管理学社会调查报告

浙江财经学院东方学院

10金融2班

程思思10205002125

林蒙蒙 1020500221

罗梦迪 1020500219

郑晨煜 1020500234

姚骥远 1020500235

20##年5月

前言

一、调查背景

夏季来临，为了防晒，学生外出减少。超市的人流量增大。也是快到学期末，学生的放假会导致货品积压，提升学生的满意度对于销售提升和库存的积压减少是相当关键的。也是与明年的销售业绩密切相关的，同时也可以提升学生对学校的满意度。

二、调查目的

1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。

2.灵活运用相关营销策划专业知识。

三、调查方法  

    问卷调查法，实地考察法。

四、问卷调查过程

1.本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。

2通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。

东方学院学生对学校超市的满意度的调查问卷设计假设

要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：

1.品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；

2.功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

3.外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

4.价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

影响顾客满意度的因素: 

1.产品:

产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.

2.销售活动:

商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折  等;
产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;
产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。

3.增值及售后服务:

 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。

附：                                                              

东方学院学生对学校超市的满意度的调查问卷

尊敬的朋友：

您好！我们组织了这次调查活动，我们的调查无任何商业用途。希望您能抽出您宝贵的时间填写以下问卷。

1.您的性别 ：（   ）          A 男         B 女    
2.您所在年级是：（   ）
  A 大一      B 大二       C 大三      

3.您的联系方式：____________(手机或QQ)

注：(在选择表格里划对勾，5表最好，依次下去，1表最差)

8.您觉得学校超市产品价格如何（  ）

A 很高     B 比较高      C 合理   D 偏低

9.你对收银员的效率有何评价(　　)

   A 不满意   B  一般       C 满意   D 非常满意

10是否在海港超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：（  ）

A 热情主动为您解决       B问题基本上能满足您的需求     C没有遇到退货或换货的情况

D 虽然问题解决了，但冷冰冰的爱理不理问题没有解决

11. 你认为学生海港超市有断货现象是否会影响你的购物?(   )

A 影响很大  B 影响较大    C 影响一般  D 影响较小 E 没有影响

12.请问您所需购买的商品容易找到吗？(   )

A是，很容易找到    B 需要导购员指导才能找到   C 否，很难找到，需要导购员时人影都找不到

13.在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么？(     ) （可多选）

不好的方面是什么？（   ）（可多选）

A 入口处    B 光线     C 货架摆放     D 卫生      E  氛围    F 面积

14您觉得学校超市在哪些方面需要改进？_______________________________________

感谢您对本次活动的支持，谢谢！

问卷分析:

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意.

买家点评:问卷调查结果如下：

1. 被调查对象的性别分析：

在调查的群体中，35%为男性，65%为女性。男女比例相差较大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食

2. 被调查对象的年级分析：

调查的对象大一占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。

3.超市产品的分析：产品包括产品的质量和产品的种类

7.69 %消费者觉得超市品牌种类齐全；42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全；34.62 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；15.38 %的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为2.4231,平均值为

3，消费者对品种满意度欠佳。

可知不满意占到了42.31%，而感觉一般水平的占到了57.69%，产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值3，消费者对产品质量的满意度也欠佳。

总的来说：学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。学生对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样化更有需求，特别是女生，喜欢零食，口味，品牌种类很多。

在我们实地考察中发现：

（1）超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。

（2）超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需产品没有

（3）超市的产品很多都是武汉本地产品，连详细的生产厂家地址不具体，或者日期不详细

（4）超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，想一些小零食的包装极为简陋，封口，漏袋产品是有发生，甚至有灰尘。

4.学校超市促销活动的满意度分析:

很不满意      不满意     一般   满意       很满意

24%         36%        36%    4%        0%

由这些数据我们可以了解到，东方学院60%的学生，对学校超市的促销活动不满意，只有4%的同学表示满意，几乎没有同学达到很满意。同时评分也远小于平均值3.

这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果，没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。

通过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题：

1.促销的产品很单一，总是伊利牛奶、蒙牛牛奶和一些销售不好的产品，长期如此，学生就会误认为这些产品本来就是这个价钱，促销根本就没有降价。

2.促销时间不合理，不能影响到学生的休息和学习。

3.促销人员不够热情

4.除了促销现场，其他宣传方面做得不足。

5.促销策略过于简单，只有低价促销

6.没有了解到学生的购买心理，每次促销购买人数很少，很多学生其实想买，但是碍于面子，没有勇气在众目睽睽下去购买促销的产品。

5.学校超市价格的满意度分析:

80%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：

1.产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。

1.不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当，学生的感知价值偏高

2.价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。

6.学校超市服务的满意度分析:

1.上边显示满意仅仅为38.5%，一般为39.6%，不满意高达11.7%，很不满意也占到了10.2%。说明收银效率很低。

2. 是否在海港超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：上图说明再有退换货的情况下，售后的服务满意度不高，不满意达到了12.27%，仅仅42.78%基本满意。由于都是大学生，也是日常小物品，34.95%的学生没有去退换过物品。

总结来说；问卷显示的服务满意度还可以，无论售中还是售后，学校超市的服务态度较尽人意。                                        

7.学校超市产品陈列与上货的满意度分析:

超市缺货情况对学生影响不大的仅占到30.77%，影响一般的占到了46.15%，影响比较大的也有23.07%,说明超市缺货现象时有发生。

在实地考察与建议中提到的问题为：

（1）  货品陈列太满，有时不方便选购

（2）   货品陈列不美观，产品混合

8.学校超市购物环境的满意度分析:

可以看出货道通畅情况不乐观，仅11.54%的学生满意，不满意者34.62%，很不满意者也达到了11.54%，货道通畅存在问题。

可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次卫生和光线还可以大大提高。

通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:

1.       货道较窄，商品占道现象严重。

2.       消防系统不完善。

3.       缺乏导购标识。

4.       超市里很吵闹，付账总要排很长的队

5.       有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善

6.       购物时总有人看着，还有不怎么尊重的标语，购物比较压抑。

优化方案

一、产品与价格  

要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。

1. 特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。

2. 对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。

3. 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求

4. 严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。

5. 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。

6. 为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。

二、服务

树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

1. 制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。

2. 每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
3. 做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
4. 要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。  
5. 不要与学生发生争执，要表现耐心。  

6. 收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。

7. 可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况

三、陈列与上货

1.  必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除外。

2.  做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价

3.  所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。

4.  .商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放 

5.  发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。

6.  及时补充货品，保证不存在长时间缺货

7.  商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，

8.  超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；

四、促销

1. 改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。

2．合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间。

3．采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。

4. 加大宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格。

5.  摒弃单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等。

6.  深入了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。

五、学校超市购物环境

1.合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。

1.      降低冷藏柜冷冻柜温度。

2.      增加消防栓、灭火器等安全设施。

3.      在超市明显处张贴导购标识。

4.      为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境，在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围。

5.      不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在，不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟。

6.      选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。

 

第二篇：校园超市饮料调查报告

校园超市饮料调查报告

一、调查目的：

为了更好的进行校园超市的管理与发展，我们利用实习的机会进行了一次简单的调查。我们都知道如今饮料是很受消费者欢迎的，它本身就有一定的市场，但是面对现在超市中饮料种类繁多复杂的现象，就应该在品牌知名度和价格上做好准备。

二、调查内容：

饮料的价格之间的对比。

影响消费者对饮料消费行为的主要因素。

三、调查时间：20##年  5月12日

四、调查地点：校园超市、佳佳旺超市、金桥步步高

五、调查对象

步步高超市、佳佳旺超市、校园超市

六、调查品牌：

统一、康师傅、纸装饮料这三种品牌是各个层次人不同的选择。夏天它给我们一种：凉、爽、酷的感觉！为了了解这些冷饮，此次我们就对这三种品牌进行了一系列调查。

七、调查方法

三人为一组，一人负责进出各个超市进行隐秘统计数据，观察购买情况。一人负责登记数据结果，另一人负责整理。最后由全组人员做出调查结论。

八、调查情况

 首先从饮料的价格进行对比。

调查结果发现，这三家的品牌价格差不多。但总体可以看出统一这种品牌比其他两种品牌要贵些。

从销售量分析，步步高主要是针对家庭用户来设计的，所以大部分人都不会特意去购买这些商品，而在校园超市，主要是为学生设计的，所以在很大程度上学生都会进行购买，尤其是在炎热的天气是更为畅销。为此，我们特意在11:30至12:00进行了调查。通过调查发现，进入超市买东西的人数有69人，其中购买饮料的人数有15人，而在饮料当中有绝大部分人更趋向于对果汁类的购买，所以现在果汁类是消费者所乐意购买的。更重要的是在天气炎热是他们对冷饮更喜好的。

九、调查总结

     经过这次调查，我们发现，每个商家会根据自己不同的优势进行价格销售，同时结合其消费群体进行销售。对于饮料类校园超市占了一定的优势，但是其种类还是有些欠缺，建议超市可以进一步提高种类的需求，以及在价格方面在做一些适当的调整。相信以后校园超市会发展的更好。