.价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

影响顾客满意度的因素:

1.产品:

2

产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.

2.销售活动:

商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折 等; 产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务; 产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。

3.增值及售后服务:

产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 得到圆满的解决。

3 并

附：

东方学院学生对学校超市的满意度的调查问卷

尊敬的朋友：

您好！我们组织了这次调查活动，我们的调查无任何商业用途。希望您能抽出您宝贵的时间填写以下问卷。 1.您的性别 ：（ ） A 男 B 女 2.您所在年级是：（ ）

A 大一 B 大二 C 大三 3.您的联系方式：____________(手机或QQ)

注：(在选择表格里划对勾，5表最好，依次下去，1表最差)

8.您觉得学校超市产品价格如何（ ）

A 很高 B 比较高 C 合理 D 偏低 9.你对收银员的效率有何评价( )

A 不满意 B 一般 C 满意 D 非常满意

10是否在海港超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：（ ） A 热情主动为您解决 B问题基本上能满足您的需求 C没有遇到

退货或换货的情况 D 虽然问题解决了，但冷冰冰的爱理不理问题没有解决

11. 你认为学生海港超市有断货现象是否会影响你的购物?( ) A 影响很大 B 影响较大 C 影响一般 D 影响较小 E 没有影响 12.请问您所需购买的商品容易找到吗？( )

A是，很容易找到 B 需要导购员指导才能找到 C 否，很难找到，需要导购员时人影都找不到

13.在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么？( ) （可多选）

不好的方面是什么？（ ）（可多选）

A 入口处 B 光线 C 货架摆放 D 卫生 E 氛围 F 面积 14

您觉得学校超市

在哪些方面需

要改进？

4

_______________________________________

感谢您对本次活动的支持，谢谢！

问卷分析:

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意.

问卷调查结果如下：

1. 被调查对象的性别分析：

在调查的群体中，35%为男性，65%为女性。男女比例相差较大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食

2. 被调查对象的年级分析：

调查的对象大一占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机 5

性导致，存在一定的局限性。

3.超市产品的分析：产品包括产品的质量和产品的种类

7.69 %消费者觉得超市品牌种类齐全；42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全；34.62 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；15.38 %的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为2.4231,平均值为

3，消费者对品种满意度欠佳。

可知不满意占到了42.31%，而感觉一般水平的占到了57.69%，产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值3，消费者对产品质量的满意度也欠佳。

总的来说：学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。学生对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样化更有需求，特别是女生，喜欢零食，口味，品牌种类很多。

在我们实地考察中发现：

（1）超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。

（2）超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需产品没有

6

（3）超市的产品很多都是武汉本地产品，连详细的生产厂家地址不具体，或者日期不详细

（4）超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，想一些小零食的包装极为简陋，封口，漏袋产品是有发生，甚至有灰尘。

4.学校超市促销活动的满意度分析:

很不满意 不满意 一般 满意 很满意

24% 36% 36% 4% 0%

由这些数据我们可以了解到，东方学院60%的学生，对学校超市的促销活动不满意，只有4%的同学表示满意，几乎没有同学达到很满意。同时评分也远小于平均值3.

这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果，没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。

通过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题：

1.促销的产品很单一，总是伊利牛奶、蒙牛牛奶和一些销售不好的产品，长期如此，学生就会误认为这些产品本来就是这个价钱，促销根本就没有降价。

2.促销时间不合理，不能影响到学生的休息和学习。

3.促销人员不够热情

4.除了促销现场，其他宣传方面做得不足。

5.促销策略过于简单，只有低价促销

6.没有了解到学生的购买心理，每次促销购买人数很少，很多学生其实想买，但是碍于面子，没有勇气在众目睽睽下去购买促销的产品。

5.学校超市价格的满意度分析:

7

80%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：

1.产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。

1.不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当，学生的感知价值偏高

2.价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。

6.学校超市服务的满意度分析:

1.上边显示满意仅仅为38.5%，一般为39.6%，不满意高达11.7%，很不满意也占到了10.2%。说明收银效率很低。

8

2. 是否在海港超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：上图说明再有退换货的情况下，售后的服务满意度不高，不满意达到了12.27%，仅仅42.78%基本满意。由于都是大学生，也是日常小物品，34.95%的学生没有去退换过物品。

总结来说；问卷显示的服务满意度还可以，无论售中还是售后，学校超市的服务态度较尽人意。

7.学校超市产品陈列与上货的满意度分析:

超市缺货情况对学生影响不大的仅占到30.77%，影响一般的占到了46.15%，影响比较大的也有23.07%,说明超市缺货现象时有发生。 在实地考察与建议中提到的问题为： （1） 货品陈列太满，有时不方便选购

（2） 货品陈列不美观，产品混合

8.学校超市购物环境的满意度分析:

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可以看出货道通畅情况不乐观，仅11.54%的学生满意，不满意者34.62%，很不满意者也达到了11.54%，货道通畅存在问题。

可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次卫生和光线还可以大大提高。 通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:

1. 货道较窄，商品占道现象严重。 2. 消防系统不完善。 3. 缺乏导购标识。

4. 超市里很吵闹，付账总要排很长的队 5. 有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善

6. 购物时总有人看着，还有不怎么尊重的标语，购物比较压抑。

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优化方案

一、产品与价格???

要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。

1. 特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。

2. 对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。 3. 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足

顾客的要求

4. 严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管

理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。

5. 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的

标价差别。

6. 为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。

二、服务

树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

1. 制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。

2. 每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。

3. 做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。

4. 要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。

5. 不要与学生发生争执，要表现耐心。

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6. 收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。

7. 可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况

三、陈列与上货

1. 必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商

品除外。

2. 做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果

清单，确保其收货条码零售价

3. 所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免

误导顾客或给顾客购物带来不便。

4. .商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放

5. 发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调

整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。

6. 及时补充货品，保证不存在长时间缺货

7. 商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，

较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，

8. 超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；

四、促销

1. 改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过

每天促销产品的变化吸引学生的购买。

2．合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间。

3．采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。

4. 加大宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格。

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5. 摒弃单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销

售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等。

6. 深入了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品

都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。

五、学校超市购物环境

1.合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。

1. 降低冷藏柜冷冻柜温度。

2. 增加消防栓、灭火器等安全设施。

3. 在超市明显处张贴导购标识。

4. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境，在店里放一些欢快的

或流行音乐，营造优美愉悦的氛围。

5. 不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在，

不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟。

6. 选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。

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第二篇：学校超市满意度调查问卷报告

关于学校超市满意度的

问卷调查报告

系 别：

班 级：

公 司：

成 员：

2013 年 10 月 13 日

目录

1.前言---------------------------3

2.问卷分析-----------------------4

4.附件--------------------------8

2

前言

一.调查背景

在这秋高气爽的季节，也是大一新生刚刚步入大学不久的时候，学校超市正是一个人流量很大的时候，了解超市的服务质量以及对超市商品的满意程度，不仅更有便于满足学生的需求也更有利于提升学生对学校的满意度。

二.调查目的

1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决

方案，提高学生对超市的满意度。

2.灵活运用公共关系的有关知识，提高学校超市的服务质量。

三.调查方法

问卷调查法，实地考察法。

四.问卷调查过程

1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在校园

内向学校同学随机发放。问卷有效回收100份。

2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结

果，汇总。

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问卷分析

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。

问卷调查结果如下：

1， 被调查对象的性别分析：

在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食。

2， 超市产品的分析：产品包括产品的质量和产品的种类

（1）7.69 %消费者觉得超市品牌种类齐全；42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全；34.62 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；15.38 %的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为2.4231,平均值为3，消费者对品种满意度欠佳。

(2) 不满意占到了42.31%，而感觉一般水平的占到了57.69%，产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值3，消费者对产品质量的满意度也欠佳。

4

总的来说：学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。学生对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样化更有需求，特别是女生，喜欢零食，口味，品牌种类很多。

在我们实地考察中发现：

（1）超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。

（2）超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需产品没有。

（3）超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，一些小零食的包装极为简陋，封口，漏袋产品是有发生。

4.学校超市促销活动的满意度分析

我们学校60%的学生，对学校超市的促销活动不满意，只有4%的同学表示满意，几乎没有同学达到很满意。

这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果，没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。

通过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题：

1，促销的产品很单一，总是方便面和一些销售不好的产品，长期如此，学生就会误认为这些产品本来就是这个价钱，促销根本就没有降价。

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2，促销人员不够热情

3，除了促销现场，其他宣传方面做得不足。

4，促销策略过于简单，只有低价促销

5，没有了解到学生的购买心理，每次促销购买人数很少，很多学生其实想买，但是碍于面子，没有勇气在众目睽睽下去购买促销的产品。 5.学校超市价格的满意度分析

57.69%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：

产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。

（1）不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当，学生的感知价值偏高。

（2）价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。刷卡是价格感觉很高。

（3）超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。

（4）部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条，火腿肠等食品。 6.学校超市服务的满意度分析

服务主要要从服务人员态度和速度上满意度分析

（1）调查结果显示满意仅仅为3.85%，一般为34.62%，不满意高达42.31%，很不满意也占到了19.23%。说明收银效率很低。

(2) 是否在超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度 6

是：调查结果说明有退换货的情况下，售后的服务满意度不高，不满意达到了42.78%，仅仅12,27%基本满意。由于都是大学生，也是日常小物品，34.95%的学生没有去退换过物品。

总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超

市的服务态度不尽人意，需要改进。通过问卷调查法和现

场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：

（1）买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人

非常反感！

（2）有时都找不到服务人员导购。

（3）服务人员有时也不知道商品情况。

（4）收银台利用率不高，结账效率不高。

7.学校超市产品陈列与上货的满意度分析

调查结果显示超市货品的货架陈列还算满意。有52.3%的学生容易找到产品，但也有47.7%的不容易找到，还有待提高。

调查结果显示超市缺货情况对学生影响不大的仅占到30.77%，影响一般的占到了46.15%，影响比较大的也有23.07%,说明超市缺货现象时有发生。

在实地考察与建议中提到的问题为：

（1） 超市货品摆放不固定，时常有变动。

（2） 补货不及时，时常缺货。

（3） 货品陈列太满，有时不方便选购。

（4）货品陈列不美观，产品混合。

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附件：

校园超市满意度的调查问卷

尊敬的老师、亲爱的同学：

您好！我们是来自12级物流一班的学生。我们现在正在进行一项关于学生对学校超市满意度的调查。很想听听您宝贵的意见，目的是要更好地了解校园超市的商品、服务、购物环境等方面是否能满足大家的日常生活需要，从而进一步地服务于在校师生，对于您的回答我们可以完全保密。希望您能积极参与，调查要耽误您一些时间，请您谅解。谢谢您的支持与合作！

问卷开始：

1、请问你去过我们学校的超市吗？

□A、去过 □B、没有去过（原因： ）

2、请问你一周平均光顾超市多少次？

□A、0—1次 □B、2—4次 □C、5—7次 □D、7次以上

3、您平时是什么时间去超市购物呢？

□A、早上上课之前 □B、中午下课之后 □C、下午下课之后 □D、晚自习之后 □E、课间时间 □F、不确定

4、您在超市主要购买什么商品呢?（可多选）

□A、面包、泡面等速食 □B、奶制品 □C、饮料 □D、零食 □E、生活用品 □F、学习用品 □G、其它

5、您在选择商品的时候考虑的因素是什么呢？

□A、商品的价格 □B、商品的质量 □C、商品品牌 8

6、您觉得超市工作人员的服务态度怎样？

□A、好 □B、一般 □C、不好

7、您对收银员的工作效率有何评价？

□A、非常满意 □B、满意 □C、一般 □D、不满意

8、您对超市水果价格定价有什么看法？

□A、合理 □B、一般 □C、过高

9、您觉得超市提供的以下哪种商品种类过少而不能满足您的需求？（可多选）

□A、泡面 □B、面包 □C、水果 □D、饮料

10、您觉得超市的小品牌的商品定价是否合理？

□A、合理 □B、有点贵 □C、很贵

11、您对超市的促销产品感兴趣吗？

□A、很感兴趣 □B、一般 □C、不感兴趣

12、您主要通过哪些途径了解促销信息？（可多选）

□A、门前宣传 □B、海报 □C、宣传单 □D、其它

13、您是否关注产品促销方面的信息？

□A、很关注 □B、一般 □C、不关注

14、您希望超市提供哪些商品？

____________________________________

15、您对超市的建议？

____________________________________

问卷到此结束 谢谢合作！！

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